ERP销售流程培训课件.pptx

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1、ERPERP销售人员培训教材系列销售人员培训教材系列销售人员培训教材系列销售人员培训教材系列(一一一一)ERP销售流程銷售流程及客戶關係維護方式說明銷售流程及客戶關係維護方式說明1.目標市場的描述目標市場的描述2.銷售特性及關鍵信息銷售特性及關鍵信息3.市場及客戶分級方式說明市場及客戶分級方式說明4.客戶關係維護方式說明客戶關係維護方式說明5.銷售流程說明銷售流程說明6.測驗測驗1.目標市場的描述目標市場的描述年營業額在年營業額在RMB 0.3 億元至億元至 5 億元億元(年利潤在年利潤在 RMB 500 萬以上萬以上)的電子的電子、電機、電器、機械、五金、工具、電機、電器、機械、五金、工具、

2、運輸器材等製運輸器材等製造行造行業業xxxxERP 的目標市場是的目標市場是-製造業製造業:市場及客戶分級方式說明市場及客戶分級方式說明目標市場目標市場銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域銷售人員銷售人員責任區域責任區域DCBA成交或失敗成交或失敗PIPELINE預計成交名單預計成交名單客戶關係維護客戶關係維護目標市場目標市場 市場及客戶分級方式說明市場及客戶分級方式說明銷售流程銷售流程銷售人員銷售人員責任區域責任區域目標市場目標市場市場及

3、客戶分級方式說明市場及客戶分級方式說明名單交換名單交換客戶歇業客戶歇業補充名單補充名單成交成交成交客戶數據庫成交客戶數據庫補充名單補充名單失敗失敗補充名單補充名單開發新客戶開發新客戶交出名單交出名單2.銷售特性及關鍵信息銷售特性及關鍵信息A、銷售特性銷售特性有別於原料零件長期穩定的交易關係有別於原料零件長期穩定的交易關係;有別於消費用品的短暫有別於消費用品的短暫,變化性快的交易關係變化性快的交易關係ERP 的銷售方式是的銷售方式是項目式銷售項目式銷售(Project Selling)或或解決方案式解決方案式銷售銷售(Solution Selling)ERP 的銷售方式是的銷售方式是名單式銷售名

4、單式銷售ERP 項目式銷售項目式銷售(Project Selling)ERP 解決方案式銷售解決方案式銷售(Solution Selling)的特性的特性:銷售無形產品銷售無形產品,更需具體說明更需具體說明客戶口碑及服務能力非常重要客戶口碑及服務能力非常重要客戶若缺乏經驗客戶若缺乏經驗,難區分優劣難區分優劣標準化的產品標準化的產品,個性化的銷售個性化的銷售約每約每 3 年至年至10年更換一次年更換一次產品銷售週期產品銷售週期 3 12 個月個月 銷售流程說明銷售流程說明取得潛在客戶名單取得潛在客戶名單初訪初訪交流交流有針對性的系統演示有針對性的系統演示正式書面報價正式書面報價商務談判商務談判簽

5、約簽約OK NO NO*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准表須經主管核准NO 表示禁止表示禁止OK 表示允許表示允許2.銷售特性及關鍵信息銷售特性及關鍵信息B、ERP 銷售時的關鍵信息銷售時的關鍵信息時間表時間表(schedule)預算預算(budget)需求需求(requirement)決策決策(人及過程人及過程)(decision)競爭競爭(competition)關鍵評估項關鍵評估項(客戶興奮點客戶興奮點)時間表時間表(schedule)客戶何時要讓客戶何時要讓 ERP 上線上線客戶何時要開始實施客戶何時要開始實施 ERP客戶何時要簽約客戶何時要簽約客戶何時要決定客戶何時要決定

