广东小住宅小区物业管理服务技术标准制定思路的说明92803.docx

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1、关于广广东省住住宅小区区物业管管理服务务技术标标准（暂定名名）制定定思路的的说明（四四稿）叶亮 余旭东东 陈陈家庆一、 本标准的的定位我们的前前面有中中物协的的普通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准（试试行）和和广州物物价局和和房管局局的广广州市普普通住宅宅物业管管理服务务等级标标准。本本标准与与以上两两个标准准有何区区别？这这是本标标准的生生存价值值所在。我我们认为为：1. 本标准面面向广东东，中物物协标标准面面向全国国，广州州标准准面向向广州，各各自面对对一个物物业管理理水平发发育程度度不同的的地域市市场，这这是最重重要的区区别。 2. 中物协协标准准由全全国行业业组织编编写，是是对全

2、国国物业管管理企业业服务标标准的试试行性规规范；广广州标标准是是市级物物价部门门和房管管部门合合编，是是下发区区、县物物价和房房管部门门的行政政文件，目目的是为为了规范范物业管管理收费费行为，直直接与收收费挂钩钩；本标标准则是是以省级级技术监监督部门门名义编编写，是是推荐性性技术标标准，立立足于市市场操作作的实际际，不完完全与收收费挂钩钩。各自自出发角角度不同同。由于面对对地域市市场和出出发角度度的不同同，我们们有理由由实事求求是地在在以下四四个方面面与中物物协标标准和和广州标标准区区别开来来：不同的体体例（以以条目表表达代替替表格表表现）；不同的服服务项目目板块划划分（以以五大块块代替六六大

3、块）；不同的标标准阐述述（以具具体的量量化指标标代替文文字概括括）；不同的量量化指标标（理应应较中物物协标标准高高而较广广州标标准低低）。应该指出出，“四大不不同”中最为为着意的的不同是是“不同的的标准阐阐述”。中物物协标标准和和广州标标准在在大部分分的工作作标准上上不设定定量化指指标（中中物协设设定188个量化化指标，广广州设定定17个个量化指指标），虽虽说模糊糊，却有有意无意意地给予予物业管管理企业业很大的的弹性工工作空间间和解释释余地，无无疑对相相当部分分的物业业管理企企业有利利。本标标准既以以“技术标标准”冠名，则则宜以清清晰代替替模糊，只只要可以以，就对对工作标标准设定定量化指指标。

4、如如此行文文下笔，客客观后果果是物业业管理企企业的弹弹性工作作空间小小了，但但可操性性强了。本标准与与中物协协普通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准（试试行）和和广州物物价局和和房管局局广州州市普通通住宅物物业管理理服务等等级标准准的不不同不是是原则的的不同，本本质的不不同，而而是部分分的、个个别的、枝枝节的不不同。恰恰当的说说法是见见仁见智智、各取取所需而而已。本标准暂暂定名为为广东东省住宅宅小区物物业管理理服务技技术标准准。 二、关关于标准准的体例例 本标准准以推荐荐性标准准形式制制定。强强制性标标准虽有有利于尽尽快规范范行业的的行为，但但考虑到到我国物物业管理理相关配配套法规规的发育

5、育状态、广广东省物物业管理理行业的的发展水水平、百百姓的承承受能力力等均未未尽人意意，先行行推出推推荐性标标准易被被各方接接受，有有利于实实际操作作。三、 关于标准准的适用用范围本标准适适用于广广东省内内居住建建筑类中中的住宅宅（含普普通商品品房、经经济适用用房、房房改房、集集资房、廉廉租房等等）、宿宿舍和公公寓。别别墅不适适用本标标准（依依据：广广州市规规划局穗穗规【220022】8005号建建筑物分分类标准准）。四、 关于标准准的意义义与作用用 一个标标准体系系，应能能同时适适用于质质量标准准、工作作标准和和监督标标准三个个方面。质质量标准准是委托托方对标标的物应应达到要要求的表表述；工工

