23秋国家开放大学《人际沟通》形考任务1-4参考答案.docx

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1、国家开放大学人际沟通形考任务1-4参考答案人际沟通是汉语言文学专业专科升本科文秘方向的一门必修专业课，本课程4个学分，72学时，开设一个学期。课程编号：02545形考任务1一、判断题1.沟通就是人与人之间互相打招呼说话。（）2.水平沟通是指同一管理层次的个体、部门之间信息横向交流的沟通方式。（）3.在人际交往中，沟通既是手段，也是目的。（）4.非正式沟通过于发达说明正式沟通存在问题。（）5.英语中“hi”、“hello”这样的语气词没有具体的、确切的含义，所以当人们用它们来打招呼时，是没有信息传递的。（）6.信息是能够用来消除不确定性的东西。（）7.斜向沟通是指同一管理层次的不同个体、不同部门

2、之间信息跨界交流的沟通方式。（）8.语言沟通是人类特有的沟通方式。（）9.传统沟通指利用语言、文字等传统手段进行的沟通，现代沟通指利用广播、电视、网络等现代电子技术进行的沟通。（）10.以人为镜，可以明得失。（）二、问答题11.通过报刊、电视等进行沟通是不是人际沟通？为什么？答：这不是人际沟通，人际沟通主要是人与人之间的信息交流与分享，而报刊、电视属于大众传媒，不属于人际沟通的范畴。12.副语言有哪些类别？答：艺术运用常规语言时语义之外的音质、音高、音量等，二是运用常规语言时出现的停顿、沉默等；三是常规语言之外的哭声、笑声、噱声等。13.为什么说沟通具有认识自己的作用呢？答：一方面，通过沟通我

3、们可以获取信息，从而发现自己的不足，另一方面，通过沟通可以了解旁观者是怎样认识我们的，通过别人来反映自己。14.什么是非语言沟通？有什么样的作用？答：非语言沟通指使用人类语言以外的信息代码进行的人际沟通，如表情、动作、距离等。15.结合个人工作实际，分析阐述人际沟通的作用。答：第一方面，认识人与社会；第二方面，表达内心世界；第三方面，定位和调整人际关系；第四方面，实现决策；第五方面，实现管理。16.运用例子分析说明口头沟通和书面沟通的优劣。答：（1）口头沟通优点是:灵活简便，速度快失真小，表现力强。缺点是:不易保留，规模受限，不严谨，不保密。（2）书面沟通优点是:便于保留传阅，可以反复修改传阅

4、，正式规范。缺点是:成本相对较高，信息损耗。三、案例分析17.解题说明：阅读下面的案例，然后回答相应的问题。案例一：位于大西洋中的特内里费岛是西班牙属地。岛上的圣克鲁斯市是欧洲与非洲之间海空交通的枢纽，因而该市的国际机场相当繁忙。1977年3月27日下午，国际标准时间14时57分，一架荷兰皇家航空公司的波音747飞机正在跑道上滑跑起飞。这架长70米、翼展近60米、重350多吨的庞然大物，在4台涡轮风扇发动机的强大动力推动下，发出震耳欲聋的呼啸声，在跑道上越跑越快，即将离地升空。突然，在它的前方，从与起飞跑道交叉的滑行道上斜向滑出了一架美国泛美航空公司的波音747飞机，一下子截住了荷兰公司飞机的

5、去向。一切都太突然了，荷兰公司的飞机几乎没来得及采取任何措施就已经以每小时300公里的速度，从侧面撞到那架美国公司飞机头部上。在震天动地的巨响中，两架飞机撞得支离破碎，爆炸引起的熊熊大火将机场跑道的沥青都烧化了。撞机现场显示，荷兰公司的飞机由于巨大冲力，在与美国公司的飞机相撞后又向前冲出了200米，并发生连续爆炸，机组人员和乘客全部遇难，无一生还。美国公司的飞机在相撞时没有满座，撞机后，被撞的前部机舱顶部撕开了一个巨大的裂口，一部分机组人员和乘客共68人从裂口处逃出机舱，先爬到离地4米高的机翼上，再跳到地面，得以侥幸逃生。在这次空难中，两架客机共死亡576人，并造成4.25亿美元的损失，是迄今

6、为止世界民航史上最为惨重的一次撞机事故。保险公司则为两家航空公司及乘客付出了2.04亿美元的巨额赔款，这也是迄今为止世界民航史上金额最大的一次赔款。事故调查表明，这次事故完全是由于空中交通管制中心与飞机驾驶员之间的一次误会所导致的。当时，位于起飞跑道起点的荷兰公司的飞机和位于与起飞跑道中段相交叉的滑行跑道上的美国公司的飞机，同时向指挥塔要求起飞。指挥塔在向前面的美国公司飞机发出起飞命令后，对后面的荷兰公司飞机说“好，等一下起飞，我会再给你电话的。”指挥塔在这里使用的“等一下”的英文是“standby”。这是个多义词，既有“等一下！”的意思，飞行员可以理解为停在一边等候，也有“准备行动！”的意思

