当代人际交往艺术.docx

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1、当代人际交往艺术作为富有创造性的领导方法的体现，人际交往艺术是现代企业领导灵活地、巧妙地运用人际交往解决各种问题的艺术。现代企业各项活动中，同一层次的领导者，为完成同样的工作任务而运用同样的领导方法的情况下，有的得心应手，有的手忙脚乱。究其原因，主要在于不同的企业领导者的人际交往艺术高低不同，人际交往艺术领导艺术是一个领导者进行领导活动能否成功的关键。人际关系，是人们在共同的实践中结成的相互关系的总称。在人们的生活、学习和工作中，必然要遇到各种各样的人和事，结成各种各样的人际关系。领导者的人际交往，主要是基于三个方面的原因，一是决策的需要，要做到决策的正确有效，就需要和各层次人员的交往；二是日

2、常管理的需要，领导者要指挥下属，要激励下层，要做思想工作，需要与下属的交往；三是对外关系需要，现代企业是个开放系统，时刻与外界进行各方面的关系，企业领导者的相当大的一部分时间是与各式各样的人打交道，关系处理得好坏直接影响自身的威信和形象，进而关系到各项工作的开展，现代企业领导必须重视人际交往工作讲究各个层面的人际交往艺术，树立个人的良好形象，从而提高整个企业形象，促进企业的发展。减少人际间矛盾的方法1针对事实的情况，而不是谣言或感情；2让大家参与你所做的改革，听取和理解他们的兴趣、目标或担心；3保持交流畅通和客观，减少可能的猜疑和敌对情绪；4处理难以讨论的事情，否则问题便会僵化；5立即解决无法

3、如期完成任务的那些问题；6让你的人员懂得在矛盾产生时怎样处理；7要了解人与人之间不一定相互喜欢，但是应当相互尊重。一、企业领导者人际交往原则在企业领导者的全部领导过程和人际交往活动中，必须承认，工作实绩是主要的，领导者形象是形式，是次要的。内容决定形式，形式服从于内容。当然，形式也反作用于内容。现代企业领导要摆正二者的关系。（一）人际交往中要实事求是、恰当适度企业领导通过人际交往树立良好形象，一定要实事求是诚实可信。对任何人都要以诚相待，使对方如沐春风，体现领导者的真诚和友谊。要尊重对方，不可盛气凌人，更不可哗众取宠。在个人形象宣传要防止华而不实，摆花架子，报喜不报忧，欺上瞒下，说大话、空话、

4、假话。用虚假的光环装扮出来的虚假的形象是不会长久的。（二）在人际交往中不要过于突出个人企业领导树立形象是必要的，但要注意处理好个人与其他企业领导者、与领导集体的关系，还要处理好个人与下属及群众的关系。在人际交往活动中，要讲究交往艺术，演讲艺术，注意礼节，多为对方着想，不要认为自己是领导就盛气凌人。在宣传工作中，不要过分突出自己，把自己凌驾于他人和群众之上，忽视和贬低他人和群众的作用。要注意企业整体形象的宣传，突出企业的竞争优势和服务水准。（三）自尊自重，自珍自爱企业领导在人际交往中要树立良好的形象，必须自尊自重，自珍自爱，企业领导者平时要提高自身素质，钻研业务，不要把精力放在迎来送往吃喝玩乐上

5、。要把握企业的未来方向，关心员工疾苦。掌握现代的沟通手段，要像个领导者的样子，光明磊落，襟怀坦白，有高超的领导艺术，真正成为企业的领航员，让员工心服口服。总之，领导的人际交往艺术对现代企业非常重要，企业领导必须注重这方面的训练和提高。只有这样才能使企业健康发展，在日趋激烈的市场竞争中处于有利地位二、企业领导的上行艺术企业领导者经常与直接上司和顶头上司打交道，这是企业各项职能顺利实施的前提，因而处理好同上级的人际关系尤为重要。企业上下级领导之间的关系是一种分工负责的关系，因此，在上下级关系中，应当坚持原则性。首先，要坚持组织原则。组织原则就是企业和员工利益高于一切的原则。坚持组织原则，就要反对庸