6、作标准准是操作作方的工工作规程程与作业业指导；监督标标准是监监督方进进行检查查监督的的尺度。把把标准放放在市场场上，业业主将据据此放出出楼盘，选选择物业业公司；物业公公司将据据此提供供服务，收收取费用用；监督督部门将将据此评评判是非非，调解解纠纷；市场将将由此得得到规范范。五、 关于物业业管理服服务项目目的概念念广东省省物业管管理条例例和广广州市物物业管理理办法对对物业公公司应提提供的服服务项目目的说法法基本一一样，而而中物协协的标标准和和广州、江江苏等地地的标标准则则又有所所不同，虽虽则诸文文陈述的的是同一一对象，但但归类角角度却稍稍有不同同。我们认为为，物业业管理服服务项目目的设定定应注意

7、意以下几几点：第一，服服务项目目设定的的范围应应明确。 1. 不在物物业公司司向业主主提供物物业管理理服务范范围内的的不作陈陈述。社社会上各各方各面面出于自自身角度度而对物物业公司司有各种种不同要要求，服服务质量量方面的的要求仅仅是其中中一种。如如合同的的签订，是是双方民民事关系系的法律律约定，是是物业公公司提供供服务的的前提；而物业业的验收收则是物物业公司司提供服服务前的的基础工工作（见见中物协协标准准）；至于社社区文化化活动的的开展（见见广州标标准），我我们把它它看作是是对物业业公司配配合政府府开展社社区精神神文明建建设的要要求，需需针对不不同小区区的实际际情况因因地制宜宜，不宜宜套用整整

8、齐划一一的标准准，且不不属于技技术范畴畴。本标标准旨在在规范服服务，凡凡属此类类，不作作陈述。 2. 不在物物业服务务费用支支付范围围内的服服务项目目不作设设定。如如由维修修资金支支付的大大中修、会会所管理理（见广广州技监监标准准初稿稿）等，均均不应列列入本标标准的的设定项项目范围围。物业业服务委委托合同同的核心心是业主主支付一一定数量量的费用用，物业业公司提提供一定定范围内内的服务务项目，彼彼此都在在“一定”的限制制之内，劳劳务与酬酬劳呈对对称关系系。超出出这个范范围的服服务项目目甲乙双双方应另另行约定定。 第二、 项目归类类应规范范。传统上习习惯把绿绿化单列列（见中中物协、广广州标标准），

9、而而消防则则归于“保安、消消防、车车辆管理理”（见建建设部考考评标准准），其其实绿化化设施、消消防设施施与供水水、供电电、电梯梯等设施施一样，都都是为业业主们共共同拥有有和使用用的共用用设施，建建设部、财财政部住住宅共用用部位共共用设施施设备维维修基金金管理办办法和和广州州市物业业管理办办法对对共用设设施设备备均有一一致清晰晰的定义义。类别别既然一一样，本本标准就就将其一一并列入入“共用设设施设备备的维护护和管理理”项目，避避免人们们产生物物权属性性的疑惑惑或此轻轻彼重的的错觉。第三、引引用概念念应规范范。在确认和和阐述物物业管理理服务项项目时，应应使用“共有”等更为为贴近物物权、建建筑物区区

10、分所有有权和共共有权等等概念的的字眼，有有助于法法理在业业主中的的普及和和深入。本本标准舍舍去“房屋管管理”（见中中物协和和广州标标准）和和“房屋管管理与维维护”、“共用部部位”、“共用设设施设备备” （见见建设部部考评评标准）等等说法，代代之于“建筑物物共有部部分的维维护和管管理”和“建筑物物附属设设施设备备的维护护和管理理”，以求求与物物权法草草案的提提法一致致。基于以上上看法，本本标准将将服务项项目分为为五大类类：基本服服务；建筑物物共有部部分的维维护和管管理；建筑物物附属设设施设备备（供电电、排污污、供水水、电梯梯、消防防、避雷雷、园林林绿化、道道路、车车场车库库）的维维护和管管理；环

11、境卫卫生管理理；公共秩秩序协管管。 六、关关于服务务项目等等级的划划分本标准将将服务项项目进行行了等级级划分。根根据不同同的等级级设定不不同的服服务标准准；根据据不同的的服务标标准设定定不同的的量化指指标。等等级划分分和量化化指标的的合理性性将决定定本标准准的可操操性。中物协和和广州物物价的标标准以以全套服服务项目目为单位位，设三三套量化化指标将将服务技技术标准准分为高高、中、低低三种，形形成一、二二、三个个等级，向向业主端端出了三三份套餐餐。山东东、北京京、呼和和浩特三三地的标标准不不分级，青青岛则分分两类。江江苏不在在全套服服务项目目上作等等级之分分，而是是把单个个项目的的服务标标准设定定