7、，飞行员可以理解为滑入跑道准备起飞。不幸的是，指挥塔的想表达的是前一种意思，荷兰公司飞行员理解的是后一种意思,于是两架波音747飞机同时加速进入起飞跑道,一场本不该发生的空难悲剧发生了。回答下列问题：1.你如何分析这次悲剧的原因？2.在了解了这次悲剧后，你对人际沟通问题的认识与以前相比有哪些具体的变化？答：这次悲剧形成的原因是人际沟通的障碍造成的，具体说是语言交际构成的障碍。案例中的standby是一个多义词，既可以表达等一下，也可以表达准备行动的意思，指挥塔使用的意思是等一下，而飞行员理解为准备行动。结果造成了悲剧。运用语言要正确对待词句的选择运用，表达要清楚不要含混，避免造成误解。18：案

8、例二一天下午，即将担任北京某中学初二（4）班班主任的老师与这个班的前任班主任老师一起来到家住朝阳门的学生小家里做家访。在小家里，老班主任老师拿着自己的“家访本”向小J的母亲详细介绍了小在学校的表现，同时重点针对期末考试成绩与小进行了讨论。小认真地听着，并与老师一起总结着本学期的得失。新班主任老师和小的母亲一边听，一边认真地记录，还不时为小今后的学习生活提出建议。走出小家后，老师对老师说：“谢谢您的帮助，我刚刚毕业，这是我的第一次家访，完全没有经验。在大学里习惯了、，以为这样比面谈更方便高效，没想到面谈还是有面谈的特点，不能完全被取代。”老师说：“是呀！现在的学生住得比较分散，有的距离学校相当远

9、，学生家长也很忙，所以老师和家长的联系主要是短信平台、数字校园等等。这些虽然也是与家长的直接沟通，但隔着屏幕，缺乏感情的交流和一些细致的体验，而且字数、互动都受局限，总觉得沟通不充分，不深入。所以尽管学校没有硬性要求，可我多年来一直坚持家访，希望你也能做到这点。”老师问：“那不是还有家长会吗？”老师回答：“家长会一个学期才开一次，很多问题不能及时沟通。另外家长会是针对全班的，时间又有限，刚和一位家长打个招呼，一堆家长又围上来，有话也没法说了。”老师问：“不可以约家长来学校个别谈话吗？”老师说：“现在家长都忙，而且办公室那种环境，一看就是公事公办或者训人的地方，咱们不是也怕被校长约到办公室谈话吗

10、？将心比心吧！”老师问：“那么打电话呢？”“打电话当然方便得多，特别是现在人人都手机，随时随地都可以与家长沟通，有一次一个学生家长出差，我的电话都打到伦敦了，这在我们年轻时真是不可思议呀！不过也许我是老古董了，我总觉得打电话还是隔着一层，谈不透，至少你没法观察对方的神态和表情。”老师说：“您说得真好！我根据刚才的体会，再给您补充两点，一是亲自登门家访可以深入了解学生的学习和生活环境，建立师生感情，有利于做好有针对性的学生工作，二是可以让家长、学生、老师三方沟通，有利于做好全方位的学生工作。”老师说：“你总结得真不错！我再给你举个例子吧！有一次我与一个学生的父亲预约上门家访，但连约两次都被找借口

11、拒绝，第三次勉强同意了，但进门一看还是学生的一个亲戚家。开始我很生气，责备这位父亲对孩子不关心、不负责。孩子父亲很委屈，跟我说，孩子的母亲精神不正常，久病在家，孩子对此有自卑感。父亲是怕老师看到后，孩子的自尊心受伤害，才不愿意老师上门家访。你看！这哪是家长不爱孩子，恰恰是爱得很深呀！可是上网、电话、家长会、办公室谈话能消除我们对家长类似的误会吗？能了解到这种对孩子心理健康有重大影响的环境问题吗？我的经验是，十次电话沟通抵不上一次上门家访，只有走进学生家里才能更深层次地了解学生。”“对！在开学前，我一定上门家访到全班每一位同学。”老师坚定地表示。问题：1.就此案例谈谈什么是传统沟通，什么是现代沟

12、通？2.谈谈你现代沟通与传统沟通关系的看法。答：所谓传统沟通指主要利用语言、文字、电报、电话、广播、电视等传统技术手段为信息载体的沟通方式。所谓现代沟通指主要以互联网技术和移动通信技术为信息载体的沟通方式。传统沟通是现代沟通的基础，没有传统沟通，也不可能有现代沟通。传统沟通中的语言沟通，由于可以面对面进行，情感性比较突出，具有亲切亲近的效果，这是现代沟通所不具备的。形考任务2一、判断题1.需要是人类一切行为的原始动因。（）2.同一语言系统内的人际沟通同样有语言障碍。（）3.近因效应也称第一印象。（）4.物质资源的价值因分享而流失与损耗，信息资源的价值因分享而实现和增值。（）5.知觉即感觉。（）

