清华颐园售楼中心、样板间物业服务合同新.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流清华颐园售楼中心、样板间物业服务合同新.精品文档.保利清华颐园售楼中心、样板间物业服务合同第一章 总 则第一条 本合同当事人委托方（以下简称甲方）：甲方： 哈尔滨保利房地产综合开发有限责任公司 ； 法定代表人： 韩清涛 ； 住所地：哈尔滨市香坊区中山路93号 ； 邮编：150036；受委托方（以下简称乙方）：乙方：哈尔滨保利物业酒店管理有限责任公司 ； 法定代表人：张松 ； 住所地：哈尔滨市香坊区中山路93号 ； 邮编：150036 ； 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将保利清华颐园售楼中心、样板间委托乙方进行物业管理

2、服务，订立本合同。第二条 物业基本情况物业类型：售楼中心（商服）、 8 套样板间座落位置： 第三条 甲、乙双方均应履行本合同，并承担相应的责任。第二章 服务内容与质量第四条 委托管理区域及内容：售楼中心、样板间、外广场及园林展示。服务内容为管理区域的保洁服务、礼宾岗服务、水吧服务、夜间值班看护服务、营销配合服务。一、样板间管理1、接待员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁规范，语言文明规范；2、有详细的接待流程和活动配合流程；3、主动接待客户的咨询，使用语言规范；热情配合销售做好解答工作；指引客户穿脱鞋套；4、保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失,上下班前与夜间值班看护人员做好物品数量的清点、交接

3、钥匙，在记录本上签字等交接工作；5、样板间配有专人负责管理，保持样板间室内空气清新，物品干净整洁、无污迹灰尘、床品平整铺放，床上枕具蓬松饱满按原位置摆放；6、地面光亮、干净无杂物无污迹；家具、墙面无尘土、无印迹，饰品、物件擦拭后要摆放原位；地毯无尘；厨柜餐桌无尘，餐具、器皿摆放整齐；不锈钢厨具内外干净，无尘，要有金属光泽；台面无污迹，无清洁剂残留，镜子表面光亮无水迹，电镀件有金属光泽；卫生间无异味；墙面瓷砖，浴缸，马桶瓷器表面清洁，无水迹，光亮，马桶内无锈迹；马桶盖上粘贴已消毒封条。7、优化人员配置，做到各岗位人尽其责、有礼有序；注意入职及在岗的培训计划和执行工作；8、保洁人员着装整齐，佩戴工

4、牌，按照规范的标准和工作流程做好样板间的卫生保洁工作；9、每月对样板间的物品进行数量核对以及整体调整和卫生清洁工作。二、水吧服务管理1、保证人员充足，做好岗前及岗中定期培训、定期考核；2、服务人员统一着装、着淡妆上岗，用语统一文明；3、保证备品充足，按时制定采购计划及消耗品记录；4、根据季节并配合销售方案提供适当的冷、热饮品；5、每日对使用过的水具进行清洗、消毒，保持水具光洁无污迹手印；6、按照服务标准提供标准的礼仪和饮品服务；7、按照会议服务规程提供会前准备、会中服务及会后清理等服务工作。三、 秩序维护管理1、礼宾岗统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；

5、2、对重要客人和重要活动按照销售的要求提供礼宾形象和礼仪服务；3、引导来访机动车辆在指定地点停放，停放有序，非机动车停放整齐；4、引导和指引宾客到销售前台并提供必要的服务；5、夜班秩序维护岗接班时应和保洁员进行物品交接，开启售楼中心景观灯，晚间巡视检查工作区域，夜间对门窗进行关闭、按规定时间关闭售楼中心景观灯；次日早对广场卫生进行清理与保洁员、秩序维护员交接班。6、每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案；7、在会所有活动期间，秩序部将为参观人员提供专业物业秩序维护服务，展示专业化物业秩序维护形象，确保活动圆满结束；8、在会所开放和销售需要的时间里，出入口应有礼宾岗执勤，同时

