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1、第5讲：办公室事务管理,案例分析,某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？ （1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。 （2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！” （3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地

2、方吗？” （4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”,办公室管理名言,把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏,内容,1、办公室实务的主要内容 2、接打电话 3、办公室的环境管理 4、印章印信管理 5、小额现金管理 6、工作方法,1、办公室的含义 办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种 含义： 第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。 第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等. 第三种：指党、政府机关、企

3、事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等. 第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。,一、办公室实务的主要内容1、我国办公室实务的主要内容,文书撰写（会议记录等） 文书制作（打字、复印等） 文书处理（收发、传递等） 档案管理（归档、管理等） 会议组织（准备、善后等） 调查研究（计划、实施等） 信息资料（收集、整理等） 信访工作（来访、投诉等）,接待工作（各种来访的接待） 协调工作（政策等） 督察工作（决议的实施） 日程安排（各种日程） 日常事务（通讯值班） 办公室管理（环境等） 其它临时交办的事项,以上除 项外，其余工作文员都会涉及到。,2、国际秘书

4、协会确定的 办公室实务的主要内容,速记上司交代事项； 执行录音吩咐； 档案管理； 阅读并分类信件； 以电话维持公共关系； 替上司定约会并记录； 按上司指示完成信函； 在权限内自发信函； 接待来访宾客； 替上司接洽外界人士； 自动处理例行的事务；,为上司安排旅行或考察； 替公司宾客订房间机票等； 准备好公司要公开的资料； 替上司收集演讲等的资料； 协助上司准备财务等报告； 整理并组织好粗略的资料； 替上司保管各种记录； 协助上司搞好交税等事务； 督导一般职员或速记员； 21、搞好会务工作 22、复印资料,3、我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容,、办公室环境的布置和整理； 、通讯事务、电话、

5、信函和邮件处理； 、执行上司交办事项； 、照料上司身边的琐事； 、接待宾客和员工的来访； 、记录上司指令及会谈、会议内容； 、打印文告及表格； 、收集及整理各种信息； 、保管办公室设备及用品； 、外出办事，如银行、邮局、税务所等。,办公室的职能,主要是中高级文 秘人员的工作.,办公室事务管 理工作的特征,二、接打电话,电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。,在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安 排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇 到外来电话，铃声刚起，他

6、就积极地抓起电话， “喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的 说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。,熟悉常用电话号码,本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 ！工作案头备电话

7、号码查询资料,技能训练,电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。,接打电话的原则与要求,原则： 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间,要求： 接、打电话态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 普通话、口头表达能力强 办事准确 发话清楚达意；听话听清记准,接听电话,接听电话的程序,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得

8、到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接听电话的技巧,要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。,常用回复电话技巧,1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？ 2、我对这件事十分关心，我会查

9、实之后给您打电话的。 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？ 4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？,案例分析,小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为

10、要找刘秘书，结果造成了 这场误会。,某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？,案例,分析,领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。,技能训练,写出代接电话的转告程序 真不凑巧，不在办公室； 估计点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向转； 复述相关事情 回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话,技能训练,如何处理同时打来的几个电话？

11、 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。,如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。,接听电话的礼仪,1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应

12、该说：“这是 公司，电话是，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。,接电话时应注意的事项,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,拨打电话,拨打电话的程序,拨打电话的技巧,（1

13、）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话,打电话时间技巧,非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话,相关知识,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回答？,常用电话用语,1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？ 2、请问

14、您现在有时间谈话吗？ 3、不知现在给您打电话是否合适？ 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？ 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？,技能训练,如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是公司。 请问您要找哪里？”或者“这是公 司，电话是，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”,技能训练,当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”,技能训练,当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了

15、向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？,打电话的礼仪,1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，如果方便才 可继续交谈；若不方便，可再约定一个时 间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马 上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻 地放下话筒。,打电话时应注意的事项,注意 事项,做好电话记录,

16、无论打电话还是接电话，必要的时 候，都要有电话记录，要依据电话内容做 好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为“5W1H”。,Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,5W1H,电话记录单（一）,电话记录单（二）,电话记录范例,应对不同类型电话的处理方法,1、接听重要的电话 （如上级来电） 1)、记录要准确； 2)、及时核对； 3)、及时处理。,接听下属来电,下属打来的电话,不管是集体还是个人, 大都是请示工作或联系事情的,一般都要上 司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的 办法,如

17、:“我再马上请示有关的领导“或” 大约天内给以答复“,而不能说“知道了” 就挂电话或含糊其辞搪塞对方.,接听直接找上司的电话,先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客 ！态度要诚恳 “经理正在开会(或会客),预计四点 钟结束,请您到时再打电话来,好吗 ” “到时我们在给您去电话,好吗”,上司不便接电话,照实说（怠慢）“善意的谎言” “经理现在不在这儿,方便让我转告他吗” 对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找 到上司本人不可有弹性的话 “请您稍等一下,我马上去找找看” （把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上,通过便条向上司请示处理办法）