13、6.信息发送者在人际沟通中常犯的一个错误就是“提前评论”。（）7.舆论也就是流言。（）8.信息接收者听到信息发送者的话，人际沟通就有效了。（）9.由于“说”与“听”之间存在着速度差，人天然地不是一个好的说者。（）10.态度的改变有两种情况，一种是以新的态度取代旧的态度的非一致性改变，即质变，一种是原有态度倾向不变，但强度有所加强或减弱的一致性改变，即量变。（）二、问答题11.什么是需要？各需要层次之间有什么关系？答：（1）需要是指人在感受到自身生存与发展的某些条件出现短缺时所产生的弥补短缺、恢复平衡的主观渴求和欲望。（2）各种需要的关系是:第一，从低层次需要向高层次需要的递升关系；第二，优势需

14、要对非优势需要的抑制关系；第三，需要层次高低与满足程度高低的反比关系。12.人际沟通效果种类有哪些？答：第一，显著效果与潜在效果；第二，即时性效果与延时性效果；第三，暂时性效果与持久性效果。13.什么是社会知觉？社会知觉有哪些效应？答：（1）社会知觉指以人及其社会特征为对象的知觉，包括对人，人的行为、人际关系等等的知觉。（2）社会知觉的效应有:首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应、投射效应。14.在人际沟通过程中怎样倾听对方的话才有效果？答：第一，端正态度怀抱诚意；第二，减少误解；第三，讲究听的艺术。15.信息发送者和接收者常出现什么样的问题？答：信息发送者常出现的问题是:信息匮乏，选择性发

15、送，制造虚假信息。信息接收者常出现的问题是:对信息麻木，选择性接收，提前评论，错误理解。16.表达的技巧有哪些？谈谈你在沟通中经常使用哪些表达技巧。答：第一，提高认识，秉持原则；第二，思想重视，准备充分；第三，语言考究，逻辑严谨；第四，利用副语言、非言语手段。三、案例分析题17.解题说明：阅读案例，回答相应的问题。案例一：2010年汛期，中国南方洪水频发。6月21日傍晚，江西省第二大河抚河位于抚州市的干流大堤唱凯堤发生长度逾百米的大决口，洪水直接威胁下游临川区5个乡镇、14.5万人口、12万亩粮田以及京福高速公路、316国道的安全。当天深夜，CCTV某档新闻栏目报道抚河汛情，连线江西省防汛抗旱

16、总指挥部办公室，电话采访该办公室某副主任。面色凝重、语调急切的主持人一上来又就直接询问“决口的位置、面积”。该副主任语调平缓、不疾步徐地开始介绍决口相关基本情况。大约20秒以后，他忽然话题一转，开始不问自答地介绍由于唱凯堤客观条件的特殊性，建国以来，49年、52年、73年、82年、98年等多次决口的情况，然后又开始详尽介绍省委书记、省长对抗洪工作的“重要指示”及当地政府的工作。听着该副主任远离灾民、灾情，又是强调客观条件，又是强调主观努力，已将近一分钟，还没有停下来的意思，主持人的脸色越来越焦急，终于忍不住打断了该副主任的话头，说“这都是应该的”，然后问起唱凯堤周边百姓“是否安全”、“是否得到

17、通知并转移”。该副主任在回答了“决口之前就已组织群众转移”之后，又开始四平八稳、不厌其详地介绍国家防总副总指挥、水利部部长、国家防总秘书长、水利部副部长、省防总副总指挥、省水利厅厅长的“重要指示”。听着该副主任全然不顾汛情急迫和记者的采访，只是自顾自地读事先拟好的稿子，主持人嘴唇越绷越紧，终于忍不住再次打断该主任的话头，生硬地结束了这段采访。很快，这段采访视频被网友以“央视主播打断官样介绍，直问灾民是否转移”为题上传到网上。短短3小时，跟帖评论就达3800多条，其中不乏“那什么主任是恨不得把所有领导的名字都报一遍了”，“这哥们儿算是马屁拍的马腿上了”之类冷嘲热讽，甚至有市民举着标语牌走上广州街

18、头，要求该官员辞职。问题：1.在这次采访中，央视主持人的角色是什么？出于这种角色他通过这次采访需要了解什么信息？江西防总的那位官员的角色是什么？出于这种角色他通过这次采访需要透露什么信息？2.从人际沟通角度看这次采访失败的原因是什么？答：央视主持人是信息发送者，主持人需要了解灾情的具体情况如决口的位置和面积，以便通过媒体向社会发布信息，防总官员是信息接收者，由于他的身份决定了他更想传递各个层级的领导很重视这次灾害，做出了重要指示的信息。这次沟通的失败在于防总官员角色定位有问题，没有很好地换位思考，没有理解记者采访的真实意图，以至于面对记者的采访只能发布冠冕堂皇的官样话语来回答记者。18.案例二

