酒店礼仪1.ppt

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1、酒店礼仪培训培训提纲n礼仪概述n现代酒店员工形象塑造篇n现代酒店员工素质修养篇n现代酒店员工沟通技巧篇n现代酒店员工职业礼仪篇礼仪概述n定义：人们在共同生活和长期交往中，不知不觉地约定俗成了的社会规范，他指导和协调个人和团体在社会交往中实施有利于处理相互关系的言行举止。礼仪概述n现代礼仪的特性：1、社会性（1）礼仪是人的社会本质的反映。（2）礼仪是联系社会人际关系的纽带。（3）社会发展促使礼仪的完善。（4）礼仪推动社会的发展。礼仪概述2、民族性（1）礼仪是民俗风情的体现。（2）礼仪是各民族交往活动的需要。3、多样性4、互动性5、差异性6、适应性礼仪概述n现代礼仪的基本原则：1、尊重的原则2、自

2、律的原则3、宽容的原则4、适度的原则一、现代酒店员工形象塑造篇男士的仪容仪表标准n发型发式n面部修饰n着装修饰西装的穿着要求衬衫的选择领带的选择皮鞋、袜子的选择n必备物品穿西装的七原则n拆除商标n熨烫平整n扣好纽扣n不卷不挽n慎穿毛衫n巧配内衣n少装东西领带的选择n斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。女士的仪容仪表标准n发型发式n面部修饰n商务着装n皮鞋、丝袜的选择和搭配n必备物品养成良好的卫生习惯n鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子n

3、头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。n眼睛:清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。n嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。n指甲：清洁，定期修剪。n男士的胡子：每日一理，刮干净。n配件及饰品：检查有否污损或被碰歪了。优雅的仪态n挺拔清秀的站姿n端庄大方的坐姿n款款而行的步态n恰当适度的手势n规范自然的动作n温文尔雅的谈吐优雅的仪态美的体态，不仅是员工自身良好形象、气质和风度的体现，同时也是企业良好形象及管理水平的体现。优雅的仪态优雅的仪态微笑语l微笑是人人皆知的世界语。它是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、友好、尊重的象征。l笑容可掬的人总能给人以亲切、友好、热

4、情的印象。l要求：自然、大方、友善、适度。目光语l瞳孔的变化美心理学家赫斯：瞳孔的收缩与放大，除与光线的强弱有关，也与心理活动有关。它的变化如实传达人们内心的信息。l注视的位置根据注视的位置不同，可分为公务注视、社交注视和亲密注视三种。l注视的时间通常人们相互注视时间为交谈时间的30%-60%手势语l使用要求：规范、恰当、适度l注意事项：简洁易懂协调合拍富有变化节制使用不使用对方忌讳的手势举例：“OK”手势；“V”手势；伸食指的手势；竖大拇指的手势等。礼貌就像新鲜空气，尽管看不见摸不着，却能使你怡神气爽。泰戈尔礼貌语言说话时的仪态美l交谈时，大大方方地直视对方的眼睛。l明朗优雅的声音出自一张笑

5、脸。l不可脱离对方的观点，忌“跑题”。l专心听对方讲话。谈话时做到：神态自然大方，面带微笑，表情真挚如一。礼貌语言Voice PaceToneVolume语音训练我们的船渐渐地逼近榕树了。我有机会看清它的真面目：是一棵大树，有数不清的丫枝，枝上又生根，有许多根一直垂到地上，伸进泥土里。一部分树枝垂到水面，从远处看，就像一棵大树斜躺在水面上一样。现在正是枝繁叶茂的时节。这棵榕树好像在把它的全部生命力展示给我们看。那么多的绿叶，一簇堆在另一簇的上面，不留一点缝隙。翠绿的颜色明亮地在我们的眼前闪耀，似乎每一片树叶上都有一个新的生命在颤动。这美丽的南国的树！二、现代酒店员工素质修养篇n企业员工应从点滴

6、做起，从身边做起，从今天做起，学有所思，思有所得，得有所用，用有所值，做一名现代企业中“德”、“才”、“缘”兼备的员工。n提高员工的技术水平、工作能力和综合文化素质，是企业的重要目标之一。应此，许多有远见的企业在员工提高自身素质与修养方面做出了相应的要求。表象的潜在的知识、技能知识、技能 价值观、态度价值观、态度自自我形象我形象 个性、个性、品质品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意素质冰山工作态度弗兰克k索伦伯格对员工对自己工作和本企业的态度作了分析，从高到底分为以下几个阶段：（1）漠然的态度（2）满腹牢骚的态度（3）顺从的态度（4）有明确

7、目标的态度（5）忠诚的态度（6）奉献的态度现代酒店员工的基本素质n素质一：礼多人不怪n素质二：热爱工作 才能来自对事业的热爱，甚至可以说，才能实质上无非就是对事业的热爱，对工作的热爱。高尔基现代酒店员工的基本素质n素质三：最万能的语言是服务n素质四：有一颗追求卓越的心n素质五：自知之明只有正视自己的无知，才能扩大自己的知识。乌申斯基现代酒店员工的基本素质n素质六：常识n素质七：越俎代庖尽管人们有这样那样的缺点，最值得爱的还是人们。歌德n素质八：创造性思维现代酒店员工的基本素质n素质九：处变不惊n素质十：幽默感幽默是上帝对身负生活重担的人的恩赐，它也是我们每个人都能慷慨施与他人的礼物。n素质十一

