酒店礼仪1 (2).ppt

《酒店礼仪1 (2).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪1 (2).ppt（88页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪 第七章第七章 饭店服务礼仪饭店服务礼仪第一节 概述 饭店立足之本饭店立足之本质量质量n劳务质量劳务质量 人际质量人际质量n n一、饭店服务礼仪的作用n n 传播城市形象传播城市形象 塑造企业形象塑造企业形象n 提高员工素质提高员工素质 保证服务质量保证服务质量n 改善人际环境改善人际环境 二、饭店服务礼仪的原则n n尊重原则礼仪的基石n n从俗原则十里不同风，百里不同俗n n适度原则合乎规范n n平等原则来者都是客n n宽容原则学会宽容，多容忍他人、多体谅他人、多礼待他人酒店会议服务礼仪n 会议服

2、务会议服务 1会前准备工作会前准备工作（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯要求及与会者的风俗习惯。n n（2）调配人员、分工负责。）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议

3、基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。工。工。工。根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。的具体情况整体安排会场布局。的具体情况整体安排会场布局。的具体情况整体安排会场布局。根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内根据

4、与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。内外的清洁卫生。内外的清洁卫生。内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，根据会议要求增添新的

5、设备冬夏季要调整好室温，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风，室内温度注意通风，室内温度注意通风，室内温度注意通风，室内温度2020-22-22 。会场布置类型会场布置类型n(3)准备会议需用物品。准备会议需用物品。茶水具。茶水具。a.茶具要求茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。还要准备适

6、量备用杯。n nb.b.水具要求水具要求水具要求水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第一，不用不保温的暖水瓶。第一，不用不保温的暖水瓶。第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般第二，暖水瓶一般第二，暖水瓶一般第二，暖水瓶一般3 34 4名与会人员配备名与会人员配备名与会人员配备名与会人员配备1 1个。个。个。个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。瓶。瓶。瓶。n nc.c.茶叶茶叶茶叶茶

7、叶:n n第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。n n1、放茶杯一律用盖杯，杯耳向右，盖杯离、放茶杯一律用盖杯，杯耳向右，盖杯离会议桌边会议桌边15厘米，座椅右手边的正前方，杯厘米，座椅右手边的正前方，杯子

8、之间的距离相等。子之间的距离相等。n n2、烟碟放在桌面中间，距离桌面、烟碟放在桌面中间，距离桌面25厘米，厘米，火柴面朝上放在烟碟上面后边沿。火柴面朝上放在烟碟上面后边沿。n n 3、纸放座位正面桌上，距桌边厘米，笔、纸放座位正面桌上，距桌边厘米，笔紧贴于纸的右边，笔尖朝上，笔尾同纸的紧贴于纸的右边，笔尖朝上，笔尾同纸的下面齐平。下面齐平。会议座次的安排会议座次的安排n n长桌会议：领导一般坐在方桌长桌会议：领导一般坐在方桌短边短边的这边，的这边，或者是比较或者是比较靠里靠里的位置；的位置；n n圆桌会议：可以不用拘泥太多礼节，比较圆桌会议：可以不用拘泥太多礼节，比较靠靠里里的位置是比较主要

9、的座位；的位置是比较主要的座位；n n席卡摆放：如果主席台的领导人数是奇数的席卡摆放：如果主席台的领导人数是奇数的话，话，1号领导在正中，号领导在正中，2号领导在其左边，号领导在其左边，3号号领导在领导在1号右边，其余类推；号右边，其余类推；n n 如果主席台的领导人数是偶数的话，只要把如果主席台的领导人数是偶数的话，只要把1号领导的位置摆在号领导的位置摆在正中偏右正中偏右，2号领导在其号领导在其左边，剩下同上一样的摆放。左边，剩下同上一样的摆放。n n签到桌及文具用品签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好在大厅门口处或会议室入口处准备好签到签到桌、笔、纸或簿。桌、笔、纸或簿。