19、1990年1月25日，哥伦比亚航空公司一架波音707飞机从哥伦比亚的麦德林启程，飞往纽约的肯尼迪机场，航班号是阿维安卡52，机长是卡维德，副驾员是克鲁兹。晚7：40，飞机距目的地纽约肯尼迪机场还有不到半小时的时间，机长开始与肯尼迪机场空中交通管理中心联系，请求降落。而此时，飞机上的燃料还可以维持近两个小时的航程，正常情况下安全完成飞行是绰绰有余的。然而偏偏从这时起出现了一系列延误，最后飞机不是再飞半个小时，而是又飞了1小时54分钟！晚8：00，肯尼迪机场空管人员第一次与52航班联系，通知他们由于严重的空中交通拥塞问题，52航班不能立即降落，必须在机场上空盘旋待命，于是飞机开始在纽约附近盘旋待命

20、，而低空盘旋对油料的消耗远大于正常飞行。空管人员说的是实情，当时纽约附近大风、浓雾，导致肯尼迪机场以及附近几个机场延误的飞机超过六百架次。晚8：45，52航班的副驾驶员首次向肯尼迪机场空管人员报告他们的“燃料快用完了”。空管人员收到了这一信息，但认为这是驾驶员在表达不满，要求尽快降落，所以仍然没有批准降落。就这样，52航班先后在NorfolkVirginia上空盘旋了19分钟，在亚特兰大上空盘旋了29分钟，在肯尼迪机场南方65公里左右的地方又盘旋了29分钟。这期间，机组成员只是相互之间情绪紧张地议论过燃料供给出现了危机，有人还用手指在脖子前比了个割喉的动作。但却再也没有向肯尼迪机场传递任何情况

21、十分危急的信息。晚9：24，52航班终于获准降落，但由于飞行高度太低以及能见度太差，第一次试降失败。当空管人员指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次议论起“燃料将要用尽”，但驾驶员可能出于想尽快降落的心理只告诉空管人员新分配的飞行跑道“可以”，然后继续降落。不幸的是，由于风向与风速的原因，第二次降落再次失败，驾驶员只好强行让飞机加速、爬高，绕着长岛再兜一个圈子。晚9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作。驾驶员喊到，“告诉我第几跑道！”。他迫切希望距离肯尼迪机场不要太远，以便能将这架残破的飞机滑翔到目的地，但此时肯尼迪机场还远在25公里以外。晚9：34，失去动力的波音70

22、7飞机沉重而庞大的机身直冲纽约长岛的地面，飞机上的158名乘客中有73人丧生。只经过不到一天时间，事故的原因就调查清楚了，不是飞机的原因，不是机场的原因，驾驶员既没有错误驾驶，也没有神志不清，只是简单的“燃料用尽”。但为什么在驾驶员明知燃料危机并已报告空管人员的情况下，空管人员仍然不优先安排航班降落呢？当调查人员仔细读取了飞机黑匣子中的录音，并与当事的机场空管人员交谈后，发现沟通失败的原因很复杂。第一，驾驶员的沟通能力有问题。作为哥伦比亚人，英语并不是卡维德机长的母语。黑匣子的录音清楚地记录着，在飞机失事前的最后一个小时里，卡维德机长一直重复要求空管人员将指令翻译成自己的母语西班牙语。这表明，

23、可能是体力不支，也可能是精神紧张，反正他已没有精力再去使用英语，而是本能地用西班牙语思考。即使这样，他还是不断重复要求空管人员“请再大点声”，并且重复了9次之多，然而最后时刻他还是说：“我听不见！”第二，驾驶员与空管人员对沟通的用词有不同理解。驾驶员一直如实说飞机“燃料不足”，而空管人员则认为，这不过是驾驶员们经常使用的一个很普通的词，当被延误时，“燃料不足”是每架飞机都存在的问题，并没有什么特别。但是如果驾驶员强调“燃料危急”，那就令当别论了。一位空管人员说，如果驾驶员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。令人遗憾的是，52航班的驾驶员从未

24、说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的空管人员一直未能理解到驾驶员所面对的危险程度，所以也一直没有什么特别处理或优先安排。第三，驾驶员的语调也并没有向空管人员传递情况紧急的信息。虽然驾驶员与空管人员之间只是语言沟通，没有表情、眼神、肢体动作等非语言的东西作参照，但空管人员们都接受过专门训练，可以从驾驶员声音中感觉到语调的细微变化以及这种变化的含义。在特殊情况下，例如飞机被劫持状态，这种语调的变化可能比语词本身的含义更真实、更重要。令人遗憾的是，尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们与空管人员对话的语调却始终是冷静、客观而职业化的，没有透露出任何恐慌、焦虑、急迫等信息。例如

