办公室事务管理.ppt

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1、办公室管理工作第一章 办公室管理概述 一、办公室含义与特点 一办公室含义与类型 1. 办公室含义 广义的： 泛指一切办公场所。 狭义的： 指某一类职业人员的办公场所。 如：教师办公室、护士办公室，厂长办公室。 特指的： 党政机关，企事业单位内的综合性办事机构。 如“国务院办公厅，“西门子公司办公室。 2. 办公室的种类 小办公室 传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间1520平米的小办公室。 优点是彼此独立，拥有自己的工作空间； 缺点是彼此之间联系不紧，不利于信息的及时沟通且其它资源浪费较大。 对于小办室的安排，应合理系统，一般来说，领导的办公室应靠里面，文员的办公室应紧靠领导办公室，打字，

2、复印间应离领导办公室再远一些，以免杂音干扰；接待室，会客室刚应靠近楼梯口，客人进出也较方便。 每间办公室都应有办公家具，配以 、电灯、电脑、复印机， 机等设备，布置时尽量利用墙边、墙角，中部尽量留出空间，以便行走、活动。 大办公室 新式办公室多为100至200平方米的大厅，中间或窗边留出走廊，大局部空间隔成34平方米的个人工作区。每人的工作区有自己的桌椅，橱和配套设备用品，隔板高约1.2米。 由于各工作区间距离较小；联系方便，也节省走路的时间和体力。领导办公室应置于办公厅的最里部，用玻璃墙隔开，领导可以监督员工的工作，但不受声音的干扰。 其优点：节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间联系方便

3、。 缺点是：相互干扰。 公寓式办公室 规模小的单位，如三五人的办事处、联络处等往往租用公寓式办公室。 一般将进门的客厅作为接待室或文员办公室，里间的卧室作为领导的办公室或会客室。二办公室的特点 1. 辅助性 不具有决策指挥中心的根本职能； 需要向决策指挥中心提供决策的信息； 协助领导处理日常事务。 2. 综合性根本特点 领导工作的全局性决定了办公室工作的综合性，办公室工作的范围是根据领导工作的范围确定的，但凡领导职权范围所涉及的工作皆属于办公室工作的效劳领域。 办公室不是具体的职能部门，但在职能、业务部门的信息传递、落实执行、监督检查、协调反响等工作中都需要发挥作用。 从办公室内部工作看，是事

4、务性、专业性、政务性等工作相互交叉的部门。 3. 效劳性本质属性 “三效劳：效劳领导、效劳组织、效劳人民群众。 二、办公室的职能与作用 一办公室的职能 1. 根本职能：参与政务、事务管理。 2. 具体职能： 沟通信息 为领导科学决策提供信息效劳； 是组织的信息枢纽； 办公室工作从本质上说是信息处理工作。 参谋咨询 自古以来，就是秘书官员的职责。 是提高领导工作质量和效率的智谋性辅助功能，是办公室的根本职能与功能。 和其它的咨询机构相比，具有主动性、综合性、附属性、直接性和随机性的特点。协调关系 办公室处于组织的枢纽地位，连接内外、沟通上下左右，工作涉及到组织运转的方方面面，有着发挥作用的广阔天

5、地和调动各方面积极因素的内在潜力。 办公室作为信息枢纽，具有预测、发现失调现象的优势，并能分析原因，选择最正确协调方法加以解决。 办公室作为领导的办公机构，能比较全面地了解组织目标、方针政策、整体利益、工作方案、领导意图等，因而能全面把握情况，调控协调方向，掌握协调的“度和“量。 办公室人员在领导的信任和授权之下，运用领导机关的权威性和影响力，进行协调往往能发挥更大的作用。 办公室是开展综合性效劳的，在与各方合作、广泛交往的过程中产生了相互理解、相互信任的关系，这是进行协调的感情根底，也是重要的条件。 催促检查 指根据领导指示、工作需要、基层反映，对组织内部部门的职能活动进行的监督、检查、催办

6、的过程。 文书管理 处理事务根本职能之一二办公室地位与作用 1. 枢纽的地位与作用； 2. 窗口的地位与作用。 三、办公室管理 一办公室管理的任务与原那么 1.办公室管理的含义 管理是以方案、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。 办公室管理是依据办公室活动的内在规律，运用先进的科学技术，综合运用办公室中的人力资源，从而有效实现组织目标的过程。 包含四个要素：明确的组织目标；服从自己目标的运转方式；管理人员；先进的科技管理手段。 办公室工作与办公室管理的区别和联系： 工作是指完成某项任务而在一定业务范围内的劳动。 办公室工作主要是参与政务、处理事务、做好效劳。 管理是有意识、有目的