6、ERP 廠商廠商客戶何時要完成客戶何時要完成 ERP 選型選型客戶何時要開始客戶何時要開始 ERP 選型選型預算預算(budget)預算制預算制:客戶這次對客戶這次對 ERP 項目項目,編了多少預算編了多少預算客戶編的預算客戶編的預算,涵蓋了甚麼項目涵蓋了甚麼項目 (軟件軟件,服務服務,硬件硬件,數據庫數據庫,網絡網絡)非預算制非預算制:客戶大概花得起多少錢客戶大概花得起多少錢需求需求(requirement)客戶這次信息化的動機是甚麼客戶這次信息化的動機是甚麼客戶這次信息化要解決甚麼問題客戶這次信息化要解決甚麼問題客戶的需求的功能範圍客戶的需求的功能範圍客戶的需求的地理範圍客戶的需求的地理範

7、圍客戶的需求的語言範圍客戶的需求的語言範圍客戶需要哪些模塊客戶需要哪些模塊客戶需要哪些服務客戶需要哪些服務決策決策(人及過程人及過程)(decision)客戶信息化工作的發起人是誰客戶信息化工作的發起人是誰客戶的決策人員是誰客戶的決策人員是誰客戶的決策過程是甚麼客戶的決策過程是甚麼客戶的選型標準是甚麼客戶的選型標準是甚麼客戶的母公司在決策中的角色扮演客戶的母公司在決策中的角色扮演集團公司的總部在決策中的角色扮演集團公司的總部在決策中的角色扮演競爭競爭(competition)有哪些參賽有哪些參賽(競爭競爭)者者哪些參賽哪些參賽(競爭競爭)者領先者領先領先的參賽者具體的優勢領先的參賽者具體的優勢

8、落後的參賽者具體的劣勢落後的參賽者具體的劣勢關鍵評估項關鍵評估項(客戶興奮點客戶興奮點)客戶的選型評估哪些因素客戶的選型評估哪些因素這些因素中甚麼是客戶最重視的這些因素中甚麼是客戶最重視的 DCBA成交或失敗成交或失敗PIPELINE預計成交名單預計成交名單客戶關係維護客戶關係維護目標市場目標市場3.市場及客戶分級方式說明市場及客戶分級方式說明銷售流程銷售流程已已經經開開始始或或即即將將於於近近期期開開始始進進行行選選型型工工作作,以以便便將將現現有有系系統統更更換換或或擴擴大大目目前前信信息化範圍的潛在客戶息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義客戶分級的定義-A 級客戶級客戶未信息化者未信息化者

9、:已經開始或即將於近期開始進行選型已經開始或即將於近期開始進行選型工作工作,以便展開信息化的潛在客戶以便展開信息化的潛在客戶已信息化者已信息化者:有機會在有機會在 3 個月內成交個月內成交使用狀況很不滿意使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-B 級客戶級客戶 未信息化者：未信息化者：肯定信息化的必要性肯定信息化的必要性,但必須但必須等某些具體等某些具體事情事情完成或定案後完成或定案後,才會真正進行選型工才會真正進行選型工作的潛在客戶作的潛在客戶已信息化者：已信息化者：有機會在有

10、機會在 4 至至 6 個月內成交個月內成交自主開發設計自主開發設計,原設計者已離職原設計者已離職,軟件軟件雖仍在使用但維護已有困難雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶的潛在客戶使用的狀況不滿意使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱但對電腦公司還抱著希望著希望的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-C 級客戶級客戶未信息化者未信息化者:明明明明行行業業及及規規模模都都該該採採行行信信息息化化,也也肯肯定定信信息息化化的的必必要要性性,但但因因未未覺覺需需求求的的迫迫切切或或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶信心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者已信息化者:有機會在有機會在7至至12個月內成

11、交個月內成交自主開發設計自主開發設計,原設計者未離職原設計者未離職,使用者使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的的潛在客戶潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題問題的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-D 級客戶級客戶未信息化者未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化明明行業及規模都該採行信息化,卻否定卻否定信息化的必要性信息化的必要性的潛在客戶的潛在客戶已信息化者已信息化者:無法在無法在 12 個月內成交個月內成交自主開發設計自主開發設計,設計工作正進行中設計工作正進行中的的潛在客戶潛在客戶剛完成合同簽署剛完