6、要求每两小时巡视一次；9、每季度对会所的消防安全进行检查，对消防安全隐患提出整改建议和要求。在停车场有专人进行车辆引导和疏导车辆；10、每月对礼宾岗进行专业知识和形体培训，确保所有人员达到应有标准。四、 设施设备管理1、会所、样板间内相关工程设别设施的定期维修养护服务；2、制定并执行年度设备设施维护保养服务计划；3、设备设施运行管理；重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；4、周/月/年统计设备内耗测量统计，为会所服务积累数据；5、有明确的突发事件应急处理方案，保证在有重大活动期间会所不受影响；6、定期对公共照明系统、消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）安全防范系统、排水

7、系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）等进行巡查，发现问题及时维修；7、防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。五、日常保洁服务1、对设备设施清洁服务；有详细的清扫记录和能耗记录；2、售楼中心玻璃，窗户，门：洁净无尘，无污迹，水迹；家具：表面无尘，洁净；沙盘：干净无尘；水景：目视水池清澈见底，池壁无青苔，池底无明显沉淀物，水无异味，饰物表面无污迹，彩石无污垢；照明灯饰：灯具饰物光亮，无灰尘，高空墙面四壁无蛛网；3、立式烟桶表面清洁，干净，石英沙洁白无烟蒂痰渍，石英沙压制的标志清晰。4、卫生间：空气无异味，镜子光亮，台面干净整洁，瓷器光洁，无水迹，无污迹，墙面地面干净。5、每日对售楼中心

8、地面推尘不少于四次，并随时保持无污迹、明显脚印、纸屑杂物等；6、每日擦拭楼梯及栏杆扶手不少于两次并保持无污迹手印等；7、每日清洁和擦拭会议室桌面和会议椅，保持会议室的干净整洁；8、每日对有地毯的部位进行不少于2次的吸尘工作；9、每月对地毯和石材地面做清洗和结晶处理；10、每日清扫停车场和外围管理区域，做到步道干净，无杂物；花坛绿化带无杂物，保持植物水分充足湿润；步道广场地面无积水；11、水系清澈见底，池底无沉淀物，杂物；水面无漂浮物，枯树叶；池壁无锈斑，污迹，青苔；喷泉水流高度一致，水量一致。12、每日清扫擦拭园林展示区装饰小品，木质凉亭无蛛网、无尘；13、每周擦拭清洁所有一层门窗的外层玻璃保

9、持无明显污迹；14、每季清洗擦拭外墙和高层的外层玻璃；15、完成售楼处垃圾清运、确保垃圾日产日清；目视垃圾桶无外溢、水垢、无异味；室外垃圾桶、果皮箱每天消杀一次（5-10月份）；消杀后粘贴消毒贴，并做好记录，做到无明显蚊虫；无明显苍蝇滋生地；无明显蟑螂迹；无明显鼠迹。16、做好化粪池清掏等专项服务；六、绿化养护管理1、室内绿植养护：控制温度、正常浇水、擦拭叶片、合理光照、当令施肥、及时修剪、按时通风；2、室外草坪养护：浇水、修剪、施肥、除草；3、乔灌木养护：1.乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；2.没有长20cm以上枯枝黄叶

10、、折断枝、修剪残留枝。3.施肥喷药前提前1-2天张贴告示，喷药现场放置明显警示标志并且正确施肥喷药，无明显病虫害；4.乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；5.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；6.乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要进行伤口处理；7.孤植灌木应有一定的造型,造型灌木枝条不超出整形面20cm。 4、病虫害防治：按照病虫害防治作业标准对室内绿植、草坪、乔灌木、绿篱等进行打药除虫工作，并做好安全防护工作。七、营销配合服务1、协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；2、做好物业管理

11、和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；3、做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；4、做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。5、每月定期与开发销售开会商讨当月工作情况和协调物业需配合工作沟通。第三章 委托管理期限第五条 委托管理期限自 年 月 日起至 年 月 日止。如续约，双方应提前 个月签订下一期合同。合同执行期间，如甲方管理区域、内容有调整，甲乙双方可对调整部分签订补充协议。第四章 物业的接管验收第六条 乙方承接售楼中心时，甲方应配合乙方对以下部位及设施设备进行查验并移交相关资料：