7、、符合客观规律的活动，是带有控制内涵的。 办公室管理就是从办公室各项工作中找出它们的内在规律，通过制定各种标准程序和制度实行控制、管辖、处理，实行各项有效的管理活动。 开展管理活动的前提是要有范围和目标，而办公室工作就是办公室管理的范围，因此办公室工作是办公室管理的根底，而办公室管理是为了更好地促进办公室的工作。 2. 办公室管理的任务三个层次 参与组织目标的管理； 办公室自身的管理； 办公室系统内部的统一管理。 办公室的专业管理； 办公室各专业的业务管理。 3. 办公室管理原那么 目标统一原那么； 提供效率原那么； 力求精简原那么； 层次管理原那么； 层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。

8、 职、责、权一致原那么； 要做到岗位分工清晰，出现问题能够按职责分工找到经办人员。 迅速、准确、保密原那么。 二办公室人员管理 办公室人员是办公室构成的最根本要素，是办公室的主体。而现代管理就是以人为中心的管理。 1. 办公室人员管理的目标： 通过调整人与人、人与事之间的相互关系，提高工作效率，最大限度发挥每个人的积极性和创造性，为办公室管理的整体效益、为实现组织的整体目标做出奉献。 2. 办公室人员管理的根本要求： 德才兼备； 量才适用； 智能互补； 相对稳定与合理流动相结合； 物质鼓励与精神鼓励相结合。 三办公室环境管理与平安 1.办公室环境管理 硬环境： 办公场所的布置等客观条件。 绿化

9、环境； 空气环境； 光线环境； 声音环境。 软环境： 是指办公场所的工作气氛、工作人员的个人素养等社会、人文环境。 改善文化环境； 提高人员素质。 办公环境优化的措施 合理布局 办公室工作需要井井有条 根据工作需要和工作职能布局 保障公共空间和私人空间的相对独立 优化设备 合理放置 标准保养 整理办公桌 3.办公环境的平安管理 识别办公室健康和平安的隐患 首要的要能识别自己工作环境中有碍健康和平安的隐患，了解这些潜在的危险，这样可以减少发生类似危险的可能性。 正确处理平安问题 办公室人员要定期对办公环境和办公设备进行平安检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。 要确定检查周期，定期对办公环境和

10、办公设备进行平安方面的检查； 发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险； 如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直到解决； 将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本组织的隐患记录及处理表中。 四办公室管理科学化 1.办公室实行人性化管理的方法 创造宽松和谐的环境，增强办公室人员的归属感； 搭建沟通交流的平台，增强办公室人员的责任感； 提供充分开展的空间，增强办公室人员的成就感。 2. 办公室管理制度化 重点建立健全以下几项制度： 岗位责任制； 会议制度； 文书处理制度； 接待制度； 平安保密制度。 3. 办公室管理精细化 以科学管理为根底，以精、准、细、严为特征，致力于

11、降低管理本钱，提高管理效率的管理方法。具体要做到： 进行管理科目细化与量化； 引入流程化和标准化的理念； 强化协同与本钱意识； 建设精细化的组织文化； 以制度化推进精细化实现； 培养办公室人员精细化工作习惯。 四、办公室管理师 一般意义讲，就是办公室主任主管或行政部经理。 一办公室管理师的特点 1.政治性； 2.辅助性； 3.全面性； 4.事务性； 5.机要性。 二办公室管理师的职责 1. 承办职责 承办领导交办的事项； 承办上级部门交办的事项； 承办同级各职能部门和下级单位转办的事项。 2.参谋职责 在一定情况下与领导唱“对台戏； 领导决策前多参谋，领导决策后多反响； 参谋职能的三种类型：顺

12、向参谋、逆向参谋、侧向参谋。 3. 管理职责 文书管理； 信息管理。 4.协调职责 纵向协调； 横向协调； 内部协调。 5.指挥职责 调度性指挥； 应变性指挥。 三办公室管理师需要培养的素质 1. 品德修养； 2. 智能修养； 3. 信息素养。 四办公室管理师需要提高的能力 1. 创新能力； 2. 参谋能力； 3. 沟通能力； 4. 协调能力。 第二章 时间管理和 做好领导工作日程安排 一、时间管理 “时间管理并非管理时间，而是我们选择怎样使用时间的管理。 1.必须有方案地使用时间 要对可利用时间做出方案，并按方案合理利用时间，消除使用时间的盲目性和随意性。办公室人员使用时间的方案必须和领导工

