“礼仪礼节、行为规范”培训教材419.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. “重塑形形象、强强化管理理”*物业业 “礼仪礼礼节、行行为规范范”培训教教案序大家是否都都了解讲讲究礼仪仪的重要要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。“业主至上上、服务务第一”作为*物业业的服务务宗旨，它它充分地地反映了了*物业对每每位员工工的期望望。作为为一名物物业从业业人员，我我们的一一言一行行都代

2、表表着企业业形象，对对业主能否否进行优优质服务务直接影影响到*的的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节、行行为规范范的学习习，正是是为了避避免我们们的客户户因服务质量量而提出出投诉，规规范了各各个岗位位的服务务行为和和服务语语言，使使我们今今后的服服务更加加专业高高效，同同时企业业行为规规范作为为*物业企业业形象的的一个部部分，具具有独特特性、可可识别性性和*物业业特色，要要求*物业业的全体体员工都都能有效效地执行行。培训目的：通过对对物业通

3、通用礼仪仪礼节、行行为规范范的培训训，强调调和灌输输*物业优优良传统统和企业业价值观观，使员员工掌握握规范的的行为礼礼仪和沟沟通技巧巧，并在在实际工工作中运运用，从从而提高高客户服服务水平平和质量量,为明年年“基础巩巩固年”做好准准备。培训方法：集中讲讲授、分分组讨论论、模拟拟演练、案案例分享享。物业通用礼礼仪礼节节、行为为规范*物业业全员服服务口号号礼 貌 和和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表殷 勤 与与 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志一、 微笑神奇的微笑笑人与人相识识，第一一印象往往往是在在前几秒秒钟形成成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印

4、象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面带微微笑呢？示范演演练：A. 请员工对微微笑作表表情模拟拟：大笑笑、微笑笑、苦笑笑，逐个个讲解后后着重对对微笑提提出要求求。B. 引导员工学学习练习习微笑的的方法（相相互观察察、自对对镜子、上上台展示示）。C. 让学员接听听从外面面打进的的电话，分分辨对方方是微笑笑着说话话，还是是板着脸脸在说

5、话话。D. 请学员上台台以热情情、微笑笑的态度度向大家家鞠躬问问好。规范 要面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感；不能面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。 要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感；不不要无精精打采或或漫不经经心，给给客人以以不受尊尊重感。 要坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚虚伪感和和不信任任感。 要沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。 要神色坦然然，轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。 不要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒

6、的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。二、 仪 容仪容仪表提问员工：你现在在的岗位位对各部部位仪表表的要求求是什么么？通过过员工的的自我叙叙述、检检查，讲讲师对员员工所提提的各项项要求逐逐项讲解解。A、 制服是否整整齐规范范（整洁洁、完整整、黑色色鞋子等等）？B、 是否佩带工工牌？C、 接听电话是是否报部部门和自自己的姓姓名？D、 是否使用了了“您、请请、谢谢谢”等礼貌貌语言？E、 业主来访，是是否起身身问好，倒茶接待？规范1 服饰 要要求：规规范、整整洁、统统一。a、 工装要整齐齐、合身身、注意意四长、内内衣不外外露，不不挽袖卷卷裤，无无缺漏扣扣

7、现象，领领结与衬衬衣领口口的吻合合、紧凑凑，且不不系歪。b、 工装保持干干净、整整洁、笔笔挺。不不得出现现漏缝、破破边或破破洞现象象，不得得有异味味、污渍渍。c、 领带箭头须须在腰带带扣上沿沿1公分分处，如如用领夹夹，在衬衬衣上数数第三与与第四颗颗扣中间间。d、 制服口袋不不可放太太多物件件，西服服上装口口袋不能能插笔或或别胸饰饰品。e、 工作时间必必须穿着着黑色皮皮鞋与黑黑色（深深色）袜袜子，皮皮鞋经常常擦拭保保持洁亮亮。f、 工号牌统一一佩戴在在左胸显显眼处（男男士：上上衣口袋袋正中上上方1ccm处）；挂绳式式胸卡、正正面向上上；所有有形式的的工牌都都要保持持整洁、端端正、禁禁止将工工牌放

8、在在上衣口口袋里。g、 着西装男士士衬衣白白色为宜宜，佩带带深蓝色色领带。h、 工作时间不不能佩戴戴变色眼眼镜、墨墨镜。i、 饰品（戒指指、手表表、手链链、耳环环、项链链等）要要求：只只能戴一一枚戒指指，手腕腕上的手手表必须须为普通通款式，不不允许带带镯子或或较粗链链子，不不戴下垂垂的耳环环，可带带耳钉。j、 未经许可，非非工作时时间不得得着工装装或佩带带公司标标志出现现在非公公务场所所。2 发型 要求：庄重、整整洁、大大方。 男士头头发下沿沿不得盖盖过耳部部及后衣衣领为适适度，不不可留怪怪异发型型、非黑黑色染发发（公共共秩序员员至少一一个月理理一次）；女士不不可留怪怪异发型型、非黑黑色染发发

