xx售楼中心样板间会所物业服务方案..doc

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1、 国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案XXXX管理目 录一、简 介 1. 项目概况（略）-2. 营销现场概况（略）-3. 物业管理服务内容及目标-4. 设施设备明细- 二、管理篇1. 管理重点-2. 售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备-3. 办公室管理规定-4. 员工培训管理规定-5. 内、外横向沟通流程-6. 客户意见、评价征集流程-7. 设施设备日常管理流程-8. 保安工作日常管理流程-9. 客户服务工作日常管理流程-10. 保洁工作日常管理流程-11. 绿化工作日常管理流程-12. 施工（临时）单位管理流程-13. 售楼中心、会所停电应急处理流程-14. 售楼中心、会所停水应

2、急处理流程-15. 潜在事故和紧急事件应急方案-16. 售楼中心、会所的钥匙管理-三、保安篇1. 保安部工作内容概况-2. 保安人员行为规范-3. 保安队长岗位职责-4. 门岗保安岗位职责-5. 车辆管理员岗位职责-6. 巡逻岗保安岗位职责-7. 消防监控室岗位职责-8. 重大事件报告制度-9. 保安员交接班制度-10. 钥匙管理制度-11. 对讲机使用管理制度-12. 控制中心管理制度-13. 装修防火安全管-14. 宿舍内务管理规定-15. 管理服务事件处理程序-16. 公共治安事件的处理程序-17. 治安报警处理程序-18. 消防报警处理程序-19. 巡逻工作流程图-20. 车场岗操作流

3、程图-21. 保安人员学习培训方案及计划-22. 服装管理制度-23. 保安人员考核标准-四、保洁篇1. 保洁部工作内容概述-2. 营销现场保洁人员行为规范-3. 保洁主管岗位职责-4. 保洁领班岗位职责-5. 保洁员岗位职责-6. 保洁部管理制度- 7. 清洁工作应急措施规程-8. 保洁部的工作程序及标准-9. 营销现场清洁标准-10. 样板房保洁操作流程-11. 洗手间操作流程-12. 营销现场保洁人员清洁流程-13. 营销现场垃圾清运流程-14. 营销现场保洁清杀流程-15. 保洁人员学习培训及计划-16. 服装管理规定-17. 保洁质量考核标准-五、绿化篇1. 绿化人员行为规范-2.

4、绿化养护日常工作流程-3. 室外绿化养护标准-4. 室内盆栽管理规定-5. 绿化养护质量考核标准-六、客户服务篇1. 客户服务部工作内容概述-2. 客户服务人员行为规范-3. 接待班长岗位职责-4. 售楼处样板房迎宾接待岗位职责-5. 水吧接待岗位职责-6. 会所接待岗位职责-7. 售楼处迎宾接待工作流程-8. 样板房迎宾接待工作流程-9. 水吧接待工作流程-10. 会所前台接待工作流程-11. 客服人员学习培训方案及计划-12. 服装管理规定-13. 客户服务人员考核标准-七、维修篇1. 工程部工作内容概况-2. 工程维修人员行为规范-3. 工程主管岗位职责-4. 强电维修工岗位职责-5.

5、弱电维修工岗位职责-6. 管道维修工岗位职责-7. 杂修技工岗位职责-8. 安全工作制度-9. 电气管理制度-10. 维修值班制度-11. 维修交接班制度-12. 水景设备（设施）运行维护管理规程-13. 售楼处电器设备操作规程-14. 供配电设备（设施）维修保养-15. 技术防范系统设备（设施）维修保养-16. 电梯设备（设施）维修保养-17. 土建装饰（设施）维修保养-18. 给排水风机设备（设施）维修保养-19. 维修保养工作流程图-20. 维修人员学习培训方案及计划-21. 服装管理规定-22. 维修服务人员考核标准-八、相关表单-一、简 介1、项目概况2、营销现场概况23、物业管理服

6、务内容及目标3.1 内 容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

7、l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。3.2 体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3.3 模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。3.4 目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。 管理服务目标1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规

8、、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2） 工作抽检合格率95%；3） 员工上岗培训合格率达100%；4） 员工训练考核达标合格率达100%；5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5% 服务目标1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2） 客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%3） 其他各类事件的处理

9、及时率100%，有效率（满意率）95%。4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）二、管理篇1、管理重点11 健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。12 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让

10、客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。13 确保安全事件的“零”发生率销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。14 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。15 为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服

11、务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。112、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）客户服务部岗位配置岗 位人 数岗位情况客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休2顶接待休息合 计20安保部岗位配置岗 位人 数岗位情况保安主管1主持保安工作兼专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3每班1人，三班轮翻车场岗

12、6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息合 计29工程部岗位配置岗 位人 数岗位情况工程主管1负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排水电维修1高低压配电设备的养护及维修暖通维修1空调设备的养护及维修弱电维修1弱电系统的养护及维修土建维修1土建设施的养护及维修合 计5环境部岗位配置岗 位人 数岗位情况环境主管1主持清洁和绿化的管理工作保洁领班1负责日常保洁工作一楼大堂2每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日负责样板房的清洁二楼公共区域1每日循环保洁大理石保养1每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）外围2