12、1、售楼中心、样板间配套设施及相关图纸资料； 2、给排水系统、消防系统、供电系统及相关图纸资料； 3、房屋土建、结构、门窗等；4、房屋装修；5、装饰物品的清点、记录，并相互确认。6、其他相关资料。第七条 甲乙双方确认查验过的部位及设施设备存在问题应当在书面记录中注明。甲方应承担解决以上问题的责任，并安排施工单位解决。 第八条 对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照接管验收规定进行查验并签订确认书，作为界定的依据。第五章 双方权利义务第九条 甲方权利义务1、审定乙方制定的物业管理服务方案；2、依据经甲乙双方共同确定的物业管理服务方案（附件）标准检查监督乙方管理工作的实施

13、及制度的执行情况，评估乙方工作；经甲方抽检乙方未达到管理方案规定的服务标准和服务频次的每发现一项处罚乙方人民币50元整，并向乙方下达处罚通知单，所有罚金从甲方支付的物业服务费中按月扣除。3、负责归集委托管理的售楼中心物业的全部图纸、档案、资料，及时向乙方提供。4、协助乙方做好物业管理工作。5、对于建筑物本身及设施、设备在保修期内因建筑安装等原因造成的事故及故障，甲方有义务联系施工及安装维修单位及时到物业现场处理解决，如施工单位不能及时解决，由甲方负责解决。6、为乙方提供必要的工作环境和工作条件。7、本项目的物业管理服务费、开办费由甲方承担，并按照本协议第十一、十二条约定执行。第十条 乙方权利义

14、务1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定管理方案，见附件；2、选聘专业公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任全部转让给第三方。3、有权进入本项目施工现场、销售活动、开盘仪式等场所，参加相关活动，以便顺利开展相关工作；4、负责所委托管理物业的设备、设施、环境的日常维修保养工作，对于特殊项目和事件按双方协议执行。5、本合同终止时，乙方必须向甲方移交物业的工程档案资料。6、乙方须按本合同附件要求达到约定的服务标准。第六章 物业管理合作方式及费用第十一条 合作方式物业管理实行酬金制，开办费由开发公司承担，一次性预付给物业公司，双方按实际发生结算。月服务费用按实际发生结算，物业公司提

15、取10%的管理酬金。第十二条 物业管理服务费1、月度物业管理服务成本及酬金预算为 元。明细见附件管理方案。2、开办费预算 元。明细见附件管理方案。3、支付方式：自合同生效之日起，甲方预付 元开办费给乙方，待乙方执行后与甲方按实结算。每月初（每月5日前），甲乙双方对前月物业服务费用进行审核结算，甲方按结算金额加税金作为费用总额，在此基础上提取10%管理酬金支付给乙方，乙方出具服务行业正规发票给甲方。4、售楼中心所发生的水、电等能源费用由甲方承担。5、临时性费用支出、对于以往未发生的，但乙方认为有必要做的事项所发生的非常规性费用，由乙方提出方案及预算说明报甲方，待甲方批准拔款后执行，并和甲方按实结

16、算。、对于甲方因宣传、展示及在售楼中心进行的临时性活动需乙方配合的，乙方将投入人力物力全力支持，由此发生的经甲方确认的临时性费用按实际发生由甲方支付。6、因管理内容发生变化，导致管理服务人员、费用发生相应变化，双方可对变化部分重新进行调整约定，并签订补充协议。第七章 违约责任第十三条 甲方违反本合同的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同，造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。第十四条 乙方违反本合同的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。第十

17、五条 甲乙双方任何一方无法律依据提前终止合同，造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。第八章 附 则第十六条 双方约定自本合同签订之日起，根据甲方委托管理事项，办理接管手续。第十七条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力。第十八条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。第十九条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。第二十一条 本合同

18、在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，可以向人民法院起诉。甲方： 乙方： 代表人： 代表人： 日期： 日期： 合同附件：哈尔滨保利物业酒店管理有限责任管理公司保利清华颐园售楼中心及样板间管理方案总 目 录一、企业简介及项目概况3二、管理内容3三、岗位设置及人员配备4四、服务标准及操作规范5（一）礼仪用语规范15（二）水吧服务操作规范21 （三）保洁操作规范30 （四）秩序维护服务规范61（五）绿化养护规范86五、物业管理费用测算100一、企业简介及项目概况哈尔滨保利物业酒店管理有限责任公司，是以社会化管理、专业化服务为特点的综合性物业管理公司。管理的物业类型分为别墅、高层及多层住宅等