6、俗的上下级关系行为：一是人身依附。二是等级观念。三是利益交换关系。其次，在上下级关系中要坚持职责原则。上级要注意下级的工作，下级要对上级负责。上下级关系的中心是工作关系而不是私人关系。下级服从上级是基本组织原则，但服从并不是惟命是从，服从的基点就是领导职责，有利于系统领导目标的领导意志要坚决服从，在其它非关键事务方面要注意相互沟通，求同存异。（一）尊重上级下级要尊重上级，这是组织权力配置有效的前提。对于能力较强的上级，当然要尊重，对于领导有些能力较差甚至不如自己的上级，也应该找出他比自己强的地方，学习他的优点。由于越是高层的领导概念形成技能越重要，也许具体的事务方面上级不如自己，但是一般情况来

7、说上级领导者的优势在于出主意想办法。尊重上级的人，会得到上级对他的尊重，尊重上级是一个职能行为意识，能形成上下级关系融洽的氛围。（二）发挥上级的特长掌握上级性格的特点和工作方法，与其灵活配合，是形成良好上下级关系的重要方面。上级领导者性格各异、工作方法有别，上级擅长和熟悉的领域，往往是上级的知识、经验的集合点，是最能给下级有效支持的工作范围。上下级在工作相互支持中建立的友谊是最稳定的。同时作为下属，在坚持原则的基础上，应当适应各种不同性格的上级，根据上级不同的爱好和工作特点相应地灵活对待，方能关系融洽，工作顺利。（三）体察上级处境，体谅上级难处有些问题，上级是难于解决的，下级要能给予体谅。当上

8、级处境艰难时，下级能分担的困难需主动分担，排忧解难，从相互支持中求得良好的关系。（四）要注意掌握忍让与斗争的分寸有限的忍让，是一种美德。在与上级交往中，相互产生不合意见是常有的事，这时需要争，也需要让。该争不争，会失去原则；该让不让，会失去契机。在此两者其间，要把握住“度”的分寸。三、企业领导者的下行艺术下行人际关系包括领导者与下属的人际关系和领导者与群众的人际关系。企业者的下行人际关系的重要性，在于领导行为是一个上下相互依存的行为。没有领导者，就无所谓被领导者；同样，失去了被领导者，领导者也就同时失去了存在条件。在领导活动中，如果一个人领导决策而形同虚设。因此铺设领导者与下属和群众人际关系的

9、桥梁，对打通领导活动通道至关重要。现代企业领导者在内部面对的是下属和员工，涉及的是为数众多的群体。不同人的差异性和行为动机的多样性，决定了下行关系的复杂性。这种复杂的特点表现在：（1）从个体行为特征来说，由于年龄层次、能力层次不同，知识结构和性格特征等方面的不同，形成个人成熟度的差异，而个体成熟度的差异增加了领导者人际关系中的难度。（2）从群体行为的特征来说，一般的正式群体中往往存在着许多非正式的群体。这些非正式群体一般是无正式规定的、自发形成的小集团。这些小集团具有观点和利益的一致性，价值观和爱好的共同性、感情上的相容和经历背景的相似性。这种非正式组织具有较强的凝聚力，若把握得好，对企业发展

10、有推动力。这种小集团在正式组织中若明若暗，不易发现和掌握，但实际上是存在的力量，有很大能量，有时甚至可以左右企业局势。这样的非正式群体，如果与企业目标相悖，就会形成阻碍力量。这就使得领导人在协调人际关系时产生的一定难度。领导下行关系中人事上的复杂性所形成的难度，促使企业领导者必须处理好下行的人际关系。可从吸引艺术、分寸艺术、弹性艺术等方面提高企业领导者的亲和力。（一）吸引艺术企业领导者应该具有人际关系吸引魅力。领导者的人际关系吸引力，不同于一般人际关系中的吸引力；不是以容貌取悦于人，以相似性取悦于人，而是主要靠来自他人的好感。企业领导者应具有优良的品德，有一定的专长和个人魅力，尊重他人，关心他

11、人，富有同情心对工作认真负责，有决断的能力，就较有吸引力。相反，不尊重别人人格，对他人缺乏热情，不关心他人，对别人驱使意识很强的领导者，就缺乏人际关系的吸引魅力。领导者人际关系吸引力有三种类型： 一是服从型吸引力。服从是按照企业目标要求、群体规范和他人意志而产生的。服从行为是在领导权威下被动产生的，是一种单向人际行为。其效果可能“人一走，茶就凉”，因而缺乏人际关系吸引力。二是顺从型吸引力。这种吸引力的特点在于对方对领导者的好感表现为心悦诚服的心理。顺从吸引力来自于领导者的品质、业务才能和情感的力量。首先领导者在下行关系中，坚持公正诚实的原则，待人处事公平、刚正、不偏不倚，就能获得下属的爱戴和好

