涉众分析报告研究报告商业贸易_研究报告-商业贸易.pdf

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1、二涉众概要 1.发现和定义涉众 信息来源 通过客户的岗位手册、业务手册，也可以与客户访谈获取 注意 准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节 用途 涉众说明是需求收集的向，涉众期望则是检验系统成功的标准 涉众 与要建设的业务系统有关的一切人和事 业主 系统的出资 业务提出者 业务规则、业务模式提出 业务管理者 实际管理人员和监督人员 业务执行者 业务操作人员 第三 第三不需要细化，仅仅作为一个整体来纳入涉众 承建 我 用户 预期的系统使用者 相关法律法规 一些建设标准 文档维护 自项目开始一直持续到项目结束 2.电力营销系统涉众概要示例 编号 涉众名称 涉众说明 期望 SH001 低压用电

2、客户 低压用电客户指供电电压 10KV 以下，使用公 用变压器的用户。低压用电客户可分为居民用 户、商业用户。供电企业对这两种用电客户实 行不同的电价。1 通过网上办理业务 2.通过银行代收电费 3.若使用电卡表，通 过银行购买电力 SH002 高压用电 客户 高压用电客户指供电电压为 10KV 及以上和使 用专用变压器的用户。高压用户客户一般指工 业用电客户。1.通过网上提交业务 申请 2.通过网上预约现场 施工 3.通过银行划账支付 电费 SH003 业务服务 部门 业务服务部门指为用电客户服务，受理用电客 户业务申请，为用电客户办理业务申请，包括 提供咨询服务的营业大厅服务人员和现场办

3、公人员。1.通过计算机系统受 理业务申请 2.计算机系统自动处 理和控制业务流程 3.业务办理费用自动 计算 4.界面友好易用 5.计算机辅助填写业 务表单中已经明确 的数据项 SH004 现场施工 部门 现场施工部门负责为用电客户安装变压器、电线路和电能计量表。供 1 通过计算机生成和 打印现场施工单 2.计算机能查询和统 计施工结果 SH005 电表抄表 部门 电表抄表部门按期抄录用电客户的电表示数，以作为电费计算的依据 1.计算机支持按区 片、按地段、按用电 类型自动安排抄表 计划并分配给抄表 工 2.计算机应支持多种 抄表手段：手工式、抄表机式、电卡式、远程式 SH006 电费管理 部

4、门 根据用电客户的点表示数按期（一般以月计）计算该用电客户的电费，并打印发票 1.计算机支持按区 片、按地段、按变压 器类型、按分时电价 计算 2.计算机自动按用电 客户的电费结算式，分发电费计算结果 3 收取电费 SH007 财务管理 部门 设立收费岗，接收在宫业大厅交费、银行代缴、电卡预缴等交费式交纳的电费。结算电费，每 月做财务报表。1 计算机自动统计各 类财务报表 2.计算机自动统计欠 费清单 3.计算机自动计算滞 纳金 SH008 用电检查 部门 用电监察部门监督各类用户安全用电，特别是 对一些用电量大电压等级高的大工业用户，定 期对其进行检查 1 通过计算机安排检 查计划 2.计算

5、机自动按条件 生成和打印检查清 单 3.管理检查结果，维 护用电客户的电气 资料档案 SH009 资产管理 部门 资产管理部门管理供电设备，保障设备的精 度，进行设备维修、设备轮换等工作 1.通过计算机管理所 有的供电资产设备 和档案 2.通过计算机管理供 电资产设备的安装、校验、轮换、维修、误差管理等 SH0010 银行 为供电企业代收电费和购电业务 1.支持联网实时收费 2.支持离线收费，每 提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理

6、人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统 日结算 1.涉众简档 1涉众简档说明文档 信息来源 客户冈位手册等或访谈 什么是涉众简 档 描述涉众在系统中承担的职责，以及涉众在系统中的成功标准 作用 提示下一步需求分析应当找谁、从什么面、

