办公室事务管理.PPT

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1、第七讲第七讲 办公室事务管理办公室事务管理课程安排课程安排n办公室环境的布置办公室环境的布置n邮件的收发与传阅邮件的收发与传阅n妥善安排约会妥善安排约会办公室环境办公室环境n办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室用品的选购与摆放办公室用品的选购与摆放点评点评n根据这段有关办公室布置的影片，点根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点评这间办公室布置的优、缺点办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室要布置得整齐洁净，采光良好。办公室要布置得整齐洁净，采光良好。n走道上不要放置有碍行走的物品。走道上不要放置有碍行走的物品。n办公桌椅柜架的排列应办公桌椅柜架的排列应 采用直线对称式

2、。采用直线对称式。n使用同一规格的档案柜，使用同一规格的档案柜， 高度一致，增进美观。高度一致，增进美观。办公室布置的原则办公室布置的原则n将电脑、传真机、复印机等大件办公将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。接线、管理和保养。n办公室的百叶窗应调整保持一个角度。办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持持在度之间，湿度应保持在。在。（续上表）办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色办公室的地毯、桌面、桌椅应保持

3、一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。和放置一些自然或人工的绿色植物。n办公桌和办公区域要保持清洁。办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）办公用品的选购与摆放办公用品的选购与摆放n选购办公用品的原则选购办公用品的原则n办公用品的基本配备办公用品的基本配备n办公用品的摆放原则办公用品的摆放原则选购办公用品的原则选购办公用品的原则 一、是满足工作要求一、是满足工作要求二、是提高工作效率二、是提高工作效率三、是节约人工费用三、是节约人工费用 四、是树立企业公众形象四、是树立企业公众形象 根据以上原则，列出办公室需采购根据以上原则

4、，列出办公室需采购的办公用品清单的办公用品清单小组讨论：小组讨论：邮件的收发与传阅邮件的收发与传阅n邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n邮件的发出邮件的发出小组讨论小组讨论n如果录影中那封信是给上司的，请如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？当之处？n讨论作为行政人员，正确的收进信讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？件程序是什么？收信件细节收信件细节n上司或同事的私人信件原封送交。上司或同事的私人信件原封送交。n“误拆误拆”应立即封口、签名、致歉应立即封口、签名、致歉n裁开或剪开封口，保持信件完整裁开或剪开封口，保持信件

5、完整n检查信封内有无单据或名片，避免遗漏检查信封内有无单据或名片，避免遗漏n如有必要，可以登记信封的信息如有必要，可以登记信封的信息邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n分类分类n拆封拆封n登记登记n分送分送n阅办阅办请每组设计一份邮件登记表请每组设计一份邮件登记表实战演练：实战演练：邮件登记表邮件登记表编号收到日期 发出日期 收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、资料、邮件分送资料、邮件分送n上司亲收件要立即呈送上司亲收件要立即呈送n部门信件交到负责人手中部门信件交到负责人手中n传阅资料请附上签字单传阅资料请附上签字单阅办阅办n仔细认真，重点要圈划仔细认真，重点要圈划n长篇

6、要进行摘要长篇要进行摘要n适当提出拟办意见适当提出拟办意见n办毕保管备查办毕保管备查观看录影片段一观看录影片段一n评论这位行政人员的做法评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么说明了做行政工作的什么特性？特性？n讨论这位行政人员的工作应讨论这位行政人员的工作应该如何改善？该如何改善？观看录影片段二观看录影片段二邮件的发出邮件的发出n内容校核内容校核n信封、封皮查对信封、封皮查对n邮件寄发邮件寄发妥善安排上司约会妥善安排上司约会n约会安排的原则约会安排的原则n安排约会需要注意的细节安排约会需要注意的细节安排约会的原则安排约会的原则n配合上司的时间表配合上司的时间表n分辨轻重缓急分辨轻重缓急n