9、、工作作时间不不得披头头散发，要要束发且且发不过过肩。头头发要经经常清洗洗，保持持洁亮，身身上无脱脱落的头头发和头头屑。3 面容 保持面面部洁净净，适当当进行修修饰，鼻鼻毛不得得露出鼻鼻孔，提提倡女士士淡妆上上岗，男男士不可可留胡子子、鬓角角。4 个人卫生a、 坚持勤换衣衣、洗澡澡，养成成饭后漱漱口的习习惯，勤勤刷牙，保保持牙齿齿清洁。b、 上班前不得得进食大大葱、姜姜、大蒜蒜等异味味食品。c、 随时清洁双双手，及及时修剪剪指甲，指指甲不能能超过22mm，也也不能涂涂有色指指甲油。忌忌在宾客客面前修修剪指甲甲、挖耳耳朵等。三、 仪 态美的仪态提问员工：星级酒酒店、航航空公司司的服务务人员日常常

10、的仪态态是怎么么样的？好不好好？为什什么？情景模拟：通过员员工的模模拟行为为，对仪态态有更加加深刻的的认识和和理解，讲师对模拟做讲解。调查：在日常的生生活、工工作中，你你遵照的的是什么么仪态标标准？有没有有学习、仿仿效的目目标。分分析原因因，为什什么会得得出这样样的结论论？请员工工发言。标准1 站姿 要求：自然、轻轻松、优优美、挺挺拔。a、 站立时身体体要端直直、挺拔拔，重心心在两脚脚之间、挺挺胸收腹腹，与客客人交谈谈应主动动上迎一一步（公共秩秩序员按按军姿要要求立正正或跨立立，在岗岗期间保保持站姿姿，严禁禁卧、趴趴、靠，与与客人交交谈应先先敬礼）。b、 站立时不得得东倒西西歪、歪歪脖、斜斜肩

11、、弓弓背、曲曲腿等，不不背手、不不叉腰、不不插兜、不不抱肩、不不前依后后靠。2 坐姿 坐姿要要端正稳稳重、不不得前俯俯后仰、半半躺半坐坐、抖晃晃腿、托托腮；需需侧身说说话，不不可只转转头部，应应将上体体与腿同同时转动动面向对对方。3 行姿a、 行进时要挺挺胸收腹腹，不可可走在路路中间（靠靠右行走走）。路路遇客人人、上司司要自然然注视对对方，问问好或点点头致意意，并主主动让路路，不可可抢道而而行。如如有急事事确需超超越，应应先向客客人、上上司至歉歉后加快快步伐超超越，动动作不可可过猛；路面较较窄的地地方与客客人、上上司相遇遇，应将将身体正正面转向向对方；引导来来宾要尽尽量走在在宾客的的左侧前前方

12、。b、 行走时不应应摇头晃晃脑、左左顾右盼盼、插兜兜、背手手、吹口口哨、慌慌张奔跑跑或与他他人搭肩肩搂腰。4 手势 在接待待、引路路、客人人对话时时，要使使用正确确手势（掌掌势）：五指并并拢伸直直、掌心心向上，不不可用手手指指点点。四、 举 止行为举止你走路的方方式，你你的风度度，你的的言谈，你你的衣着着，这一一切都反反映了你你的思想想方式。一一种窝囊囊的仪态态，反映映了一种种窝囊的的思想。反反之，机机敏、高高雅的仪仪态，是是内在力力量和信信心的外外部表现现。你在在外在所所展示的的东西，就就是你内内在所拥拥有的东东西，你你是你自自己思想想的创造造物。你你相信你你自己是是怎样的的人你你便能成成为

13、怎样样的人。A、 讲师分别讲讲解各项项举止的的要求。B、 讲师在讲解解时分别别做示范范动作。C、 请学员讲述述各项举举止的要要求。D、 学员分组进进行演示示。E、 讲师对学员员动作逐逐个纠正正。F、 特别强调每每个动作作应该避避免的行行为。G、 接听电话的的培训：先请学学员接听听一个电电话，就就此电话话的接听听做点评评，对正正确的电电话接听听提出要要求，再再请学员员正确地地接听电电话，实实际演练练。H、 接听电话、接接待客人人、引导导客人、进进入办公公室、介介绍，设设计场景景，按规规范要求求分组进进行演示示，讲师师针对各各个环节节的要求求进行讲讲解点评评。后几几组的演演示请员员工进行行点评。规

14、范1 在工作时间间内，遇遇到客人人无论认认识与否否，都应应主动、得得体、礼礼貌地打打招呼、问问好。接接受、递递送物品品应用双双手。2 注视客人的的眼神要要热情、礼礼貌、友友善、诚诚恳，做做到情绪绪饱满，热热情大方方；有礼礼有节，不不卑不亢亢。3 工作中避免免当众修修饰，不不得在公公共场合合哼小曲曲、吹口口哨、喧喧哗或发发出不必必要的声声响，不不能乱丢丢垃圾杂杂物、随随地吐痰痰等。4 与人谈话时时，如要要咳嗽、打打喷嚏应应转身向向后，并并说对不不起。5 对客人要一一视同仁仁，不能能以种族族、肤色色、宗教教信仰、衣衣着打扮扮、相貌貌取人，不不得讥笑笑、议论论、指点点客人（特特别是身身体有缺缺陷的客