19、项目，目前负责颐和家园、水韵长滩、公园九号、清华颐园四个项目的物业管理工作。公司注重环保、倡导低碳管理、注重保利企业文化的管理和延伸，公司成立以来一直严格执行国家相关法律、法规和政策，遵守政府下发的物业行业相关规定。所承接的物业项目，不仅成为了地区的业界楷模、获得了多项殊荣，公司亦被哈尔滨市政府评为政务公开、办事公开的示范单位。公司通过不断开展独具特色的企业文化建设，来强化员工职业素养、提升员工专业技能、增强员工团队合作力，通过定期组织社区文化活动，来丰富业主的业余文化生活，维系物业与业主的情感纽带。 我们深知：各类物业必须得到先进的、专业的管理。我们提供的所有服务，均以增加每一项房地产、物业

20、设施和财产的价值为目的;我们深信：能为业主提供最优质的服务和最完善的管理；我们坚信：每一项建筑和物业设施的管理水平都可能改进，同时每一项财产的价值是可以提高的。哈尔滨保利物业秉承“专业化、规范化、精细化、品牌化”的经营型的管理方式，融合输出保利物业管理理念，不断提升管理标准，推陈出新、开拓进取，持续为黑龙江区域物业管理领域的突破做出杰出的贡献。保利清华颐园位于南岗核心区与哈西新区交汇处，距离项目步行2分钟之内，有20多条公交线路。哈尔滨的第一条地铁线将于明年末通车，清华大街站到社区仅需2分钟，北京华联位于项目对面，将成为即麦凯乐，卓展之后又一高端商业体，为小区业主带来了几乎完美的生活配套。项目

21、周边高校林立，文化氛围良好。是城市中十分稀缺的地块。另外紧邻项目的师大附中，69联中，花园小学，以及自建的幼儿园让孩子实现真正的一站式教育。项目占地7.79万平方米，建筑面积33万余平方米，绿化率达到45%。整体14栋楼宇，采用自然散落的围合式布局，楼宇间错落有致。充分的保证了楼宇的视野和采光通风等生活必备要素。清华颐园是保利集团全新打造的第四代住宅产品。整个社区以文化为主线，打造近五万米的以传统文化为主题的园林。将保利博物馆的馆藏文物按一比一仿真的方式，陈列于社区作为社区的景观节点。另外以儒家文化为主线，辅以中国传统文化中24孝典故，经典趣味小故事。让整个社区都散发文化的氛围，彰显独特的格调

22、和高雅的气质。项目建筑用材全部采用领先哈尔滨5-10年的国内及国际一线品牌建材。在保证您生活品质的同时，也保证了您的房子在今后的5-10年中都具有良好的升值潜力。包括法国申纽利质感墙面漆，日立永磁小机房电梯。德国格屋五金件，德国维卡型材等在内的国际一线品牌，以及海尔，飞云等国内领先建材。全面见证保利清华颐园的豪宅品质。社区在文化上做到细致入微，在哈尔滨罕见的6米高挑空入户大堂内，除了高档精装修外，我们还将放置保利博物馆的馆藏文物仿真品。让社区更具文化魅力。未来保利清华颐园成为我们业主身份的象征。清华颐园项目总户数2949户，在房屋使用面积上有39米-112米等17种户型及公寓，适合社会各阶层消

23、费者选择。二、管理内容、服务标准（一）管理内容1、售楼中心保洁服务、礼宾服务、水吧服务2、售楼中心外广场保洁、景观、水景维护3、售楼中心停车场秩序维护4、样板间保洁、看护及接待5、设备、设施日常维护6、绿化由施工单位养护（质保期内），质保期后由物业自行养护。（二）服务标准根据开发公司的需求以及项目的定位，确定售楼中心及样板间的服务标准：1、保洁服务、礼宾岗服务按照星级酒店标准提供；2、水吧接待、会议服务按照星级酒店标准提供；3、样板间按照星级酒店客房服务标准提供；4、售楼中心外广场保洁、售楼中心停车场秩序维护将按照哈尔滨市物业管理一级服务标准执行；5、绿化养护按照哈尔滨市物业管理一级服务标准执