7、酌留弹性酌留弹性n处理好变更的约会处理好变更的约会观看资料片一、二观看资料片一、二n请指出这位秘书在安排上司约会请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？时体现了哪些原则？安排约会需要注意的细节（一）安排约会需要注意的细节（一）n有些时间不宜安排约会。有些时间不宜安排约会。n出差回来当天出差回来当天n周末或假日周末或假日n临近下班临近下班n下班前将第二天的约会事项填进小卡片，下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。保存。安排约会需要注意的细节（二）安排约会需要注意的细节（二）时间约会事由所带资料参加人员地点n及早备妥

8、约会所需的资料，并在适当的时及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。间请上司过目。n特别重要的约会在接近约会时间前，应与特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。对方再联络，以确保约会的顺利进行。n约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（四）安排约会需要注意的细节（四）n按照需要，记录会面内容。按照需要，记录会面内容。n保留会见人联系资料，以便万一取消或更保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。动时间可及时通知对方。n随时提醒自

9、己的上司准时赴约。随时提醒自己的上司准时赴约。n每天上班之前请上司核对他的日程表。每天上班之前请上司核对他的日程表。让我们让我们 快乐地工作快乐地工作 快乐地生活快乐地生活第八讲第八讲 口才训练与电话技巧口才训练与电话技巧课程程序课程程序n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧一 电话口头表达训练 1. 言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理n用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容n5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用

10、语传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行传话游戏传话游戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛我与我的同事在出差的路上经过佛山山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人一人手里拿着枪手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着炸药一人拿着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌在慌乱之中乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同事也丢了一我的同事也丢了一把雨伞把雨伞.后来后来,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了.2.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气

11、提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：n红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2：n四是四，十是十，四是四，十是十，n十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，n四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。n绕口令绕口令3：n牛牛和妞妞牛牛和妞妞n是对好朋友是对好朋友n牛牛去放牛牛牛去放牛n妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳n牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳n急坏了妞妞，急坏了妞妞，n吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。我没说是你

12、偷了他的钱包。3.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘记接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二二 、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？的

13、地方是哪里？接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅接电话的流程：接电话的流程： 接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！语开始！接电话的流程：接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名

14、称、 自己的姓名和职务自己的姓名和职务n公司公司n部门部门n个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认

15、同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：n Who（是谁）（是谁）n What（什么事）（什么事）n When（什么时候）（什么时候）n Where（什么地方）（什么地方）n Why（为什么）（为什么）n How（怎么样）（怎么样）第第 号号 记录人记录人来电公司来电公司（姓名）（姓名） 电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 电话记录单（一）电话记录单（一） 电话记录单（二）电话记录单（二） 去电公司去电公司 通话通话 接听人接

16、听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例： 时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知；

17、张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询

18、问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置n看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？n留下信息留下信息n便条递进会议室便条

19、递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话n灵活、礼貌灵活、礼貌n状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话n询问清楚询问清楚n代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时n耐心聆听耐心聆听n细心劝说细心劝说n承诺对方承诺对方三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（三）（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时n总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断n主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨n道歉道歉n状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：

20、对方的谈话谈不到点子n归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况八：拔错号n抱歉抱歉n状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰n不可同时交谈不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题n婉言回避婉言回避三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（四）（四）第九讲第九讲会议的筹划与管理会议的筹划与管理会议的重要性n大多数企业在会议中决定其基本走向n90%以上的重大决策是通过会议制定的n企业花在开会上的时间越来越多n开会的频率越来越高会议的筹划与管理 n会前的准备工作n会间的组织服务n会后的善后处理会前准备工作 1、 安排议题、议程、日程2、 拟订与会人员名单3、 申请会议