12、感。其次，企业领导者要坚持平等和蔼原则，尊重下属和群众的平等人格，克服权力、地位造成的偏见，对员工和风细雨，就容易获得大众的亲近与尊重。再次，企业领导者坚持民主原则，鼓励员工参与管理，听取下属的建议，克服家长意识，缩短与下属和心理和情感上的距离，就能与下属保持良好的关系。三是从众型吸引力。就是和大众一致的行为，一般会具有较广泛的吸引力，获得大众的普遍赞同。领导在业余活动方面要与下属打成一片，多参加一些健康的活动，多与下属探讨与企业发展相关的问题，这样可以产生更多的亲和力。但是，对于从众吸引力，应作具体的分析；当大众的意识与领导目标不相一致时，领导者不仅不能随波逐流，而应发挥其顺从的吸引力量，缩

13、小群体意识与领导目标之间的偏角。(二)分寸艺术企业领导者具有裁判员的角色功能，下属往往把企业领导者看成是公正公平的象征。领导者在人际关系中，如能体现出公正公平的特性，就能得到下属员工的信任和推崇。因此，领导者在同企业员工的交往接触中，应保持一定的距离，掌握一定的分寸。首先，掌握分寸，可以使领导者的影响力和吸引力持续发生作用。领导者对下级的吸引力存在于两个相对独立人格的一定距离之间。其次。领导者和下属关系过于密切甚至抱成一团，那么他的意志就会被对方所代替，失去领导者的尊严、权威、产生相反的效果。再次，领导者在本组织内如果不和成员保持一定的距离，那么距离的不平衡就会造成组织成员心理的不平衡，影响领

14、导的公正形象。所以把握分寸是很重要的。(三)弹性艺术这里的“弹性”是指一个领导者按照自己周围的实际情况有针对性地处理人际关系的灵活性。领导人际关系中弹性艺术的必要性是毋庸置疑的，这是因为：首先，领导的弹性艺术是由客观对象发展的特性决定的。领导者在看待下属时，不能太绝对，而要有回旋余地。一个人，从这一视角上看存在的缺点，在另一视角上恰恰就不是缺点，也许还是优点；同时，一个人可能在这一问题上表现了许多缺点，而在另一问题上表现了许多优点，更何况一个人的优缺点是处在一个不断变化的过程中，所以就不能作绝对的评价，只能灵活地分析。其次，领导关系的弹性原则，是由领导工作的特殊性所决定的。领导工作的对象是人，

15、而人是有思想，有欲望，有行为结果的。所以，一个领导者每做一件事，就要考虑“结果”问题。对头绪繁多的日常问题，既要保持与上级政策一致，也要处理得合情入理，令人信服，且留有弹性。这是获得下属好感的一个方面。企业经营活动复杂多变，必须保持适当的灵活性。原则性的问题要讲弹性，非原则性的问题就伸缩更大了。运用弹性艺术，不仅是处理问题的艺术，而且这样会得人心，是领导下行交往中不可缺少的方法。四、企业领导者的外部交往艺术企业领导者要行使领导职能，需要与外界进行交往，企业领导提高对外交往的水平处理好与外界的关系有利于企业领导者各项工作的正常开展，并能树立自身的良好形象，对企业的发展提供环境支持。企业领导与外界

16、交往主要有：与政府的交往，与媒体的交往，与社区的交往，与顾客的交往。（一）与政府的交往大量事例表明，优秀的企业领导者大多与政界保持着良好的关系，许多成功的企业领导者都与政治人士有密切的往来甚至亲密的友谊。与政府人士友善可以使企业优先获得最有价值的信息与政策，可以增进企业与国家之间的理解，获得多方面的优惠与照顾。但切忌在私人交往中使用不正当甚至是行贿等违法行为，拉拢腐化政界人士，获取违法利益。1、熟悉国家和政府的法律、法令、条例和政策。企业领导者必须详尽地了解、分析研究政府所颁布的各种政策和法令，并随时注意其变动情况和变化趋势，研究其适用范围，注意其变通性和灵活性，及时修正组织的方针政策和实际活