12、等级多多达七级级，可形形成无数数组合供供业主自自由选择择。我们们以为，不不作分类类则没有有选择，选选择太多多了就形形同没有有选择。而而三种选选择在普普通住宅宅范围内内基本能能包容不不同环境境、不同同类型、不不同配置置的房屋屋，满足足不同层层次、不不同收入入、不同同要求的的业主们们。故本本标准采采用与中中物协同同样口径径，以全全套服务务项目为为单位，设设定三套套量化指指标，把把服务技技术标准准定为三三个等级级。本标准设设定等级级标准的的原则：1.各各等级标标准中对对物业管管理服务务基本要要求不作作区别（如如建章立立制等）；2.涉涉及安全全方面不不作区别别（如消消防、应应急等）；3.在在服务的的周

13、期、时时间、效效率、速速度等方方面的量量化指标标上作区区别（如如值守要要求、维维修到位位处理时时间要求求、设备备维护周周期要求求等）。就标准要要求或量量化指标标来说，中中物协标标准须须面向全全国，其其部分要要求和指指标因需需兼顾沿沿海和内内地发展展参差不不一的状状态而显显中平程程度。鉴鉴于广东东省物业业管理发发展的水水平，我我们在一一级标准准中设定定了较中中物协标标准略略高的指指标。七、关于于“建筑物物附属设设施设备备的维护护和管理理”的阐述述原则1.关于于阐述的的范围我们所接接触的各各地编写写的标标准们们在关于于附属设设施设备备的维修养护的的阐述时时，几乎乎都采用用了笼统统简单的的说法，中中

14、物协的的标准准和广广州的标标准甚甚至不作作具体的的设施设设备分类类，只是是概而括括之。我我们赞同同江苏标标准的的写法，将将设施设设备分门门别类，分分别阐述述。2.关于于阐述的的内容“建筑物物附属设设施设备备的维护护和管理理”应该包包含什么么内容？实践告诉我我们，它它不仅仅仅是“对设施施如何如如何”，还包包括了与与之相连连、必不不可少的的工作措措施。我我们将其其分为两两部分：技术因因素部分分和非技技术因素素部分。技术因素素部分对设施施设备进进行具体体的维修修保养工工作。如如电梯和水泵的的检修等等。非技术因因素部分分为保保证设施施设备的的正常运运行、满满足住户户服务需求而采采取的措措施。如如资料的

15、的建档立立库、工工作记录录、水池池清洗后后的验收收、设施施设备出出现应急急情况的的处理、消消防演习习等。3.关于于阐述的的深度设施设备备如何维维护可以以写得极极为详尽尽，也可可以蜻蜓蜓点水。我我们认为，过过于详尽尽则篇幅幅极为庞庞大，是是为不可可能；且且有七分分模样象象“操作规规程”，有失失标准准指导导性的本本色，是是为不合合适。一一笔带过过则与其其他标标准无无从区别别，有失失本标标准技技术性特特点。故故我们采采用“要点不不漏，点点到即止止”的中庸庸写法。4.关于于阐述的的着重点点本标准准注重重过程，是是告诉人人们“你应该该怎么做做”，而不不是“你做成什么么样”，有别别于考考评标准准。故故我们

16、在在下笔时时着重于于如何使使设施设设备正常常运行和和如何保保养设施施设备使使之延长长使用寿寿命，而而关于设设施设备备的完好好要求或或完好标标准的内内容一般般不作阐阐述。5.关于于对设施施设备硬硬件的要要求物业公司司介入小小区物业业管理后后，面对对的设施施设备现现状是一一个硬环境，一一般情况况下不会会改变，业业主提供供了如此此这般的的舞台，我我们就在在如此这这般的舞舞台上动动作，除除非业主主或物业业公司投投入资金金改造。比比如设备备房，理理论上的的要求可可以甚高高，但牵牵涉设计计和基建建，这都都不是物物业公司司所能强强求的，更更不是物物业公司司理应承承担的职职责和义义务，此此类要求求不宜在在本标

