“礼仪礼节、行为规范”培训教材.docx

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1、 “重塑形象、强化管理”*物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。“业主至上、服务第一”作为*物业的服务宗旨，它充分地反映了*物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到*的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节

2、、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为*物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和*物业特色，要求*物业的全体员工都能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输*物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为规范*物业全员服务口号礼 貌 和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表殷 勤 与

3、 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志一、 微笑神奇的微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练：A. 请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。B. 引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。C. 让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话

4、，还是板着脸在说话。D. 请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。规范 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、 仪 容仪容仪表提问员工：你现在的岗位对

5、各部位仪表的要求是什么？通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。A、 制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？B、 是否佩带工牌？C、 接听电话是否报部门和自己的姓名？D、 是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？E、 业主来访，是否起身问好，倒茶接待？规范1 服饰 要求：规范、整洁、统一。a、 工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。b、 工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。c、 领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。d、 制服口袋不可

6、放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。e、 工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。f、 工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。g、 着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。h、 工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。i、 饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。j、 未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。2 发型 要求：庄重、整洁、大方。 男

7、士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。3 面容 保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可留胡子、鬓角。4 个人卫生a、 坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，勤刷牙，保持牙齿清洁。b、 上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。c、 随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm，也不能涂有色指甲油。忌在宾客面前修剪指甲、挖耳朵等。三、 仪 态美的仪态提问员工：星级酒店、航空公司的服务人

8、员日常的仪态是怎么样的？好不好？为什么？情景模拟：通过员工的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。调查：在日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标准？有没有学习、仿效的目标。分析原因，为什么会得出这样的结论？请员工发言。标准1 站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。a、 站立时身体要端直、挺拔，重心在两脚之间、挺胸收腹，与客人交谈应主动上迎一步（公共秩序员按军姿要求立正或跨立，在岗期间保持站姿，严禁卧、趴、靠，与客人交谈应先敬礼）。b、 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。2 坐姿 坐姿要端正稳重、不得前俯后仰、半躺半坐、

9、抖晃腿、托腮；需侧身说话，不可只转头部，应将上体与腿同时转动面向对方。3 行姿a、 行进时要挺胸收腹，不可走在路中间（靠右行走）。路遇客人、上司要自然注视对方，问好或点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越，应先向客人、上司至歉后加快步伐超越，动作不可过猛；路面较窄的地方与客人、上司相遇，应将身体正面转向对方；引导来宾要尽量走在宾客的左侧前方。b、 行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、插兜、背手、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。4 手势 在接待、引路、客人对话时，要使用正确手势（掌势）：五指并拢伸直、掌心向上，不可用手指指点。四、 举 止行为举止你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣

10、着，这一切都反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。你相信你自己是怎样的人你便能成为怎样的人。A、 讲师分别讲解各项举止的要求。B、 讲师在讲解时分别做示范动作。C、 请学员讲述各项举止的要求。D、 学员分组进行演示。E、 讲师对学员动作逐个纠正。F、 特别强调每个动作应该避免的行为。G、 接听电话的培训：先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。H、 接听电话、接待客人、引导客人、进入办公室、

11、介绍，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个环节的要求进行讲解点评。后几组的演示请员工进行点评。规范1 在工作时间内，遇到客人无论认识与否，都应主动、得体、礼貌地打招呼、问好。接受、递送物品应用双手。2 注视客人的眼神要热情、礼貌、友善、诚恳，做到情绪饱满，热情大方；有礼有节，不卑不亢。3 工作中避免当众修饰，不得在公共场合哼小曲、吹口哨、喧哗或发出不必要的声响，不能乱丢垃圾杂物、随地吐痰等。4 与人谈话时，如要咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。5 对客人要一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点客人（特别是身体有缺陷的客人）。6 与客人、上司同

12、乘电梯，应主动进入电梯按住按钮，请客人、上司进梯，出梯时让他们先出，其中女士优先。不可抢门而出，以免发生撞挤现象。遇客人、上司要进电梯，应主动替客人、上司按电梯，待客人、上司进入电梯，门关闭后方可离去。7 进出门遇到客人、上司时应站立一旁，请他们先进出，如果方便的话，还应为客人、上司拉门。8 与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前；下楼时，客人、上司在后，多人同行，应让客人、上司走在中间，以便随时提供服务。9 进办公室应轻敲门，待应允后方可进入。10 作手势时，手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，眼睛注视客人面带笑容。11 接听电话要先讲“您好”再自报公司

13、名；听取、记录对方来电事宜、问对方找谁（忌一味询问对方）；请对方稍等，代为传呼（找的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。五、 语 言语言态度有魔力的字眼：谢谢，请，对不起注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色练习：A、 请一位男士和一位女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调说“我爱你”，请问女士每次听到的感觉如何？B、 一句话说出来的不同意思：如：我 从来 没有 说过 他 欺骗 她。举例：道歉时不耐烦的语气、服务中机械的礼貌语言给人留下的不好印象。要求：在任何时候均应

14、使用礼貌用语，做到谈吐文雅、得体大方、讲究艺术。标准1 语言表达时内容要简洁、准确、完整、清楚、规范。2 吐字清晰、语调适中、音量适度、悦耳动听。3 用语必须注意对方身份、谈话的场所、时间、内容等。4 灵活运用语言，善用幽默语句。5 时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句。6 不准讲粗话，不出口伤人。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。7 三人以上对话，要用相互都懂的语言。8 不得摹仿他人的语言语调和谈话。六、 基本服务规则： 在业主出入、活动的服务场所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆

15、闲聊。 在办公区域不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，作业轻。” 任何时候在公共场所禁止不雅行为。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 笑容永驻脸上。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 态度温和有礼，做事有始有终。 接听电话用语规范，语气柔和。 不与业主乱开玩笑。 当业主投诉时，不可好胜争辩。 不要边操作、作业边和客人说话，心不在焉。 尽量记住业主姓名。 七、 文明礼貌用语1 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候。2 称呼语：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爷、大妈、大婶。3 问候语：您好、早上好

16、、下午好、晚上好。4 告别语：再见、晚安、明天见、您慢走。5 祝辞语：恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了、请关照。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。9 征询语：请问我能为您做什么吗？请问您有什么事吗？您还有什么事吗？请您，好吗？您喜欢（需要、能够）吗？八、 服务的十条金科玉律1 礼节多一点；2 动作快一点；3 脑筋活一点； 4 做事勤一点；5 微笑甜一点；6 效率高一点；7 说话轻一点；8 嘴巴亲一点；9 肚量大一点；10 争执让一点。 -良好习惯的养成，贵从点滴做起，贵在持之以恒。编制： 审核： 时间：2010年9月5日