15、客人）。6 与客人、上上司同乘乘电梯，应应主动进进入电梯梯按住按按钮，请请客人、上上司进梯梯，出梯梯时让他他们先出出，其中中女士优优先。不不可抢门门而出，以以免发生生撞挤现现象。遇遇客人、上上司要进进电梯，应应主动替替客人、上上司按电电梯，待待客人、上上司进入入电梯，门门关闭后后方可离离去。7 进出门遇到到客人、上上司时应应站立一一旁，请请他们先先进出，如如果方便便的话，还还应为客客人、上上司拉门门。8 与客人、上上司同上上楼梯，客客人、上上司在前前；下楼楼时，客客人、上上司在后后，多人人同行，应应让客人人、上司司走在中中间，以以便随时时提供服服务。9 进办公室应应轻敲门门，待应应允后方方可进

16、入入。10 作手势时，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指方向向，手臂臂微曲，低低于肩部部，身体体向所指指示的方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人面面带笑容容。11 接听电话要要先讲“您好”再自报报公司名名；听取取、记录录对方来来电事宜宜、问对对方找谁谁（忌一一味询问问对方）；请对方方稍等，代代为传呼呼（找的的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。五、 语 言语言态度有魔力的字字眼：谢谢谢，请请，对不不起注意说礼貌貌语言时时的语气气、语调调、音调调、音量量、音色色练习：A、 请一位男士士和

17、一位位女士出出来，男男士对女女士用三三种不同同的语气气和语调调说“我爱你你”，请问问女士每每次听到到的感觉觉如何？B、 一句话说出出来的不不同意思思：如：我 从从来 没没有 说过 他 欺欺骗 她她。举例：道歉歉时不耐耐烦的语语气、服服务中机机械的礼礼貌语言言给人留留下的不不好印象象。要求：在任任何时候候均应使使用礼貌貌用语，做做到谈吐吐文雅、得得体大方方、讲究究艺术。标准1 语言表达时时内容要要简洁、准准确、完完整、清清楚、规规范。2 吐字清晰、语语调适中中、音量量适度、悦悦耳动听听。3 用语必须注注意对方方身份、谈谈话的场场所、时时间、内内容等。4 灵活运用语语言，善善用幽默默语句。5 时刻

18、使用礼礼貌用语语，凡事事“请”字当头头，“谢”不离口口，避免免使用“不知道道”、“不行”、“不清楚楚”之类的的语句。6 不准讲粗话话，不出出口伤人人。不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦他人人。7 三人以上对对话，要要用相互互都懂的的语言。8 不得摹仿他他人的语语言语调调和谈话话。六、 基本服务规规则： 在业主出入入、活动动的服务务场所禁禁止干私私人事情情。 上班前、工工作中不不允许喝喝酒，吃吃有刺激激性气味味的食物物。 工作时不扎扎堆闲聊聊。 在办公区域域不得跑跑步，坚坚持“说话轻轻，行走走轻，作作业轻。” 任何时候在在公共场所所禁止不不雅行为为。 工作中做到到“眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿

19、腿勤” 笑容永驻脸脸上。 保持服装整整洁，仪仪表大方方，头脑脑清醒。 态度温和有有礼，做做事有始始有终。 接听电话用用语规范范，语气气柔和。 不与业主乱乱开玩笑笑。 当业主投诉诉时，不不可好胜胜争辩。 不要边操作作、作业业边和客客人说话话，心不不在焉。 尽量记住业业主姓名名。 七、 文明礼貌用用语1 常用礼貌用用语：请请、您、谢谢谢、对对不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见、您您请进、您您请坐、您您贵姓、请请稍候。2 称呼语：小小姐、先先生、女女士、夫夫人、太太太、阿阿姨、叔叔叔、大大伯、大大爷、大大妈、大大婶。3 问候语：您您好、早早上好、下下午好、晚晚上好。

20、4 告别语：再再见、晚晚安、明明天见、您您慢走。5 祝辞语：恭恭喜发财财、祝您您好运、一一路顺风风、一路路平安。6 道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、很抱抱歉、失失礼了、请请关照。7 道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。8 应答语：是是的、好好的、我我明白了了、别客客气、没没关系、这这是我应应该做的的。9 征询语：请请问我能能为您做做什么吗吗？请问问您有什什么事吗吗？您还还有什么么事吗？请您，好好吗？您您喜欢（需需要、能能够）吗？八、 服务的十条条金科玉玉律1 礼节多一点点；2 动作快一点点；3 脑筋活一点点； 4 做事勤一点点；5 微笑甜一点点；6 效率高一点点；7 说话轻一点点；8 嘴巴亲一点点；9 肚量大一点点；10 争执让一点点。 -良好好习惯的的养成，贵贵从点滴滴做起，贵贵在持之之以恒。编制： 审核： 时时间：220100年9月5日