XX国际社区售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案（DOC 154）240.docx

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1、*国际际售楼中心心、样板板区、会会所物业业服务管管理方案案上海*物业管管理有限限公司杭州分公公司目 录一、简 介 1. 项目概况况（略）-12. 营销现场场概况（略略）-113. 物业管理理服务内内容及目目标-24. 设施设备备明细- 4二、管理理篇1. 管理重点点-72. 售楼中心心、样板板区、会会所组织织架构及及人员配配备-83. 办公室管管理规定定-1004. 员工培训训管理规规定-1005. 内、外横横向沟通通流程-1006. 客户意见见、评价价征集流流程-117. 设施设备备日常管管理流程程-138. 保安工作作日常管管理流程程-159. 客户服务务工作日日常管理理流程-11610.

2、 保洁工作作日常管管理流程程-1711. 绿化工作作日常管管理流程程-1712. 施工（临临时）单单位管理理流程-11813. 售楼中心心、会所所停电应应急处理理流程-20014. 售楼中心心、会所所停水应应急处理理流程-21115. 潜在事故故和紧急急事件应应急方案案-22216. 售楼中心心、会所所的钥匙匙管理-222三、保安安篇1. 保安部工工作内容容概况-2232. 保安人员员行为规规范-2443. 保安队长长岗位职职责-2664. 门岗保安安岗位职职责-2665. 车辆管理理员岗位位职责-2276. 巡逻岗保保安岗位位职责-2277. 消防监控控室岗位位职责-2288. 重大事件件报

3、告制制度-2889. 保安员交交接班制制度-29910. 钥匙管理理制度-22911. 对讲机使使用管理理制度-33012. 控制中心心管理制制度-31113. 装修防火火安全管管-3114. 宿舍内务务管理规规定-32215. 管理服务务事件处处理程序序-3316. 公共治安安事件的的处理程程序-36617. 治安报警警处理程程序-39918. 消防报警警处理程程序-40019. 巡逻工作作流程图图-4120. 车场岗操操作流程程图-42221. 保安人员员学习培培训方案案及计划划-4322. 服装管理理制度-44523. 保安人员员考核标标准-455四、保洁洁篇1. 保洁部工工作内容容概述

4、-4462. 营销现场场保洁人人员行为为规范-4663. 保洁主管管岗位职职责-4474. 保洁领班班岗位职职责-4775. 保洁员岗岗位职责责-4486. 保洁部管管理制度度- 4997. 清洁工作作应急措措施规程程-5008. 保洁部的的工作程程序及标标准-5119. 营销现场场清洁标标准-65510. 样板房保保洁操作作流程-66811. 洗手间操操作流程程-6912. 营销现场场保洁人人员清洁洁流程-66913. 营销现场场垃圾清清运流程程-7214. 营销现场场保洁清清杀流程程-7215. 保洁人员员学习培培训及计计划-73316. 服装管理理规定-77717. 保洁质量量考核标标准

5、-777五、绿化化篇1. 绿化人员员行为规规范-7882. 绿化养护护日常工工作流程程-793. 室外绿化化养护标标准-7994. 室内盆栽栽管理规规定-8115. 绿化养护护质量考考核标准准-82六、客户户服务篇篇1. 客户服务务部工作作内容概概述-8332. 客户服务务人员行行为规范范-843. 接待班长长岗位职职责-8554. 售楼处样样板房迎迎宾接待待岗位职职责-8855. 水吧接待待岗位职职责-866. 会所接待待岗位职职责-867. 售楼处迎迎宾接待待工作流流程-8778. 样板房迎迎宾接待待工作流流程-8999. 水吧接待待工作流流程-99010. 会所前台台接待工工作流程程-9