21、所需资金4、 会场布置5、 安排食宿和茶水6、 发出会议通知 安排议题、议程 n 议题的收集和筛选 n 议程 委员会会议议程委员会会议议程 7月月6日上午日上午11点点格林格林德雷戈饭店德雷戈饭店 1、（、（11：00）任命一位会议主席）任命一位会议主席 2、（、（11：10）为缺席致歉）为缺席致歉 3、（、（11：15）批准上次会议备忘录）批准上次会议备忘录 4、（、（11：30）上次会议提出的事项）上次会议提出的事项 5、（、（11：45）讨论联络事宜）讨论联络事宜 （12：00）会间休息）会间休息 6、（、（12：15）财务事项）财务事项 7、（、（12：45）特别事宜）特别事宜 8、（

22、、（13：00）其他动议）其他动议 9、（、（13：15）其他事宜）其他事宜 10、（、（13：35）下次会议细节）下次会议细节 议 程 的 开议 程 的 开头 为 会 议头 为 会 议的 日 期 、的 日 期 、时 间 和 地时 间 和 地点点每 项 均 有每 项 均 有一 个 起 始一 个 起 始时间时间下 次 会 议 细下 次 会 议 细节 写 在 议 程节 写 在 议 程的末尾的末尾拟订与会人员名单 n选择恰当的人出席会议 n送交上级审核 申请会议所需资金 n 确定会议规格 n 申请经费 口头书面会场布置 n 选择会场 a.场地大小 b.附属设施齐全 c.适当的开会设备 d.会场氛围

23、e.场地不受外界干扰 n 布置会场 a.附属设施 b.准备会议文件 讨论：各种会场的利与弊会场类型会场类型优点优点缺点缺点圆桌型圆桌型椭圆型椭圆型口字型口字型U型型教室型教室型面对面就座面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边两边 主席坐在团队成员之间 显示等级显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐按资历递降顺序就坐 主席坐在长桌主席坐在长桌的顶端的顶端 资历最浅者资

24、历最浅者坐在离主席坐在离主席最远处最远处 自由讨论自由讨论 如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌在会议中用一张圆桌 主席可坐主席可坐在任何一在任何一个位置上个位置上 安排食宿和茶水 n 食宿 a.用膳 b.住宿 n 茶水 一杯香茶可赢得交易机会角色练习n表演会议期间奉茶的礼仪给客人斟茶的注意事项n当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。n开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。n茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟

25、茶时，务必带上干净毛巾。n有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。n洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项上茶时的七个程序n两手端茶盘，盘子高度位于胸部n敲门，并说：“对不起！”进入接待室n止步立正，轻轻点头致意n将茶盘的一端置于桌子侧面n桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶n用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾n上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序 会间的组织服务 1、 签到 2、 安排就座 3、 做好会议记录和录音 4、 会场服务 签到 n 签到形式 n薄式n卡片式n

26、代签n 签到时的接待工作 游戏：会议排座安排就座 n 要适合会议性质n 让报告者坐中央 n 会议主持人的座位 n 秘书的座位 做好会议记录 n 会议记录构成 n 会议记录方式 n 会议记录写作 小组讨论n设计会议记录表格（5分钟） 会议名称会议名称 时间时间 主席主席 会议目的会议目的 出席人数出席人数 缺席人数缺席人数 缺席理由缺席理由 会议内容会议内容和决议事项和决议事项 决议事项决议事项 的实施的实施 实施项目实施项目 负责人负责人 或部门或部门 完成期限完成期限 出席人出席人 盖盖 章章 特别事项特别事项 点评n根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。会场服务 n 转接电话n

27、突发状况 n 建议休息 n 协助上司掌握、控制会议进程 会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总结工作会场清理 n 安排与会人员的离会n 会议文件的回收、立卷、 归档 印发会议记录n 完善会议记录 n 起草会议纪要 n 确定印发范围 n 接收者确认n 签发会议执行文件第十讲第十讲公文写作技巧公文写作技巧公文写作技巧公文写作技巧 n 公文的写作方法和技巧公文的写作方法和技巧n 商务公文写作的注意事项商务公文写作的注意事项n 商务公文范本商务公文范本公文的写作方法与技巧公文的写作方法与技巧 1、 写作特点写作特点2、 写作要求写作要求3、 写作程序写作程序4、 写作内容写作内