24、行。 三、岗位设置及人员配备岗位 数量 备注 主管 1人售楼中心、样板间主管 1 人，负责售楼处及样板间相关管理工作。 保洁领班1人售楼中心、样板间领班 1 人，负责售楼中心及样板间的保洁与后勤工作 。内保洁员13人售楼中心 3名，样板间10名；售楼中心及各样板间保洁工作 。外保洁员 7人售楼处及样板间展示区外围保洁工作 。礼宾岗 4人设定售楼中心门口礼宾岗， 2 人，售楼前广场机动 2 人；售楼中心及样板区的形象展示，礼宾接待 。 巡逻岗6人巡视及车辆管理岗， 4 人，机动 2 人；更夫 3人售楼中心更夫 2 人，样板间更夫 1 人；负责夜间样板间和售楼中心的安全。 水吧服务员 2人水吧服务

25、员 2 人，负责水吧服务、会务服务。 看房车司机1人看房车驾驶员： 1 名，负责售楼中心接送客人参观 ，任职时间510月份。车管2人负责白天售楼中心门前停车场接待工作。合计40人四、工作标准及操作规范（一）礼仪用语规范1、礼貌的基本要求（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 三轻走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的

26、话。 五声客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、服务人员礼貌语规范场景一：在工作时遇到业主要求：主动与业主打招呼。话述：“您好”场景二：引领业主时要求：规范引领动作话述：先生/女士，请这边走。场景三：没有听清业主说话内容时：很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？场景四：当看到业主随地扔垃圾时要求：主动上前捡起垃圾话述：先生/女士，请您自觉维护园区的环境，谢谢您的配合。 场景五：业主进入样板间时话述：“您好，先生/女士，您请坐。请您穿上鞋套进入参观”场景六：请业主参观样板间时话述：您好！这是我们XX米、X室X

27、厅样板房间，请进！场景七：当业主挪动样板间物品时话述：“对不起，先生/女士，样板间里的物品是不允许随便挪动的，谢谢您的配合”场景八：样板间送别业主时话述：“您好，先生/女士，让我帮您摘掉鞋套”，“谢谢您的参观，再见”场景九：销售员未陪同时客户询问话述：“很抱歉，我马上联系一下销售员为您解答”；“我带您到销售前台咨询好吗？”场景十：应对开车业主的话述（适用于秩序维护员）（1）当业主进车需要他稍等时：您好，请稍等片刻，里面有车正出来。当里面的车出来以后：好啦，先生/女士，让您久等了，您请进。（2）当业主随便停车时：对不起，先生/女士，这里不允许停车。请您谅解。如果业主提出无理要求时：请您配合我们的

28、工作，谢谢！（3）停车场车位已满：非常抱歉，先生/女士，停车场的车位已满。如果业主追问停车问题时：十分抱歉，先生/女士，就得麻烦您到附近看看了，感谢您的配合。场景十一：人员拦截时的话述（适用于秩序维护员）（1）当业主牵狗进园区时：对不起，先生/女士，今天园区新开放，里面的人较多，为了防止意外，是不允许带宠物进去的，请您谅解。（2）如果业主提出无理要求时：请您配合我们的工作，谢谢！（里面有很多人还有很多小朋友，并不是每个人都喜欢宠物的，如果应为您的宠物造成里面的事故，到时候让您负全责可能就不太好，还请谅解）3、水吧服务员礼貌语规范场景一：业主前来咨询时话述：“您好，先生/女士，有什么可以帮助您”

29、场景二：引领业主时要求：规范引领动作话述：先生/女士，请这边走。场景三：没有听清业主说话内容时：很对不起，我没听清，请重复一遍，好吗？场景四：业主到吧台要水时话述：“好的，先生/女士，您请稍等，马上为您准备”准备好了给客户时：先生/女士，让您久等了，这是您要的饮料，请慢用。客户表示感谢：不客气如果客户在吧台不走：先生/女士，您还有什么吩咐。场景五：为业主送水时话述：“您好，先生/女士，请喝水”业主表示感谢：不客气如果业主要求换其他饮料：您请稍等，马上为您送过来。（二）水吧服务操作规范1、仪容仪表自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕， 充满活力，整齐清洁。要求：（1）前发不过眉，侧发不

30、盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（2）女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。（3）注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。（4）上班时间不得佩带除婚戒以外的首饰及饰物 。2、着装规范领结、领带平整、端正，领带长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。要求：（1）制服应干净、平整，无明显污迹、破损。不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（2）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。保持裤子清洁，裤腿裤脚无污渍。（3）无着装需要，腰带不得外露。3、每日工作流程（1）8:20开启室内照明及装饰，包括（荷花池、沙盘、项目分布图）；（2）19:00关闭照明