6、211. 游泳池岗岗位细则则-99512. 客服人员员学习培培训方案案及计划划-99813. 服装管理理规定-100114. 客户服务务人员考考核标准准-1101七、维修修篇1. 工程部工工作内容容概况-10022. 工程维修修人员行行为规范范-10033. 工程主管管岗位职职责-11034. 强电维修修工岗位位职责-10445. 弱电维修修工岗位位职责-11056. 管道维修修工岗位位职责-11057. 杂修技工工岗位职职责-10058. 安全工作作制度-11069. 电气管理理制度-100710. 电梯（观观光梯）三三角钥匙匙使用管管理规程程-111011. 电梯（观观光梯）定定期报检检制

7、度-111112. 维修值班班制度-112213. 维修交接接班制度度-111314. 水景设备备（设施施）运行行维护管管理规程程-111415. 泳池设备备(设施施)保养养规程-111516. 泳池设备备操作规规程-111717. 售楼处电电器设备备操作规规程-118818. 供配电设设备（设设施）维维修保养养-111919. 技术防范范系统设设备（设设施）维维修保养养-112320. 电梯设备备（设施施）维修修保养-122521. 土建装饰饰（设施施）维修修保养-122922. 给排水风风机设备备（设施施）维修修保养-133123. 维修保养养工作流流程图-133324. 维修人员员学习培

8、培训方案案及计划划-114025. 服装管理理规定-142226. 维修服务务人员考考核标准准-1142八、相关关表单-1433一、简 介1、项目目概况2、营销销现场概概况3、物业业管理服服务内容容及目标标3.1 内 容：为了给发发展商营营造一个个便捷、有有序、文文明的销销售环境境，为客客户提供供安全、舒舒适、高高雅的购购房环境境，针对对售楼中中心、样样板区、会会所物业业管理服服务区域域的面积积、功能能和服务务要求，从从以下110个方方面提供供管理服服务：l 售楼中心心、样板板区、会会所迎宾宾、水吧吧和样板板房的管管理；l 售楼中心心、样板板区、会会所物业业管理服服务档案案资料的的管理；l 售

9、楼中心心、样板板区、会会所保安安形象岗岗管理；l 售楼中心心、样板板区、会会所车辆辆停放管管理；l 售楼中心心、样板板区、会会所公共共秩序维维护、安安全防范范等事项项的管理理；l 售楼中心心、样板板区、会会所设施施设备的的运行、维维修、养养护和节节能管理理；l 售楼中心心、样板板区、会会所的清清洁卫生生，垃圾圾的收集集、清运运及雨、污污水管道道的疏通通；l 售楼中心心、样板板区、会会所绿化化的养护护和管理理；l 售楼中心心、样板板区、会会所综合合管理与与业务监监督；l 其他特约约服务（暂暂定）。3.2 体 制专业化、酒酒店化、一一体化（通通过高端端专业化化的培训训机制，提提供客户户星级酒酒店式

10、的的服务标标准，展展现物业业一体化化的服务务宗旨。）3.3 模 式通过人性性化的管管理，实实现居家家式物业业管理于于售楼处处内“先感为为快”的先前前效应。3.4 目 标通过对售售楼中心心、样板板区、会会所提供供的优质质物业服服务，来来树立*物业业的企业业形象；确保营营销阶段段物业管管理服务务的水准准；促进进项目品品牌的推推广；为为项目销销售加分分。3.4.1管理理服务目目标1） 重重大安全全责任事事故为零零。“重大安安全责任任事故”是指：a 因因违规、失失职或玩玩忽职守守引发的的员工死死亡事故故；b 因因违规、失失职或玩玩忽职守守引发的的公司重重要财产产报废、损损毁事故故；c 因因违规、失失职

11、或玩玩忽职守守引发的的火灾事事故；d 因因违规、失失职或玩玩忽职守守引发的的水浸事事故；e 因因违规、失失职或玩玩忽职守守引发的的恶性治治安事故故；f 因违规规、失职职或玩忽忽职守引引发的客客户重大大伤害事事故。2） 工工作抽检检合格率率95%；3） 员员工上岗岗培训合合格率达达1000%；4） 员员工训练练考核达达标合格格率达1100%；5） 客客户满意意度达990分以以上；（外外部客户户及发展展商评价价体系，月月度汇总总评分）6） 库库房物资资的领用用和保管管规范，差差错率不不超过00.5%3.4.2 服务目目标1） 客户对对管理服服务工作作的满意意率达995%以以上。2） 客户求求助处理