17、动，只有这样，才能使企业得到更大程度的实惠。2、熟悉政府职能，积极配合政府各职能部门的具体工作。企业领导者应充分了解和熟悉政府机构的设置、职能、结构、工作范围和工作程序，同时要与主管部门的工作人员保持密切联系，得到政府对公司的理解和支持，提高办事效率。企业领导者要熟悉公司业务主管政府机构，还要了解其它的各级政府职能部门。积极配合政府各职能部门的具体工作。主动与政府合作，处理好政府关系。克莱斯勒公司的枯木逢春主要是依靠了政府的支持。艾柯卡被福特公司解雇后，被克莱斯勒公司聘为总裁。而当时的克莱斯勒公司正处于困境之中，就在他上任的当天，公司宣布第三季度亏损近16亿美元，创历史最高纪录。作为总裁，艾柯

18、卡没有恐惧，他要积极想办法使公司在自己手中东山再起。艾柯卡积极争取政府的支持。到国会去演说，向议员们说明克莱斯勒公司的前景是好的；到了国会表决时，众议院和参议院都以多数票同意通过了拯救克莱斯勒公司的方案。于是在政府的支持下，克莱斯勒公司终于东山再起。3、沟通信息。企业领导者应建立与健全企业与政府有关主管部门的经常性的信息交流和联系制度，经常地、及时地向政府有关部门汇报本企业的生产经营情况，保持信息的沟通。企业领导者应及时了解政府有关部门对企业生产经营活动的意见和看法，积极地参加政府主管部门举办的有关会议和其他活动，听取政府部门对企业的各项评估和建议。（二）与媒体的交往企业领导者在对外交往中，需

19、要通过新闻媒体的中介作用，树立良好的社会形象。由于媒体的正面宣传，有利于企业领导工作的开展。企业领导者与新闻媒体交往应注意如下方面：1、与新闻界保持经常和紧密的联系，了解和研究各类新闻媒体的特点和要求。企业领导者应收听、收视新闻媒体的有关报道和评论，了解社会经济环境的现状和变化情况，以及新闻媒体和社会公众对企业生产和经营情况的评价和意见，及时作出相应的调整和改善。充分利用不同新闻媒体在信息传播方式和各自优点，有效地传播企业的各项有关信息，扩大企业的社会影响和社会知名度。2、进行积极有效地宣传。有不少企业领导者的形象超过了企业的形象。人们知道李嘉诚，未必知道长江实业和黄埔实业，这也是一种策略。企

20、业领导者要用优秀的业绩打动新闻媒体。企业领导者应考虑个人形象的宣传和企业的战略目标有机地结合起来。这样可以建立一个企业领导者个人声誉的平台来实现企业形象的塑造。通过企业领导者创业的经历和个人魅力，从而把企业形象建立起来。企业领导者也要适当走出去，接受新闻媒体的采访，或进行一些公开演讲，将自己有代表性的战略思想和管理策略提供给媒体发表。在这方面青岛海尔公司对张瑞敏的宣传就比较成功。3、搞好与新闻界的关系。三株口服液的由盛及衰源于一起对三株口服液的投诉事件没有处理好，新闻媒体的推波助澜也有一定的关联。企业领导者一定要注意与新闻媒体的关系，充分利用其为企业和自身进行有效的宣传。尤其是企业面临危机时，

21、更要注意新闻媒体的作用。2004年11月30日，香港媒体报导“创维董事局主席黄宏生”事件，由于创维公司高层领导在对待此事件上的态度明确、反应迅速，对事件的重视程度高，因此在很大程度上受到了媒体的肯定，在以后具体报道中引导了媒体的正确报道方向。（三）与社区的交往处理好社区关系，就能为企业的生存和发展创造一个“天时”、“地利”、“人和”的条件。正如俗语所说的那样“远亲不如近邻”。企业领导者怎样才能处理好社区关系呢?1、树立居民意识。企业领导者必须首先牢固地树立起自己是一个社区居民的意识，作为一个社区居民，就应关心社区其他公众的利益，要有社会责任感。2、增进相互了解。企业领导者要与社区管理人员保持一

