酒店礼仪礼节培训教材.pptx

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1、有礼走遍天下有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训（上）酒店礼仪礼节培训（上）第1页礼仪礼节礼仪礼节礼仪礼仪是指人们在社会交往中形成行为规范与准则,详细表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节礼节是指人们在社会过程中表示出尊重、祝颂、致意、问候、等惯用形式和规范。概概 念念 解解析析第2页主要主要一个人永远没有第二次给他一个人永远没有第二次给他人第一印象机会！人第一印象机会！第一印象：第一印象：第3页人印象形成人印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言首轮效应首轮效应第4页课课 程程 内内 容容一、规范仪容仪表一、规范仪容仪表二、得体语言礼仪二、得体语言礼仪三、优雅举

2、止礼仪三、优雅举止礼仪第5页规范仪容仪表规范仪容仪表一、头发一、头发 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋袜六、鞋袜三、制服三、制服 七、饰品七、饰品四、名牌四、名牌 八、个人卫生八、个人卫生第6页标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一深色发卡将长发盘起，女：用统一深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整齐，不可遮过眉毛；刘海必须整齐，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪容仪表仪容仪表-头发头发第7页仪容仪表仪容仪表-头

3、发头发非标准：非标准：散乱、不整齐头发和刘海；散乱、不整齐头发和刘海；怪异染发、卷发；怪异染发、卷发；其它颜色头饰；其它颜色头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松发式。蓬松发式。第8页仪容仪表仪容仪表-面容面容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持天天剃须；坚持天天剃须；不得使用香味过浓化装品。不得使用香味过浓化装品。第9页仪容仪表仪容仪表-制服制服标准：标准：制服必须整齐、合体、熨烫平整；制服必须整齐、合

4、体、熨烫平整；系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼杂物；口袋内不可放过多东西或显眼杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。第10页非标准：非标准：制服某一部分被遗失或未经修补；制服某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很显著杂物；口袋内有过多

5、或很显著杂物；内衣颜色能够透过制服显著看到。内衣颜色能够透过制服显著看到。仪容仪表仪容仪表-制服制服第11页关键点：关键点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm仪容仪表仪容仪表-制服制服第12页仪容仪表仪容仪表-名牌名牌标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸口工号名牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工卡洁净、清洁；保持工卡洁净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。第13页仪容仪表仪容仪表-指甲指甲标准：标准：指甲洁净、修理整齐；指甲洁净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超

6、出指尖）；不得超出指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。第14页仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放布鞋；部分岗位员工穿着统一发放布鞋；鞋子洁净整齐无破损；鞋子洁净整齐无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。第15页仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或

7、黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须洁净、无破损。袜子必须洁净、无破损。第16页仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜非标准非标准附有饰物、设计怪异鞋子；附有饰物、设计怪异鞋子；很刺眼时装鞋；很刺眼时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦鞋子；脏、破损及未擦鞋子；鞋跟磨偏或发出声响鞋子；鞋跟磨偏或发出声响鞋子；带有图案或花纹袜子。带有图案或花纹袜子。第17页仪容仪表仪容仪表-饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简练、大方；手表和戒指必须简练、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；能够戴

8、项链，但必须藏于衣领内。能够戴项链，但必须藏于衣领内。第18页仪容仪表仪容仪表-个人卫生个人卫生标准标准天天刷牙保持牙齿雪白、洁净；天天刷牙保持牙齿雪白、洁净；天天洗澡、经常洗手；天天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；防止使用香味过浓香水；防止使用香味过浓香水；上班时身上不得有浓重烟味。上班时身上不得有浓重烟味。第19页天天上岗前必须：天天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检验制服、检验制服E、检验鞋子、检验鞋子规范仪容仪表规范仪容仪表第20页小小故故事事缺失指甲油缺失指甲油第21页得体语言礼仪得体语言礼仪第22页语

9、言礼仪语言礼仪-称呼称呼1 1、XXXX先生（能够称呼全部男性）；先生（能够称呼全部男性）；2 2、XXXX小姐（能够称呼全部女性）；小姐（能够称呼全部女性）；3 3、XXXX女士（能够称呼已婚女性）；女士（能够称呼已婚女性）；4 4、能够用职务来称呼客人、能够用职务来称呼客人（XXXX主任、主任、XXXX书记）书记）;5 5、能够用职业来称呼客人、能够用职业来称呼客人（XXXX老师、老师、XXXX教授）。教授）。第23页语言礼仪语言礼仪-称呼称呼关键点：关键点：称谓要得当，不要张冠李戴；称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方姓名要学会熟记对方姓名。第24页小故事小故事被拒绝生日蛋糕被拒绝生

