小区物业管理客户服务总体思路.docx

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1、小区物业管理客户服务总体思路小区物业管理客户服务总体思路之相关制度和职责，小区物业管理客户服务总体思路1、丰合物业质量方针竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业进展2、山水名园一期服务质量目标管理服务区域不发生重大平安责任.小区物业管理客户服务总体思路1、丰合物业质量方针竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业进展2、山水名园一期服务质量目标管理服务区域不发生重大平安责任事故;公共设施设备完好率100%;零修、急修准时率100%;修理工程一次合格率95%;有效投诉办结率96%以上,回访率100%;业方法见反馈满意率90%以上;员工上岗前培训合格率达100%

2、。注:重大平安责任事故指-失职或玩忽职守引发的火灾;-失职或玩忽职守引发的水灾-员工因工致伤或死亡事故3、工作宗旨依法管理、用户至上、服务第一4、丰合物业服务承诺全方位的服务和高品尝的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。安-平安;暖-温和;快-快捷;洁-洁净;便-便利。丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:实现山水名园一期物业管理服务水平三级跳:第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;其次年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。5、小区物业管理客户服务模式山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目

3、,充分呈现出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的亲近自然,爱惜生态,山、水、人的和谐共生经典物业及生活理念。在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真争论该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。山水名园以岛城第一个真正意义上的智能化小区与亲近自然、爱惜生态,山、水、人和谐共生为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热忱、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟方案在山水名园实行友情化管理模式,其管理涵义包括沟通

4、、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列友情化管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种布满健康、活力、和谐的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增加该物业的文化势能,使之分散成一种具有猛烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完善结合的文化底蕴的企业经典品牌。6、客户服务理念最优理念-即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。换位思考-凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑

5、如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的动身点和工作的最终目标。业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维,从而供应更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。氛围管理-着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。零缺陷-全部员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存进展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-10。7、客户服务原则时效原则-要求规定的事情必需在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。质效原则-要求规定的事情必需办到规定的程度,不能应付凑合。综效原则-要求规定的事情必需依据规定的程序办理,追求全过程的完善,让服务对象无可挑剔。如修理人员入户修理要穿上鞋套-讲明故障缘由、修理方法和收费并征得同意-在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场-请仆人签字认可。情效原则-要求规定的事情必需办出规定的最佳效果,讲究用精彩的服务制服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。3