22、定的接触。只有相互了解，才有可能相互理解和信任。企业领导者应及时收集社区公众对企业的意见和建议。企业应尽可能避免或减少自身活动对杜区其他公众正常活动的影响。3、与社区共同发展。企业领导者应该清楚企业不是一座孤岛，企业是社区的一员，它的活动离不开周围的各种社会后勤服务，如交通、水电、治安、环卫、消防等部门。良好的社区关系的建立，需要企业领导者强烈的“居民意识”，做一个热心居民。企业领导者要热心社区的公益活动，与社区共同发展。（四）与顾客的交往人们常说，“顾客第一”、“以顾客为关注焦点”等，这些实践中的高度概括，精辟地说明了企业对于顾客的依赖性。两者的关系是否处于良好状态，关系到企业的生存。1、提

23、供质量优良、适销对路的产品，坚持优质服务。在日益激烈的市场竞争面前，企业领导者必须重视主动服务的精神，以追求优异的服务为最高目标，发挥领导作用,制定切合实际的质量方针，提供质量优良、适销对路的产品，千方百计使顾客满意。2、深入调查研究顾客心理，把握顾客的期望。企业领导者要研究消费者群体中各种心理活动，探索消费心理需要的变化规律，预测消费者心理变化趋势，深入研究顾客的期望。只有真正了解顾客，服务于顾客，把顾客的利益和需要作为企业的最高宗旨，才能获得顾客对企业的信任和好感，才能在竞争中立于不败之地。3、认真对待顾客的投诉，处理好客户关系。再好的顾客关系也难免有差错和纠纷，对待顾客的投诉，企业领导者

24、应记住：“顾客永远是正确的”，也就是说顾客的不满意和提出的要求，是顾客的神圣权利，应尽全力满足顾客的要求和期望，一时不能满足的，企业领导者应向顾客表示歉意并给予补偿。要看到消费者投诉对企业是一件好事，它是送上门来的信息，能使企业领导者从中发现问题，改进经营。4、加强对顾客的引导。企业与顾客不仅仅是买卖关系，企业还应当承担起对消费者的教育和引导，做顾客的知心朋友。企业领导者应有社会责任心和超前意识，从而使企业不断以新型产品、新型服务、新型消费观念和新型消费方式，促使顾客不断提高生活乐趣，改善生活环境，提高生活质量和生活水平。（五）与合作伙伴、供应商和经销商的交往1、与合作伙伴的交往。企业领导者与

25、合作伙伴的交往要坚持诚信原则，企业领导者的交往艺术才能有效展现。既然成了合作伙伴，那么伙伴之间就要保持平等的合作关系以及民主协商的管理方式，企业之间应是兄弟式的平等的经济协商关系，不论自己在共同体中所占的位置多么重要，都不能以老大自居，那样会影响兄弟企业的感情，进而会影响共同体的整体合作关系和利益。企业之间有什么建议和意见，应在民主平等的情况下进行积极交流，在一种比较积极的气氛中是每个合作这各尽其力。可以用取长补短、强强联合和利益共享方略，切不可为了一己之利而伤害群体利益，那样最终也会伤害到自身，这方面的教训是深刻的。2、与经销商的交往艺术。经销商在企业产品或劳务的价值最终实现过程中，起着十分

26、重要的作用，对企业的再生产顺利进行以及经济利益的实现具有重大意义。正确处理企业与经销商之间，其中包括批发商、零售商以及各类商贸经纪人之间的相互关系，是企业领导对外交往的关键内容。平等互利、相互合作，是建立合理的企业与经销商之间相互关系的准则。企业领导者应做好以下工作：收集和整理各类经销商对企业产品和服务的质量、价格、交货期等方面的意见和建议，并及时予以改进和调整。向经销商介绍和提供企业经营战略，使经销商充分了解本企业发展方向。帮助经销商为推销本企业产品而采取的各种措施，其中包括向经销商提供有关技术、管理和广告服务方面的支持。经常走访经销商。本着互惠互利的原则，相互密切合作，及时沟通信息，促进产品的销售，使产销双方都能获得最佳利益。李嘉诚全传企业的供应商是指向企业生产和经营提供各种所需产品的部门或个人、供应商提供的产品或服务的质量、数量、价格以及时间，直接影响到企业的竞争能力。企业领导者要尊重供应商，多主动与供应商联系。企业领导者应做好以下工作：建立企业与供应商之间的长期、稳定、可靠的合作关系，以平等合作、互惠互利为原则，使企业与供应商相互信任、相互支持，以获得共同的利益。认真收集供应商对企业生产经营状况的意见。改进和调整供应商的关系，帮助供应商提高产品质量和竞争优势。让供应商参与企业的产品开发等工作，使供应商能充分了解企业的各类物资需求和要求。