13、作的时间吻合。 要根据工作任务的复杂程度和重要程度，制定消耗时间的标准，预测每项工作所需时间并对工作时间预先进行大体的分配。 在从事每一项工作时，要按预定使用时间的标准进行有效的控制，在预定的时限内完成，并保证工作的质量。 2.合理使用零碎时间的方法 零碎时间是指不构成连续时段的某项工作与另一项工作衔接之间的空余时间。 不可预计的零碎时间； 可以预计的零碎时间； 假设能合理利用零碎时间去处理一些琐碎事务，利用整块时间集中精力处理较重要的事务，就是合理使用零碎时间的方法。 二、领导活动日程安排二、领导活动日程安排一领导活动日程安排的范围和意义一领导活动日程安排的范围和意义 1.领导活动的范围领导

14、活动的范围 领导活动是指在组织中通过决策、指挥、监督、领导活动是指在组织中通过决策、指挥、监督、协调等手段依法行使其权力与影响，以完成组织协调等手段依法行使其权力与影响，以完成组织目标的活动过程。目标的活动过程。 领导活动主要包括领导需要亲自出席的接待活领导活动主要包括领导需要亲自出席的接待活动、商务活动、会议、慰问活动、参观考察等。动、商务活动、会议、慰问活动、参观考察等。 2.领导日程活动安排的意义 有利于领导科学地利用时间，提高领导工作效率； 有利于办公室主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作效劳； 有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个组织的工作效率。 二编制领导活动日程表的

15、原那么和程序 1.编制领导日程表的原那么 注重实效，不搞形式主义； 注意张弛有度，劳逸结合； 要留有充分的机动时间； 要充分尊重领导本人的意见； 要注意保守机密。 2.编制领导活动日程表的程序 接受任务； 制订方案； 方案审批； 实施准备； 准备工作主要包括资料准备、相关单位与人员的知会准备和其他准备工作。 检查落实； 组织实施； 后续工作。 进行总结，将有关材料整理立卷归档。三编制领导活动日程表的方法 1. 领导活动日程表的类型 领导的活动安排按时间可分为长期一年或半年、中期季度或一月、短期一周或一天。 2.领导活动日程表的编制方法 年度日程安排表； 月日程安排表； 周日程安排表； 每日日程

16、安排表。 第三章 办公室日常事务管理 一、值班事务管理 一值班工作的任务 1. 办理领导交办的事项； 2. 上传下达、沟通内外； 3. 处理来函、来电； 4. 做好接待工作； 5. 掌握领导的外出活动情况； 6. 协调处理平安保卫工作。二值班工作的具体内容与做法 1. 制作好值班安排表 2. 做好值班内容的记录 3. 突发事件处理 加强领导，统一指挥； 分级负责，归口管理； 科学预测，预防在先； 处理迅速，报告及时； 稳妥善后，认真总结。 二、办公室本钱管理与控制 一办公设备的申购、使用、管理 1.办公设备添置要制定方案预算； 2.购置设备要符合财务制度； 3.建立办公设备的档案登录制度，保证

17、有关资料的完备； 4.建立专人负责、专人使用和专人保管制度； 5.设备操作使用须严格遵循规定的程序和方法，并要注意保养； 6.对办公设备经费要核算，适时调控； 7.对损耗报废要有帐可查，以免浪费，资产流失。 二利用网络办公 三、办公室通讯工作 与邮件是现代社会中不可缺少的通讯工具。办公室人员经常需要与组织内外的相关人员接洽应对。如果 、邮件处理不好，会给人留下不好的印象，从而影响组织的整体形象。 一 与 1. 接打原那么：正确、有效、简洁、礼貌。 2. 拨打拨打 的要点的要点 首先考虑打首先考虑打 的时间是否适宜；的时间是否适宜； 在打在打 前先理清你想说的事实和要点；前先理清你想说的事实和要

18、点； 查清并仔细核对对方的查清并仔细核对对方的 号码，确保一次号码，确保一次就能成功通话；就能成功通话； 办公室人员应该养成随时准备记录的好习办公室人员应该养成随时准备记录的好习惯。惯。 3.接听接听 的要点的要点 铃响两遍，立即接听。要自报家门，并准备记录；铃响两遍，立即接听。要自报家门，并准备记录； 接到打给领导的接到打给领导的 ： 留心确认对方的目的，不遗漏要点；留心确认对方的目的，不遗漏要点； 领导在会议或面谈中，如有紧急领导在会议或面谈中，如有紧急 ，可用便条将对方来电信息传递，可用便条将对方来电信息传递给领导；给领导； 如领导不能立即接听，可请对方再打或留下对方的号码；如领导不能立