25、，机长卡维德对副驾驶克鲁兹说：“告诉他们，我们现在情况非常危急！”克鲁兹对空管人员说：“我们正在18000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次。我们的燃油快用完了。”据那天当事的空管人员说，副驾驶的语气非常冷静，甚至在他说的两句话之间还加了“嗯”，好像有些犹豫值不值得说，而且还把例行公事的报告飞行高度放在第一位，而最核心的“燃料用尽”反而放在最后，这就更加弱化了他所描述的事态的严重性。所以他承认对克鲁兹的话的确“就是没当回事”。第四，驾驶员特有的职业传统以及机场的管理职权也使52航班的驾驶员不愿意正式声明情况紧急。因为一旦正式报告紧急情况，驾驶员必须在事后写出大量的书面汇报材料，极其繁琐。而如果一

26、旦发现这一紧急情况是由于驾驶员在计算飞行过程耗油量方面的疏忽而造成的，飞行管理当局还会吊销驾驶员的执照。荣誉感、自尊心、怕麻烦、怕砸饭碗等等，都使得驾驶员不愿从自己嘴上“服软”，而寄希望于空管人员的理解与体谅。令人遗憾的是，在同时指挥天上、地下那么多飞机，又一晚上听了无数遍“燃料不足”的抱怨的时候，空管人员不可能像两个人聊天时那么“善解人意”、“心领神会”。当驾驶员以为空管人员已经优先考虑让他们着陆，会将他们排在肯尼迪机场长龙般的候降队伍的最前面而不再呼叫的时候，他们实际上并没有被优先考虑，只是按次序被排到队伍的最后面。第五，微妙的人际关系。根据职责规定，与空管中心联络应该是副驾驶员克鲁兹主要

27、负责。然而令人奇怪的是，在这次飞行中，他出奇的被动。几乎是机长下一道指令，他才会像空管人员转述一次，而且总是把机长有些直白的指令转述得很规范、客气，而他自己几乎一言不发，直到最后关头，才对空管中心报告，他认为飞机的燃料无法支持飞机到达指定机场着陆。在谈到这个问题时，一位资深驾驶员说：在我们公司，一直都坚持副驾驶和机长之间以姓氏来称呼，而不称职务。因为当副驾驶要指出机长的错误时，直呼姓名比较容易，而说“机长，你错了”，实在很难开口。可见，沟通必须讲究有效性，如果沟通而无效，绝不仅仅是浪费了唾液那么简单。问题：1.案例事故的原因说到底是沟通存在问题。结合本章教学内容来认识，是表达的问题还是倾听理解

28、的问题呢？请结合案例具体说明。2.就此次空难，联系自己的经历，谈谈你对沟通有效性的感悟。答：本案例产生事故的根本原因是飞行员表达的问题。飞行员说燃料不足这是习见情况而非紧急情况，所以地面空管人员对于飞行员请求着陆的信息没有放到第一位来处理。驾驶员一直如实说飞机“燃料不足”，而空管人员则认为，这不过是驾驶员们经常使用的一个很普通的词，当被延误时，“燃料不足”是每架飞机都存在的问题，并没有什么特别。但是如果驾驶员强调“燃料危急”，那就令当别论了。一位空管人员说，如果驾驶员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。令人遗憾的是，52航班的驾驶员从未说过

29、“情况紧急”，所以肯尼迪机场的空管人员一直未能理解到驾驶员所面对的危险程度，所以也一直没有什么特别处理或优先安排如果飞行员在表达中正确使用表达方式，比如简单明了的词语、急促的语调等，都有可能引起空管人员的注意，从而避免悲剧发生。这个案例说明，在人际沟通中，正确表达具有非常重要的意义，这样才能准确传递出信息，获得对方必要的反馈。形考任务3一、判断题1.可以不喜欢领导者这个角色，但不能不尊重领导者这个人。（）2.说服主要运用于正式场合，比如上级给下级做思想工作。（）3.指示和批复是与下级沟通常用的手段。（）4.入境而问禁，入乡而问俗，入门而问讳。（）5.事前不汇报，事后不请示，是工作中的大忌。（）

30、6.与下级沟通，要经常性地使用命令性的语言表达方式，突出权威性。（）7.谈判就意味着妥协。（）8.演讲的语速和平常谈话的语速没有任何差别。（）9.传统书信的礼仪，如敬语、尊称、谦辞、格式等在电子邮件中已经被彻底淘汰了。（）10.与上级沟通，必须通过书面形式请示，以显正式和庄重。（）二、问答题11.请示和指示有什么不同？答：请示是指下属事前、事中向上级请求处理相关事务的指令、授权、批准等。指示是指上级向下属做出的指令，是上级对下级的命令12.为什么说演讲是一门艺术？答：第一，演讲究其本质，是指说话的艺术，也就是口才。演讲的魅力在于它不仅是一种传播思想的方式，演讲中不同语调、语速、句式，以及形体语

