2023年商务谈判参考超详细解析超详细解析超详细解析答案.pdf

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1、名词解释 1模拟谈判：是在谈判前对谈判过程的预演，是从己方人员中选出某些人扮演谈判对手的角色，提出各种假设和臆测，从对手的谈判立场、观点、风格等出发，和己方主谈人员进行谈判演习，目的在于检验谈判计划的完善与否，同时谈判者也得到一些临场经验。2软硬兼施策略：也称红白脸策略，是在谈判中迫使对方让步的策略之一，就是在谈判人员的角色搭配及手段的运用上软硬相间，刚柔并济。3转化处理法：是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法。4硬式谈判法：也称立场型谈判，是商务谈判方法之一，是指参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步的谈判。5 制造竞争策略:是在谈判中迫使对方

2、让步的策略之一，是指当谈判的一方存在竞争对手时，他的谈判实力就大大减弱，因为另一方完全可以选择其他的合作伙伴而放弃与他的谈判,那么他的谈判实力就将大大减弱.所以有时对方实际上并不存在竞争对手，但谈判者仍可巧妙的制造假象借此向对方施加压力。6补偿处理法：是处理顾客异议的方法之一，是指当顾客理智的提出一些有效的、真实的购买异议时，推销员应客观对待顾客异议：先肯定了顾客的异议，后通过摆事实讲道理的推销使顾客认识到购买的利益，在理智上与情感上都获得平衡。这样，推销人员在传递产品优点的同时也承认了产品的不足。当顾客的异议部分正确时,推销人员可以利用补偿进行处理.简答题 1谈判活动具备哪些一般特征？谈判是

3、一种目的性很强的活动；谈判是一种双向交流与沟通的过程；它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程；它同时含有“合作”与“冲突”两种成分；它是“互惠”的，但并非均等的。2在谈判的开局阶段，如何建立良好的谈判气氛？1.把握气氛形成的关键时机 2.运用中性话题，加强沟通 3.树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象 4.注意利用正式谈判前的场外非正式接触 5.合理组织 3 推销面谈前约见准顾客有何意义？1.有助于推销人员成功地接近顾客；2.有助于推销人员顺利地开展推销面谈；3.有助于推销人员客观地进行推销预测；4.有助于推销人员合理的利用推销时间，提高推销效率。4商务谈判人员的素质要求：1.良好的职业

4、道德 2.良好的心理素质：勇于果断，充满信心，善于冒险，沉着应战 3.较强的沟通能力 4.掌握有关的商务和技术知识 5理解推销从顾客的拒绝开始：根据顾客提出的异议，能判断客户是否有需要；能了解客户对你的建议接受的程度，迅速修正你的推销战术，能获得更多的信息。看法 1.顾客异议是推销过程中的必然现象 2.顾客异议及时推销的障碍，也为成交创造了机会 3.顾客异议是来自多方面的 4.要慎重对待顾客异议,推销人员只有正确的认识并妥善的处理异议,才能最终说服顾客,促成交易.简答题 6 谈判中如何坚持客观标准的原则？定义：是坚持协议中必须反映出不受哪一方立场左右的公正的客观标准。谈判依据的是客观标准，而不

5、是某一方的压力。通过对客观标准的讨论而不是固执地坚持自己的立场，就可以避免任何一方向方屈服的问题，使双方都服从于公正的解决方法。做法：客观标准关系到谈判双方，选择客观标准应该是独立于双方的意志之外，并且为双方认可和接受。如果双方认为每个问题都需要双方共同努力去寻求客观标准，每一方就都应在最能反映客观标准的问题上理智从事。如果要修改某些公正的标准，必须在提出了更好的建议后才可加以考虑，而不能因为对方施加了压力、威胁等将自己的意志强加于人的手段，而接受修改原有客观标准的要求。7推销人员接近团体顾客（法人顾客），前期的调查内容包括：一般内容；生产经营状况；经营的范围、具体的产品及财务情况；组织状况；