13、每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运机动轮休3顶保洁员休息绿化养护1负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化的养护工作合计173、办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR.1-2005）4、员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）5、内外横向沟通流程5 .1 目 的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5. 2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5. 3 沟通细则 外联方面：.1 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、

14、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决；.3 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；.4 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；.5 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作； 内部沟通方面：5.3.2.1 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；5

15、.3.2.2 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 6、客户意见、评价征集流程6.1 目 的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。6.2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3 程序要点 意见征询或调查活动的组织实施.1 活动频次：a） 公司以 “

16、调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10% 。.2 活动计划：a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b） 计划的 由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准； .3 “调查表”：a） 设计的 “调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“

17、基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。.4 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。.5 统计分析：a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；c） 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理； 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 对确定的不满意项，按公司不合格控制程序处理。 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉 ，以便及时接收客户的评价和需

18、求。 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。6.4 记 录业户满意度调查表详见公司表单FR20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B036.5 相关支持文件不合格控制程序（详见公司企业标准Q/FR.13-2005）7、设施设备日常管理流程7.1 报修流程客户/部门报修填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，

19、并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程及时不及时及时不及时注：1、在保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司相关表格15157.2 设备设施的管理 照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季室顶所有照明19：3023：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：0023：00B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季外围所有照明19：0007：00时间可根据具体情况进行小幅调整春

20、、夏两季19：3006：30C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季售楼大厅照明08：3019：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：0019：30D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房08：0019：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：3019：30E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。 空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房8：3017：30空

21、调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整B、 销售大厅空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季销售大厅空调8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整C、 会所空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季会所空调08：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调D、 办公室空调管理空调开放季节开放范

22、围开放时间备注夏季办公室空调8：3017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。8.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段的保安管理工作。8.3 管理细则 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、

23、工作情况； 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训； 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。 队长负责保安日常管理和现场管理监督； 领班组织实施员工业务学习和训练； 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实； 新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准保安人员考核制度。8.4 记 录保安人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单

24、、员工带教记录169、客户服务工作日常管理流程9.1 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。9.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段客户管理服务工作。9.3 管理细则 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督； 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实； 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正； 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费； 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用

25、物资申请单； 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。9.4 记 录 物品领用登记表、需用物资申请单10、保洁工作日常管理流程10.1 目 的为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。10.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段保洁管理工作。10.3 管理细则 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在保洁工作日报表上； 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具

26、工作联系单，书面通知外包方限期整改； 要求外包单位对每天的清洁工作填写到保洁工作日报表上； 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查； 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人； 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。10.4 记 录保洁工作日报表、物业管理工作检查表、工作联系单11、绿化工作日常管理流程11.1 目 的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种

27、赏心悦目、清新的自然环境。11.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段绿化工作管理。11.3 管理细则 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在绿化工作记录检查表上； 对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改； 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到绿化工作记录检查表； 严格按照绿化人员仪容仪表的标准 对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司

28、经理。11.4 记 录绿化工作记录检查表、物业管理工作检查表、工作联系单12、施工（临时）单位的管理流程12.1 目 的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。12.2 适用范围适用于*物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3 职 责 门岗保安负责登记施工人员进出信息。 保安队员负责对施工人员进行监控。12.4 程序要点 施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份临时施工承诺书。 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管为施工人员办理临时施工出入证；每位施工

29、人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。 巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背临时施工承诺书中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按临时施工承诺书中的约定进行处理。 施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回 临时施工出入证，退取押金。12.5 记 录来访人员登记表详见公司表单FR14-B0412.6 附 件临时施工承诺书 临时施工承诺书*物业杭州分公司：因_需要进行施工，承诺如下：一、 施工时间：共 天，从 年 月 日至 年 月 日。每天上午从 时至 时，下午 时至 时，晚上 时至 时；二、施工人员进出展示区必须配戴临时工作证； 三、服从物业管理部保安人员的

30、管理； 四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），并经由物业工作人员验收；六、 。七、 。 承诺单位（章）： 代 表 人：联系 ： 日 期： 年 月 日1913、售楼中心、会所停电应急处理流程停电信息现场负责人工程经理信息反馈维修工查找原因供电局原因断路器跳闸进一步查找原因并判断，恢复供电的时间 咨询停电原因及恢复供电时间断开动力分路空开实施抢修来电信息修复完毕逐级合闸清理现场恢复供电断开各分路空开逐级合闸恢复供电信息反馈2014、售楼中心、会所停水应急处理流程停水信息客户接待通知保安领班（班长）查找停水原

31、因通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知维修工查找停水原因现场负责人通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭厕所门对讲机通知样板房清洁工备水开阀供水阀门被关闭信息反馈信息反馈跟踪落实供水时间通知施工单位抢修5715、潜在事故和紧急事件应急方案（详见公司企业标准Q/FR.3-2005）16、营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理接管验收移交钥匙除财务、销售办公室外的所有钥匙现场主管保 管一套各功能房及专用钥匙分发会所前台接待负责会所区域钥匙保管保安领班负责会所通道门、地弹门、样板房、岗亭 钥匙保管水吧接待负责会所厕所及更衣室门钥匙保管销售办公室交销售单位自行保管仓库钥匙由仓库负责人保管财务室钥匙由财务人员自行保 管三、保安篇1、保安部工作内容概况 1.1 概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益