31、言的结合，在表达形式上不断追求艺术化，能够给人以美的享受。第二，演讲是“演”与“讲”的有机结合，顾名思义，既有“讲”，又有“演”，是一种有声语言和形体语言相结合的语言表达方式。演讲既需要用语言的艺术，将精湛的思想、华美的词藻、严谨的逻辑、感人的内容奉献给听众，更需要运用表情、目光、手势、体态去打动听众，给他们以强烈的视觉冲击。13.与上级沟通的原则是什么？答：第一，明确组织层次关系；第二，自觉尊重上级领导；第三，提供及时准确的信息；第四，主动为上级提供信息。14.谈判有哪些基本原则？答：平等自愿，真诚合作，客观公正，互利双赢，遵纪守法。15.你单位进行年终总结召开表彰大会，请你设计一份会期两天

32、的会议议程。答：会议的主题和目的、会议的时间、地点、内容安排、议程、主持人、发言人、分组安排等。16.网络沟通除了教材介绍的以外，还有哪些沟通方式？请你结合课程学习进行一次网络沟通实践，把沟通情况做个简要介绍。答：主要还有微信、微博。三、案例分析题17.案例一景然在公司的企划部工作已经两年多了，参与了许多重要公关活动的策划和实施，是这个部门最有经验的员工之一。部门副经理的职位一直空着，凭借资历和能力，景然认为自己很有可能是这个职位的候选人。可最近景然发现了竞争对手刚来公司不到半年的新女生费欣欣。按说，就她的资历还得熬几年才能出头。可是接下来发生的几件事让景然对费欣欣不得不刮目相看。一次，两人同

33、去一家公司谈一个项目，回来后已经是中午，景然径直走进公司食堂吃午饭。当她回到办公室的时候，经理笑眯眯地走进来说：“你们做得不错，看来这个项目成功的希望很大嘛。”原来，欣欣已经把情况在第一时间向经理一五一十地汇报过了。第二次，景然和欣欣在办公室里就项目方案做了一些深入讨论,许多想法景然都是第一次流露，当时欣欣听了拍手叫好，对她大大称赞了一番。景然很是兴奋，觉得应该马上向经理汇报，于是便去找经理。她推门进去，经理正在打电话，好像和对方在争论什么。景然说：“经理，你有空吗？我要向你汇报有关项目的看法。”经理摆了摆手，示意他等一下。景然还要上前细说，经理摆摆手，让她出去。景然只好怏怏而归。第二天，经理

34、把景然叫到办公室说：“昨天欣欣说了许多新的想法，我觉得很不错。”景然的眼睛越瞪越大，因为从经理口中说出的“新想法”都是自己的设想，不过是在此基础上完善了一些而已。经理大概看出了景然的心思，笑着说：“欣欣说了，其中许多点子都是你的主意，但她能够把这些点子进行整合，再加入自己的构思，很有想法，也很有创意。对于她这样工作经验不算丰富的女孩子来说，不容易。这样吧，这个项目原来是我统管，现在就由她来主抓，希望你能好好配合她完成这个项目。”景然再也说不出什么抱怨的话了。从那以后，景然留意观察欣欣的工作风格，发现她最大的优点就是勤于跟经理沟通,无论大事小情、工作的进展和困扰，或者偶然产生的灵感，她都能在适当

35、的时间跟经理做充分沟通，有时他们聊得兴致盎然，就像交往多年的老朋友一样融洽。半年后，公司下发了一项人事任命：费欣欣担任企划部副经理。问题：1.为什么公司会任命费欣欣担任企划部副经理而不是景然呢？2.请你评价景然和欣欣在与上级进行沟通时的做法。3.与上级沟通有多项原则，结合这个案例说明要注意的原则是什么。答：费欣欣积极主动与领导沟通，及时彻底了相关信息，让领导看到了她的才能。她最大的优点就是勤于跟经理沟通，无论大事小情、工作的进展和困扰，或者偶然产生的灵感，她都能在适当的时间跟经理做充分沟通，有时他们聊得兴致盎然，就像交往多年的老朋友一样融洽。领导当然愿意下级是这样积极主动的信息沟通者。费欣欣的

36、做法符合与上级沟通的基本原则，就是主动为上级提供信息，并且提供及时准确的信息，而且她善于领会领导的意图。然而恰恰相反，更注重于同事沟通而忽略了与上级的及时沟通。根据这个案例，说明我们在于领导沟通时，要了解上级的特点和意图，及时主动为上级提供信息，多与领导沟通，交流自己的想法，让领导知道你的思想。18.案例二“喂，是警察吗？”“请问，哪一位？”“我要自杀，姓名还重要吗？”“自杀请按1,遭袭击请按2,其他请按3。”“什么？”“自杀请按1,遭袭击”“好的，好的！听见了。我就按1。”道格狂暴地拨着手机号码。“喂，警察吗？自杀部门吗？”“请问，哪位？”“什么？刚才接听电话的就是你啊！”“哦，是的，自杀请

