物业管理服务总体设想及策划(住宅小区).docx

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1、优质文本物业管理效劳总体设想及筹划内容提要：核心工作：关注用户需求，以恒基物业“360度品牌管家的核心价值为统帅，树立现代企业良好物业效劳形象、打造地区高端物业效劳标杆效劳方针：品质优先、响应环保、预防为主、精益求精管理模式：“标准化管理“一站式客户效劳“物业信息化管理效劳定位：尊贵、平安、环保、舒适、和谐效劳目标：成为企业物业专业化管理的典范，保持小区的长期保值、增值，合同期内创立“XXXX省优秀示范住宅小区管理措施：三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理和信息处理、严密的设备平安管理体系工作重点：平安管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理效劳、应急预案管理经

2、过我们对广西省钦州市【XXXX住宅小区工程 一期】初步了解，仔细分析【XXXX住宅小区工程 一期】的形象塑造，开发单位的品牌树立，对【XXXX住宅小区工程 一期】的物业管理因素进行了分析，并对综合性物业管理特点及物业管理工作面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和思路。第一节 工程概况及定位一、工程概况【XXXX住宅小区工程】由广西海巍实业开发，是广西省钦州市河东新区高端物业的“新生代地产代表，占地428亩，总建筑面积约84.53万，以罕有的2.2超低容积率，40%高绿化率规划，缔造西班牙风情公园大城，绝无仅有的环岛水系社区公园，依坡就势，把台地花园、提亚纳湾、石溪花岛和庄园会所等贯穿一体，打

3、造1公里滨水景观带和水上公园。主要房源包括别墅、小高层、高层等多业态产品，总户数达4579户，车位比1:1.2。【XXXX住宅小区工程 】开发建设单位-广西海巍实业，作为广西交通投资集团全资控股的大型国有房地产企业，千亿国企的地产平台，每进入一个城市，都会已一个价值发现者的眼光，开掘城市开展的潜力板块，时刻以一个国企开发商的社会责任感回馈社会。能想人所想、随处表达了其超人所愿，【XXXX住宅小区工程 】设计理念新颖，首创1.5公里三层环岛水系，让业主享受到水景与园景双重景观效果，彰显小区业主的尊贵。无论从整体规划还是从设计理念来看，【XXXX住宅小区工程 】可称为广西市高档次的住宅社区，是购房

4、者值得期待的钦州市品质大盘。【XXXX住宅小区工程 】分四期开发。本次招标的是一期，规划建设用地面积约为104.62亩，建筑面积约11.8万。一期产品为90-130(建面)N+1墅景高层，布局成熟、方正实用。毗邻营销中心(会所)，尽享工程核心景观区，无间断尽赏绝色园林精辟；1.5公里环岛水系，3公里步道等墅景尽收眼底。在建筑的细节处理上，一期产品凝聚了最新科技应用于建筑美学的完美结合。如何做好【XXXX住宅小区工程】的地产售后效劳和促进【XXXX住宅小区工程】后续开发楼宇的销售？物业管理显得非常重要和关键。买房是一时的事情，住房却是一生的事情。物业管理做好做细了，真正做到金管家效劳，将为【XX

5、XX住宅小区工程】后期的开发销售起推动作用。为业主提供尊贵的贴心效劳、首问负责制、24小时应答效劳，让业主亲身体验住在【XXXX住宅小区工程】生活既便利又舒心、平安，又让前来选购的准业主感受好的居住环境、好的物业管理效劳给生活带来的乐趣。二、工程定位【XXXX住宅小区工程】定位为中高端优质大盘，立意在先，以人为本，强调人与自然的和谐，社区公园经过一年多的打造渐渐显露雏形，无论从整体规划还是从设计理念来看，【XXXX住宅小区工程 】可称为广西市高档次的品质住宅社区，必然是广西省高档次消费人群理想的居住选择。【XXXX住宅小区工程】业主属于高收入阶层，但结合广西钦州市当地消费水平、消费观念，物业管

