公司服务提供过程控制程序.docx

《公司服务提供过程控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司服务提供过程控制程序.docx（10页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 公司服务提供过程控制程序 物业公司效劳供应过程掌握程序（5） 1范围本程序依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响效劳质量的各个环节进展有效掌握。2目的对影响物业效劳质量的各个环节进展有效掌握，以确保效劳质量满意规定的要求。适用于对本公司物业效劳的工程修理养护、秩序文虎、保洁效劳以及客户效劳等各项效劳过程的掌握。3职责3.1品质治理部、治理中心（处）负责效劳过程掌握的指导与过程督查。3.2治理中心（处）是过程掌握的主要责任部门，负责确定并筹划对直接影响物业效劳质量的过程，包括对设备操作、修理、保养、报修效劳

2、、客户效劳、秩序维护、监控、车辆治理、保洁效劳、绿化治理等实施掌握。3.3治理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和标准物业效劳过程。4程序4.1编制效劳过程掌握文件4.1.1品质治理部负责效劳标准制定的评价。4.1.2治理中心（处）依据效劳实现过程筹划和顾客的要求与期望，分别制定相应的治理文件或操作规程。4.1.3治理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质治理部，品质治理部负责对作业指导书的作出评价。4.2效劳供应的掌握4.2.1治理中心（处）各部门员工应理解和把握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进展效劳。4.2.2治理中心（处）各部门负责人负责对员工的效劳质

3、量进展检查、考核和记录，确保质量目标的完成和效劳质量满意规定的要求。4.2.3特别工作岗位上的操作人员，如：电梯修理、水箱清洗、凹凸压电工、监控室操作员等应持证上岗。4.2.4效劳过程中发觉的不合格，应按不合格掌握程序执行。4.2.5工程设备、设施治理4.2.5.1治理中心（处）工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养规划，建立物业效劳范围内的设备台帐、设备档案，依据规划和工程设备治理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。4.2.5.2对外协托付效劳，如电梯、空调等维护保养，由治理中心（处）按已选择合格的供方进展。设备维保每次维护保养完毕后，治理中心（处）工程部应有专人负责验

4、证，并保存修理资料和鉴定文件。4.2.5.3治理中心（处）工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备修理、保养检查的记录以及设备仪表的巡察，修理，对工作量进展自检。4.2.6安全、消防治理4.2.6.1治理中心（处）保安部负责人负责制定部门工作规划和员工培训规划，并按规划对部门员工进展检查、考核、记录。4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常治理作出规定，对保安治理效劳过程中影响效劳质量的各项因素进展掌握。4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进展保安值勤，对保安工作质量进展自检，并填写各相关执勤记录。4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进展检查验证并予以记录，确保消防

5、设施设备100%完好。4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的效劳质量进展检查并予以记录。4.2.7客户效劳治理4.2.7.1客户效劳部门应编制客户效劳作业指导书，对效劳过程中影响质量的各因素进展掌握。4.2.7.2客户效劳应对前台接待、电话报修等各类客户效劳程序作出规定，并做好效劳、检查、记录。4.2.7.3客户效劳部负责接待受理顾客投诉，准时做好投诉记录，并将埋怨或投诉内容传递到相关责任部门。4.2.7.4责任部门或责任人按不合格掌握程序准时实行订正和订正措施，并将处理结果报告客户效劳部，客户效劳部将处理结果准时向投诉人反应或对投诉人进展回访。4.2.7.5治理中心（处）经

6、理负责对责任部门或责任人所实行的订正和订正措施验证。4.2.7.6对顾客投诉和反应的信息以及实行的订正和预防措施的状况，经治理中心（处）汇总后作为治理评审的输入。4.2.8保洁、绿化治理4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化治理要求进展规定区域内的保洁工作。4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的效劳质量进展巡察抽查并作好记录。4.2.8.3绿化养护由治理中心（处）指定责任部门或责任人，如托付外包专业绿化养护，由治理中心（处）组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护状况并记录。4.3突发大事的掌握4.3.1治理中心（处）负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发

7、大事的应急处置预案，并组织对应急处置预案进展演练，集团区域综合治理部应对突发大事处置力量过程进展再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。4.3.2相关岗位工作人员，如：消防治理员，电梯修理人员，高、低压电工以及保安员应由治理中心（处）安排进展岗位培训，经考核合格后持证上岗。4.3.3必要时，治理中心（处）应组织进展适当的演练，做好演练记录。依据演练结果再次评价突发大事应急处置预案力量的有效性。5相关文件记录掌握程序根底设施掌握程序选购掌握程序不合格掌握程序订正和预防措施掌握程序治理中心（处）工程、保安、清洁、客户效劳、绿化等部门相关作业指导书6相关记录无 篇2：物业效劳公司供应过程掌握程序 1