28、容5、 写作技巧写作技巧1 1、 写作特点写作特点a. a. 简明简明 是指用词简单准确，不会造成误解是指用词简单准确，不会造成误解b. b. 准确准确 是指用词含义准确，不会造成误解是指用词含义准确，不会造成误解c. c. 朴实朴实 是指用词通俗自然，恰如其分是指用词通俗自然，恰如其分d. d. 庄重庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩是指用词严肃端庄，不带感情色彩e. e. 规范规范 是指用词符合语法与逻辑要求是指用词符合语法与逻辑要求 培培 训训 下午好，我是来自新意公下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。司培训部的培训师，刘常新。 今天，我要跟大家讲的是今天，我要跟大家讲的是

29、培训。确切地说，我要讲以下培训。确切地说，我要讲以下三点：三点：培训的必要性；培训的必要性；培训的内容；培训的内容；培训的预期效果。培训的预期效果。讲稿的文书特点讲稿的文书特点 标题简明、标题简明、准确准确条理清晰，条理清晰，规范规范朴 实 而 不朴 实 而 不失庄重失庄重我我将将说说什什么么分清写作文类分清写作文类n指挥性：如命令、指示、决定、批复指挥性：如命令、指示、决定、批复n规范性：如规章、条例、规定等规范性：如规章、条例、规定等n报请性：如请示等报请性：如请示等n通知性：如公告、通知等通知性：如公告、通知等n记录性：如会议记录等记录性：如会议记录等n报道性：新闻稿，宣传稿报道性：新闻

30、稿，宣传稿 人民银行人民银行*分行：分行： 你行国人银稽字（你行国人银稽字（1990）第）第5号号关于关于“挖、革、改挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示资金是否应计付利息问题的请示收悉，现答复如下：收悉，现答复如下： 财政财政“挖、革、改挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的门管理使用的资金，因此，对财政部门的“挖、革、改挖、革、改”资金存款不予计付利息。资金存款不予计付利息。 特此批复特此批复 中国人民银行河南省分行中国人民银行河南省分行 1990年年5月月25日日抄报：人民银行部行计划司抄报：人民银行部行计划司抄送：各

31、专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室有关处、室 2、写作要求、写作要求nA、意思明确意思明确 n明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求看得懂，这是最起码的要求nB、 文理通顺文理通顺 n这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。重要的。nC、 观点正确观点正确n表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。歪理。nD、 事实求是事实求是 n是什么说什么，不掩饰、不夸张

32、，按事实本身描是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。述与表达。nE、 及时迅速及时迅速 nF、 简明生动简明生动 nG、 层次分明层次分明 nH、 格式规范格式规范 2、写作要求、写作要求3、写作程序、写作程序自我提问：自我提问：a写什么？写什么？b要达到什么目的？要达到什么目的？c采用什么文本？采用什么文本？d给谁看？给谁看？e要求对方做什么？要求对方做什么？明确文书写作主旨明确文书写作主旨3、写作程序、写作程序自我提问：自我提问：a.需要哪些资料信息？需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？有哪些收集渠道？c.怎样收集？怎样收集？d.达到什么目的？达到什么目的？收集资料信息收集

33、资料信息nA、拟订提纲、拟订提纲nB、起草正文、起草正文nC、反复检查、反复检查3、写作程序、写作程序案例演练案例演练n刘林和你同时在竞争上海地区经理一职刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一过去一年间年间,刘林的工作非常出色刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力虽然你知道他的能力不错不错,但你认为自己来公司的时间更长但你认为自己来公司的时间更长,你应该得你应该得到这个职位到这个职位.另外另外,这次的提升不仅对你的职业发这次的提升不仅对你的职业发展非常重要展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意而且对你的个人生活也有特殊的意义义:你年迈的双亲就住在上海你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们