8、：平常心三、现代酒店员工沟通技巧篇人际水平个体水平组织水平基层管理者中层管理者高层管理者举例管理者应该有三个层次上的才能情商的含义 情商是人们以积极和建设性的方法运用情感处理与他人关系的一种能力。情商大致可以分为五方面内容：情绪控制力；自我认识能力；自我激励、自我发展的能力；认知他人的能力；人际交往的能力。一般认为：100%的成功=80%EQ+20%IQ 情商的作用n靠逻辑和情感解决问题。n在变化的环境里保持灵活性。n帮助其他人正确表达其需要。n沉着而理性地应付难缠的顾客。n保持乐观和积极的形象。n不断学习如何完善你自己和你的组织。评估你的情商1、在开始生气或冒犯他人时我头脑清醒。2、当面对他

9、人的火气时，我能保持放松而且目标明确。3、我一直保持快乐并乐于为新主意付出劳动。4、我以遵循计划、支持他人、建立互信的原则工作。5、除了出现挫折或问题，我会一直默默无闻的工作。评估你的情商6、当我处于冲突和困难的情况下，仍能积极思考。7、我可以从他人的角度感受和观察事情。8、在做出决定或采取行动前，我会听听他人的意见。9、在与他人沟通时，我会让他感觉良好。10、为了解决冲突，我鼓励公平和互相尊重的讨论。评估你的情商11、我会帮助意见不同的人达成一致。12、当进行变革时，我会考虑到他人的感受。13、当使用否定的想法时，我能保持头脑清醒。14、我能冷静和健康地面对管理上的压力。15、我有良好的幽默

10、感。沟 通 的 定 义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作（7 ）你 在 说 什 么 （38）你 是 怎 么 说 的 （55）你 的 身 体 语 言 注 意 说 话 的 语 气沟通的四大秘诀n真诚n自信n赞美他人n善待他人高 效 沟 通 的 步 骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是

11、让我们多听少说。苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧 n用建议代替直言n提问题代替批评n让对方说出期望n要诉求共同利益n顾及别人的自尊与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提

12、供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 n真诚合作n同甘共苦：一个好汉三个帮n公平竞争n宽以待人：人非圣贤，孰能无过与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪n以身作则：“己所不欲，勿施于人”n平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要唯才是举、平等待人n礼遇下属：尊重n关心下属：冷暖挂心上n信任下属：“士为知己者死”n接近下属：知无不言，言无不尽，上情下达恰当的称呼n区分对象正式场合的称呼非正式场合的称呼n照顾习惯n有主有次由尊而卑，由近而远n严防犯忌早上好，哈利先生！早上好，哈利先生！欢迎您回来！欢迎您回来

13、！Goodmorning,Mr.Halley!Welcomeback！得体的介绍n自我介绍时，要讲清姓名、身份、国家、单位，也可交换名片。n为他人作介绍时，应注意介绍的顺序。一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的。若是介绍客人，则要把客人介绍给主人，把后来的客人介绍给先到的客人。n介绍时，除长者外，男子一般应起立。在宴会桌、会谈桌上则不必起立，只需微笑点头示意即可。当女子被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或微笑示意。握手礼节n握手力度n先后顺序男女之间宾主之间长幼之间上下级之间n握手时间n握手方式怎样正确使用名片？n名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简

14、便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清楚对方身份之前，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。怎样正确使用名片？n名片的接受。接受名片应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说谢谢，随后微笑阅读名片，使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬名片，如未带，应向对方表示歉意。n名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞在口袋或包里。应放在西服左胸的内衣袋

15、或名片夹里，以示尊重。打电话的礼仪n做好通话准备拨打电话接听电话n注意通话表现声音清晰合乎礼貌n讲究通话内容出行、乘坐交通工具的的礼仪n计程车的座位次序n主人开车时的座位次序n乘火车时的座位次序n乘坐电梯时的礼仪四、现代酒店员工职业礼仪篇饭店之道，服务之道服务是饭店生存和发展的基础：n服务是饭店的形象之本n服务是饭店的竞争之道n服务是饭店的财富之源服务之道，用心服务n优质服务是打动客人心的服务：n理解心态n满足需求n超越期望优质服务，以人为本“读懂”客人：n客人是具有优越感的人n客人是情绪化的自由人n客人是来寻求享受的人n客人是最爱讲面子的人以人为本，员工满意1、快乐的员工、快乐的员工2、快乐

16、的客人、快乐的客人3、良好的效益、良好的效益4、对社会的贡献、对社会的贡献服务意识的培养n换位意识n团队合作精神n酒店声誉意识n服务是一种高品位的文化提供个性化的服务人们都对这样几点格外敏感：n受到接待了吗？n享受到服务了吗？n受到关心了吗？n有无一种为使我满意而创造的气氛？n有无从交流中获得乐趣？总结服务经验，把握客户心理n创造差异感n提高工作效率n强调环境影响n设备水准维护n融洽的人际关系n建设空间文化加强企业内部的服务我们共同努力来达到客人的满意我们共同努力来达到客人的满意Weworktogethertomakeourguestshappy!高素质员工应具备的工作理念：n服务理念n服从理

17、念n团队合作理念n竞争理念n满负荷、快节奏的工作理念n下级对上级负责的工作理念n质量理念n创新理念n销售理念各部门员工的基本素质要求n1、前厅n（1）品行端正，诚实正直n（2）良好的服务意识n（3）敬业乐业的精神和认真负责的工作态度n（4）勤学好问，注意知识的积累和运用n（5）流畅的语言表达能力n（6）精神饱满，举止得体各部门员工的基本素质要求n2、客房n（1）品质好，为人诚实，具有较高的自觉性n（2）责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作n（3）动手能力强，身体素质好，工作效率高n3、餐饮n（1）殷勤周到（6）做好准备n（2）诚实可靠（7）行动敏捷n（3）讲究效率（8）懂得促销n（4）经济头脑（9）机智灵敏n（5）掌握知识各部门员工的基本素质要求结结 束束 语语l马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生