19、即接听，可请对方再打或留下对方的号码； 领导不在时：如对方要求留言，那么需问清留言内容，是否要回电领导不在时：如对方要求留言，那么需问清留言内容，是否要回电和号码；和号码； 对方问领导的联系方式时，要确认对方身份再决定；对方问领导的联系方式时，要确认对方身份再决定； 如果找领导的人是他的朋友或有业务关的人，办公室人员不应妄攀如果找领导的人是他的朋友或有业务关的人，办公室人员不应妄攀交情。交情。 结束时，以结束语致意。等对方挂上结束时，以结束语致意。等对方挂上 ，再轻轻挂上，再轻轻挂上 。 4.邮件处理邮件处理 邮件的收取、分拣、拆封与转交邮件的收取、分拣、拆封与转交 邮件的收取邮件的收取 收领

20、邮件收领邮件 传达室、收发室收到邮件，再送到办公室。传达室、收发室收到邮件，再送到办公室。 办公室人员在这种情况下，应注意邮件到达自己办公室的时间规律，办公室人员在这种情况下，应注意邮件到达自己办公室的时间规律，尽量不要在邮件到达时离开办公室；如不能防止，应请人代领。尽量不要在邮件到达时离开办公室；如不能防止，应请人代领。 要当面点清邮件总数，并填写要当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单，特别要写清楚机要邮邮件收领单，特别要写清楚机要邮件、经办人等工程，如有污损应当面指出，以分清责任，并在邮件上件、经办人等工程，如有污损应当面指出，以分清责任，并在邮件上注明：注明：“邮件收到即如此。邮件收到即

21、如此。 取回邮件取回邮件 邮件送到单位信箱，由办公室专人开启，取出邮件带回办公室。邮件送到单位信箱，由办公室专人开启，取出邮件带回办公室。 办公室专人每天的开箱次数应该和邮局投递的次数一致，并尽可能办公室专人每天的开箱次数应该和邮局投递的次数一致，并尽可能地在时间上与送达时间相吻合，以提高邮件的处理效率。地在时间上与送达时间相吻合，以提高邮件的处理效率。 专人送达 由专人送达、需要签收的邮件，如特快专递等。 这类邮件在一天之内随时可能到达，由办公室专人负责签收、处理，或者分发给其他部门及有关人员，这类邮件一般较为重要或紧急，办公室专人一定要及时交予收信人，并请收信人签收。 电子邮件 办公室应有

22、专人到达办公室的第一件事应检查计算机里的电子邮箱和 机等设备，看有无最新信息，如电子信箱中的信息需要告知领导或相关人员，办公室人员可将信息全部或局部打印出来，然后与其他信件一并交给领导，并做好登记工作。 如果外部送达的邮件是由单位的收发部门负责的，当邮件到达办公室时，办公室人员应从其中挑选出必须交给领导的邮件。 公务往来的邮件需记录在收件单上。 邮件的分拣 按照收件人分拣； 这种方法适合于人数较少的公司或部门。 按照收件部门分拣； 按一个部门一类的方法进行分类，如果邮件上写的部门本单位没有设置，那么把它归入与此相近的部门。 这种方法还可以与第一种方法结合起来用，先按收件部门分拣，然后根据姓名归

23、类。 邮件拆封 信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、 是否一致。假设不一致，应打 询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。 信件里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的局部。 信件里的证件、现金等要进行专项登记和保管。 有些邮包里是订购的物品，拆封人应找出当时的订购的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。 在移交物品时，请接受人员在签收本上签字，注明收到的日期，并保存好。 办公室人员应该把邮件分成最

24、急件、次急件和普通件。 那些属于“优先考虑、“紧急的信件尽快呈送给领导，如紧急商务信函、国际性电传、 、电报或特快专递等； 一般的公务性信函可以经秘书处理后呈送。 邮件的转交 交给领导； 需要呈给领导的信件，应根据重要程度进行整理，将最重要的放在最上面。特快专递和电子邮件经常都是急件。应该赶在领导进办公室之前准备好，或在领导上班不久就要准备好。 如果事先得到领导的授权，应对信件进行评注，即把长信中重要的地方标明、显示出来，或者把有用的事情记录下来。 办公室专人可以使用黄色荧光笔标出重要的词，这样复印时就不会留有痕迹。 有些办公室不允许在信上写字或做记号，在这种情况下，秘书要贴一张可以移动的粘贴

25、条。 办公室人员还有责任提供领导回信时的参考资料。 转交他人 办公室专人要审阅信件，把无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。 对于这些信件，办公室专人可以用粘贴条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，如有必要，附上有关材料或者以前的信件。 可以制作“邮件转送单。 如果信件要给多个人看，可以设计一个传阅顺序提示条。 如果使用的提示条上已经有名字按职务上下排列，每个人都必须在看完信件后签上自己的名字，然后再转交给下一个人，不要拿掉上面的提示条。 5.邮件的回复 邮件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。 一般而言，在现代社会的邮件往来中，使用的主要邮件是信件、电子邮件、 ，其他的通讯