10、b.如会议要求配备如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。桌上。水果饮料。水果饮料。根据会议标准，有时还要备根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。事先洗净、装盘、摆放整齐。n n各项用品均应在各项用品均应在会议前会议前30分钟分钟准备妥当准备妥当。签到签到n n设一签字台，配有设一签字台，配有1-2名工作人员，如果是名工作人员，如果是接待档次比较高的可派礼仪小姐。接待档次比较高的可派礼仪小姐。n n向客人递笔时，应脱

11、下笔套，笔尖对着自向客人递笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。己，双手递上。n n如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢来宾的合作表示感谢n n。随后，将胸花插在来宾的西服胸袋或西。随后，将胸花插在来宾的西服胸袋或西服领上的插花眼上。服领上的插花眼上。2会议服务程序会议服务程序n n 会议开始前会议开始前会议开始前会议开始前3030分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。n n 如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议

12、室入口如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾处设迎宾处设迎宾处设迎宾 员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。（1 1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站）宾客到来时，

13、服务员要精神饱满、热情礼貌地站）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，的工作，的工作，的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。后送上香巾、茶水。后送上香巾、茶水。后送上香巾、茶水。（2 2）会议进行中间适时续水。）会议进行中间适时续水。）会议进行中间适时续水。）会议

14、进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，要精神集中，注意观察与）会议过程中，要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。带好自己的东西。会议倒茶礼仪会

15、议倒茶礼仪n n倒茶的原则是：动作轻盈、快捷、规范。倒茶的原则是：动作轻盈、快捷、规范。倒茶的原则是：动作轻盈、快捷、规范。倒茶的原则是：动作轻盈、快捷、规范。1 1、泡茶时，注意不能太浓，也不能太淡；泡茶时，注意不能太浓，也不能太淡；泡茶时，注意不能太浓，也不能太淡；泡茶时，注意不能太浓，也不能太淡；2 2、加水时注意不要直接在其面前直接加水，更不能、加水时注意不要直接在其面前直接加水，更不能、加水时注意不要直接在其面前直接加水，更不能、加水时注意不要直接在其面前直接加水，更不能让茶水溅到桌面或与会者身上，加水要注意水量让茶水溅到桌面或与会者身上，加水要注意水量让茶水溅到桌面或与会者身上，加

16、水要注意水量让茶水溅到桌面或与会者身上，加水要注意水量控制在七八分满即可；端放茶水时不能过高，更控制在七八分满即可；端放茶水时不能过高，更控制在七八分满即可；端放茶水时不能过高，更控制在七八分满即可；端放茶水时不能过高，更不能从与会者的肩部和头上过，杯子应放在与会不能从与会者的肩部和头上过，杯子应放在与会不能从与会者的肩部和头上过，杯子应放在与会不能从与会者的肩部和头上过，杯子应放在与会者桌上的右上面；者桌上的右上面；者桌上的右上面；者桌上的右上面；3 3、操作不慎出了差错，应不动声色尽快处理，不要、操作不慎出了差错，应不动声色尽快处理，不要、操作不慎出了差错，应不动声色尽快处理，不要、操作不

17、慎出了差错，应不动声色尽快处理，不要惊动其他人，也不能慌慌张张来回奔跑，将与会惊动其他人，也不能慌慌张张来回奔跑，将与会惊动其他人，也不能慌慌张张来回奔跑，将与会惊动其他人，也不能慌慌张张来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上者的注意力引到自己身上者的注意力引到自己身上者的注意力引到自己身上倒茶的几种方式n n 从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待

18、时机，倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。n n注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1 1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；2 2、倒茶时，要保持茶水七分满；、倒茶时，要保持茶水七分满；、倒茶时，要

19、保持茶水七分满；、倒茶时，要保持茶水七分满；3 3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；4 4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；5 5、倒水时，应避免在客人面前进行；、倒水时，应避免在客人面前进行；、倒水时，应避免在客人面前进行；、倒水时，应避免在客人面前进行；6 6、在倒茶时一定要设计好行走的路线、在倒茶时一定要设计好行走的路线、在倒茶时一定要设计好行走的