31、及装饰；（3）根据天气情况开关空调，保证室内温度适宜。8:30-18:00在售楼处进行水吧相关服务工作。要求： （1）工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； （2）姿态端正，精神饱满随时保证高质量服务；（3）正确遵守各项服务操作规范；（4）使用规范礼貌用语；（5）完成领导安排的其他临时工作事项。范围：水吧对客服务，接待、问询辅助服务、会议服务。4、侯客服务标准应时刻保持标准的站立姿势。要求：（1）双腿并拢直立，脚尖分呈V字形约45，女员工亦可呈丁字形；（2）两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，肩平、挺胸、收腹；（3）禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不规范行为。5、

32、对客服务托盘行进水吧服务员在进行服务时，一般采用单手托盘操作。要求：托盘手须托住盘中央，五指分开、掌心凹空，大臂贴近身体，小臂与大臂呈直角，在身体侧前方托盘行进。服务过程中，根据托持物品的重量进行手指、手掌的持重调整。要求：非操作手臂自然摆动或背后。6、对客服务行走规范员工在工作中行走的正确姿势要求：双肩平，挺胸、抬头、双臂自然摆动。要求：平衡、协调、自然。禁忌：低头、东张西望、手臂不摆或摆幅过大、髋部摆动过大、手脚不协调、步子过大、过小或行走中声响过大。备注：根据着装不同，适当进行走姿调整。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。要求：

33、（1）与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；（2）在工作中，同行人数超过2人但不超过6人时，应排成一列纵队行进，严禁嬉笑、闲谈，更不得大声喧哗。 7、对客服务酒水服务规程为客人进行酒水服务时，身体应侧对茶几操作。要求：（1）如用托盘操作时，持托盘手保持持重，另一只手进行拿送服务；（2）送酒水时，要尽量不打扰交谈中的客户，轻拿轻放，放置于客人的面前，并用手指示到杯底部，示意客人享用；（3）切忌用手触摸杯口，不要从客人的后面或越过客人的头上将酒水放置和拿送。8、对客服务续杯服务规程续水

34、时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时用小毛巾擦去。要求：（1）禁忌不端下茶杯，而接在桌上或茶几上往杯中续水； （2）在往高杯续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，端起高杯倒水。续完水后要把杯盖盖上；（3）注意，切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上。9、对客服务更换烟缸规程如发现台面烟灰缸中有三个以上烟头及杂物时，须马上更换。要求：烟缸内存有烟头及杂物超过3分钟后，须马上更换。更换时，侧对台面，用右手的拇指和中指捏紧干净烟缸的外壁，右手食指搭在烟缸上，从客人右侧用干净烟缸盖住须更换的烟缸上面，右手拇指和中指

35、捏紧下面的烟缸。将两个烟缸慢慢拿起，从台边一侧撤走，放于左手或托盘上。（1）从客人右侧用干净烟缸盖住须更换的烟缸上面，右手拇指和中指捏紧下面的烟缸；（2）将两个烟缸慢慢拿起，从台边一侧撤走，放于左手或托盘上；（3）再用同样方法将干净烟缸摆放原处。要求：操作时，轻拿轻放，以不打搅客人交谈为原则。10、撤台规程（1）撤台工作须在客人离开以后进行；（2）撤台时，轻拿轻放，不得发出杯具碰撞的声音；（3）撤台顺序以重物先撤放，轻物后撤放的原则进行；（4）撤台后，用干净抹布将桌面进行清洁，将原有物品归放原处；（5）撤台后，将桌椅按规范位置进行摆放。11、清洗消毒规程撤换下的茶杯、口杯倒尽茶水后放到消毒间的

36、清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净。要求：（1）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上。或将清洗好的茶杯、口杯擦干放到消毒柜内消毒至少45分钟；（2）消毒后将茶杯取出储存到封闭的保洁柜里以便备用。12、问询接待规程与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。要求：时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。13、电话接待规程接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自