26、方式用的较少。 信件的回复 以领导或办公室人员或单位、部门寄发出的邮件，在打印完毕，寄发之前，要做好以下四件事： 第一，根据信件的重要程度，发出之前，请领导确认。把有关信件复印、存档； 第二，写好信封，检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误； 第三，检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记； 第四，信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量，予以仔细检查，确保准确无误。 电子邮件的回复 作为一种快速、经济的传递方式，其优势表现在比长途 、快信廉价，比电传更精确。 的回复 无论是什么样的文本和图表几乎都能通过 发送，对传送手工制作的图表和手工签名的文本尤其有优势。 的另

27、一个优点即是快捷。 四、四、 印信与保密工作印信与保密工作 “印即印章，印即印章，“信即介绍信证明信即介绍信证明信。信。 印信工作即是印章及介绍信证明信印信工作即是印章及介绍信证明信的制发、保管和使用工作。的制发、保管和使用工作。 印章和介绍信证明信是各级各类组印章和介绍信证明信是各级各类组织对外联系的标志和行使用权职权的凭证。织对外联系的标志和行使用权职权的凭证。一印章的样式与公务印章的种类 1.公章的样式。 公章的样式由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。 质料 现代公章用橡胶和塑料刻制及专门用压在照片以证明身份的钢印，还有将色油或固体色料热压而成的“原子印和“渗透印，无须印泥可连续使用万

28、次以上，还出现了在网络上使用的电子印章。 形状 现代机关、企业公章为正圆形，用于其他公务如收发、校对、财务等的印章也有长方形、三角形或椭圆形的。 领导人和法人代表的印章一般仍为方形。 印文 按规定使用标准简化汉字，字形为宋体，自左向右环行排列。 领导签名章那么由个人书写习惯而定。 民族自治机关的公章应同时刻有汉字和当地民族文字。 图案 县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部位刻有国徽； 党的各级机关印章刻有党徽； 企事业单位公章那么刻有五角星图案。 尺寸 国务院的公章，直径为6厘米； 省部级政府机关，直径为5厘米； 地、市、州、县机关为4.5厘米； 其他机关、部门、企事业单位公章

29、直径一律为4.2厘米。 2.公务印章的种类 单位印章 代表机关、单位的正式署名，具有法定效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。 套印章 指印刷单位经授权制版而成，用于印刷大量文件，与正式印章具有同样效力。 钢印 不用印色，利用压力凹凸成形，一般加盖于贴有照片的证件上，起证明持证人身份之用。 领导人签名章 根据机关、单位主管用钢笔或毛笔亲自签名制成的印章，为方形，由秘书保管使用，多用于签发文件、公告之用。 其他印章 还有会议专用章、财务专用章、收发章、骑缝章、封条章等等。二印章的刻制与启用管理 1.印章的刻制 凡机关、单位的公务印章，一律不得私自刻制。刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻

30、制颁发；另一种由本单位法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后，由专门刻制厂刻制。 2.印章的启用 公章刻制后不可随便启用，必须选定启用日期，提前向有关单位发出正式启用通知，附上“印模。 还应填写“印模卡，一式两份，一份留存，一份交上级机关备查。办妥手续之后，到了规定日期，方可启用生效。 三印章的管理与使用 1. 印章的保管 专人保管 必须指定办公室专人保管印章，未经领导批准不得擅自委托他人代管。 保管人员接到印章后，必须进行登记，登记工程包括印章名称、颁发机关、收到枚数、日期、领取人和保管人姓名、启用时间等一一登记清楚。 平安可靠 印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室，更不准未经领导

31、同意交他人代管。 保持印章清晰。 保管人员对所保管的印章应定期做好清洁工作。 2.印章的使用 审批检查制度 凡使用印章，必须经有关领导人批准，方可盖印。其权限可分级掌握，使用哪级印章，就应由哪级领导批准。 任何人不得私自动用公章，包括管理印章的人员和领导。不得在空白介绍信和空白信纸上盖印。 使用印章时，盖印人还应对所盖印的文书内容、手续、格式进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查 用印都要进行详细的登记，包括以下工程：用印时间、用印编号、用印单位、用印事由、批准人、经办人、盖印人姓名。 盖印要求端正、清楚，盖在落款的单位和日期之上。 三介绍信或证明信的管理和使用 介绍信或证明信

32、是组织因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性信函。 介绍信在某种程度上是一个组织的权力和义务的象征。 出具介绍信，就意味着要对被介绍人的行为负责。介绍信有信文和存根两局部，信文交持有人携带，存根留在本单位存查。 1. 介绍信的保管 正式介绍信通常专门印制并有编号； 介绍信和公章一般由同一人保管并使用，须与公章同等重视，不可缺页或丧失。 2.介绍信的使用 介绍信证明信的管理要建立严格的制度，应指定专人掌管； 开介绍信须经主管领导批准，应注意填写有效期； 严禁发出盖有印章的空的介绍信； 介绍信的存根要妥善保管，并加以归档； 介绍信证明信开出后，如因情况变化没有使用，持信人应将介绍信退回

