客户管理和客户服务.ppt

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1、一杯咖啡值多少钱往往已经不再取决于咖啡一杯咖啡值多少钱往往已经不再取决于咖啡本身，而是取决于它所处的位置。本身，而是取决于它所处的位置。根本上说，世界上所有的行业都是服务业！根本上说，世界上所有的行业都是服务业！“为人民服务为人民服务”这句话更是放之四海而皆准，这句话更是放之四海而皆准，完整的服务体系必然包括售前、售中和售后。完整的服务体系必然包括售前、售中和售后。几种现象几种现象方案那么诱人，可我拿不到方案那么诱人，可我拿不到赶不上节拍赶不上节拍,拿不上方案拿不上方案越干越累越干越累,出不去门出不去门害怕接主管经理的电话害怕接主管经理的电话“流星流星”原因：客户资源匮乏！原因：客户资源匮乏！

2、只有走不出去的营销员，没有无客户的营销员只有走不出去的营销员，没有无客户的营销员我们面临的困境守株待兔式守株待兔式盲目等待盲目等待快速挖井式快速挖井式掰玉米棒掰玉米棒农民播种式农民播种式精耕细作精耕细作三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视这兔子这兔子咋还没咋还没来呢来呢?三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视三种客户经营模式检视选优质品种选优质品种全面播种全面播种除草除虫除草除虫浇水施肥浇水施肥等待收获等待收获整理分类整理分类翻地施肥翻地施肥农民播种式农民兄弟几千年的实践证明：最原始而简单农民兄弟几千年的实践证明：最原始而简单的

3、恰恰是最高效的！的恰恰是最高效的！寿险从业人员最大的寿险从业人员最大的困惑：困惑：守着“金山金山”还在“讨饭讨饭”为什么进行客户管理？客户管理是因为我们要知道谁有了保险，谁需要保险，需要多少客户管理是因为我们要知道谁有了保险，谁需要保险，需要多少保险业客户服务面临的挑战客户需求（别人有的你必须有）客户需求（别人有的你必须有）竞争要求（不是每个快餐店都可以叫竞争要求（不是每个快餐店都可以叫做肯德基）做肯德基）市场主体增加（要相信即使再开一万市场主体增加（要相信即使再开一万家中餐店，肯德基的生意也不会差）家中餐店，肯德基的生意也不会差）顾客转移：顾客转移：顾客从一家企业转向另一家，十之八顾客从一家

4、企业转向另一家，十之八九是因为服务问题，而不是价格缘故。九是因为服务问题，而不是价格缘故。客户积累的过程就是滚雪球的过程，你越强越大客户积累的过程就是滚雪球的过程，你越强越大你会把别人滚走，反之你会被别人滚走。用心你会把别人滚走，反之你会被别人滚走。用心“滚滚”好每一步则越滚越大。一动不动的结果只能好每一步则越滚越大。一动不动的结果只能是迅速融化，直至消失殆尽！影响还是被影响的是迅速融化，直至消失殆尽！影响还是被影响的结果取决于过程。结果取决于过程。客户资源再开发之奇才客户资源再开发之奇才赵本山卖拐系列！赵本山卖拐系列！客户的五大资产客户的五大资产让客户买保险让客户介绍客户买保险让客户来做保险

5、让客户介绍朋友来做保险让客户加保我们充当的不是炸干机，而是服务终端机。我们充当的不是炸干机，而是服务终端机。我们选择进沃尔玛不是崇洋媚外，而是它我们选择进沃尔玛不是崇洋媚外，而是它能给我们提供一站式服务。能给我们提供一站式服务。一、未成交客户一、未成交客户-童养媳童养媳 二、已成交客户二、已成交客户-结了婚的媳妇结了婚的媳妇专业化客户管理 分类管理 专业化客户管理之二专业化客户管理之二 已已成交客户成交客户财富宝典客户档案工作日志已成交客户记入客户档已成交客户记入客户档案，定期进行客户回访，案，定期进行客户回访，售后服务（节日祝福，售后服务（节日祝福，生日祝福，理赔服务等生日祝福，理赔服务等等），加保转介绍。等），加保转介绍。不论签单与否：都要利用客户五大资不论签单与否：都要利用客户五大资产，力求更多的客户积累，力求将别人的产，力求更多的客户积累，力求将别人的缘故变成我们的客户！缘故变成我们的客户！