34、近一你希望离他们近一点点,以便更好地照顾他们以便更好地照顾他们.有一天有一天,你碰到一位老朋你碰到一位老朋友友,他知道刘林的一些情况他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像你了解到刘林并非像他简历上说的那样他简历上说的那样,事实上他从没上过大学事实上他从没上过大学.n你该怎么办？你该怎么办？n根据案例，请写一封给上司或刘林的信。根据案例，请写一封给上司或刘林的信。案例演练案例演练4、 写作内容写作内容nA、 有事而发，言之有物有事而发，言之有物nB、 目的明确，为了解决某件事目的明确，为了解决某件事nC、 内容真实，不能虚拟内容真实，不能虚拟nD、 内容实在，主要内容有：内容实在，主要内容有：

35、na. 标题标题nb. 题注题注nc. 收件单位或个人收件单位或个人nd. 正文、导语、主体正文、导语、主体ne. 结束语结束语na. 附件或说明附件或说明nb. 落款、日期落款、日期“所以所以”或或“总而言之总而言之” 我说了什么我说了什么 结束语：结束语：我将说什么我将说什么 说说告诉别人我告诉别人我说了什么说了什么 一份文稿大致包括：一份文稿大致包括：商务公文的写作注意事项商务公文的写作注意事项 1、 名称名称2、 数字规范数字规范3、 计量单位的规范计量单位的规范 名称规范名称规范 n 名称注意事项名称注意事项n通稿统一通稿统一 n排列有序排列有序n使用简称使用简称n 称呼称呼 小练习

36、：称呼连线题小练习：称呼连线题 亲爱的亲爱的NANCY： 亲密关系的私人之亲密关系的私人之间间 小张：小张： 集体集体 资讯部所有员工：资讯部所有员工： 上级上级 张经理：张经理： 同事同事 刘林：刘林： 下属下属 数字规范数字规范n 采用阿拉伯数字采用阿拉伯数字 n 成文时间成文时间 n 结构层次序列结构层次序列 计量单位的规范计量单位的规范 （判断题）（判断题）n 质量（重量）单位质量（重量）单位 n 长度单位长度单位 n 功率单位功率单位n 功、热单位功、热单位 n 体积单位体积单位n 电量单位电量单位 n 土地面积单位土地面积单位千克、公斤、斤千克、公斤、斤公里、米、尺公里、米、尺千瓦

37、、马力千瓦、马力焦耳、卡焦耳、卡毫升、公升毫升、公升度度平方米、亩平方米、亩计量单位的规范计量单位的规范 （判断题）（判断题）n 质量（重量）单位质量（重量）单位 n 长度单位长度单位 n 功率单位功率单位n 功、热单位功、热单位 n 体积单位体积单位n 电量单位电量单位 n 土地面积单位土地面积单位千克、公斤、千克、公斤、斤斤公里、米、公里、米、尺尺千瓦、千瓦、马力马力焦耳、焦耳、卡卡毫升、毫升、公升公升度度平方米、平方米、亩亩 小练习：找错题小练习：找错题*地区行政公署办公室通知地区行政公署办公室通知各（县）人民政府：各（县）人民政府： 经行署领导研究决定，定于经行署领导研究决定，定于3月

38、月2日在行署召开各县日在行署召开各县（市）人民政府办公室主任会议（市）人民政府办公室主任会议3天，传达省政府关于公文天，传达省政府关于公文处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主任任1人参加。人参加。 参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品体积不得大于体积不得大于3平方米，不得重于平方米，不得重于2斤。会后省行署派车将斤。会后省行署派车将代表送往省行署办餐厅，大约代表送往省行署办餐厅，大约200里。会议将进行里。会议将进行3、4天时天时间，望大家准备好必备生活用品。间，望大家准备好