12、成合同簽署,設計或實施工作正進行設計或實施工作正進行中中的潛在客戶的潛在客戶 客戶客戶客戶客戶 等級等級等級等級客觀的信客觀的信客觀的信客觀的信息化必要息化必要息化必要息化必要性性性性主觀的信主觀的信主觀的信主觀的信息化必要息化必要息化必要息化必要性性性性信息化信息化信息化信息化決心的決心的決心的決心的強烈度強烈度強烈度強烈度是否展是否展是否展是否展開可行開可行開可行開可行性評估性評估性評估性評估是否展是否展是否展是否展開選型開選型開選型開選型工作工作工作工作 A Y Y Y Y 高高高高 Y Y Y Y B Y Y Y Y高高高高/中中中中 Y/NY/N N N C Y Y Y Y中中中中/

13、低低低低 Y/NY/N N N D Y Y N N低低低低/無無無無 N N N NA B C D 等級等級客戶的特性比較客戶的特性比較-未信息化未信息化 客戶客戶客戶客戶 等級等級等級等級客觀的信客觀的信客觀的信客觀的信息化必要息化必要息化必要息化必要性性性性主觀的信主觀的信主觀的信主觀的信息化必要息化必要息化必要息化必要性性性性對現行對現行對現行對現行系統的系統的系統的系統的不滿意不滿意不滿意不滿意換系統換系統換系統換系統決心的決心的決心的決心的強烈度強烈度強烈度強烈度是否展是否展是否展是否展開選型開選型開選型開選型工作工作工作工作 A Y Y Y Y 高高高高 高高高高 Y Y B Y

14、Y Y Y高高高高/中中中中高高高高/中中中中 N N C Y Y Y Y中中中中/低低低低中中中中/低低低低 N N D Y Y Y Y低低低低/無無無無低低低低/無無無無 N NA B C D 等級等級客戶的特性比較客戶的特性比較-已信息化已信息化4.客戶關係維護方式說明客戶關係維護方式說明所所謂謂客客戶戶關關係係維維護護係係指指銷銷售售人人員員對對 A 級級以以外外的的潛潛在在客客戶戶,依依其其等等級級所所進行的差別式聯絡行為進行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義客戶關係維護的定義:同同上上,但但另另可可借借我我們們的的案案例例客客戶戶及及借借對對現現在在為為潛潛在在客客戶戶服服務務的的

15、電電腦腦公公司司或或項項目目開開發發的的嚴嚴重重缺缺陷陷下下毒毒,來來堅堅定定其其換換系系統統的決心的決心,加速其換系統的腳步加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-B 級客戶級客戶未信息化者未信息化者:已信息化者已信息化者:保保持持夠夠密密切切的的聯聯繫繫,以以便便掌掌握握該該客客戶戶由由 B 級級昇昇級級為為 A 級級的的時時機機,適適時時展展開開銷銷售售工作工作同同上上,但但另另可可借借我我們們的的案案例例客客戶戶及及借借對對現現在在為為潛潛在在客客戶戶服服務務的的電電腦腦公公司司或或項項目目開開發發的的嚴嚴重重缺缺陷陷下下毒毒,來來堅堅定定其其換換系系統統的決心的決心

16、,加速其換系統的腳步加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-C 級客戶級客戶未信息化者未信息化者:已信息化者已信息化者:.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心借案例客戶堅定其決心,加速其腳加速其腳步步活動活動 DM 及及 FAX、發表會、特價活動、發表會、特價活動.客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-D 級客戶級客戶未信息化者未信息化者:已信息化者已信息化者:.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借適當的文章借適當的文章,案例客戶等改變其觀案例客戶等改變其觀 念念,其餘同下其餘同下註註:上線工作進行中的客戶上線工作進行中的客戶,若規模