12、理率1000%，处处理及时时率1000%，满满意率995%3） 其他各各类事件件的处理理及时率率1000%，有有效率（满满意率）995%。4、设施施设备明明细（以以下需要要核实）（设设施清单单项目尚尚未提供供）分类名称型号功率数量总功率备注售楼处室内照明部分节能灯雷士18W18支324WW作应急灯灯用节能灯雷士15W68支10200W观景台节能灯雷士14W24支336WW棋牌室节能灯雷士12W160支支19200W节能灯雷士9W28支252WW节能灯雷士26W55支14300W桌球室等等石英灯雷士122V50W12511只625550W顶灯122v石英灯雷士122V20W24只480WW顶灯球

13、形灯佛山40W46只18400W签约室、会会所霓虹灯雷士26W382支支99322W灯带吸顶灯亮迪32W13支416WW日光灯T836W38支13688W灯带安全指示示灯新燕23WW17只102WW金卤灯70W30只21000W霓虹灯26W/m33m灯带小计21544只84.0072KKw售楼处灯饰工程投光灯亚宇100WW11只11000W钠灯投光灯亚宇150WW17只25500W钠灯投光灯亚宇250WW4只10000W投光灯亚宇400WW8只32000W室外、钠钠灯地埋灯3W57只171WW彩色日光光灯36W60只21600W节能灯23W7只161WW球形灯100WW23只23000W小计1

14、87只只12.664KWW景观灯饰庭院灯70W26只10822W水下灯15W88只13200WLED水下灯300WW10只30000W水下灯2W18只36WLED跌跌水槽地埋灯70W80只56000W绿化内地埋灯15W16只240WWLED砖砖形泛光灯250WW4只10000W*。上上城泛光灯150WW10只15000W钠灯大门门两侧草坪灯11W9只99W节能灯 壁灯18W20 360WW节能灯大大门两侧侧射灯70W4只28000W岗亭屋顶顶灯箱4211W48只40322WT4日光光灯条形地埋埋灯5W36只180WWLED下下沉广场场水体灯入墙灯70W12只840WW下沉广场场水体两侧侧入墙灯

15、18W8只104WW节能灯 下沉广广场日光灯21W62只13022WT8日光光灯绿化化内小计451只只23.4495KKw景观水体潜水泵80QWW50-6-22200004台40000W筒体、海海螺潜水泵100QQW1000-884400001台40000W弧形跌水水潜水泵100QQW700-7-3300003台90000W涌泉潜水泵80QWW50-10-3300002台60000W水推/吐吐水渔小计10台23 KKw空调外机KMR-2800W/BB53AA96000W1台98500W冷量2880000WKMR-2266W/BB5300A80000W1台80000W冷量2226000WKMR-

16、2266W/553A75000W2台150000W冷量2226000WKMR-2600W/6630AA98000W14台1372200WW冷量2660000WKMR-1255EW/H49000W1台49000W冷量1225000W小计19台174.95KKw空调内机KMR-1400E/5520AA100WW2台200WWKMR-1122E/5520AA100WW3台300WWKMR-90EE/5220A100WW1台100WWKMR-56NN/5220A60W2台120WWKMR-28NN/5220A30W3台90WKMR-22NN/5220A30W2台60WKMR-70NN/6220A60W

17、4台240WWKMR-1255E/6620AA100WW26台26000W控制器44小计43台3.711Kw办公用品、电器排风机6012台720WW3P柜机机260001台26000W电话交换换机100WW1台100电视机300WW2台600WWDVD机机100WW2台200WW功率放大大器100WW1台100WW电冰箱150WW1台150WW消毒柜700WW1个700WW微波炉800WW1台800WW饮水机600WW台600WW电脑300WW10台30000W销售/物物业传真机50W2台100WW销售/物物业复印机300WW1台300WW销售小计9.977KW二、管理理篇1、管理理重点11