7、了解哪些业务 注意 着重描述涉众在其业务岗位上的职责以及完成职责的标准 维护 最重要是维护涉众的岗位职责和在系统过程中的参与容和可交付工件的 清单 2.电力营销系统涉众简档示例 涉众 SH001 用电客户 涉众代表 XXX 供电局 XXX 营业厅主任代表用电客户提出期望 特点 系统的预期使用者，不可预计使用计算机的水平 职责 1 向用电企业提交用电申请 2.向供电企业提交变更用电式申请 3.向供电企业提交停止用电申请 4.向供电企业预先购买电力 5.向供电企业交纳电费 6.向供电企业提出业务办理情况、费用情况等查询要求。成功标准 1.按要求准确填写和提交用电申请、变更用电申请、停止用电申请 2

8、.按约定的交费式按时交费 参与 不参与系统建设 可交付工 作 无 意见/问 题（此处描写涉众代表的意见和问题）提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业

9、用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统涉众 SH003 业务服务部门 涉众代表 XXX 供电局 XXX 营业厅主任、大厅业务班班长 特点 系统的主要使用者之一，应具备相应的计算机操作水平，可培训 职责 1.受理用电客户用电申请 2.办理用电客户的用电申请，向各岗位协调安排，派发工单 3.建立用电客户的基本档案 4.收取业务费用 5.向客户提供咨询服务，包括查询电费、欠费、业务办理进展情况等。成功标准 1.指导用户客户提交合格的业务申请单 2.在规定时间之协调安排和促进业务办理 3.用电客户的基本档案建立准确、数据完备

10、 4.定期向财务部门上缴收取的业务费用和业务费用报表 5.做好客户服务，达到百分之九十八客户满意率 参与 业务办理需求的主要提供者：参与业务办理需求研讨和评审 可交付工 件 业务流程办理标准和指南、业务服务岗位职责手册 .系统建设意见和说明、业务部门说明需求说明书确认函 .意见/问 题（此处描写涉众代表的意见和问题）涉众 SH004 现场施工部门 涉众代表 XXX 供电局 XXX 工程处处长、工程班班长 特点 系统的非预期使用者。工程处仅填写纸质工单，由业务部门代理操作计算机 职责 略 成功标准 按规定准确和完整地填写 xxx 现场工单 参与 需求提供者之一；参与业务办理需求研讨和评审 可交付

11、工 件 用户电气档案管理规定、现场施工管理规定.意见/问 题（此处描写涉众代表的意见和问题 三.用户概要 1用户概要说明文档 用途 是系统中建立业务角色的重要来源，对权限管理有很重要的指导意义，况下，业务需求来自涉众，界面需求很可能来自预期的系统用户 一般情 什么是用 户概要 一般包括用户概况、特点和用户使用系统的式 提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众

12、名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统2.电力营销系统用户概要示例 编号 用户名称 用户概况和特点 使用系统式 代表涉众 US001 低压用电 用户 用电用户通过提出申 请与供电企业发生业 务往来。居民、工商个 体户是低压用电用户 的典型代表。用电用户分布广泛，无 法衡量其计算机应用 水平，无法培训，也不 具备

13、强制使用计算机 的可能 1 通过供电局营业大厅由业 务员代理办理业务 2.通过供电局营业提交其 业务请求 SH001 US002 低压代理 用户 低压代理用户是一种 特殊的低压用电用户，一般是房地产开发商，在楼盘开发期间代理 将来的实际用电用户 向供电企业申请用电。此申请一般是批量的，它将一直维持代理直 到实际的用电用户入 住时终止代理，并将业 务关系转移到实际的 用电用户。低压代理用户与低压 用电用户相仿，无法衡 量其计算机应用水平，无法培训，也不具备强 制使用计算机的可能 1.通过供电局营业大厅由业 务员代理办理业务 2.通过供电局营业提交其 业务请求 3.由供电企业外派服务人 员代理其使