6、理企业所提供的效劳产品也应是“质优价廉的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的效劳产品,但同时又要物业管理公司营造出高档社区的物业品位，从而使业主因生活在本社区而产生一种尊严和自豪感。秉承“效劳业主、报效社会的核心理念，我们着力在【XXXX住宅小区工程】造一个平安、舒适、幽雅、尊贵的居家环境，并通过持续的改良和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。 要想成功到达上述目的，我们拟在【XXXX住宅小区工程】建立以人性化管理和个性化效劳为基石的物业管理模式，并通过对管理效劳流程的持续改善。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和效劳之中。我们将在管理效劳

7、中着力于以下四个方面：倡导“全员参与的管理文化、推广“平等互动的效劳文化、营建“和睦亲善的社区文化、塑造“亲和人文的环境文化。我们对【XXXX住宅小区工程】整体管理定位是：尊贵平安环保舒适和谐 尊贵：倡导人性化效劳、彰显业主尊贵。平安：创造平安、便利的居住环境和有序的公共秩序。环保：树立注重环保的文化内涵和社会形象。舒适：创造悠闲、安静、平安的居住环境和谐：营造人与自然、人与人之间的和谐气氛。三、效劳方针：微笑、沟通、快捷、职业、合作，客户满意是我们的最高原那么和价值表达。微笑：真诚、热情的微笑是良好效劳的开始；沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好效劳关系的纽带；快捷：根据用户效劳要求和投诉问

8、题，及时采取行动，时刻关注用户；职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向效劳对象咨询效劳感受；职业仪表：整齐佩带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记每个人都是大厦物业形象的表达者；团体合作：互助合作，良好的效劳不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神表达；工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一，保持专业、标准的工作水准进行物业管理效劳。第二节 工程管理难点分析及解决措施一、工程管理特点及难点分析1、设备数量多、智能化程度高，容易产生管理及维护盲点 【XXXX住宅小区工程 一期】除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外，还将配置了IC卡门禁、摄像监控

9、、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是【XXXX住宅小区工程 一期】物业管理的重大课题。2、业主众多，个性化效劳需求不一，容易产生需求差异的投诉 本次【XXXX住宅小区工程 一期】一期共有4栋高层468住户、双拼别墅45栋住户90户，主要是大户型，业主群体定位较高，对物业管理的效劳需求也高，容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一，容易产生装修管理违章行为房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在标准业主装修行为的

10、前提下，确保社区外观的整洁及房屋结构的平安？如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低？装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入伙，容易产生噪音、环境上的污染【XXXX住宅小区工程 】为分四期滚动开发，从一期入伙开始，物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，不可防止地将对一期已入住业主产生影响。如何将上述影响减至最少，是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施 根据对【XXXX住宅小区工程 一期】工程管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下的管理措施，以

11、求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养的方针，编制科学的物业维修养护方案并合理组织实施，力求到达如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，到达保值增值的效果；降低管理本钱支出，减轻业主经济负担。A、 技术力量配备。在工程接管验收阶段，我们将从公司总部抽调专业人员充实到【XXXX住宅小区工程 一期】管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；B、 制度保证。

12、我们将结合实际情况编制?共用设施设备维护管理规定?、?设施设备维修养护工作流程?等文件，作为物业维修养护的制度保证；C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐，并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用运行状况，为物业的维修养护提供科学的参考；D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维

13、修养护的工作导向。2、片区管理，效劳透明化、公开化我们将根据【XXXX住宅小区工程】有高层和别墅不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的效劳价格、效劳内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理效劳的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化效劳需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化效劳以“菜单形式公布业主，每个业主都可享受到“同质同价、“优质优价的个性化效劳。3、预防为主，严格监管，杜绝装修违章行为 A、制度保障：根据?建筑法?、建设部令第110号?住宅室内装饰装修管理方法?，及广西省钦州市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南及“二次装修责任书。同时，实行“二证一书制度即?装

14、修许可证?、?施工人员出入证?、?装修责任书?及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；B、 广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；C、 控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图那么的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；D、严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；E、严格验收：管理处主要依据施工图、竣

15、工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；F、 法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。4、有效隔离，加强沟通，减少后期施工对前期已入住的影响A、与开发商协商，将后期施工现场与前期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外，尽可能地采用绿化隔离，同时在施工现场设置足够的警示标识，最大限度地保证入住住户生活的平安和方便；B、与建筑施工单位充分协商，共同制定施工现场管理方案，包括规定施