39、必备生活用品。 2000年年6月月6日日 商务公文范本商务公文范本 1、公文格式简表、公文格式简表2、通知、通知版版 头头发文字号发文字号标标 题题发送机关发送机关正正 文文附附 件件发文机关发文机关成文时间成文时间附注附注主题词主题词抄送：抄送： 印发机关印发机关 年年 月月 日印发日印发（印数）（印数） 通通 知知 n 会议性通知会议性通知 n 任免通知任免通知 n 指示性通知指示性通知 会议性通知会议性通知 会议通知的时效性强，应提前发文，估会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会。准备，按时到会。会议原因要

40、写得简短。会议内容、安排、会议原因要写得简短。会议内容、安排、要求要写得具体要求要写得具体 通知通知*（发文机关名称）关于召开（发文机关名称）关于召开*的通知的通知 资讯部员工：资讯部员工： 鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表：训。详情请见下表： 其他事项：提供午餐其他事项：提供午餐 与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退，与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退， 需做好笔记需做好笔记 特此通知！特此通知！ *公司资讯部（公章）公司资讯部（公章） 2001年年3月月3日日 时间地点人员准备材料任免通知任免通知

41、 任免根据任免根据 任免日期任免日期 被任免人员的姓名和职务被任免人员的姓名和职务 通通 知知 经董事会决定，王某某在其任职期间内，贪污公款，经董事会决定，王某某在其任职期间内，贪污公款，情节严重，从情节严重，从2001年年3月月7日始，罢免其总经理职务。日始，罢免其总经理职务。 *公司董事会（签章）公司董事会（签章） 2001年年3月月7日日 指示性通知指示性通知n通知的依据。为什么发此通知，然后一句通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如话作过渡语，如“现通知如下现通知如下”，转入主，转入主题内容。题内容。n 主题内容。具体事项主题内容。具体事项n 结尾部分。一般写执行要求结尾部

42、分。一般写执行要求“以上事项以上事项 望认真执行望认真执行”。 通通 知知 由于近来公司员工不太注意形象，为优化由于近来公司员工不太注意形象，为优化公司形象，现通知如下：公司形象，现通知如下： 周一至周四，所有员工按周一至周四，所有员工按员工手册员工手册上的上的要求着装，周五可穿休闲一些的服装上班，但不要求着装，周五可穿休闲一些的服装上班，但不得浓妆艳抹和奇装异服。得浓妆艳抹和奇装异服。 以上通知，望认真执行！以上通知，望认真执行！ *公司行政部（盖公章）公司行政部（盖公章） 2001年年3月月5日日 练习练习n写一篇会议通知。写一篇会议通知。第十一讲第十一讲 办公室沟通办公室沟通课程内容课程

43、内容n 文书沟通文书沟通n 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n 运用送礼建立良好沟通运用送礼建立良好沟通 藏宝游戏藏宝游戏 收文管理收文管理 1、收文范围、收文范围 2、收文处理程序、收文处理程序 3、相关工作、相关工作收文范围收文范围 n定义定义：收文是收进外来发送本企：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。商务的材料，都是收文。收文处理程序收文处理程序 n程序图：程序图： 签收签收 拆封拆封 分文分文 请办请办 批示批示 备注备注归档归档 登记登记 传阅传阅发文

44、管理发文管理 1、 发文处理程序发文处理程序 2、 相关工作相关工作拟稿拟稿 协商协商 会签会签 核稿核稿 归档归档 校对校对 登记编号登记编号 发文处理程序发文处理程序 程序图：程序图：相关工作相关工作 n 拟稿拟稿 n 协商会签协商会签 n 登记编号登记编号 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n餐具的正确使用餐具的正确使用n基本餐桌礼仪基本餐桌礼仪中餐中餐 的礼仪的礼仪n正确地使用餐巾正确地使用餐巾 n使用公筷母匙使用公筷母匙 n挟菜挟菜 n喝汤喝汤 n嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈 n敬酒敬酒 n谈话谈话 n离座离座 西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪 n依