17、不若規模不小小 ,但相對的電腦公司規模較小但相對的電腦公司規模較小,且客且客 戶投資金額不大時戶投資金額不大時,可注意其發展可注意其發展,伺機而動伺機而動 .打電話打電話 .建立客戶個人資料庫建立客戶個人資料庫(主管主管,IT人人,CIO).送禮物送禮物 .行業別新簽約報導行業別新簽約報導.寄新知寄新知 .將客戶產品上市將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞促銷等訊息傳遞.親自拜訪親自拜訪 給潛在客戶給潛在客戶.開課程開課程 .針對介紹潛在客戶提供獎勵針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡年節賀卡 .借助客觀的第三者推薦借助客觀的第三者推薦.辦活動辦活動 .提供行業別市場訊息給潛在客戶提供行業別市場訊息給

18、潛在客戶.客戶動態報導客戶動態報導 .公司刊物刊登客戶的廣告公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導公司動態報導 .介紹生意給潛在客戶介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導銷售人員動態報導 .介紹顧問介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題解決客戶問題 .因特網上因特網上服務客戶服務客戶(如如:人力仲介人力仲介)客戶關係維護的作法客戶關係維護的作法.言之有物言之有物 .MAN:MONEY.掌握時機掌握時機 AUTHORITY.利用工具利用工具 NEED.觸到痛處觸到痛處,搔到癢處搔到癢處 .戴高樂戴高樂.誠於中誠於中,形於外形於外 .纏纏.吸引對方興趣吸引對方興趣 .注意

19、儀態及肢體語言注意儀態及肢體語言.動以情動以情,誘以利誘以利 .投其所好投其所好.一勤天下無難事一勤天下無難事 .結黨營私結黨營私(變成自家人變成自家人).精誠所至精誠所至,金石為開金石為開 .拉、拍、拖拉、拍、拖.無需求時不急於推銷無需求時不急於推銷 .適當的客戶分級適當的客戶分級客戶關係維護的技巧客戶關係維護的技巧工工 作作 項項 目目 工作量工作量 所花時間所花時間 跑跑 A 級客戶級客戶 8 家家 10 天天 B 級客戶關係維護級客戶關係維護 12 家家 4 天天 C 級客戶關係維護級客戶關係維護 24 家家 4 天天 開發新客戶開發新客戶 40 家家 2 天天銷售人員工作時間的分配銷

20、售人員工作時間的分配(每個月每個月)正確的客戶分級正確的客戶分級是客戶關係是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵維護能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護客戶關係維護是能否創造業是能否創造業績的重要關鍵績的重要關鍵!5.銷售流程說明銷售流程說明取得潛在客戶名單取得潛在客戶名單初訪初訪交流交流有針對性的系統演示有針對性的系統演示正式書面報價正式書面報價客戶的疑慮排除客戶的疑慮排除商務談判商務談判簽約簽約OK NO NO*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准表須經主管核准NO 表示禁止表示禁止OK 表示允許表示允許取得潛在客戶名單取得潛在客戶名單 參加活動客戶參加活動客戶電話行銷電話行銷上門客戶上門客戶

21、(Call in)舊客戶介紹舊客戶介紹親朋好友介紹親朋好友介紹舊客戶增購昇級舊客戶增購昇級名單來源名單來源:行銷助理集中管理行銷助理集中管理 舉辦活動舉辦活動及及電話行銷電話行銷是是 現階段銷售工作的重點現階段銷售工作的重點 找到潛在目標客戶找到潛在目標客戶 判斷客戶等級判斷客戶等級(迫切度迫切度)大致瞭解需求大致瞭解需求 補齊或修正基本資料補齊或修正基本資料目的目的:取得潛在客戶名單取得潛在客戶名單 初訪初訪建立好感建立好感建立專業型象建立專業型象收集並確認關鍵信息收集並確認關鍵信息:時間表、預算、需求、決策、競爭、時間表、預算、需求、決策、競爭、關鍵評估項關鍵評估項收集其他重要信息收集其他