17、标准中中出现。6.关于于设施设设备的维维护周期期我们以为为，相对对于写字字楼“高、精精、尖”的设施施设备，住住宅小区区不那么么复杂的的设施设设备的故故障或故故障隐患患大多可可在日常常的检查查中发现现和排除除，每天天对设施施设备进进行维护护是必不不可少的的。我们们把某些些可以通通过望、闻闻、听、摸摸等简单单手段得得出正确确判断的的检查项项目放在在“日检”中，予予以强调调，目的的是将设设施设备备状态不不间断地地置于管管理人员员的控制制之下，更更有效的的保障设设施设备备的运行行。限于于篇幅，月月度、季季度、年年度维修修计划仅仅作笼统统要求，不不作具体体阐述。八、 本标准与与物业管管理考评评标准的的衔

18、接考评标准准与服务务技术标标准是物物业管理理中两个个不同阶阶段的标标准。考评标准准注重结结果，看看的是“你做成成什么样样”；服务务技术标标准注重重过程，求求的是“你应该该怎么做做”。从操操作方物物业公司司的角度度说，服服务技术术标准的的最高一一级的完完成，即即是达到到了考评评标准中中有关服服务质量量方面的的要求。服服务技术术标准的的最低一一级，则则是对所所有物业业公司入入市的最最基本的的要求，及及格线660分。一一分耕耘耘，一分分收获，服服务技术术标准志志在耕耘耘，考评评标准意意在收获获。九、标准准引用文文件国务院220033年3779号令令物业业管理条条例；建设部220044年1332号令令

19、建设设部关于于修改的的决定）；国家发改改委、建建设部发发改价格格2000318664号关关于印发发物业服服务收费费管理办办法的通通知；建设部建建住房200000008号号全国国物业管管理示范范住宅小小区标准准及评分分细则；建设部220022年1110号令令住宅宅室内装装饰装修修管理办办法；建设部建建城1199665442号关关于加强强户外广广告、霓霓虹灯设设置管理理的规定定；国家标准准GB1191220-220033空调调通风系系统清洗洗规范；建设部CCJJ227-889城城市环境境卫生设设施设置置标准；建设部GGBJ1140-90建建筑灭火火器配置置设计规规范；建设部建建城119977211

20、号城城市环境境卫生质质量标准准；中物协2000311号物物业管理理服务等等级标准准；广东省粤粤府【119999】211号广广东省防防御雷电电灾害管管理规定定；广州市人人民政府府20001年22号令物物业管理理办法；广州市人人民政府府20003年11号令广广州市区区分所有有建筑物物消防安安全管理理规定；广州市规规划局穗穗规【220022】8005号建建筑物分分类标准准；广州物协协20004年广广州市物物业管理理示范住住宅小区区评分细细则；广州物协协19999年住住宅区（商商厦）园园林绿地地养护管管理标准准；广州市穗穗公消200000025号号关于于对火灾灾自动报报警探测测器进行行定期清清洗保养养

21、的通知知；广州市公公安局消消防安全全重点单单位履行行“十项职职责”检查验验收评分分表；广州市环环卫局羊羊城市容容环卫杯杯竞赛专专业检评评分标准准；广州市海海珠区交交通局停停车场达达标创优优评比标标准。 囿于编编者接触触范围，本本标准引引用的文文件未必必是最新新颁布的的，级别别未必是是最高的的，其中中引用的的广州市市公安、环环卫、海海珠区交交通局的的文件，对对于全省省未必有有指导意意义，如如能引用用省一级级的文件件则更为为恰当，有有待增补补。房屋修修缮范围围和标准准在220年前前制定，其其适用范范围（公公产租赁赁房）、费费用支付付主体（国国家和单单位）、费费用标准准（如“小修工工程的综综合年均均