14、用系统 SH001 US003 业务办理 员 业务办理员是业务部 门的部岗位人员之一，负责受理用电用户申 请，办理申请流程。是 供电企业向外服务的 主要人员。业务人员工作于营业 大厅，是计算机系统的 主要使用者，要求具有 一定的计算机使用水 平，可以培训，必须强 制使用计算机办理业 务 1.所有业务均通过计算机办 理，直接操作计算机 2.代理用电客户操作计算 机 3.代理现场施工人员操作 计算机 SH001 SH002 SH003 SH004 提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的

15、一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统US004 业务收费 员 业务收费员是业务部 门的部岗位之一，负责 收取业务办理过程中 产生的各项费用。按期 将费用上解至财务部 门，并提供业务费

16、用的 各类报表。业务收费员工作于营 业大厅，是计算机系统 的主要使用者，要求具 有一定的计算机使用 水平，可以培训，必须 强制使用计算机办理 业务 收费业务通过计算机办理，直接操作计算机 SH003 四.用户简档 1用户简档说明文档 用户简档用途 将一些典型的用户代表的一些信息描述出来，在进行分析设计时，可以根 据用户代表的使用习惯、特点等来进行有针对性的设计 2.电力营销系统用户简档示例 用户 US001 低压用电用户 用户代表 业务班 XXX 业务员 说明 用户可以通过办理业务，也可以到营业大厅由业务员代理办理业务 特点 计算机系统的预期使用者，无法衡量计算机使用水平，也无法培训 职责 1

17、 提出业务申请 2.查询流程进度 3.交纳电费 成功标准 1.正确填写和提交业务申请单 2.正确查询和交纳电费 参与 界面设计 可交付工件 意见/问题 略 提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网

18、上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统五.消费者统计 1消费者统计说明文档 用途 这些统计数据有些会对系统建设起到限制 文档容 说明系统的预期使用人群、特点，使用系统的频率和式，对系统的普遍 期望 2.电力营销系统消费者统计示例 消费者名 称 消费者概况和特点 应用环 境 使用频率 特殊要求 用电用户 用电用户分布广 泛，无法衡量其计 算机应用水平，无 法培训，也不具备 强制使用计算机的 可能。在系统覆盖的 XX 市，共有潜在的用 电用户 20 万户，预 计百分之二十即

19、4 万户左右可能会直 接使用系统 广域网，包括宽 带和窄 带 业务申请使用频率较低。但每 月25-30 号将是交纳电费的高 峰期。按 4 万户计算，若都通 过网络交费，平均每天的交易 量为 8000 人次，瞬时并发峰 值可能达到 80人次左右。据 供电局统计数据，峰值发生时 间一般为一至五上午 8 时至 12 时 由于用电客 户计算应用 水平不均等，应当提供详 细的操作指 南和操作向 导程序 营业大厅 业务人员 营业大厅业务人员 应当具备一定的计 算机操作水平。可 以对其培训。大厅常驻业务席位 为 6位。根据供电局以往统计数据，营 业大厅平均每天接待各类客户 约400 人次，办理各类业务约 3

20、00笔。峰值大约为 800 人次，办理各类业务约 700 笔。大厅常驻业务席位为 6 位，平 均每席位办理业务 50 笔，峰 值情况为 100 笔。平均每笔业务需与计算机交互 5次，按峰值情况计算，计算 机交易量为 500 次/日，瞬时并 发估计为 3-5次 由于供电企 业有优质服 务承诺，应尽 量提高操作 效率以减少 业务办理时 间。因此操作 界面应支持 键盘快捷键 操作以提高 工作效率 提出者业务管理者业务执行者第三承建准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节涉众说明是需求收集的向涉众期望则是检验系统成功的标准与要建设的业务系统有关的一切人和事系统的出资业务规则业务模式提出实际管理人一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目束电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明低压用电客户低压用电客户指供电电压以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业期望通过网上办理业务通过电电压为及以上和使用专银行购买电力通过网上提交业务用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客申请户通过网上预约现场施工通过银行划账支付电费业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客通过计算机系统