10、日蛋糕第25页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语问候用语问候用语-您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！晚上好！晚安！迎送用语迎送用语-欢迎光临！欢迎您到来！欢迎光临！欢迎您到来！-请这边走！请跟我来！请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！一路顺风！再见！第26页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语请托用语请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打搅、请关照拜托、打搅、请关照致谢用语致谢用语-李先生，谢谢！李先生，谢谢！-十分感激！万分感激！十分感激！万分感激！-让您替我们操心了！让您替我们操心了

11、！-上次给您添麻烦了！上次给您添麻烦了！第27页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语咨询用语咨询用语-我能为您做点什么？我能为您做点什么？-请问您还有其它需要吗？请问您还有其它需要吗？-您以为这个怎么样？您以为这个怎么样？-这里有这里有您想要哪一个？您想要哪一个？-您是不是先看一下房间？您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！您不介意我来帮助您吧！第28页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语应答用语应答用语-请稍等！请稍等！-好，没问题！好，没问题！-好，我马上过来！好，我马上过来！-这是我荣幸！不客气！这是我荣幸！不客气！-不用谢不用谢,这是我应该做这是我应该做!赞赏用语赞赏用语-感激您支

12、持！感激您支持！第29页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语祝贺用语祝贺用语-祝您生日高兴！祝您生日高兴！-祝您新春愉快！祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很抱歉先生，为了您安全，我很抱歉先生，为了您安全，我们需要查对一下您身份证。们需要查对一下您身份证。-对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！-实在对不起！实在对不起！第30页小故事小故事“谦虚谦虚”也有错时候也有错时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她导游小一位英国老妇到中国游览观光，对接待她导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便称赞导游小姐说：便称赞导游小姐说：“你英语讲得好

13、极了！你英语讲得好极了！”小姐马小姐马上回应说：上回应说：“我英语讲得不好。我英语讲得不好。”英国老妇一听生气英国老妇一听生气了，了，“英语是我母语，莫非我不知道英语该怎么说？英语是我母语，莫非我不知道英语该怎么说？第31页语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语十字服务用语十字服务用语“您好您好”“”“请请”“”“对不起对不起”“”“谢谢谢谢”“”“再见再见”五声服务五声服务“迎声迎声”“”“答声答声”“”“歉声歉声”“”“谢声谢声”“”“送声送声”第32页话题话题1 1、学会赞美宾客，但要找出你确实观赏东西，不要、学会赞美宾客，但要找出你确实观赏东西，不要盲目肉麻乱赞美；盲目肉麻乱赞美；2 2、

14、不妨先从对方职业或居住地聊起；、不妨先从对方职业或居住地聊起；3 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，防止任何尴、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，防止任何尴尬话题；尬话题；4 4、如对方提到一些不便谈论问题，不要轻易表态，、如对方提到一些不便谈论问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。呼表示歉意。语言礼仪语言礼仪-谈吐谈吐第33页5 5、不要轻易打断他人讲话。自己讲话时要给他人发、不要轻易打断他人讲话。自己讲话时要给他人发表意见机会，不要滔滔不绝、旁若无人；表意见机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6 6、当对方讲话时，

15、要耐心倾听，目光要注视对方，、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心动作；漫不经心动作；7 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1 1米米左右距离较适当。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其左右距离较适当。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。注意不要口沫四溅。第34页您还要饭吗？您

16、还要饭吗？小小故故事事 在某地一家饭店餐厅午餐时间，来自台湾旅游团在在某地一家饭店餐厅午餐时间，来自台湾旅游团在此用餐，当服务员发觉一位此用餐，当服务员发觉一位7070多岁老人面前是空饭碗时，多岁老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完那先生您完了吗？了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今小姐，我今年年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃地步，多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃地步，怎么会要

17、饭呢？我身体还硬朗着呢，不会一下子完。怎么会要饭呢？我身体还硬朗着呢，不会一下子完。”第35页一、挺拔站姿：一、挺拔站姿：站站如松如松 挺拔、俊朗挺拔、俊朗举止礼仪举止礼仪-站姿站姿第36页 站姿要领站姿要领 1 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；笑，颈部挺直；2 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；双臂自然下垂；3 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；背挺直，臀部上提；4 4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。第37页第38页第39页 三正、五直三正、五直头正、眼正、肩正头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直颈直、背直、腰直、臂直、腿直第40页站姿不一样形式站姿不一样形式第41页五种不正确站姿五种不正确站姿1 1、弯腰驼背、弯腰驼背2 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3 3、单脚蹬踩物体、单脚蹬踩物体4 4、重心偏移，身体歪斜、重心偏移，身体歪斜5 5、依靠门框或墙壁等、依靠门框或墙壁等第42页