22、费用为为所管房房屋时造造价的11以下下”）已完完全不适适用于今今天的异异产毗连连房屋，除除关于大大中小修修的范围围划分尚尚有意义义外。本本标准不不予引用用。十、注解解注1 员工持证证上岗我们面面前有两两个事实实：1.建设部部的考考评标准规规定的指指标是1100；2.绝大多多数的物物业公司司都肯定定上岗培培训的重重要，但但认为不不可能达达到1000，原原因是员员工流动动性大，新新进员工工的培训训需要时时间，不不可能在在任何时时点上都都能达到到1000。两两者都需需要兼顾顾，我们们便给句句子加上上一个定定语：上上岗五个个月以上上。对于于因各种种原因在在上岗前前未能及及时培训训的员工工，给足足了安排

23、排培训的的时间，超超过五个个月还不不安排，这这个物业业管理企企业就难难辞其咎咎了。注2 急修对严重重影响小小区正常常生活或或安全秩秩序的设设施故障障进行及及时的处处理和修修复。如断水断断电、路路面塌陷陷、管渠渠堵塞爆爆裂、电电梯运行行异常、外外墙墙面面脱落、防防盗门开开关失灵灵、悬挂挂物摇摇摇欲坠等等。我们尚未未找到有有关急修修定义的的文字。行行业里对对于急修修给出半半小时的的限制而而未告知知什么是是急修，似似乎是个个遗憾，本本标准在在此给予予明确。注3 责任性性投诉物业公公司未能能履行物物业服务务合同中中约定的的责任、小小区正常常生活秩秩序受到到影响而而引起业业（用）户户的投诉诉。 如卫生生

24、环境恶恶劣、保保安脱岗岗、车辆辆乱停放放、服务务资金未未能按时时公布等等投诉。注4 非责任性性投诉非物业业公司在在物业服服务合同同中约定定履行的的责任范围围、但小小区正常常生活秩秩序受到到影响而而引起业业（用）户户的投诉诉。 如开发发商遗留留问题、小小区内出出现违反反治安、环环保、物物业装饰饰装修和和使用行行为而政政府部门门未能及及时依法法处理、设设备陈旧旧而未有有维修资资金投入入导至故故障频生生等原因因引起的的投诉。目前通常常使用的的是“有效投投诉”和“无效投投诉”概念。从从字眼上上看，有有效投诉诉和无效效投诉似似是第三三方对投投诉事由由本身的的一种定定性判断断。投诉诉事出有有因、有有理有据

25、据是为“有效”，反之之则归于于“无效”，犹如如法官在在法庭上上宣称“抗议有有效”，是对对抗议本本身所作作的判定定。但问问题在于于并非所所有的投投诉都能能用“有效”或“无效”来区别别。譬如如因开发发商遗留留问题对对小区生生活产生生不良影影响而导导致业主主的投诉诉、维修修资金不不到位设设备故障障无法修修复导致致业主的的投诉，此此类投诉诉是为有有效？是是为无效效？物业业公司可可因非本本身责任任而拒绝绝受理，视视作无效效；业主主可因权权益受到到损害而而咬住不不放，视视作有效效。僵局局就此形形成。可可见以有有效或无无效作定定性界线线的不足足。实践告诉诉我们，绝绝大多数数的业(用)户户常常把把物业公公司视

26、为为惟一的的投诉对对象。物物业公司司如把“无效”的投诉诉往外推推，就易易引发投投诉人的的心理抗抗拒情绪绪。 投诉处理理本来就就是为提提高物业业公司服服务质量量而设，善善意的投投诉即便便是无效效的，也也是对物物业公司司服务工工作的支支持与认认同。本本标准采采用的“责任性性投诉”和“非责任任性投诉诉”是站在在物业公公司责任任角度、对对所有投投诉作出出定性的的概念，希希望能为为投诉方方和被投投诉方建建立一个个彼此都都觉合情情合理的的对话平平台。注5 物业服服务资金金收支情情况公布布历来来的提法法是“物业管管理费用用收支情情况公布布”（建设设部考考评标准准），中中物协和和广州服服务标准准则是是“按有关

27、关规定和和合同约约定公布布物业服服务费用用或者物物业服务务资金的的收支情情况”。本标标准按国国家发改改委、建建设部发发改价格格2000318664号所所附物物业服务务收费管管理办法法第十十二条规规定，不不将物业业服务费费用列入入公布范范围。注6 征询面面物业业公司向向业主征征询意见见人数的的数量指指标。本标准用用以取代代“回收率率”的提法法（见广广州物协协评分分细则）。物物业管理理意见征征询表的的发放是是统计活活动中的的抽样调调查，它它具有数数量性、总总体性、社社会性的的特点。意意见征询询表的发发放不设设定数量量，回收收率的高高低就没没有意义义，几百百上千户户的小区区，发出出30份份，回收收3