22、重要信息:行業、產品、營業額、人數、行業、產品、營業額、人數、ISO9000 BPR、遷擴廠、重大投資、品號碼數、遷擴廠、重大投資、品號碼數 Database,OS,Hardware 的偏好傾向的偏好傾向 目的目的:交流交流更瞭解老板及關鍵人員的想法更瞭解老板及關鍵人員的想法進一步了解需求進一步了解需求(要說也要聽要說也要聽)為產品演示工作進行鋪墊為產品演示工作進行鋪墊排除實力較弱的競爭者排除實力較弱的競爭者相對於較強的競爭者相對於較強的競爭者,取得競爭優勢取得競爭優勢 目的目的:時間不要太長時間不要太長(約約 2 hrs 左右左右)要求決策高層參加要求決策高層參加(老板老板,關鍵人員關鍵人員

23、,.)內容以整體輪廓內容以整體輪廓,特色優點面呈現特色優點面呈現了解客戶的生產作業流程及主要需求了解客戶的生產作業流程及主要需求如果可能如果可能,交流結束後參觀其工廠交流結束後參觀其工廠交流交流 注意事項注意事項:交流交流 建議範例建議範例:交流結束後參觀客戶的工廠及生產流程交流結束後參觀客戶的工廠及生產流程(時間視狀況時間視狀況)1.公司簡介公司簡介(共共 10 15 mins)介紹公司基本資料介紹公司基本資料,歷史歷史,殊榮殊榮,使命理念使命理念 介紹公司完整的產品線介紹公司完整的產品線 介紹公司完善的售後服務機制介紹公司完善的售後服務機制 介紹公司的客戶群及代表性客戶介紹公司的客戶群及代

24、表性客戶 3.xxxx 產品產品IT及管理功能簡介及管理功能簡介(30 mins)4.強調客戶選擇我們的理由強調客戶選擇我們的理由(5 mins)5.客戶介紹其公司狀況及信息化需求客戶介紹其公司狀況及信息化需求(20 mins)6.Q&A(30 mins)2.為何需要為何需要 ERP,如何實施如何實施 ERP (40 mins)(酌情酌情)有針對性的系統演示有針對性的系統演示(Demo)目的目的:已取得優勢已取得優勢,讓客戶眼見為憑讓客戶眼見為憑尚未取得優勢尚未取得優勢,力求加分力求加分處於下風處於下風,求反敗為勝求反敗為勝針對客戶關心的部份發揮針對客戶關心的部份發揮,力求加力求加分分不是辯論

25、比賽不是辯論比賽,不可爭論戀戰不可爭論戀戰依客戶程度區分產品演示型態依客戶程度區分產品演示型態見好就收見好就收,不要畫蛇添足不要畫蛇添足無須自暴其短無須自暴其短有針對性的系統演示有針對性的系統演示(Demo)注意事項注意事項:正式書面報價正式書面報價注意事項注意事項:正式書面報價最少要在交流完成後正式書面報價最少要在交流完成後若初訪時客戶要求若初訪時客戶要求,可口頭約略可口頭約略 說明一般信息化的費用區間說明一般信息化的費用區間以公司信息系統產生報價單以公司信息系統產生報價單報價單要經過主管的審核簽字報價單要經過主管的審核簽字客戶的疑慮排除客戶的疑慮排除五花八門五花八門,無奇不有無奇不有:提供