37、按1。”道格瞪着手机，“你的意思是我无论拨哪个号，都会打到你这里来？”“是的。”“为什么？”“这是我们档案管理的需要。”“你们的档案！我就要跳崖自杀了，你却只管谈什么你们的档案！”“谢谢你能理解我们，先生。那么，请问你叫什么？”“我的名字？我就要跳崖了，我的名字有什么用？”“很抱歉，先生。档案需要名字。”“档案！档案！”道格跺着脚。一块岩石落下了山崖。道格急忙退了几步，嘟嘟囔囔地说，“道格，道格伍德。”“谢谢。”对方愉快地说道。“是队伍的伍还是武装的武？”道格叹了口气说：“够了，我马上就要跳下去了，但愿能跳到你头上。”“你要跳到我头上？哦，不，先生。我可不想让你跳到我头上。你的地址，先生？”“

38、地址？填入档案？”道格高声叫起来。“九重霄，天堂，如何？对，就是那儿，家在天堂。”道格蹙起眉头。“不，地狱，我住在地狱。”“地狱的门牌号是多少，先生？”“还要门牌号！”“对不起，我不过开了个小小的玩笑。那么，先生，你的真实地址是什么？”道格盯着翻滚的波涛。“阳光海岸，情侣崖。”“阳光海岸？阳光海岸？对了，在这儿。情侣崖？情侣崖？找不到，我找不到它。你的四周有些什么？”情绪低落的道格变得暴躁起来。“你不知道情侣崖？你不可能在阳光海岸？你在哪里？在布里斯班？在悉尼？”“很抱歉，先生，不过，我不能告诉你。”“那就点点头。”道格咆哮道。“墨尔本？珀斯？达尔文？”突然，机子里咔哒响了一声，道格发出一阵狂

39、笑。“你在印度，是吧？我的电话被转到了孟买电讯中心了。你甚至不是警察或者什么都不是。”“我是。”对方威严地说。“说得太对了。”道格快速说道。“你什么都是。操任何口音，干任何职业，是任何性别。那么你的名字是什么？你的口音究竟是哪个地方的？”“确切地说，”对方说道，“我在浦那市，名叫哥文达。”“浦那！那个小破地方。”“浦那可不是个小地方，先生。”“你离开了孟买，跑在死亡公路上吧！”“我们的人可都是驾车高手，先生。”“当然。”“也许，除了在雨季。”“你们的车手跟你们的板球队员一个样。”“我们的板球队员，先生，”哥文达冷冷地说道，“始终是世界一流的。”“是啊，当然。你是说像戴尔察帕蒂那样的一流板球手？

40、可是他连个姑娘都击不倒。”“先生，”哥文达一字一字地说，“你是要自己跳下去还是让别人把你推下去？”“哦，是呀，推人落崖请按4。印度队连一支由11个关节炎患者组成的板球队都打不败。”“如果我们采取澳大利亚打法就能取胜。”“是啊，直接射门？”“不，直接贿赂。”“你说什么？”“因为澳大利亚只有出更大的贿赂金才能取胜。”“你什么？你你竟敢？我这就飞到浦那，把你的鼻子一拳打进嗓子眼里。”“你？谁是11人队员呢？你跳崖前有11人呢，还是跳崖后仍有11人？”“跳崖？跳崖？谁说过跳崖的事了？我要去找个工作，存些钱，然后揍你个蒙头转向。”“拨000,然后按1。”“不！决不！决不！”道格关上手机。算了，玛丽走就走

41、了吧，他能面对这件事。是这样吧？他放弃了工作，但可以把工作找回来。不过，要羞辱欧斯板球队？没门！他犯不着跳崖。他要跟那支厚颜无耻的冒牌板球队较量一番。道格扬起头大步离开了山崖，这时，哥文达警官在一辆没有警察标记的车里通过双目望远镜观察着这一切。他拨了一个号码。一个在情侣崖脚下的警察接听了电话。“把网收起来。”哥文达说，“心理医生说得对，交流疗法的确有效。”问题：警官哥文达与道格之间的对话是谈判还是说服？人际沟通有许多技巧，请你结合第四章和本章相关内容，分析哥文达警官运用了什么样的沟通技巧？答：哥文达与道格之间的对话，是做思想工作，是要道格接受自己的观点，打消自杀的念头，属于说服。哥文达警官在与

42、道格沟通过程中注意了表达的基本技巧，他根据道格狂暴的性格和要自杀的情景，故意表达出一些戏谑性内容，很好地转移了道格的注意力。从社会交往的原则看，哥文达注意了平等、宽容原则，稳定了道格的情绪，使得道格最后打消了自杀的念“头。形考任务4一、判断题1.社会交往是人际关系的实现过程，人际关系是社会交往的发展结果。（）2.仪容美是内在美、自然美、修饰美的统一。（）3.按照社会交往的诚信原则，医生应该告之癌症病人详细情况。（）4.引领客人入室，一般应该遵循“外开门客先入，内开门己先入”的原则。（）5.在人际沟通中，要想让我们向对方开放，对方就要首先向我们开放，要想让我们向对方开放多少，对方就要向我们开放多