33、给管理人员，将其粘贴在原存根处，并注明未使用的情况，以备查考； 填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线或注明“废“字，并保存在原处。 第四章 办公室的接待工作 案例：案例： 上海某公司有关部门牵线，与沙特阿拉伯商人已达成初步意向，欲共同上海某公司有关部门牵线，与沙特阿拉伯商人已达成初步意向，欲共同投投 资某个工程，合作经营。公司决定邀请沙特阿拉伯某公司的两位经理来沪资某个工程，合作经营。公司决定邀请沙特阿拉伯某公司的两位经理来沪进行具体的洽谈工作。公司总经理将接待任务交给了已有四年秘书工作经历进行具体的洽谈工作。公司总经理将接待任务交给了已有四年秘书工作经历的刘莉负责，刘莉接到任务后，立即将

34、接待任务作了如下的具体安排：的刘莉负责，刘莉接到任务后，立即将接待任务作了如下的具体安排： 第一天，飞机于上午第一天，飞机于上午10：00到达，由刘莉和小车司机两人前去机场迎接。到达，由刘莉和小车司机两人前去机场迎接。安排在市中心五星级酒店入住。中午举行盛大欢送宴会，安排在豪华的鱼翅安排在市中心五星级酒店入住。中午举行盛大欢送宴会，安排在豪华的鱼翅海鲜酒店，公司主要领导人均参加。酒足饭饱后，下午二时，在公司举行业海鲜酒店，公司主要领导人均参加。酒足饭饱后，下午二时，在公司举行业务洽谈。晚饭便宴后休息。务洽谈。晚饭便宴后休息。 第二天，全天安排公司工程洽谈，中餐和晚餐均供给工作餐。第二天，全天安

35、排公司工程洽谈，中餐和晚餐均供给工作餐。 第三天，继续洽谈，直至根本协议的达成。第三天，继续洽谈，直至根本协议的达成。 第四天，由秘书刘莉陪同两位经理去杭州游玩，宿杭州。第四天，由秘书刘莉陪同两位经理去杭州游玩，宿杭州。 第五天，刘莉送两位客人直接由杭州机场回国。临行时，刘莉为两位客人第五天，刘莉送两位客人直接由杭州机场回国。临行时，刘莉为两位客人送上了中国名酒茅台酒。送上了中国名酒茅台酒。 请问：秘书刘莉的安排存在哪些问题？如果你是秘书，你会作怎样的安排？请问：秘书刘莉的安排存在哪些问题？如果你是秘书，你会作怎样的安排？ 上述案例告诉我们，接待工作是办公室人员的日常工作之一，也是一项十分重要

36、的工作。 办公室人员对来宾的尊重、友善、关心等，都需要落实在自己所从事的接待工作的各个具体环节上。 一、一、 接待工作概述接待工作概述 一接待工作的含义一接待工作的含义 接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。工作。 二接待的类型二接待的类型 1. 从接待对象的国别，可分为内宾接待和外宾接待；从接待对象的国别，可分为内宾接待和外宾接待； 2. 从接待的组织关系，可分为上级、下级、平级和公众来访接待；从接待的组织关系，可分为上级、下级、平级和公众来访接待； 3. 从来访的目的，可分为视察、检查接待，参观、考察接待，一般

37、事从来访的目的，可分为视察、检查接待，参观、考察接待，一般事务接待，会议接待等；务接待，会议接待等； 4. 从接待对象是否预约，可分为有约接待和无约接待；从接待对象是否预约，可分为有约接待和无约接待； 5. 从来宾的人数，可分为团体接待和个体接待；从来宾的人数，可分为团体接待和个体接待； 6. 从接待规格，可分为高规格接待、低规格接待和对等接待。从接待规格，可分为高规格接待、低规格接待和对等接待。 三接待工作的原那么三接待工作的原那么 1. 热情周到。真诚的待客心理是接待工作的起点，也是做好接待工热情周到。真诚的待客心理是接待工作的起点，也是做好接待工作的首要之点。作的首要之点。 2. 礼仪大

38、方。接待工作是一项典型的社会交际活动，在接待工作中礼仪大方。接待工作是一项典型的社会交际活动，在接待工作中以礼待人、讲究礼仪，既表达了秘书人员较高的礼貌素养又提升了社以礼待人、讲究礼仪，既表达了秘书人员较高的礼貌素养又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括：会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括： 仪容仪表方面；举止言语方面；见面礼节方面；次序礼仪方面。仪容仪表方面；举止言语方面；见面礼节方面；次序礼仪方面。 3.俭省节约。接待工作是一项消费型的事务活动，办公室人员在接待俭省节约。接待工作是一项消费型的事务活动，办公室人员在接待工作中必须贯彻勤俭的方针，精打细算，厉行节约，抵抗讲排场、摆工作中