18、健全专专业化的的培训机机制销售中心心内每一一位服务务人员服服务意识识的提高高，离不不开统一一的服务务标准，要要保证服服务质量量，必须须建立一一套销售售中心专专业化的的培训机机制，并并且将部部分创新新的“酒店式式”的服务务理念融融会到我我们的培培训机制制以及服服务中，通通过实地地反复模模拟的培培训来不不断深化化、提高高服务人人员各方方面的意意识，从从而成为为销售中中心的服服务传统统。12 提供“不间断断”性的安安全、清清洁、接接待服务务销售中心心管理服服务质量量的优劣劣，直接接会影响响到打造造物业前前期品牌牌（特别别在陌生生领域），销销售中心心内必须须倡导“不间断断”性的各各项服务务，通过过合理

19、的的人员安安排，让让客户感感受到物物业服务务的无处处不在、无无时不在在，树立立物业整整体形象象。13 确保安安全事件件的“零”发生率率销售中心心是一栋栋单独的的建筑，安安全管理理状况的的好坏直直接影响响客户对对我们的的信任度度，在销销售中心心安全员员岗位安安排不多多的情况况下，将将采取白白天“全员联联防”、晚上上“人防为为主、技技防为辅辅”的安全全管理思思路，确确保安全全事件的的“零”发生率率。14 积极做做好与地地产相关关部门的的沟通及及协调工工作地产公司司作为我我们服务务的对象象之一，在在开展管管理工作作的同时时，还要要积极配配合好市市场营销销部的各各项销售售工作以以及相关关协调工工作，并

20、并且销售售中心物物业小组组要起到到物业与与营销部部、项目目部沟通通的桥梁梁作用，便便于以后后管理工工作更好好的实施施。15 为将来来社区的的成立培培养基层层骨干人人才销售中心心前期物物业小组组的服务务人员在在服务的的同时，需需适时的的培养每每一位服服务人员员自身的的素质、服服务的意意识、处处事的方方法以及及适应环环境等各各方面的的能力，为为社区成成立以后后胜任为为一名基基层骨干干人才而而打下扎扎实的基基础。2、管理理部组织织架构及及人员配配备（暂暂不包括括会所）*管理部客服服务部工程部巡 检日常维护安保部监 控门 卫巡 逻接 待会 计客户服务档案管理出 纳财务部环境部绿化养护保洁清洗客户服务务

21、部岗位位配置岗 位人 数数岗位情况况客服主管管1主持客服服接待、收收费及客客户服务务的工作作财务人员员2会计、出出纳客服专员员2客服接待待、兼文文档内勤勤水吧接待待3负责水吧吧区域的的接待工工作迎宾接待待3负责售楼楼处入口口处的迎迎宾工作作样板房接接待7负责样板板区域的的接待工工作机动轮休休2顶接待休休息合 计20安保部岗岗位配置置岗 位人 数数岗位情况况保安主管管1主持保安安工作兼兼专管消消防保安队长长1负责日常常保安工工作保安领班班3每班1人人，三班班轮翻车场岗6每班2人人，三班班轮翻入口岗3每班1人人，三班班轮翻监控岗3每班1人人，三班班轮翻巡视岗9每班3人人，三班班轮翻机动轮休休3顶保

22、安员员休息合 计29工程部岗岗位配置置岗 位人 数数岗位情况况工程主管管1负责工程程设备维维护及日日常维修修工作的的具体安安排水电维修修1高低压配配电设备备的养护护及维修修暖通维修修1空调设备备的养护护及维修修弱电维修修1弱电系统统的养护护及维修修土建维修修1土建设施施的养护护及维修修合 计5环境部岗岗位配置置岗 位人 数数岗位情况况环境主管管1主持清洁洁和绿化化的管理理工作保洁领班班1负责日常常保洁工工作一楼大堂堂2每日循环环保洁一楼卫生生间1每日循环环保洁样板房4每日负责责样板房房的清洁洁二楼公共共区域1每日循环环保洁大理石保保养1每日负责责大理石石的清洁洁与打磨磨、上光光（晚上上）外围2