43、少。（）6.老王和小张都是来自一个县的老乡，二者关系密切，属于人际关系中的情缘关系。（）7.“令”、“尊”属于尊称，用于称呼对方；“家”、“舍”属于谦称，用于称呼己方。（）8.男女握手时，男士应先于女士伸手，以示尊敬。（）9.圆桌宴请时，主陪一般应坐在背对房门的位置。（）10.对于不是很熟悉的女性，不宜打听她的年龄，因为这属于交往的秘密区。（）二、问答题11.社会交往沟通有哪些基本原则？请结合实际举例具体分析说明其中某一条原则。答：诚信原则，平等原则，适度原则，宽容原则。12.社会交往沟通在人际关系中有什么样的作用？答：第一，社会交往沟通是建立和发展人际关系的桥梁；第二，社会交往沟通是维系与强

44、化人际关系的纽带；第三，社会交往沟通是化解人际关系矛盾与冲突的润滑剂；第四，社会交往沟通是人际关系转向的信号灯。13.社会交往中如何避免对方刺探你的秘密区？答：回避话题，转移话题。14.在一次宴请中，主人一方有厂长、副厂长、人事处长、生产科长出席，客人一方有公司老总、副总、秘书长、采购员出席。请你绘制一张中餐宴请座席图。答：厂长老总副总人事处长生产科长秘书长采购员副处长15.人际沟通礼仪在交际中有什么样的作用？答：传递信息，增进感情，建立关系，塑造形象，创造机会，弘扬传统。三、案例分析题16.解题说明：阅读下列各个案例，分别回答问题。案例一但有一年的秋季，大约是得到祥林嫂好运的消息之后的又过了

45、两个新年，她竟又站在四叔家的堂前了。桌上放着一个荸荠式的圆篮，檐下一个小铺盖。她仍然头上扎着白头绳，乌裙，蓝夹祆，月白背心，脸色青黄，只是两颊上已经消失了血色，顺着眼，眼角上带些泪痕，眼光也没有先前那样精神了。而且仍然是卫老婆子领着，显出慈悲模样，絮絮的对四婶说：“这实在是叫作天有不测风云，她的男人是坚实人，谁知道年纪青青，就会断送在伤寒上？本来已经好了的，吃了一碗冷饭，复发了。幸亏有儿子；她又能做，打柴摘茶养蚕都来得，本来还可以守着，谁知道那孩子又会给狼衔去的呢？春天快完了，村上倒反来了狼，谁料到？现在她只剩了一个光身了。大伯来收屋，又赶她。她真是走投无路了，只好来求老主人。好在她现在已经再

46、没有什么牵挂，太太家里又凄巧要换人，所以我就领她来。我想，熟门熟路，比生手实在好得多。”“我真傻，真的，”祥林嫂抬起她没有神采的眼睛来，接着说。“我单知道下雪的时候野兽在山坳里没有食吃，会到村里来；我不知道春天也会有。我一清早起来就开了门，拿小篮盛了一篮豆，叫我们的阿毛坐在门槛上剥豆去。他是很听话的，我的话句句听；他出去了。我就在屋后劈柴，掏米，米下了锅，要蒸豆。我叫阿毛，没有应，出去口看，只见豆撒得一地，没有我们的阿毛了。他是不到别家去玩的；各处去一问，果然没有。我急了，央人出去寻。直到下半天，寻来寻去寻到山坳里，看见刺柴上桂着一只他的小鞋。大家都说，糟了，怕是遭了狼了。再进去；他果然躺在草

47、窠里，肚里的五脏已经都给吃空了，手上还紧紧的捏着那只小篮呢。”她接着但是呜咽，说不出成句的话来。四婶起刻还踌踌，待到听完她自己的话，眼圈就有些红了。她想了一想，便教拿圆篮和铺盖到下房去。卫老婆子仿佛卸了一肩重相似的嘘一口气，祥林嫂比初来时候神气舒畅些，不待指引，自己驯熟的安放了铺盖。她从此又在鲁镇做女工了。大家仍然叫她祥林嫂。然而这一回，她的境遇却改变得非常大。上工之后的两三天，主人们就觉得她手脚已没有先前一样灵活，记性也坏得多，死尸似的脸上又整日没有笑影，四婶的口气上，已颇有些不满了。当她初到的时候，四叔虽然照例皱过眉，但鉴于向来雇用女工之难，也就并不大反对，只是暗暗地告诫四姑说，这种人虽然似乎很可怜，但是败坏风俗的，用她帮忙还可以，祭祀时候可用不着她沾手，一切饭莱，只好自已做，否则，不干不净，祖宗是不吃的。四叔家里最重大的事件是祭祀，祥林嫂先前最忙的时候也就是祭祀，这回她却清闲了。桌子放在堂中央，系上桌帏，她还记得照旧的去分配酒杯和筷子。“祥林嫂，你放着罢！我来摆。”四婶慌忙的说。她讪讪的缩了手，又去取烛台。“祥林嫂，你放着罢！我来拿。”四婶又慌忙的说。她转了几个圆圈，终于没有事情做，只得疑惑的走开。她在这一天可做的事是不过坐在灶