酒店基本礼仪培训课件.pptx

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1、礼出于俗，而俗化为礼 课程进行中：上课中请勿走动、交谈、或接听电话上课中请勿走动、交谈、或接听电话酒店基本礼仪培训课件第1页绅士淑女必修课绅士淑女必修课礼出于俗，而俗化为礼礼出于俗，而俗化为礼酒店基本礼仪培训课件第2页课程内容课程内容v仪容仪容标准仪容标准仪容v仪表仪表着装规范着装规范v仪态仪态优雅姿势优雅姿势v表情表情眼神、笑容眼神、笑容Hot Tip礼出于俗，而俗化为礼酒店基本礼仪培训课件第3页 仪容仪表仪容仪表包含人容貌、个人卫生、衣饰、和姿态、表情等五个方面，是一个人精神面貌外观表达。我我们们就是酒店形象代言人！就是酒店形象代言人！酒店基本礼仪培训课件第4页 仪容仪表仪容仪表静态：高矮

2、胖瘦、年纪状态动态：举止和表情酒店基本礼仪培训课件第5页仪容仪表主要性仪容仪表主要性对客人：对客人：对员工：对员工：对酒店：对酒店：表达了酒店员工职业化程度和形象 反应了饭店管理水平和服务水平是尊重宾客需要和表达礼出于俗，而俗化为礼酒店基本礼仪培训课件第6页Title第一部分第一部分仪容仪容标标准准仪仪容容礼出于俗，而俗化为礼酒店基本礼仪培训课件第7页一、一、头发头发v 清洁无头屑，梳理整齐，发式自然清洁无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不染夸大彩大方，不留古怪发型，不染夸大彩发。发。v前不过眉、侧不遮耳、后不压前不过眉、侧不遮耳、后不压领领v保持简单发式并经常修剪保持简单发式并经

3、常修剪，但，但不可剃光头不可剃光头男员工男员工酒店基本礼仪培训课件第8页v前不过眉、侧不遮耳、后不压领，长发需盘前不过眉、侧不遮耳、后不压领，长发需盘起。起。在工作时间及工作岗位须随时保持发式在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐整齐v若若有长短不一细发，请用发胶或摩丝定型有长短不一细发，请用发胶或摩丝定型女员工女员工头饰不可夸大，以头饰不可夸大，以小小为宜，颜色以为宜，颜色以深色深色为宜为宜。一、一、头发头发酒店基本礼仪培训课件第9页 男男-只能戴一只戒指和手表只能戴一只戒指和手表 女女-只能戴一只戒指、手表和一对耳钉且直径只能戴一只戒指、手表和一对耳钉且直径 不超出不超出1 1厘米厘米项链

4、不可露出制服外项链不可露出制服外无无纹身图案纹身图案只可佩戴无色隐形眼镜只可佩戴无色隐形眼镜三、饰 物酒店基本礼仪培训课件第10页v保持牙齿和口腔清洁，预防口腔产生异味v 勤洗澡，保持身体清洁，确保没有体味，只可涂清淡香水。五、五、手部：手部：v养成勤洗手好习惯，保持手部及指甲清 洁留甲v不长于不长于1 1毫米毫米，只可涂透明指甲油。四、四、牙齿、口腔和身体清洁牙齿、口腔和身体清洁酒店基本礼仪培训课件第11页 二、面部二、面部v男男-天天刮鬓角、胡须、修剪鼻毛。天天刮鬓角、胡须、修剪鼻毛。v女女-化淡妆，但不可浓妆艳抹化淡妆，但不可浓妆艳抹ABCDABC酒店基本礼仪培训课件第12页 六、铭六、

5、铭 牌牌上班时务必佩戴本人铭牌于左胸前左胸前 铭牌必须洁净无破损洁净无破损 位置整齐划一位置整齐划一酒店基本礼仪培训课件第13页第二部分第二部分仪仪表表酒店基本礼仪培训课件第14页仪仪表表仪表仪表是指一个人外部轮廓、容貌、举止、衣饰给我们总体印象酒店基本礼仪培训课件第15页衣饰功效实用 代表身份和地位 表达审美 衣饰礼仪要注意扬长避短酒店基本礼仪培训课件第16页衣饰三三标准三色标准三色标准-全身颜色不超出三种全身颜色不超出三种同色标准同色标准-主要场所，着西装套装时，鞋子、腰主要场所，着西装套装时，鞋子、腰 带、公文包同色，且首选黑色带、公文包同色，且首选黑色三个错误三个错误-袖子上商标没拆袖

6、子上商标没拆主要场所，穿夹克、衬衫，没穿外套，主要场所，穿夹克、衬衫，没穿外套，未穿西装打领带未穿西装打领带白色袜子和尼龙丝袜搭配西装白色袜子和尼龙丝袜搭配西装酒店基本礼仪培训课件第17页不一样场所着装规范办公场所-庄重保守（图片）社交场所-时尚个性 休闲场所-舒适自然 工作场所着套装、制服，表示郑重其事、统一划一酒店基本礼仪培训课件第18页v制服合体；制服合体；v制服上纽扣全部扣齐；制服上纽扣全部扣齐；v衣袖、裤脚不能卷起；衣袖、裤脚不能卷起；v保持制服洁净、清洁无破损保持制服洁净、清洁无破损。衣衣 着着酒店基本礼仪培训课件第19页v应遵照部门标准穿着适当鞋袜应遵照部门标准穿着适当鞋袜v不可