28、0份份，1000的的回收率率，能说说明什么么？征询询业主的的数量不不能保证证，征询询活动结结果的可可靠性、代代表性和和总体性性就难以以令人信信服。本本标准为为此设定定了100的征征询面。注7 物业管管理服务务不满意意率业业（用）户户对物业业公司服服务态度度和服务务质量持持不满意意态度的的人数占占征询人人数的比比例。行业中通通常只提提“物业管管理服务务满意率率”，对于于满意率率的测定定方法历历来并无无规范要要求，物物业公司司们惟有有自行设设计问卷卷，自定定有利于于自身的的标准。比比较有代代表性的的是在意意见证询询表上给给业主们们三个选选择：“很满意意、满意意、不满满意”或“满意、基基本满意意、不

29、满满意”，三个个选择中中有两个个对物业业公司有有利。有有的物业业公司则则给出“满意、一一般、不不满意”，统计计时干脆脆将“一般”划入“满意”。此等等问卷的的出发点点是为了了求得一一个较高高的满意意率，而而不是调调查真实实的情况况，故有有意无意意地设置置狭窄的的范围，限限制业主主们的选选择，业业主们的的全部态态度无从从表达；在计算算方法上上有掺进进水份、人人为提高高满意率率之嫌；不尽合合理。统计学认认为，有有相当部部分的调调查对象象分布在在中间地地带。目目前通行行的征询询方法忽忽视了颇颇为重要要的中间间部分，并并不科学学。本标标准对此此作了改改动：扩大选选择范围围。采用用统计学学上常见见的五分分

30、制尺度度（李克克特尺度度），设设定中间间选项。把把选择范范围设定定为“很满意意、满意意、一般般、不满满意、很很不满意意”五个阶阶梯，完完整地包包容业主主们的态态度。改变评评价取向向。舍“物业管管理服务务满意率率”而取“物业管管理服务务不满意意率”，取“不满意意”和“很不满满意”态度人人数计算算不满意意率。因因为在设设定五个个阶梯后后，评价价取向就就不得不不改了：实际上上会有相相当部分分业主意意见分布布在中性性的“一般”阶梯上上，将其其划作“满意”有违真真实，不不划作“满意”，建设设部考考评标准准规定定的955的满满意率则则成了难难以企及及、高不不可攀的的高度。而而中物协协标准准中一一级的要要求

31、是880，两两者相差差幅度颇颇大，令令人有难难以适从从之感。本本标准为为此改变变评价取取向，设设定5的不满满意率，把把追求“让更多多的人说说我们行行（955满意意）”反过来来改为追追求“让更少少的人说说我们不不行（55不满满意）”，从而而避免了了强行去去设定未未必合理理的指标标，避免免了将指指标下降降而出现现的“难看”。五分制尺尺度对业业（用）户户体现公公平，不不满意率率评定对对物业公公司体现现公平，意意见征询询活动将将对物业业公司起起到真正正的促进进作用，惟惟其真实实性高了了，含水水量少了了。注8 物业管管理服务务报告会会议物物业公司司向业主主委员会会报告工工作情况况、听取取意见和和建议的的

32、会议。本标准出出于服务务工作公公开透明明、尊重重业主委委员会、加加强双方方联系的的目的，设设定了“物业管管理服务务报告会会议”条目，把把沟通渠渠道的建建设予以以制度化化。注9 公共秩秩序协管管协助助政府执执法部门门对小区区公共秩秩序进行行管理。本标准采采用了与与中物协协、广州州物价标标准一一致的口口径。小区公共共秩序大大多与公公共安全全有关，没没有执法法权力的的小区保保安只应应定位在在“协助管管理”的位置置上。就就其实质质来说，小小区保安安不是政政府公安安力量的的延伸，而而是来自自民间百百姓对公公安力量量不足的的自费补补充。强强调“协助管管理”，有助助于减少少或消除除部分业业主认为为保安等等于“保险”的错误误心理。20055年7月月15日日