39、必须贯彻勤俭的方针，精打细算，厉行节约，抵抗讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习。阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习。 4.平安保密。平安保密是接待工作中必须坚持的一项重要原那么。平安保密。平安保密是接待工作中必须坚持的一项重要原那么。 平安包括重要来宾的驻地平安、交通平安、饮食平安和工作事宜的平平安包括重要来宾的驻地平安、交通平安、饮食平安和工作事宜的平安。安。 保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密，要注意内外有别，严保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密，要注意内外有别，严守单位秘密。守单位秘密。 二、二、 接待的准备工作接待的准备工作 办公室人员做好接待的准备工作，是做办公

40、室人员做好接待的准备工作，是做好接待工作的前提。办公室人员应该从环好接待工作的前提。办公室人员应该从环境、物质、心理三方面进行准备。境、物质、心理三方面进行准备。 一做好接待工作的环境准备一做好接待工作的环境准备 接待环境包括前台、会客室、办公室、接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。走廊、楼梯等处。 接待环境一般可分为硬环境和软环境。接待环境一般可分为硬环境和软环境。 1.硬环境 硬环境包括接待环境的空气、光线、声音、色彩、办公设备及会客室布置等各种外在客观条件。 2.软环境 软环境包括办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等人际环境。 二做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品可

41、以分为必备用品和辅助用品两类。 1.必备用品的准备 会客室内应该必备座位，包括沙发、茶几或桌椅，要保持桌面清洁。其次，要准备好茶水，包括茶具、茶叶、饮料等。 2.辅助用品的准备 会客室的窗台、桌子、茶几上或墙角可摆放一些花卉、盆景或绿色欣赏植物，以美化室内环境，还可在进门处放置衣帽架，以方便来客挂衣帽。另外，也应准备好一部 、有条件的话还可以准备复印机、 机等设备，以供需要时使用。 三接待心理准备三接待心理准备 办公室人员在接待客人时应具备的根本办公室人员在接待客人时应具备的根本要素是要素是诚心。诚心。 在待人接物上要表达热情开朗、温存有在待人接物上要表达热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方

42、。礼、和蔼可亲、举止大方。 无论是预约还是未预约的客人，是容易无论是预约还是未预约的客人，是容易沟通还是脾气急躁的客人，都应该有礼有沟通还是脾气急躁的客人，都应该有礼有序地接待，让客人感觉受欢送受重视。序地接待，让客人感觉受欢送受重视。 三、三、 接待工作的根本程序接待工作的根本程序 亲切迎客、热情待客、礼貌送客是接待工作的三个根本环节。亲切迎客、热情待客、礼貌送客是接待工作的三个根本环节。 一亲切迎客一亲切迎客 1.以良好的公司形象迎候来访者。以良好的公司形象迎候来访者。 当客人来访时，办公室接待人员应做到当客人来访时，办公室接待人员应做到“3S迎客，即见到客人的第一时迎客，即见到客人的第一

43、时间，做到起身迎接间，做到起身迎接(stand up)，注视对方，注视对方(see)，微笑，微笑(smile)。并使用标准的。并使用标准的问候语，然后等对方说话。问候语，然后等对方说话。 迎接客人时，办公室接待人员不应主动伸手与客人握手，而要把是否握手迎接客人时，办公室接待人员不应主动伸手与客人握手，而要把是否握手的主动权交给客人。的主动权交给客人。 如果客人进来时你正在通如果客人进来时你正在通 ，也应马上站起身来，先跟通话方说：，也应马上站起身来，先跟通话方说：“对不起，对不起，我这边来了客人，请稍候。，然后捂住话筒，招呼客人入座，并请稍等我这边来了客人，请稍候。，然后捂住话筒，招呼客人入座

44、，并请稍等如如“请您稍等，我马上就好，重新通话后，长话短说，尽快结束通话。请您稍等，我马上就好，重新通话后，长话短说，尽快结束通话。 对于预约和未预约的客人，都应该要热情欢送。对于预约过的客人，办公对于预约和未预约的客人，都应该要热情欢送。对于预约过的客人，办公室接待人员应有所准备，事先记住对方的姓名、单位、职务，当客人应约而室接待人员应有所准备，事先记住对方的姓名、单位、职务，当客人应约而来时，办公室接待人员应直接问候对方，然后热情地将其引入会客室，并立来时，办公室接待人员应直接问候对方，然后热情地将其引入会客室，并立即向被访者通报。即向被访者通报。 2.按照单位要求，给来访者发放宾客卡，并