37、己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。要求：（1）接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米；（2）领班以下值岗人员当值时，不得携带手机及其他私人通讯工具，不得接听非工作来电；（4）管理人员在工作时，须将手机设置成为无声或震动模式，接听电话时，以不影响其他人员工作为标准。14、引导服务指示规范：为客人指引方向或指点位置时手势得当。要求：（1）手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾；（2）根据现场情况，可采用直臂式指示或曲臂式指示等指示姿势。引领规范：引导客人时，应保持在客人前

38、方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。要求：（1）引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；（2）引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。让座规范：引领客人至座位前，拉开椅子，用规范的指示姿势将手势指向椅面。要求：身体微微前倾，面带微笑，向客人致意，请客人落座。15、会议服务会前准备规程：对会议室进行检查，保洁；确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用；按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔；(具体视情况而定)根据会议要求进行摆

39、台，对会议室进行通风和气味处置；准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查请会议主办单位确认；关闭会议空调。人员提前到岗，对服务工作及程序作出明确的分工，对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。迎送服务：会议服务员应在会前15分钟按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，面带微笑，指引客人进入会场。会中服务规程：如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水；大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔3-10分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾；会议服务员在会议开始后将会场门关上

40、，站在会场外随时准备临时服务；对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，再进行处理；会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。会后清场规程：检查是否有遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人或上缴管理部保管并做好记录，同时立即通知会议主办单位；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，做好记录；清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录；清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。16、服务态度（1）在任何工作场所，见到客人应主动问候；（2）尊重

41、客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵；（3）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；（4）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。（三）保洁服务规范1、保洁员上岗仪容仪表规范头发：头发要梳理整齐，长发要盘起佩戴黑色发卡。手部：勤剪指甲，可涂透明色指甲油。颜面：化淡妆,面带微笑。鞋袜：穿着公司配发的工鞋，保持鞋面干净，穿着肉色袜子。制服：制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；制服袖子不得挽起；裤子不得挽裤脚；工作时间一定

42、要佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前。2、保洁员早例会开例会（ 8：00-8：15 ）（1）检查员工仪容仪表；（2）安排本日工作。3、迎宾服务工作规程（1）问好：站立并且问候客人。（您好，先生或女士，欢迎您参观样板间）（2）接待：引导客人就坐：提供鞋套服务，指引客人就坐、给客人干净鞋套。（请坐，先生或女士，请您穿戴鞋套参观样板间）（3）引导：引导客人走进样板间：在客人左前方一米内，手势引导客人方向。（先生或女士请这边走） （4）参观：面带微笑打开房门欢迎客人参观。 （5）送客：协助客人更换鞋套。（您请坐，请换下鞋套）面带微笑并鞠躬，再见！欢迎您再来。4、样板间保洁工作规程（1）样板间保洁工作流程 序号

43、 日程 时间 内容 1 每日 7：50-8：00 更换工装，整理仪容仪表准备上岗。 2 每日 8：00-8：15 进行早例会，布置每日工作及岗位要求。 3 每日 8：15-8：20 与夜班秩序维护员进行物品交接，检查样板间内设施设备是否破损，失灵并及时报修。4 每日 8：20-16：30 清洁样板间，清洁之后自检是否达到标准，在样板间门口站立，随时准备迎接客人到来，每次送走客人后，对样板间物品进行全面检查，并随时保洁保证样板间达到标准。 5 每日 16：30-17：00 清洁保洁工具，清洗鞋套并自检。 6 每日 17：00-18：30 按计划进行专项保洁，随时保洁并自检，保证第二天为客人服务。

44、7 每日 18：30 与夜班秩序维护员进行物品清点，交接钥匙，并向主管报告当天的工作情况。 （2）样板间保洁每周计划工作安排表清洁项目 日常保洁频次 专项保洁频次 专项保洁时间安排 卧室 不低于二次一次 周一、周二 客厅 不低于二次一次 周三 餐厅 不低于二次 一次 周四 厨房 不低于二次 一次 周五 卫生间 不低于二次 一次 周六 样板间大堂、公共区域不低于三次一次周日（3）样板间保洁员上岗交接与夜班秩序维护员进行样板间钥匙交接、物品的清点。检查样板间内的设备设施，如破损、失灵的及时报修。 （4）样板间清洁使用工具干抹布3块湿抹布3块卫生间专用拖布清洁袋卫生间清洁海绵泡沫玻璃上水器卫生间专用手套鸡毛掸