26、案例客戶名單提供案例客戶名單 嫌價錢貴嫌價錢貴要求參觀客戶要求參觀客戶 先進行合理化先進行合理化 要求試用要求試用 先進行先進行 ISO9000 要求提供試用版軟件要求提供試用版軟件 上線後再付款上線後再付款要求統包上線實施要求統包上線實施 顧問天數怎麼顧問天數怎麼估估保證成功保證成功,否則退錢否則退錢 各種舊陰影各種舊陰影.客戶的疑慮排除客戶的疑慮排除其實從你第一次接觸客戶其實從你第一次接觸客戶開始開始,客戶疑慮就會在整個客戶疑慮就會在整個銷售過程中不斷的產生銷售過程中不斷的產生 嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人!進行商務談判進行商務談判注意事項注意事項:事先刺探客戶預算事先刺探客戶預算設定讓價

27、談判戰術設定讓價談判戰術難捨難割難捨難割,面帶痛苦面帶痛苦與主管研究雙簧技巧與主管研究雙簧技巧慢慢讓慢慢讓,不要一次讓光不要一次讓光越讓越少越讓越少,不可越讓越多不可越讓越多有有“給給”就應該就應該“要要”東西回來東西回來完成商務談判後按照規定製作合同完成商務談判後按照規定製作合同簽約簽約 請客人先用印請客人先用印狀況狀況:要你再讓價要你再讓價 5%要求指定顧問要求指定顧問,服務人員服務人員.你應該你應該:蓋了章蓋了章,拿了合同拿了合同,檢查無誤檢查無誤,找借口告辭找借口告辭,頭都不回立刻走人頭都不回立刻走人!合格標準合格標準:總分總分 100 分分,80 分合格分合格測驗方式測驗方式:從題庫

28、中任意抽出十題從題庫中任意抽出十題,每題每題 10 分分,時間為時間為 40 分鐘分鐘6.測驗測驗1 請說明請說明 xxxxERP 的目標市場的目標市場2 請說明請說明 ERP 銷售的方式及特性銷售的方式及特性3 請說明請說明 ERP 銷售時的關鍵信息並對每一種關鍵信息進行必要的說明銷售時的關鍵信息並對每一種關鍵信息進行必要的說明4 請問目標市場涵蓋甚麼等級的客戶請問目標市場涵蓋甚麼等級的客戶?客戶關係維護涵蓋甚麼等級的客戶客戶關係維護涵蓋甚麼等級的客戶?預計成交名單涵蓋甚麼等級的客戶預計成交名單涵蓋甚麼等級的客戶?銷售流程涵蓋甚麼等級的客戶銷售流程涵蓋甚麼等級的客戶?5 請說明銷售人員責任區

29、域內名單發生異動請說明銷售人員責任區域內名單發生異動 的可能情況的可能情況6 請說明請說明 A 級及級及 B 級客戶的定義及兩者間的差別級客戶的定義及兩者間的差別7 請說明請說明 B 級及級及 C 級客戶的定義及兩者間的差別級客戶的定義及兩者間的差別8 請說明請說明 C 級及級及 D 級客戶的定義及兩者間的差別級客戶的定義及兩者間的差別 9 請說明客戶關係維護的意義及針對請說明客戶關係維護的意義及針對 B 級客戶進行客戶關係維護的方式級客戶進行客戶關係維護的方式10 請說明客戶關係維護的意義及針對請說明客戶關係維護的意義及針對 C 級客戶進級客戶進 行客戶關係維護的方式行客戶關係維護的方式11 請說明客戶關係維護的意義及針對請說明客戶關係維護的意義及針對 D 級客戶進級客戶進 行客戶關係維護的方式行客戶關係維護的方式12 請列舉客戶關係維護的作法請列舉客戶關係維護的作法(最少最少10種種)13 請列舉客戶關係維護的技巧請列舉客戶關係維護的技巧(最少最少10種種)14 請說明銷售人員花在各種等級客戶上的時間分配方式請說明銷售人員花在各種等級客戶上的時間分配方式15 請說明請說明ERP 的銷售流程的銷售流程 16 請說明初訪的目的請說明初訪的目的17 請說明交流的目的請說明交流的目的18 請說明系統展示的目的請說明系統展示的目的