16、工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区；C、与开发商共同制定管理方法，明确施工单位的常规施工时间，减少施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示前方可进行；D、 通过社区宣传栏及上门回访的方式，加强与住户的沟通，将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户，争取住户的理解，减少投诉。第三节 提升物业管理效劳品质的九大措施基于恒基物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的【XXXX住宅小区工程 一期】实际情况，为做好前期物业管理效劳和为开发商做好销售中心会所的营销配合效劳

17、，我们将采取提升管理效劳品质的九大措施：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队导入“三大管理体系，实施标准化物业管理实施“金管家物业管理效劳，彰显业主尊贵设立“一站式客户效劳中心，建立高效的客户关系和信息处理平台实行24小时平安保卫管理，确保小区住户和业主的平安致力于共用设施、设备的循环改良，实现物业的保值和增值实施“精细化管理，用细节成就完美运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚实施品牌化战略，把【XXXX住宅小区工程 】塑造成物业管理精品工程措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队实践证明，委派工程经理和管理骨干的综合素质是工程管理成功的关键。恒基物业高度重视本工程的物业管理团队建设，将派驻

18、最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支效劳意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让效劳对象满意，为实现本工程的管理目标而不懈努力。我们在【XXXX住宅小区工程 一期】的物业管理效劳中，将对人力资源管理进行全程有效控制： 定员、定岗、定编、定岗位工作标准 建立人员入职政审制度 科学培训、量化考核措施之二：导入“三大管理体系，实施标准化物业管理

19、物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向效劳模式进化的体系，它所强调的是确保被效劳者在使用过程中的满意程度，是一种效劳质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化效劳的系统。我们在本工程物业管理效劳过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康平安管理体系，提高管理水平，促进质量管理的标准化。 1、导入ISO9001:2000质量管理体系，实施标准、高效的物业管理ISO9001:2000质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在【XXXX住宅小区工程 一期】的物业管理效劳中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，

20、确保用户满意。我们将有效实施“PLAN-方案；DDO-执行；CCHECK；-检查；AACTION-行动四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效，在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000标准执行，使物业管理的筹划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个效劳过程进行全面有效控制，并持续改良，不断完善，从而不断提高用户满意度。2、导入ISO14001环境管理体系，营造安静、环保、绿色的居住环境【XXXX住宅小区工程 一期】为自然生态型住宅小区。我们在【XXXX住宅小区工程 一期】的物业管理过程中，将全面导入ISO14001环境管理体系，通过对

21、小区园林绿化的精心养护，对业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以到达不排、少排污染物，使【XXXX住宅小区工程 一期】形成清新、自然、环保的居住气氛。并按照ISO14000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源的使用量，降低管理本钱。为此，我们将采取一系列环保措施，如： 加强对小区用户的环保宣传，提高用户环保意识； 在小区内选聘“环保天使、“环保家庭，鼓励全民参与环保； 实行垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集； 通过“创立美好环境，提高生活质量等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外，我们还将加大力度

22、，节约【XXXX住宅小区工程 一期】的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，防止水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提高用户节约能源的意识。措施之三：实施“金管家物业管理效劳，彰显业主尊贵将“金管家精品物业管理模式带入【XXXX住宅小区工程 一期】工程，关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主住户的角度看问题，业主住户需要什么样的效劳，我们就提供什么样的效劳；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。恒基物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦

23、的追求的效劳目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足【XXXX住宅小区工程 一期】业主住户深层次的物质和精神需要，使业主住户真正体会完美的效劳及精湛的管理。业主住户想到的我们一定做到，业主住户没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍效劳、无打搅效劳等方式，为客户提供最尊贵的上善效劳，彰显每一位客户在【XXXX住宅小区工程 一期】居家的至尊地位。措施之四：设立“一站式客户效劳中心，建立高效的客户关系管理和信息处理实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在，也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在【XXXX住宅小区工程 一期】区域内建立内部效劳网，将物业公司的日常管理效劳的事项通过网络向业

24、主住户公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主住户的效劳需求或效劳质疑,加强与业主住户之间的沟通交流，并对业主住户效劳需求和咨询质疑以最快的速度做出反响处理，提高效劳效率，除此之外，客户效劳中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成【XXXX住宅小区工程 一期】特有的投诉与回访、求助与效劳的信息化管理系统。管理处专门设立客户效劳中心，作为我们面对客户的唯一的效劳窗口，所有效劳请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、 、面谈等多种形式提出需求信息，“一站式客户效劳中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常效劳工作，高速反响

