酒店基本礼仪.pptx

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1、初次印象:“三秒钟-两分钟”60%60%外表 仪容40%40%言谈 举止第1页/共53页酒店礼仪仪容仪表第2页/共53页仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。第3页/共53页仪容仪表 个人外表1 1、制服：A A、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，利于洗涤和透气，特殊岗位还会使用特殊面料。、不同酒店的制服或部门是不一样的，是为了适应并配合各酒店或部门的主题和色调。第4页/共53页仪容仪表个人外表B B、制服的穿着要求：、确保制服干净；、剪断露出的线头；、确保制服合身、无破损、无丢扣；、确保制服平

2、整；、制服内的衬衫要平整，没有污点和斑点；、工作区域内不得穿便装，须着全套制服。第5页/共53页仪容仪表个人外表C C、穿着制服的举止：、不要卷起袖子或挽起裤管；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、不要让内里的衣裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来。第6页/共53页仪容仪表个人外表2 2、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm10

3、cm处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；第7页/共53页仪容仪表个人外表3、袜子：、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工根据部门上工装的搭配穿肉色或黑色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。第8页/共53页仪容仪表个人外表4、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色必须是黑色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。第9页/共53页仪容仪表个人卫生5、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪（如光头），是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没

4、有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。第10页/共53页仪容仪表个人卫生B女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪（如平头和寸头），是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。第11页/共53页仪容仪表个人卫生6、面部：男士不得留胡须、大鬓角；女士必须化淡妆，口红颜色适当。7、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（葱、蒜、韭菜等）。8、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。9、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用香水；10

5、、首饰：是否有带多余的首饰（大耳环、手链、脚链），结婚戒指和手表（禁止夸张的款式）除外。第12页/共53页仪容仪表每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。第13页/共53页第14页/共53页第15页/共53页酒店礼仪举止礼仪第16页/共53页行为举止 眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递

6、物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切 注意不要：用轻视、嘲笑、不耐烦的目光第17页/共53页行为举止表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。第18页/共53页行为举止站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：双手合拢，右手在上，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、

7、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等 第19页/共53页行为举止站姿第20页/共53页行为举止坐姿入座要轻，要缓，不要把椅子坐满，也不能坐在边沿上两肩放松，平放上身正直，腰部挺起手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然放于台面上男性：两腿与肩同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿第21页/共53页行为举止坐姿第22页/共53页行为举止走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚

8、不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动 第23页/共53页行为举止走姿第24页/共53页行为举止行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起,请让一下”，然后再加紧步伐超越客人行走时不能有摇头晃脑，左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅举止第25页/共53页举止礼仪蹲姿蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；第26页/

9、共53页行为举止谈姿保持与客人1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人 注意：不要用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；不要有逼视、斜视、扫视、窥视的目光第27页/共53页行为举止交谈时聆听目光转向对方面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 第28页/共53页行为举止鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微向前

10、倾，注 视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时 行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常 无礼的第29页/共53页行为举止引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟来引导客人上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位第30页/共53页行为举止指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态

11、第31页/共53页行为举止握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可第32页/共53页行为举止递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品第33页/共53页举止礼仪日常工作礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻）在通道、走廊里遇到

12、上司或顾客要礼让，不能抢行。第34页/共53页举止礼仪日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”第35页/共53页举止礼仪日常工作礼仪乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，

13、说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第36页/共53页酒店电话礼仪1、接听电话程序（1）及时，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；（2）语气柔和亲切，面带微笑；（3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/部门”；（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方；（5）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第37页/共53页酒店电话礼仪2、从酒店打出电话的程序（1）预先准备好内容

14、提纲；（2）向对方拨出电话后，致以简单问候；（4）说明委托对方传呼要找的人；（5）确定对方为要找的人致以简单的问候；（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容；（7）确认对方是否明白或是否记录清楚；（8）致谢语后再见；（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第38页/共53页酒店电话礼仪接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别抱歉，请稍等的电话第39页/共53页禁忌的行为举止

15、不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指甲、照镜子；不在宾客面前剔牙、打饱嗝；不得用手指指点宾客；不大声说话；与宾客交谈时不可总看手表；不应用左手（或戴手套）与宾客握手。第40页/共53页酒店礼仪酒店礼节第41页/共53页酒店礼节称呼礼节问候礼节体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节体现在举止上的礼节操作礼节第42页/共53页酒店礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：称

16、谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。第43页/共53页酒店礼节问候礼节您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。第44页/共53页酒店礼节应答礼节请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！第45页/共53页酒店礼貌礼节礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们的文化

17、层次和文明程度。酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。第46页/共53页酒店礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和

18、可靠的信息。第47页/共53页酒店礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：*先生、*女士（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！（3）问候语：你好！早上好！晚安。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告别语：祝你一路平安！一路走好！（6）征询语：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？（7）应答语：是的，好的。非常感谢。谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了，对不起。请原谅。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去第48页/共53页礼貌用语的选择根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答客人疑难问题时，

19、要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。第49页/共53页词语的选择与客人对话时应注意选用客气的词语，如：1、“用饭”代替“要饭”2、“几位”代替“几个人”3、“贵姓”代替“你姓什么”4、“有异味”代替“发霉”、“发臭”5、“王总”代替“王先生”6、“让您破费了”代替“按照规定要罚款”第50页/共53页“五声”服务1、宾客到来有问候声；2、遇到宾客有招呼声；3、得到协助有致谢声；4、麻烦宾客有致歉声；5、宾客离店有道别声。“十字”礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、再见第51页/共53页第52页/共53页感谢您的观看。第53页/共53页