6、购买行为情况；关键部门与关键人物情况 8 从事推销这个职业有哪些优越性？(参考现代推销活动的特征进行自我发挥）1.推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息及产品和服务；2.为了满足顾客的要求，要提供良好的售后服务；3.推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标；4.有利于与顾客建立良好的关系；5.推销有利于提高自己的沟通、表达能力，利于锻炼自己坚忍不拔、锲而不舍的精神 论述题 1软式、硬式、原则性谈判的基本内涵，并说明在选择或运用时要考虑哪些制约因素：软式谈判法：让步型谈判，指谈判者偏重维护双方的合作关系，以争取达成协议为行为准则的谈判。硬式谈判法：立场型谈判，指

7、参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步的谈判。原则型谈判：指参与者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益的谈判。谈判方法选择的制约因素：1.与对方继续保持业务关系的可能性；2.谈判双方的实力对比；3.谈判双方的技巧；4.谈判的资源条件；5.交易的重要性；6.谈判人员的个性与谈判风格 2 如何理解把“人与问题分开”原则，如何处理谈判中的“人的问题”？所有的商务谈判都必须由特定的谈判人员参加，并由谈判各方的所有参与者共同推动的。参加谈判的每个人都有自己的价值观念，有自己的个性特征及对客观事物的认知和情绪、情感体验。而商务谈判是以经济利益为目的，如若谈判者只是根据有关人员的

8、个性来谈判，可能导致谈判丧失效率甚至导致谈判的失败。把人与问题分开，就意味着谈判双方肩并肩地处理问题，而不是面对面地看问题。“把人与问题分开”是谈判者必须遵循的一项重要原则，这对于消除感情因素可能引发的不利影响，变消极因素为积极因素，有着非常重要的实践意义。在处理人的问题时，应该注意：1）每一方都应设身处地地去理解对方观点的动因，并尽量弄清这种动因所包含的感情成分2）谈判者应明了那些在谈判中掺杂进去或衍生而来的感情问题，并设法进行疏通3）谈判双方之间必须有清晰的沟通 论述题 3对待顾客异议的看法和态度：根据顾客提出的异议，能判断客户是否有需要；能了解客户对你的建议接受的程度，迅速修正你的推销战

9、术，能获得更多的信息。1.顾客异议是推销过程中的必然现象2.顾客异议及时推销的障碍，也为成交创造了机会3.顾客异议是来自多方面的 4.要慎重对待顾客异议 5.要科学的预测顾客异议 6.推销人员应认真分析顾客的异议 7.推销人员应欢迎与尊重顾客异议.4对比分析在处理顾客异议时采用“但是处理法”的优点和弊端：对比处理法又称间接反驳法，是指当顾客产生异议时，推销人员先附和异议，然后根据有关的事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法。这种方法一般适用于由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足而产生的异议。优点：这种方法语气比较委婉，易于拉近与顾客之间的心理距离，容易被顾客接受，能够缓解顾客的对抗心理

10、，产生良好的推销气氛。弊端：1.肯定顾客异议中的合理成分，也就限定了自己处理异议的回旋余地；2.推销人员对顾客的异议先行附和，可能会削弱异议处理得说服力，可能会强化顾客坚持异议的心理，甚至会刺激顾客产生更多的异议；3.这种方法要求推销人员先行附和，在间接反驳，如果运用不当，可能会令顾客感到推销人员故意玩弄技巧，回避矛盾，进而对推销人员产生反感，从而增加推销难度 1每天只需 30 法郎就有 200 万旅客能看到；使用这种冰箱平均每天0.5元电费一根最便宜的冰棍 价格分割 2对大批量购买的客户或老客户，实行折扣；对新客户，为开辟市场给予折让 差别报价 3销售篱笆，雇用区域内的公用事业抄表员，记下.