45、提醒离开时返还。按照单位要求，给来访者发放宾客卡，并提醒离开时返还。 二热情待客二热情待客 被访者同意会见来访者，办公室接待人员要做好以下工作：被访者同意会见来访者，办公室接待人员要做好以下工作： 1.引导引导 引导来宾前去会晤被访者前，应提示来宾，让来宾有所准备。办公引导来宾前去会晤被访者前，应提示来宾，让来宾有所准备。办公室接待人员在引导客人时，应配合对方的步幅，在客人右前方约一米室接待人员在引导客人时，应配合对方的步幅，在客人右前方约一米左右处，身体稍向左后侧转，可边走边和客人交谈或介绍周围环境，左右处，身体稍向左后侧转，可边走边和客人交谈或介绍周围环境，以防止一路的寂静、为难。以防止一

46、路的寂静、为难。 要转弯或上下楼梯时，办公室接待人员应先有所动作，让对方明白要转弯或上下楼梯时，办公室接待人员应先有所动作，让对方明白所往何处，如用手指示并说所往何处，如用手指示并说“请上楼、请上楼、“请这边走等。请这边走等。 如需要乘坐电梯，假设有电梯工，应请客人先进先出；假设没有电如需要乘坐电梯，假设有电梯工，应请客人先进先出；假设没有电梯工，办公室接待人员应先进后下，并按住电梯的梯工，办公室接待人员应先进后下，并按住电梯的“开门键，以免开门键，以免夹住客人。夹住客人。 到达会客室前，办公室接待人员要先指明到达会客室前，办公室接待人员要先指明“这是会客室。这是会客室。 进入会客室的顺序通常

47、是进入会客室的顺序通常是 ：“外开门客先入，内开门己先入。外开门客先入，内开门己先入。 如果引领客人进入经理室或会客室内已有人，应先叩门，得到允许如果引领客人进入经理室或会客室内已有人，应先叩门，得到允许后，再开门。后，再开门。 2.引座引座 办公室接待人员应用手示意将客人引至上座或上司安排的位置就座。办公室接待人员应用手示意将客人引至上座或上司安排的位置就座。办公室接待人员在排列主客之间具体座次时，主要有如下四种方法：办公室接待人员在排列主客之间具体座次时，主要有如下四种方法： 面门为上。主客双方采用面门为上。主客双方采用“相对式就座时，依照惯例，通常以面相对式就座时，依照惯例，通常以面对房

48、门的座位为上座。对房门的座位为上座。 以右为上。主客双方采用以右为上。主客双方采用“并列式就座时，以右侧为上，应请客并列式就座时，以右侧为上，应请客人就座。假设主客双方参与会见者不止一人，那么双方的其他人员可人就座。假设主客双方参与会见者不止一人，那么双方的其他人员可分别按照各自身份的上下，由近而远在己方负责人一侧就座。分别按照各自身份的上下，由近而远在己方负责人一侧就座。 居中为上。如果客人较少，而主方人员较多时，往往可以由主方居中为上。如果客人较少，而主方人员较多时，往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或四周，而请客人居于中央。的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或四周，而请客人

49、居于中央。 以远为上。当主客双方并未面对房门的正门，而是居于房内左右以远为上。当主客双方并未面对房门的正门，而是居于房内左右两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就座。座。 3. 介绍介绍 如需要介绍，办公室接待人员应遵循如需要介绍，办公室接待人员应遵循“尊者先有知情权的原那么，即尊者先有知情权的原那么，即“晚辈先晚辈先介绍给长辈；男士先介绍给女士；职位低介绍给长辈；男士先介绍给女士；职位低的先介绍给职位高的；个别人先介绍给众的先介绍给职位高的；个别人先介绍给众人；主人先介绍给客人。人；主人先介绍给客人。 4. 送

50、茶送茶 应在客人坐定上司和客人还在应酬时，立即送应在客人坐定上司和客人还在应酬时，立即送上茶水；上茶水； 接待重要客人应该用正规的带盖带把的陶瓷杯，接待重要客人应该用正规的带盖带把的陶瓷杯，另外应注意杯口不要有破损，用前消毒擦干；另外应注意杯口不要有破损，用前消毒擦干； 接待重要客人不要用袋泡茶，要用上好的茶叶接待重要客人不要用袋泡茶，要用上好的茶叶 ； 泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满；泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满； 在接待过程中要经常注意续水。在接待过程中要经常注意续水。 除了茶水以外，接待人员也可以征求客人的意除了茶水以外，接待人员也可以征求客人的意见，送上咖啡或饮料。见，送上咖啡或