20、路线、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力做到最省时省力做到最省时省力做到最省时省力 3会议结束n n（1）宾客全部离开会场后，服务员要）宾客全部离开会场后，服务员要检查检查会场有无客人遗忘的物品。会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。失主。（2）清理会场要不留死角清理会场要不留死角，特别留意有无，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门之物，分类码放整齐。

21、关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。n n4 4服务中的注意事项服务中的注意事项服务中的注意事项服务中的注意事项（1 1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（2 2）会议进行中，如果有电话找人，）会议进行中，如果有电话找人，）会议进行中，如果有电话找人，）

22、会议进行中，如果有电话找人，服务员应问服务员应问服务员应问服务员应问清被找人的单位、姓名，清被找人的单位、姓名，清被找人的单位、姓名，清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被然后很有礼貌地通知被然后很有礼貌地通知被然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。具体的服务规范具体的服务规范n n一、引领客人时一、

23、引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势 n n二、入座二、入座二、入座二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端

24、，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“先生（女士）您请入座先生（女士）您请入座先生（女士）您请入座先生（女士）您请入座”。n n 整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、

25、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。n n三、送客时三、送客时三、送客时三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。出声响，影响会场秩序。出声响，影响会场秩序。出声响，影响会场秩序。n n 会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立会议结束时，要迅

26、速到达出入通道，为来宾开门，并立会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：于门口两侧，示意客人先走：于门口两侧，示意客人先走：于门口两侧，示意客人先走：“先生（女士）您请。先生（女士）您请。先生（女士）您请。先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。若客人不识行进路线，应在前方带路。若客人不识行进路线，应在前方带路。若客人不识行进路线，应在前方带路。n n 到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门

27、：梯门：梯门：梯门：“先生（女士），您请。先生（女士），您请。先生（女士），您请。先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微随后走出电梯，面带微随后走出电梯，面带微随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别笑，与业主双手道别笑，与业主双手道别笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）先生（女士），您走好（再见）先生（女士），您走好（再见）先生（女士），您走好（再见）”。n n 如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，

28、让客人下梯后，手臂平伸，指示前进并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。方向，微笑道别。方向，微笑道别。方向，微笑道别。酒店服务案例酒店服务案例:细节服务细节服务 n n 作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。n n 因为，正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展

29、。案例一：两个粽子n n 6月4日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS的影响，使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。n n 于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。案例二：一张贺卡，一枝鲜花n n 我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严严肃肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节形象出现的父亲更是难得一份浪漫温

30、馨的节日问候。日问候。在今年的的在今年的的6 6月月1515日，凡是到东方大酒店用餐日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，没想到，没想到，第一次，第一次。第一次。”n n 案例三：无声的交流案例三：无声的交流 住在酒店有一位非常有气质的女士

31、，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下切，非常感谢，放下1010元钱，并留言元钱，并

32、留言“请收下我请收下我的谢意的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用不用谢请您注意休息谢请您注意休息”客人再次被感动，留言讲：客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了从你身上，我看到了 东方东方 的服务魅力，来的服务魅力，来潍坊，还住潍坊，还住 东方东方。”就这样，也正是这就这样，也正是这“此时无声胜有声此时无声胜有声”的细节的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。n n从以上实例中，我们也深刻体会到细节服务的真谛：从以上实例中，我们也深刻体会到细节服务的真谛：n n一是服务创新无止境，尤其是细节服务更是取之不尽，一是

33、服务创新无止境，尤其是细节服务更是取之不尽，用之不竭，只要广大员工善于学习，勤于探索，细心用之不竭，只要广大员工善于学习，勤于探索，细心观察，类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发观察，类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发明出来。明出来。n n二是细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动二是细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全全心全意为客人服务心全意为客人服务”的精神。的精神。n n三是细节服务是酒店克敌致胜的法宝，目前，酒店业三是细节服务是酒店克敌致胜的法宝，目前，酒店业的竞争已趋白热化，我们要想在竞争中立于不败之地，的竞争已趋白热化，我们要想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养就必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚客户，培育客源市场。忠诚客户，培育客源市场。