8、范围本程序依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响效劳质量的各个环节进展有效掌握。2目的对影响物业效劳质量的各个环节进展有效掌握，以确保效劳质量满意规定的要求。适用于对本公司物业效劳的工程修理养护、秩序文虎、保洁效劳以及客户效劳等各项效劳过程的掌握。3职责3.1品质治理部、治理中心（处）负责效劳过程掌握的指导与过程督查。3.2治理中心（处）是过程掌握的主要责任部门，负责确定并筹划对直接影响物业效劳质量的过程，包括对设备操作、修理、保养、报修效劳、客户效劳、秩序维护、监控、车辆治理、保洁效劳、绿化治理等实施掌握

9、。3.3治理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和标准物业效劳过程。4程序4.1编制效劳过程掌握文件4.1.1品质治理部负责效劳标准制定的评价。4.1.2治理中心（处）依据效劳实现过程筹划和顾客的要求与期望，分别制定相应的治理文件或操作规程。4.1.3治理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质治理部，品质治理部负责对作业指导书的作出评价。4.2效劳供应的掌握4.2.1治理中心（处）各部门员工应理解和把握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进展效劳。4.2.2治理中心（处）各部门负责人负责对员工的效劳质量进展检查、考核和记录，确保质量目标的完成和效劳质量满意规定的要求

10、。4.2.3特别工作岗位上的操作人员，如：电梯修理、水箱清洗、凹凸压电工、监控室操作员等应持证上岗。4.2.4效劳过程中发觉的不合格，应按不合格掌握程序执行。4.2.5工程设备、设施治理4.2.5.1治理中心（处）工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养规划，建立物业效劳范围内的设备台帐、设备档案，依据规划和工程设备治理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。4.2.5.2对外协托付效劳，如电梯、空调等维护保养，由治理中心（处）按已选择合格的供方进展。设备维保每次维护保养完毕后，治理中心（处）工程部应有专人负责验证，并保存修理资料和鉴定文件。4.2.5.3治理中心（处）工程部员

11、工负责作好设备运行状态的记录、设备修理、保养检查的记录以及设备仪表的巡察，修理，对工作量进展自检。4.2.6安全、消防治理4.2.6.1治理中心（处）保安部负责人负责制定部门工作规划和员工培训规划，并按规划对部门员工进展检查、考核、记录。4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常治理作出规定，对保安治理效劳过程中影响效劳质量的各项因素进展掌握。4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进展保安值勤，对保安工作质量进展自检，并填写各相关执勤记录。4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进展检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书

12、对保安人员的效劳质量进展检查并予以记录。4.2.7客户效劳治理4.2.7.1客户效劳部门应编制客户效劳作业指导书，对效劳过程中影响质量的各因素进展掌握。4.2.7.2客户效劳应对前台接待、电话报修等各类客户效劳程序作出规定，并做好效劳、检查、记录。4.2.7.3客户效劳部负责接待受理顾客投诉，准时做好投诉记录，并将埋怨或投诉内容传递到相关责任部门。4.2.7.4责任部门或责任人按不合格掌握程序准时实行订正和订正措施，并将处理结果报告客户效劳部，客户效劳部将处理结果准时向投诉人反应或对投诉人进展回访。4.2.7.5治理中心（处）经理负责对责任部门或责任人所实行的订正和订正措施验证。4.2.7.6

13、对顾客投诉和反应的信息以及实行的订正和预防措施的状况，经治理中心（处）汇总后作为治理评审的输入。4.2.8保洁、绿化治理4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化治理要求进展规定区域内的保洁工作。4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的效劳质量进展巡察抽查并作好记录。4.2.8.3绿化养护由治理中心（处）指定责任部门或责任人，如托付外包专业绿化养护，由治理中心（处）组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护状况并记录。4.3突发大事的掌握4.3.1治理中心（处）负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发大事的应急处置预案，并组织对应急处置预案进展演练，集团区域综合治理

14、部应对突发大事处置力量过程进展再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。4.3.2相关岗位工作人员，如：消防治理员，电梯修理人员，高、低压电工以及保安员应由治理中心（处）安排进展岗位培训，经考核合格后持证上岗。4.3.3必要时，治理中心（处）应组织进展适当的演练，做好演练记录。依据演练结果再次评价突发大事应急处置预案力量的有效性。5相关文件记录掌握程序根底设施掌握程序选购掌握程序不合格掌握程序订正和预防措施掌握程序治理中心（处）工程、保安、清洁、客户效劳、绿化等部门相关作业指导书6相关记录无 篇3：物业治理手册与业主有关的过程掌握程序 物业治理手册与业主有关的过程掌握程序 1、目的通过对效劳有关

15、的要求确实定与评审，确保公司有力量满意业主需求。2、适用范围适用于与效劳有关的要求确实定、评审及与业主的沟通。3、职责3.1物业效劳中心负责对常规合同的归口治理及就合同的有关事宜与业主沟通。3.2市场部、治理部负责组织对特别合同的制定、评审。3.3治理部负责对合同的审核及归档治理工作。4、程序4.1合同分类4.1.1常规合同：对公司常规效劳所订的合同，包括：4.1.1.1前期物业治理效劳协议；4.1.1.2公司与托付单位签订的物业治理托付合同；4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业治理托付合同；4.1.1.4其他为业主供应日常效劳所签订的合同。4.1.2特别合同：常规合同以外的其他合同。包括

16、：4.1.2.1公司的物业租赁合同。4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。4.2与效劳有关要求确实定4.2.1常规效劳要求确实定：对业主的日常效劳要求，应在效劳登记本中明确业主楼号、效劳要求、时间等事项。4.2.2新的物业治理工程投标效劳要求确实定：4.2.2.1市场部在收到招标方的投标邀请函后，在对招标工程进展现场考察的根底上，制订投标意向建议书报总经理。4.2.2.2总经理召开专题会议，依据物业市场状况、本公司资源配置状况、现有效劳力量及投标意向建议书中的有关建议，打算是否参加该工程的投标活动。4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进展界定。临时投标小

17、组负责依据招标方招标文件的要求，制订招标书。4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订物业效劳合同，并对物业效劳的要求和标准、物业效劳的费用、物业效劳的期限、违约责任等事项进展明确商定。4.2.3房屋租赁合同效劳要求确实定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的根本状况、双方的权利、义务、租赁价格。4.3对效劳要求的评审4.3.1在公司向业主做出供应效劳的承诺之前（如提交标书、承受合同及承受合同的更改），应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的效劳要求实施评审。评审应确保：4.3.1.1效劳要求在合同、协议里得到规定。4.3.1.2与以前表述不全都的合同要求予以修正。4

18、.3.1.3公司能有力满意规定的要求。4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进展归档整理。4.3.3对于特别合同，由治理部负责组织相关部门对其效劳条款及公司效劳力量进展评审。4.4合同的签订和实施4.4.1合同经公司治理部审核，报公司领导批准后，方可签订。4.4.2合同签订后，由治理部依据需要将合同发放到相关部门，作为供应效劳的依据，由各部门按合同规定供应效劳。4.4.3相关部门对合同的执行进展监视，并依据需要准时与业主沟通。4.5效劳要求的变更当效劳要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行文件掌握程序中相关规定。4.6业主沟通4.6.1在效劳供应前及供应过程中，物业效劳中

19、心可通过多种渠道（如效劳宣传栏、业主大会等）向业主介绍效劳内容，答复业主询问。4.6.2效劳过程中，物业效劳中心要搜集并妥当处理业主反应信息，以取得业主的持续满足。4.6.3业主投诉的受理与处置4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。4.6.3.2治理部相关人员持有客户投诉记录表，物业效劳中心相关人员应持有业主投诉处置单。4.6.3.3物业效劳中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进展识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果；属公司业

20、务或本部门不能解决的投诉，报公司治理部，治理部将信息准时传递至相关部门并跟踪处理状况，登记在客户投诉汇总及处理状况表上。品质部随时抽查投诉处理结果。4.6.3.5每月28日前，治理部对本月受理的投诉内容及处理状况进展整理，汇总在客户投诉汇总及处理状况表发放到各部门。各部门实行相应的预防措施，避开同样的投诉问题发生。5、相关文件5.1文件掌握程序5.2业主满足度测量程序5.3业主公约5.4物业治理托付合同5.5房屋租赁合同6、相关记录6.1效劳登记本JW/JL-7.2-0016.2业主投诉处置单JW/JL-7.2-0026.3客户投诉记录表JW/JL-7.2-0036.4客户投诉汇总及处理状况表JW/JL-7.2-0046.5投标意向建议书JW/JL-7.2-0056.6夜间值班记录JW/JL-7.2-0066.7签到表JW/JL-7.2-007