45、序取菜依序取菜 n一次取多样少量一次取多样少量 n不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 n餐盘不可再用餐盘不可再用 n不可浪费不可浪费 n不可暴饮暴食不可暴饮暴食 n遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 西餐注意点西餐注意点 n正确地使用餐具正确地使用餐具 n进食的方法进食的方法 （沙拉、主菜及面条、（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）面包、汤、水果）n进食的姿势进食的姿势 n谈话谈话 运用送礼建立良好沟通运用送礼建立良好沟通 巧妙赠送礼物巧妙赠送礼物n送礼的规矩送礼的规矩n送礼的四要素送礼的四要素游戏：恰如其分的生日礼物游戏：恰如其分的生日礼物送礼的规矩送礼的规矩n礼物要轻重得当礼物要轻重得

46、当n选择合适的时机选择合适的时机n了解受礼人的喜好了解受礼人的喜好n礼品要有意义礼品要有意义送礼的四要素送礼的四要素n何时送礼何时送礼n送给谁送给谁n送什么送什么n怎么送怎么送何时送礼何时送礼n家庭场合家庭场合n私人场合私人场合n公司场合公司场合n酬谢酬谢n节日节日送给谁送给谁n送给职员礼物送给职员礼物n给客户或顾客送礼给客户或顾客送礼送什么送什么n非耐用品和耐用品非耐用品和耐用品n私用和公用私用和公用怎么送怎么送n用得体的包装纸把礼品包好用得体的包装纸把礼品包好n亲自书写附言并在礼仪卡上签名亲自书写附言并在礼仪卡上签名n如有可能，亲自送礼如有可能，亲自送礼办公室是我们重要的工作场所办公室是我

47、们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所办公室也是我们重要的生活场所第十二课第十二课 接待工作接待工作接待工作重要性n涉及面广n直接影响到公司的形象接待工作n 接待客人n 社交细节 得体的邀请 n 提前预约 n 说明目的和由你付帐的打算 n 职业化 n 告之被邀请者相关内容 n 请帖 普通请柬的书写格式：普通请柬的书写格式： 谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会 敬请 光临 请答复 电话：87692445 王光明（大通公司） 接待客人 1、 办公室接待2、 接待不速之客3、 接待重要宾客 日常接待 n 热情有礼 、一视同仁n 招呼来客 n抬头招呼，必要时起身招呼n确

48、认身份、引领n替上司圆场n 注意事项：n要作自我介绍n妥善安排客人等候n奉茶、报纸、资料n回避客人打电话 日常接待 角色演练n角色要求：n来客：未经预约，坚持要见总经理n注意事项：n聊天注意保密n切勿让客人等太久n注意身体的“逐客”语言n热情送客日常接待 接待不速之客 n 分流 亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意n 婉言拒绝 n 来客中又来新客 n接待投诉者：n热情n耐心n诚恳答复n礼貌相送 接待不速之客 接待重要宾客n 确定规格 n了解来宾状况n拟订接待方案迎接n 迎宾 n 介绍 n 握手 n 献花 n 陪车 n 注意事项 n 送别事宜 n 接待小结 接待重要宾客 司机秘书上司来宾

49、 秘 书 司 机来宾B 上司 来宾A 上司来宾A来宾来宾C 秘书秘书 来宾来宾B 情景表演n在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字n在展销会上向客户介绍公司的同事商务礼仪-介绍的礼节n先介绍位卑者给位尊者n年轻的给年长的n自己公司的同事给别家公司的同事n低级主管给高级主管n公司同事给客户n非官方人事给官方人士n本国同事给外国同事商务礼仪-介绍的礼节(续)n介绍时说明被介绍人的身份/头衔n一时想不起某个人的姓名,是常事n主动介绍自己情景表演n在会议上与陌生人握手并交换名片商务礼仪-握手的礼节n何时要握手?n遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时n伸出右手，手

50、掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。n握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。n如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至商务礼仪-握手的礼节常用社交礼仪交换名片的礼仪（1） n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n辈份较低者，率先递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上 交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关