客户回访制度 客户回访管理制度.docx

《客户回访制度 客户回访管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户回访制度 客户回访管理制度.docx（6页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户回访制度 客户回访管理制度 客户回访制度 客户回访管理制度 1 目的 为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。 3.

2、3主管领导负责审阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客服人员负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 (2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定客户档案。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1)客户对公司整

3、体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。 (2)回访时间 回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料 1) 客服人员根据询盘统计表准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与

4、客户沟通中，客服是公司的发言人，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。 4.3 实施回访 (1)回访的方法 优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件 (2)回访行为要求 在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 (3)回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

5、 4.4 整理回访记录和处理 (1)客服人员或客户服务人员编制回访报告 1)按时根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。 2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户回访记录表、客户回访报告公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。 4.5 资料保存和使用 (1)客服人员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 (2)

6、销售部门根据客户回访记录表、客户回访报告改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。 客户回访制度 客户回访管理制度 第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。 第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。 第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。 第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。 第五条定期对

7、大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。 客户回访制度 客户回访管理制度 客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。 二、形式

8、 电话回访 1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录簿。 2、客服人员负责对客户管理卡、客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等 6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅客户名录簿对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。第6页