18、 上司不接电话（有回复的意向）恳切 “实在对不起,让您久等了,这会儿找不到 经理。见到他以后,我请他马上给您复电话 好吗”,当领导开会时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。 如果领导不在单位时， 原则上或请代 理人接，或请对方留言。,上司不想接的电话,一口回绝 “经理出去办事,今天不回来了。您 有什么事找他吗” 若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝 “对不起,我还有急事要办。我见到他, 会转告他的,好吗”,上司正在通话,“先生,真不凑巧,处长正在接电话,

19、大 概还需要分钟吧,请问您有什么事吗” 若确实有急事需要向上司请示或汇报, 或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前 忌直接口述或对上司耳语。,上司不在,告诉对方上司不在的原因 “经理身体不适,去看医生了(经理出差去了)。您有什么事可以让我转告吗” 未明上司不在的原因或不能直言相告时 ！忌“经理还没来上班”“经理不在” “经理现在不在办公室,您有什么事 吗？方便留言的话,我可以转告他”,接听推销电话,态度明确,说话不要过于婉转, 应“柔中带刚”,礼貌地拒绝对方 “我正忙着呢,有空再给您 电话” “谢谢您多次打来电话,只 可惜我们已选定了办公用 品的供应商,有机会我们再 合作

20、。”,接到投诉电话,心平气和,冷静耐心地听,等对方发完火后, 再诚恳地向其解释原因或提出建议 “您购买的产品出现了问题,可以直接找我 们的维修中心维修, 地址是,电话号码是” “我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了结果,我将马上通知您。” 把电话直接转至有关的业务部门 具体说法参看录像,接听匿名电话,不愿报姓名, 不愿说明动机 彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就 不打扰上司的原则,“很抱歉,先生,经理此刻不在办公室。如果 您不愿意告诉我您是谁,有什么事,那么请您最 好写一封信来,注明亲启字样,我会尽快交到 经理手上”！若接到匿名打来反映有关情况的电话,要注 意先不要明确表态,也不要听到风便

21、是雨,到处 乱说,而应向有关的负责人反映。,接听告急电话,或反映情况,或请求帮助,或请示解决的 办法 沉着,冷静,细心,果断,迅速地予以 处理,尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方, 什么人,严重程度等 如情况紧急又是自己职权范围内的,要 当机立断,马上提出防范措施或初步处理意见; 如不能决定,应马上请示汇报,并协助有 关部门即刻处理.,接听纠缠电话坚持只同上司通话的人,“正如我所告诉你的一样，我上司现 在不方便接听电话，或许你迟点再拨过 来。” “我能为您代口信，如果你告诉我你 只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打 回来。”,接听纠缠电话通话人的要求超出正常限度,当通话者提出的要求超出正常

22、限度的 时候，例如对方要同事家里的电话号码 等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的 信息。或许明天你可以打电话到他(她)的 办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。,接听纠缠电话,通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。 如果你能留下你的电话，我一有时间就会 给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得 不见他时，你可以打断他的话，并说： “我真的没有时间见你。”,有权处理的电话,如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己予 以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。

23、” “经理出去了，要不我帮你查查那份 资料?”,相关职能部门处理的电话,对方提出的问题，如果由相关职能部 门就可以解决的，如来电购买商品，反映 产品质量，推销产品等等，你可以将电话 转给职能部门，或告知对方职能部门的电 话，负责人姓名，请对方直接和职能部门 通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责 的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张联系好吗? 他的电话号码是。”,技能训练,1、你正在打一个公务电话，这时领导走到 你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时 间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐 烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对

24、领导说你还需要 一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说 几句。 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎 样处理？,3.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 4.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 5.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”

25、如果你是秘书小欧，你该如何做？,6.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 7.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 8.王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？,综合训练,1、经理正

26、在开会，有一位客户要找经 理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍 坚持要见经理，请问你应该怎样处理？ 2、经理正在会见一位客人，有一位自 称是经理朋友的人要经理接电话，请问你 该如何处理？ 3、有一位客户的电话，经理交代秘书 不要转给他，请问当这位客户来电话时你 该怎样应对？ 4、有一位客户，所选购的产品出了一 些问题，打电话来，火气很大，请问秘书 应该如何应对？,1、特殊电话的应对，秘书要灵活机 动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不 可以因为眼前的客人而得罪另一位客人。 2、经理正在开会时的来电，秘书一般 都要挡架，必要时可将有关内容写在纸条 上递给有关人员，既不能影响开会，又要 及时传递信息

27、。 3、对无理者的电话，秘书一定要冷静 处理，对方的语调越急、越快、越强，秘 书的语调越要平缓、舒缓、轻柔。 4、挡架电话，措辞一定要严谨，不能 让对方感觉到你在敷衍他。,技能训练,如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：特急电话找您，是关于事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。,李是某师范学院教务处秘书，她和 学院12个系的教学秘书不仅工作配合到位， 而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起 办公室电话给地理科学系，告知其秘书吴 “赶快过来取学院关于提高教师课时费 的决定和大学英语