7、穿凉鞋、靴子、运动鞋上班不可穿凉鞋、靴子、运动鞋上班(工作工作要求除外要求除外)v女员工穿着肉色丝袜女员工穿着肉色丝袜不可有任何破洞不可有任何破洞或抽丝或抽丝 v随时保持鞋面平滑，光亮，洁净随时保持鞋面平滑，光亮，洁净 温馨提醒：温馨提醒：在更衣柜内在更衣柜内多多备一双丝袜备一双丝袜 /袜子袜子，方便更换，方便更换 鞋鞋 袜袜酒店基本礼仪培训课件第20页v优优雅姿雅姿势势仪仪态态酒店基本礼仪培训课件第21页男员工双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、适合短时间站立、迎送宾客迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、（双膝直立、与肩同宽）与肩同宽）站站姿姿酒店基本礼仪培训课件第22页站立站立男员

8、工男员工 腹前交叉式腹前交叉式体侧自然下垂式体侧自然下垂式两手背放式两手背放式酒店基本礼仪培训课件第23页 腹前交叉式腹前交叉式两手背放式两手背放式腹前相握式腹前相握式体侧自然下垂式体侧自然下垂式站 姿酒店基本礼仪培训课件第24页站站 立立男员工挺胸、收腹、保持身姿挺拔女员工酒店基本礼仪培训课件第25页坐坐坐姿端正，上身挺直成坐姿端正，上身挺直成9090度，入坐轻缓，宜坐度，入坐轻缓，宜坐 椅子三分之二处椅子三分之二处不雅姿态-单腿前伸-人字形腿-以手托面-二郎腿酒店基本礼仪培训课件第26页行走行走行行走走时时，上上体体要要正正直直，身身体体重重心心可可稍稍向向前前，头头部部要要端端正正，颈颈

9、要要直直，双双目目平平视视，肩肩部部放放松松，挺挺胸胸，立立腰腰，两两臂臂自自然然前后摆动，步伐要轻稳。前后摆动，步伐要轻稳。酒店基本礼仪培训课件第27页行走注意事项行走注意事项v应靠右行走。v行走路线应正对前方成直线。v行进时如遇客人应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不与宾客抢道，如有需要时应先道歉从宾客旁穿过。酒店基本礼仪培训课件第28页蹲姿蹲姿-单腿曲蹲、另一腿微微弯曲-女士前后腿交叉、侧身下蹲酒店基本礼仪培训课件第29页不雅姿态蹲蹲 姿姿完全后背朝人不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起酒店基本礼仪培训课件第30页指导方向指导方向手位-伸出手掌指示方向-掌心向外-四指并

10、拢-拇指内扣酒店基本礼仪培训课件第31页指导方向指导方向身躯身躯-起立-挺胸抬头、身姿挺拔-保持身体和客人身体相对，不要背对客人-如客人需要引领，应站在客人 前方一米左右酒店基本礼仪培训课件第32页不雅姿态用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向指导方向指导方向酒店基本礼仪培训课件第33页v五指并拢、双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示五指并拢、双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示 意、意、双手递物接物。应轻拿轻放，点头示意表示感激。双手递物接物。应轻拿轻放，点头示意表示感激。注意：注意：v在递剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，在递剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，v防止刀刃或尖头指向对方防止刀刃或尖头指向对方v向

11、对方递名片或受理表单时向对方递名片或受理表单时v字体应正对用户。字体应正对用户。递物接物递物接物酒店基本礼仪培训课件第34页 十字真言：十字真言：v您好，请，谢谢，对不起，再见。您好，请，谢谢，对不起，再见。不使用不使用“四语四语”：v蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语使用礼貌规范语言使用礼貌规范语言酒店基本礼仪培训课件第35页v 不随地吐痰v 不随地扔纸屑、果皮之类v 不在公共场所乱涂乱画v 不妥面咳嗽、打喷嚏、打嗝等，如 无法防止，要说对不起并侧过脸v 不在工作场所抽烟 酒店从业人员应做到酒店从业人员应做到“十不十不”酒店基本礼仪培训课件第36页v 不讲有损宾客自尊心话v 不与宾客争论v 不要让语音高于宾客声音v 不得使用粗鄙言辞，不得模仿他人 语气口音与声调v 不在工作时随意吃嚼东西酒店从业人员应做到酒店从业人员应做到“十不十不”酒店基本礼仪培训课件第37页v出声唱歌、吹口哨、喃喃自语，用脚 叩拍。v叮当地玩弄硬币或首饰v不停地看手表v坐下时踢掉你鞋或将脚搭在椅子或桌子上工作中应防止情况工作中应防止情况酒店基本礼仪培训课件第38页第一印象就是永久印象第一印象就是永久印象请展现完美第一印象！请展现完美第一印象！酒店基本礼仪培训课件第39页