11、可能是未来顾客.；委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动 委托助手 4 用慕名拜访顾客或请教顾客接近顾客 请教接近法 5 把天蓝色的瓷片铺大海的感觉 联系提示法 6 联想电脑是中国奥运会指定专用电脑；我厂生产的防寒服是首选产品 明星提示法 7饼干数量大，保质期附和，别的好处打折 补偿法 8 谈判中遇到一些咄咄逼人的谈判对手，居高临下 疲劳法 9以退为进，用中止谈判等理由来迫使对方退让 最后通牒 10 服装推销服装资讯.婴儿用品育儿资讯业者 市场咨询法 11.报纸刊登，不买赶不上形势 间接提示法 12.两种口味都不错，没种给您半箱吧 假定成交法 也得到一

12、些临场经验软硬兼施策略也称红白脸策略是在谈判中迫使对方让步的策略之一就是在谈判人员的角色搭配及式谈判法也称立场型谈判是商谈判方法之一是指参与者只关心自己的利益注重维护己方的立场不轻易向对方做出让步减弱因为另一方完全可以选择其他的合作伙伴而放弃与他的谈判那么他的谈判实力就将大大减弱所以有时对方实际上案例分析 案例：中年妇女化妆品 解析：顾客的异议属于需求异议，顾客认为自己没不要买推销的产品。售货员运用转化法，成功地把顾客的异议转化为促成购买的因素。转化法亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受

13、推销。转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销人员改变了顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买推销品的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。并且，在这一方法里，推销人员直接承认、肯定了顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。但是，如果这种方法使用得不当，反而会给推销工作带来麻烦。因为，推销人员是直接利用顾客的异议进行转化处理的，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒，也

14、可能会使顾客失望而提出更难解决的异议。案例分析 案例：两位买主买苹果 解析：任何一次谈判都是在一定的氛围中进行的。和谐的气氛能为正式洽谈奠定良好的合作基础，为洽谈铺平道路。因此，有经验的销售谈判人员都十分重视营造和谐的洽谈气氛。第一位买主和卖家的买卖气氛过于对立。第二位买家从谈判一开始（递烟）就会为创造良好的谈判气氛而努力，有利于买卖的进行。第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵”的战术，即先苦后甜，降低对手的期望值，说出了压价的道理。在讨价还价时，将对方的商品挑出一大堆毛病来，则对方的要价就自然成了空中楼阁。并运用积少成多策略，说出苹果的各种缺点，一点一点的迫使对方妥协。案例：日本代表团的谈判

15、策略 解析：这里日本人很好地运用了“大智若愚”的谈判战术。所谓“大智若愚”的谈判战术就是指在谈判中要多听少说，不要过于显示自己的聪明，而是要有意识地使自己显得很“愚蠢”。在谈判中，听往往比谈还重要。倾听不但可以发掘事实的真相，而且还可以探索对方的动机。少说多听，谈判中不要急于说出自己的观点，不要给 对方打岔，不要和对方进行一些不必要的争论。常言道：“会说的不如会听 的。”谈判中，会听的一方往往能掌握主动权。案例分析 案例：刘伟推销会员卡 解析：1）刘伟的目标应集中于：有中上收入的企业白领这部分市场。刘伟必须明确自己的产品应该推销给谁，哪些是主要目标客户，哪些是潜在客户，应该如何寻找这些客户并对

16、进行筛选，进而有针对性地开展推销工作。如果漫无目的地进行推销，不仅效率很低，而且会影响公司和产品的形象。2）寻找客户首先是寻找潜在客户。凡是能通过购买公司的产品而从中受益的人都属于潜在客户。刘伟根据产品特征和企业营销策略来寻找潜在客户，然后依据客户的购买能力、需求状态和决策权对潜在客户进行筛选并确定哪些是目标客户，最后对目标客户进行推销拜访并努力使他们成为现实的客户。3）应集中于“有钱的有车的薪金阶层”，比如职业经理类，外资企业的高级员工，白领阶层（而且要有较多的休假），以及政府官员。4）可以使用关系拓展法，即连锁介绍法，找有钱的亲朋好友（找老师介绍读 MBA的人，来校培训的企业界人士，或与老

17、师有接触的企业界和服务领域的人。）运用地毯式拜访法，去特定区域进行上门访问（上访）：到有钱人出没的地方去，比如宾馆门口，酒吧，咖啡厅，写字楼，机场等。中心开花法，在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，在通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变成自己的准客户光晕效应法则。也得到一些临场经验软硬兼施策略也称红白脸策略是在谈判中迫使对方让步的策略之一就是在谈判人员的角色搭配及式谈判法也称立场型谈判是商谈判方法之一是指参与者只关心自己的利益注重维护己方的立场不轻易向对方做出让步减弱因为另一方完全可以选择其他的合作伙伴而放弃与他的谈判那么他的谈判实力就将大大减弱所以

18、有时对方实际上填空题 1 在三种谈判方法中,原则性谈判是一种既理性又富于人情味的谈判,在现实的谈判活动中具有很广泛的使用意义.2 商务谈判的价值评价标准主要包括三个方面,即谈判目标实现的程度,所付出的成本的大小,双方关系改善的程度.3 引用先例是一种常见的谈判策略,一般来说,引用先例一般采用两种形式,一是引用以前与同一个对手谈判的例子,二是引用与他谈人判的例子 4 推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下,普遍的,逐一地采用特定区或特定职业的所有人或组织,从中寻找顾客的方法叫地毯式访问法.5 推销人员从三个基本方面审查准顾客,即准顾客是否有购买力,购买决策权,需求,只有三个要素均具备者才

19、是合格的找顾客.6 在推销接近中,推销人员利用慕名拜访顾客或请教顾客的理由来达到接近顾客目的的一种方法,叫请教接近法.7 推销人员运用反面的,消极的,否定的暗示法提示顾客注意不购买推销品,可能会带来的反面效应或生产的消极作用,从而激发顾客的购买动机,达到促使顾客的推销洽谈方法,叫做消极提示法.8 推销人员利用大明星在崇拜者心目中形成示范作用和先导作用,从而引发甚至左右崇拜者的购买与消费行为,这就是心理学中的光晕效应.9 推销人员在对顾客购买力进行鉴定时,首先是坚定顾客现有支付能力,其次应注意对顾客潜在支付能力的鉴定.10 根据参加的利益主体的数量,可以把谈判划分为双边谈判和多边谈判 11 谈判

20、准备阶段的模拟谈判是在对谈判过程的预演,目的在于检验谈判计划的完善与否,同时谈判也得到了一些临时经验.11 组建谈判班子,谈判人员的选择方法包括经历跟踪法,观察法,谈话法,谈判能力测验法等.12 根据谈判中双发所采取的态度和方针,可以把商务谈判划分为三种类型,即让步型谈判,立场型谈判和原则型谈判.13 谈判活动中,为了阻击对方的进攻,典型的极限控制策略包括权利极限,政策极限,财政极限等.14 地毯式访问法是以平均法则为基础的,即推销人员所要寻找的顾客是平均地分布在某一地区职业的所有人或组织当中的.15 在推销接近中,推销人员通过赠送礼品来引起顾客的注意,达到接近顾客的目的,这种接近方法叫做馈赠

21、接近法.16 推销人员肯定的,正面的明示或暗示来提示顾客购买推销品后可以获得的正面效益等,促使顾客购买,这种题事发叫积极提示法 17 在处理顾客异议时,推销人员根据有关的事实与理由来间接否定顾客异议,这种异议处理方法叫做转化法.18 在推销面谈中,提示法着重于语言介绍的方式来进行洽谈,演示法则着重于非语言的方式进行促销.也得到一些临场经验软硬兼施策略也称红白脸策略是在谈判中迫使对方让步的策略之一就是在谈判人员的角色搭配及式谈判法也称立场型谈判是商谈判方法之一是指参与者只关心自己的利益注重维护己方的立场不轻易向对方做出让步减弱因为另一方完全可以选择其他的合作伙伴而放弃与他的谈判那么他的谈判实力就将大大减弱所以有时对方实际上