28、四、六级考试报名的 通知等文件和材料”。 之后，她又询问小吴的孩子感冒是否好 了，“还打不打点滴?”，“晚上咳嗽的还厉 害吗?”“爱吃什么我给他买一些。”接 着她一直握着话筒，查询其他各系电话号码 后通知相关事项。,其中通知到中文系时是副主任接的电 话，他向李秘书询问教务处长在否?他想就 近期普通话测试工作站中存在的问题和处 长尽快商议解决的办法。李秘书说：“处长 在，但他现在正和外校同志商讨联合办学 事宜进行会谈呢，等会谈结束我请他给您 打电话联系好吗?”其后，她在办公室坐等 各系秘书前来领取文件和相关教学资料。 根据案例提供信息，请判断李秘书在 办公室打电话过程中的合礼和失礼之处。,场景一

29、 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华该怎样处理这件事。 场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？,（二）办公室的环境管理,秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处 的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括 人文环境

30、。 办公室环境安排 是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘 书人员相对固定的办公座位格局。,1,有两种办公形式（见图6-25）。,图6-25 办公的形式,不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。,办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、 墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体 现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应 当和机关的整体风格和格调一致， 应当使办公物品烘托环境的庄重、 整洁和雅致。,2,灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。 窗帘：

31、窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。 物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。,办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。 办公室氛围的营造 指办公室秘书人员

32、的素质、彼此之间的人 际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的 办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和 在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。,3,主要应注意以下三点（见图6-26）。,图6-26 营造办公室氛围注意事项,办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。,四、印章的管理和使用,掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的 日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、 负责人印章等。 公章是一个机关、单位或社会组织的正式 印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。,公章可分为两种（见图6-38）。

33、,图6-38 公章的分类,公章一般由上级制发，如需自行刻制必须 报经公安机关批准，并在指定处刻制。 专用章是为某种专门业务刻制的印章，如 “财务专用章”，“合同专用章”等，它不代表机 关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的 业务权力。专用章可以是圆形，也可以是椭圆形、方形、菱形或长方形。,手章是负责人印章，是机关、单位主要负 责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权， 因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些 手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合 同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手 章才能生效。,印章的应用应注意以下四个方面，如表6-9所示 。,表6-9 印章的应用应注意的事项,单

34、位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些规定? 答案 : (1)单位印章、套印章； （2）钢印、领导人签名章、其他印章； （3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发； （4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制； （5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用； （6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名； （7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记； （8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒； （9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。

35、,总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？ 答案:小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带(2分); 每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁(1分); 如因事外出,须经批准交他人代管.(2分) 加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名;(2分) 并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记(2分). 加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整(1分).,五、办公室零用现金的管理,为了办公室管理过程中一些小额费用支出的方便，办公室可以预留一部分零用现金. 虽然是小额现金，仍然需要严肃认真的管理，否则，也会造成因小失大的后果。,建立零星收支

36、基 金 用零用现金付帐 的注意事项 定期补充基金 严肃认真地对待 零用现金的管理,用零用现金付帐的注意事项,六、工作方法 设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?（03.7试题）,答案：电话 放 在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边;(2分) 新 文 件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条;(2分) 各 种

37、 笔 、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;(2分) 公 司 印 章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分) 墨 水 放 置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分),1、 文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么? (1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝； (2)参谋作用； (3)补缺作用； (4)增进关系作用； (5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事； (6)适时。考虑时机； (7)适地。看场合； (8)适度。要注意掌握分寸。,2、 什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法?（03.7）

38、(1 )受 意 是文员接受和领会上司意图。(1分) （2 ）一 种 是直接受意。(1分) (3) 另 一 种是间接受意。(1分) (4) 文 员 要善于领会上司意图，按上司意图办事。(1分) (5 )但 要 防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司 的指示。(1分) (6 )要 做 到:备好记录本，记录下指示要点。（1分） （7 ）注 意 倾听，用心判断指示的用意。（1分） (8) 必 要 时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。(1分) (9) 如 有 不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。(1分) (10 ) 接 受指示后，要不失时机

39、地贯彻实施。U 分),3、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？ (1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。 (2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告； (3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是。” （4）一定要简短、扼要、流畅； (5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏； (6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。,4、什么是文员

40、的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做? （09.1） 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分) (1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分) (2 )来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分) (3 )会 议 、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分),案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为

41、了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:”1, 8美元。” 来电者:1. 6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。,上司回来后，

42、陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是1100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人问1. 6美元一打8，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?,答：（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（分） （）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（分） （）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（分） （）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；

43、（分） （）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（分） （）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（分） （）不等对方说完，就“啪”挂上电话；（分）,某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？ 见教材p46页,所谓 “有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?（09.1） 答：(1 )固 执 任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分) (2 )进

44、 行 威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分) (3 )情 绪 激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙;如果是女性，女文员可能会使她平静下来;如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4 )骗 人 的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱;公司经营时间不长;个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分),案例分析： 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认

45、为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？（06.7）,答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示； （2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； （3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办； （4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行； （5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵

46、照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。,案例分析题：某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，

47、12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。,拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？,答案： (1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间

48、； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目； (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收； (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。,文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌

49、上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。,答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开以免混淆； (2)应在清点后才能签字；(2分) (3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆； (4