客户服务详解.ppt

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1、客户服务与管理客户服务与管理目录一、一、客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析二、二、客户服务产业的发展趋势客户服务产业的发展趋势三、三、客户服务的概念客户服务的概念四、四、客户服务对于企业的意义客户服务对于企业的意义五、五、优质服务对服务人员的意义优质服务对服务人员的意义六、六、客户服务人员的素质要求客户服务人员的素质要求七、七、整合最佳形象技巧整合最佳形象技巧八、八、服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧九、九、客户服务中倾听技巧客户服务中倾听技巧十、十、客户服务电话技巧客户服务电话技巧十一、十一、满足客户需求的技巧满足客户需求的技巧十二、十二、超越客户满意的服务技巧超越客户满意的服务

2、技巧十三、十三、综合客户服务技巧综合客户服务技巧十四、十四、客户投诉分析客户投诉分析十五、十五、正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则十六、十六、有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤十七、十七、特殊客户投诉的有效处理技巧特殊客户投诉的有效处理技巧十八、十八、客户投诉实战案例分析客户投诉实战案例分析一、客户服务的竞争环境分析竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。一、客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争

3、中走过的四步历程：第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。一、客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走

4、过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。一、客户服务的竞争环境分析市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量领

5、域产品质量领域企业之间产品质量的竞争企业之间产品质量的竞争传统服务领域传统服务领域企业之间产品售后服务的竞争企业之间产品售后服务的竞争品牌领域品牌领域企业之间品牌知名度的竞争企业之间品牌知名度的竞争价格领域价格领域企业之间的价格战企业之间的价格战一、客户服务的竞争环境分析企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。二.客户服

6、务产业的发展趋势竞争平衡被打破竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争传统客户服务领域竞争传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间销售环节中的服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。二.客户服务产业的发展趋势客户服务质量的竞争客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指

7、什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。二.客户服务产业的发展趋势客户服务产业的革命客户服务产业的革命科技化升级科技化升级外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。客户服务产业中广泛应用的高科技手段客户服务产业中广泛应用的高科技手段(1)服

8、务电话答复中心CallCenter(2)广播传真(3)呼叫中心(4)服务代理(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。(6)视频电话服务二.客户服务产业的发展趋势国内客户服务产业面临和存在的问题：国内客户服务产业面临和存在的问题：1、硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；3、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。二.客户服务产业的发展趋势客户服务产业目前存在的几种服务状态客户服务产业目前存在的几种服务状态优质客户服务特性客户服务产业中存在几种

9、类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。客户服务特性是通过两方面体现的：1.第一个方面是程序特性2.第二个方面是个人特性二.客户服务产业的发展趋势客户服务产业中四种客户服务类型客户服务产业中四种客户服务类型第一种叫做漠不关心型的客户服务。第二种叫做按部就班型的客户服务。第三种叫做热情友好型。第四种叫做优质服务型。三.客户服务的概念客户服务的准确概念：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务等于利润创造服务个性衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。美国

10、沃顿学校校训三.客户服务的概念什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。四、客户服务对企业的意义1、服务品牌的牢固树立2、良好的口碑使企业财源滚滚3、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障4、老客户企业发展壮大的基石【名言】满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。杰佛里吉托莫五、优质服务对服务人员的意义1、对工作的热爱和自豪感的产生、对工作的热爱和自豪感的产生2、客户服务经验的累积、客户服务经验的累积3、

11、自我素质和修养的提升、自我素质和修养的提升4、人际关系及沟通能力的提升、人际关系及沟通能力的提升六、客户服务人员的素质要求1、心理素质的要求：、心理素质的要求：A、处变不惊、处变不惊”的应变力的应变力B、挫折打击的承受能力、挫折打击的承受能力C、情绪的自我掌控及调节能力、情绪的自我掌控及调节能力D、满负荷情感付出的支持能力、满负荷情感付出的支持能力E、积极进取、永不言败的良好心态、积极进取、永不言败的良好心态六、客户服务人员的素质要求2、品格素质的要求：、品格素质的要求：A、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德B、不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了

12、就要做到C、勇于承担责任勇于承担责任D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人E、谦虚是做好客户服务工作的要素之一谦虚是做好客户服务工作的要素之一F、强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感六、客户服务人员的素质要求3、技能素质的要求：、技能素质的要求：A、良好的语言表达能力、良好的语言表达能力B、丰富的行业知识及经验、丰富的行业知识及经验C、熟练的专业技能、熟练的专业技能D、优雅的形体语言表达技巧、优雅的形体语言表达技巧E、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力F、具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力G、具备专业的客户服务电话

13、接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧H、良好的倾听能力良好的倾听能力六、客户服务人员的素质要求4、综合素质的要求：A、“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念B、工作的独立处理能力工作的独立处理能力C、各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力D、人际关系的协调能力人际关系的协调能力七、整合最佳形象技巧整合最佳形象技巧1、整合最佳形象技巧、整合最佳形象技巧主要注得以下两个方面：主要注得以下两个方面：亲善大使的第一印象亲善大使的第一印象亲切、自然、朴实、大方亲切、自然、朴实、大方整洁的仪表会增强客户的信赖感整洁的仪表会增强客户的信赖感七、整合最佳形象技巧整合最佳形象技巧2、形体语言的表达技巧

14、、形体语言的表达技巧形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑；移动身体是不是感觉到腰很别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。七、整合最佳形象技巧整合最佳形象技巧客户服务中的职业微笑技巧所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职

15、业的服务微笑，叫做“八颗牙齿”微笑。这种微笑已经变得很职业化。露出哪八颗牙呢？是上排的八颗。七、整合最佳形象技巧整合最佳形象技巧客户服务中应避免的不良形体语言双手抱在胸前进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。避开对方延伸的接触避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。八、服务语言的表达技巧面对面沟通的成功

16、四要素面对面沟通的成功四要素语言语言、语调、表情、手势语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对客户怎么样说；你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实；在与客户沟通时，成功四要素中语言只占百分之七；八、服务语言的表达技巧正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这

17、是正确的客户服务的语气。八、服务语言的表达技巧语速语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。八、服务语言的表达技巧音量音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。八、服务语言的表达技巧音调音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸

18、引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。八、服务语言的表达技巧服务用语具体表达技巧服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退

19、货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？八、服务语言的表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”使客户注意听你的解决方法。正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”。

20、八、服务语言的表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。八、服务语言的表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意

21、帮助他们八、服务语言的表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！八、服务语言的表达技巧在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。九.客户服务中的倾听技巧什么是倾听什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于

22、一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。“听听”怎么写怎么写?听怎么写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。倾听的定义倾听的定义听听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动

23、,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。“沉默是金沉默是金”论论什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中6070年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。九.客户服务中的倾听技巧提高倾听能力的技巧提高倾听能力的技巧1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2.清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点3.适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见4.肯定对方的谈话价值肯定对

24、方的谈话价值5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言6.避免虚假的反应避免虚假的反应十.客户服务电话技巧用声音描绘最佳形象用声音描绘最佳形象人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。十.客户服务电话技巧有效地利用提问技巧和服务用语的规范化有效地利用提问技巧和服务用语的规范化提问的好处提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。十.客户服

25、务电话技巧有效的提问技巧有效的提问技巧1.针对性问题2.选择性问题3.了解性问题4.澄清性问题5.征询性问题6.服务性问题7.开放式问题8.关闭式问题十.客户服务电话技巧客户常见问题及答案的归纳汇总客户常见问题及答案的归纳汇总对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归纳和汇总。将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量将常见问题的答案放在网上，以供客户了解十.客户服务电话技巧客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户服务人员

26、在处理客户投诉时应避免的错误1.避免使用命令口吻避免使用命令口吻人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。2.避免推卸责任避免推卸责任避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。十.客户服务电话技巧客户服务电话的语言规范化客户服务电话的语言规范化见常用服务标准用语见常用服务标准用语十一.满足客户需求的技巧客户需求的心理分析客户需求的心理分析客户基本需求清单：受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记

27、住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求十一.满足客户需求的技巧客户类型分析客户类型分析友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户思维缜密，情感细腻，容

28、易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。十二.超越客户满意的服务技巧让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客始终喜欢客户，即使客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或

29、问题格外的关心客户即使你不高兴，也面露笑容调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识详细解释你提供的服务所具有的特色和利益不断地追求客户的称赞十二.超越客户满意的服务技巧为客户提供附加服务为客户提供附加服务让客户惊奇让客户惊奇让客户感动让客户感动想在客户的前面想在客户的前面十二.超越客户满意的服务技巧保持精神饱满保持精神饱满保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此，需要经常“

30、充电”，要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。十三.综合客户服务技巧通过客户调查获取信息反馈通过客户调查获取信息反馈客户满意度调查的重要性客户满意度调查的重要性(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。十三.综合客户服务技巧客户满意度调查的方法客户满意度调查的方法客户满意度调查表的内容设计：客户满意度调查表的内容设计：您继续使用这种产品的欲望有多强您继续使用这种产品的欲望有多强您是否会向您的朋友推荐这种产品您是否会向您的朋友推荐这种产品如果有可能的

31、话如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进您认为公司的哪些方面应该改进促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么的原因是什么您认为近几年公司是正在发展您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步还是正在退步为了改进服务为了改进服务,您认为公司应该做些什么您认为公司应该做些什么十三.综合客户服务技巧客户满意度调查的技巧客户满意度调查的技巧调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；建立客户调查数据库；通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。如何写客户服务信函(电子邮件)信函的目的信函的目的(1)成功地向客户表达你

32、的意图；(2)有效地促使客户采取行动；(3)处理客户所抱怨的问题；(4)对客户的询问作出答复；(5)告之公司的相关事宜。十三.综合客户服务技巧信函的技巧信函的技巧随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？什么时候企业需要用服务信函呢？一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；或者说告之一些已经改善的地方；或者说告之一些已经改善的地方；再有就

33、是针对客户具有代表性、典型性的投诉。再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。十三.综合客户服务技巧如何通过信函告诉客户坏消息如何通过信函告诉客户坏消息第一步叫做铺垫。做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理换机手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动号召。十四.客户投诉分析我们需要客户的投诉我们需要客户的投诉企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，

34、不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。投诉对企业的好处投诉对企业的好处1、有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固3、投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走十四.客户投诉分析客户服务人员的投诉处理能力及其评估客户服务人员的投诉处理能力及其评估客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。有效处理客户投诉的意义认知有效处理客户投

35、诉的意义认知百分之九十不满意的客户从来不抱怨。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉的定义及原因分析客户投诉的定义及原因分析4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。十四.客户投诉分析客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量问题；(6)

36、顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。十四.客户投诉分析客户投诉的定义客户投诉的定义当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的的行为，这就是顾客的投诉。行为，这就是顾客的投诉。

37、十四.客户投诉分析十五.正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏我输我输你赢你赢无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。我赢我赢你输你输客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不

38、好对付的赔点钱。十五.正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏我输我输你也输你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。我赢我赢你也赢你也赢我赢你也赢双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。十五.正确处理客户投诉的原则处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩2、想方设法平息抱怨，消除怨气、想方设法平息抱怨，消除怨气3、要站在顾客立场上将心比心、要站

39、在顾客立场上将心比心4、迅速采取行动、迅速采取行动十六.有效处理客户投诉的方法和步骤1、接受投诉、接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。2、平息怨气、平息怨气3、澄清问题、澄清问题4、探讨解决，采取行动、探讨解决，采取行动5、感谢客户、感谢客户十七.特珠客户投诉的有效处理技巧特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型易怒的客户脾气比较暴躁。下流或令人讨厌的客户矜持的客户霸道的客户。批评家喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。古怪的客户犹豫不决的客户也是比较难缠的。酗酒的客户就是喝酒以后来享受服务的客户。爱争辩的客户。十七.特珠客户投诉的有效处理技巧难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析他

40、们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。十七.特珠客户投诉的有效处理技巧常见的客户投诉原因分析常见的客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；他很累他很累,压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气因为他在生活中没有多大的权力；因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要

41、求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间十七.特珠客户投诉的有效处理技巧难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法1、说话不触及个人2、对事不对人做一个问题解决者3、征求对方意见您看怎样做能让您满意4、礼貌的重复十七.特珠客户投诉的有效处理技巧处理投诉时的情绪自我控制处理投诉时的情绪自我

42、控制如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。十七.特珠客户投诉的有效处理技巧投诉处理结束后的自我检讨投诉处理结束后的自我检讨(1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。(2)我说的哪些话今后应该加以避免。(3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。(4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：

43、“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。十七.特珠客户投诉的有效处理技巧投诉补偿投诉补偿变抱怨者为拥护者变抱怨者为拥护者补偿鼓励客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：商誉维护赠品商誉修复赠送商誉修复行动商誉修复跟进十八.客户投诉实战案例分拆客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。