25、、有效处理用户的意见及需求。措施之五：实行24小时平安保卫管理，确保小区住户和业主的平安小区的治安状况是业主们首要关注的问题，平安保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此恒基物业将对【XXXX住宅小区工程 一期】加大治安管理力度，采取“物防、“技防与“人防三结合。在“人防上强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保【XXXX住宅小区工程 一期】的治安防范万无一失。在“物防上，从物业管理使用的专

26、业角度，建议开发单位完善小区围墙、围栏，科学布置出入口等。措施之六：致力于共用设施、设备的循环改良，实现物业的保值和增值物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主住户的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在【XXXX住宅小区工程 一期】的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改良和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。措施之七：实施“精细化管理，用细节成就完美“天下难事必作于易，天下大事必作于细，无论是个人的

27、前途还是企业的开展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种效劳性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来表达的效劳，所以物业管理更是细节的管理，这既是效劳行业特性，也是国际化物业管理人性化效劳与亲情关心的品格。 恒基物业深刻领会细节效劳的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在效劳中于细微处见功夫，通过优质的细节效劳使业主住户的付出物有所值，甚至物超所值，我们坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满；大事做于细，伟业始于先是恒基物业的管理文化，恒基物业的进步就是依靠大量精益求精的细节管理，我们更会将这种管理文化不折不扣地融

28、入到【XXXX住宅小区工程 一期】的每一项效劳之中，时刻展示恒基物业用细节铸就完美的效劳内涵。措施之八：运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的效劳与效劳水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变，就必须要有创新效劳意识，以满足不同顾客群的多样化需求，从而在市场上获得持续竞争优势。因此，【XXXX住宅小区工程 一期】的差异化管理将从客户需求调查和分析入手，运用CRM(客户关系管理)，挖掘出业主住户的潜在需求，并根据业主住户的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主住户期望的个性化、特色化效劳，将“以人为本的效劳工作渗透到每一个效劳产

29、品中；不断收集业主住户在获得效劳后的信息反响，并及时跟踪与利用反响信息，开展创新工作，主动筹划效劳、主动提供效劳、主动完善效劳；掌握效劳的主动权，“想业主之未所想、急业主之未所急做业主之将所需，也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，效劳到业主住户说之前，让效劳产品的差异，在业主住户与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系，最终将效劳产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从面赢得市场与客户的长期忠诚。我们们深知，差异化管理策略是一个动态过程，任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的开展，业主住户的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以

30、提炼、归纳、总结、创新，用创新去适应顾客需求的变化，战胜对手的“跟进，实现企业的“差异制胜。措施之九：实施品牌化战略，把【XXXX住宅小区工程】塑造成物业管理精品工程品牌从本质上是传递一种信息，是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合，而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为根底而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，营造良好社区文化气氛，提供优质的个性化效劳，不断地超越和满足业主的需求，使物业增值保值，为投资者及业主创造利润和价值；其次，通过精心筹划、设计、实施和导入CIS企业形象识别系统，提高【XXXX住宅小区工程 】的知名度和美誉度。另一方面，【XXXX住宅小

31、区工程 】的规模及设计，在当地是影响力较大的综合性高尚住宅社区，在硬件设施齐备的情况下，恒基物业通过CIS形象设计，环境管理和楼宇形象控制，设备和公共设施的管理，治安和交通控制与引导，物业管理效劳人员行为标准以及恒基物业管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合，对小区实施专业化、一体化的物业管理效劳，除为小区业主创造文明、平安、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造【XXXX住宅小区工程 一期】文明、平安、环保、舒适、和谐的品牌形象，将【XXXX住宅小区工程 】打造成为广西省钦州市最经典工程。【XXXX住宅小区工程】高效、优质的物业管理必然为【XXXX住宅小区工程】带来更高的知名度和美誉度。管理好【XXXX住宅小区工程】是恒基物业在广西省钦州市树立品牌的开始，更是提升【XXXX住宅小区工程】开发单位的品牌效应，促进【XXXX住宅小区工程】后期楼宇开发、销售的有效途径。