23、每日循环环保洁，负负责垃圾圾的收集集及清运运机动轮休休3顶保洁员员休息绿化养护护1负责售楼楼中心室室内绿化化的养护护及监督督室外绿绿化的养养护工作作合计173、办公公室管理理规定（详详见公司司企业业标准Q/FR2.1.2.1-2005）4、员工工培训管管理规定定（详见见公司企企业形象象规范手手册）5、内外外横向沟沟通流程程5 .11 目目 的保障项目目营销阶阶段物业业各项工工作得以以正常顺顺利开展展，确保保物业管管理服务务品质持持续提高高。5. 22 适适用范围围适用于*前期期营销阶阶段物业业公司与与各相关关单位的的联络沟沟通。5. 33 沟沟通细则则5.3.1 外联方方面：5.3.1.11

24、与与开发商商公司、发发展商作作好日常常的沟通通工作，在在沟通过过程中听听取相关关的意见见，并进进行相关关及必要要的改进进；5.3.1.22 前前期营销销阶段，如如遇项目目推介宣宣传活动动，应根根据开发发公司、发发展商所所提供的的活动内内容/要要求，结结合现场场实际情情况进行行准备安安排，如如在布置置过程中中遇对接接或需调调整的情情况，要要及时与与开发、发发展商进进行协调调、解决决；5.3.1.33 现现场管理理人要与与各外包包单位的的项目负负责人进进行定期期（每周周不少于于一次）的的洽谈与与联系，对对各项外外包工作作进行总总结，要要求各外外包单位位根据总总结内容容作必要要的工作作改进；5.3.

25、1.44 现现场管理理人需要要与其他他外部单单位（如如：施工工公司、分分供方、设设施设备备售后维维修公司司、物资资采购公公司）进进行必要要的联系系与沟通通；5.3.1.55 现现场管理理人要保保持与当当地物业业行政主主管部门门、街道道（居委委会）、派派出所、城城管（环环卫）部部门的良良好关系系，积极极配合有有关单位位的各项项工作；5.3.2 内部沟沟通方面面：5.3.2.1 每天天进行一一次各部部门碰头头会，安安排当天天的工作作；5.3.2.2 各部部门每周周五对本本周的工工作情况况进行总总结，并并制定下下周的工工作计划划，上报报主管负负责人；5.3.2.3 每周周五下午午进行分分公司周周例会

26、，就就工作中中遇到的的问题进进行总结结交流，同同时加强强部门间间的沟通通；5.3.2.4 按公公司各专专业职能能部门的的工作要要求，做做好周报报、月报报、季报报等工作作。充分分利用公公司的资资源，加加强与公公司各职职能部门门的沟通通。 6、客户户意见、评评价征集集流程6.1 目 的规范客户户对服务务效果评评价的收收集和分分析工作作，使服服务信息息能得以以及时反反馈，确确保服务务满足客客户的合合理要求求。6.2 适用用范围适用于前前期营销销阶段客客户对物物业服务务提供意意见、评评价的征征集工作作。6.3 程序序要点6.3.1 意见征征询或调调查活动动的组织织实施6.3.1.11 活活动频次次：a

27、） 公公司以 “调查表表”方式组组织进行行每年二二次意见见征询或或调查活活动;b） 部部门以 “调查表表”方式进进行的该该项活动动的月度度征询；c） 部部门对于于发展商商的各专专业条线线每月一一次征询询；d） 部部门对于于外部客客户征询询量不低低于每月月来访客客户数的的10% 。6.3.1.22 活活动计划划：a） 在在活动进进行前，负负责实施施的部门门应编制制相应计计划，内内容包括括开展本本次征询询或调查查活动的的目的、征征询或调调查对象象， “调查表表”的设计计、发放放的范围围和数量量、时间间及人员员安排等等；b） 计计划的批批准：由由售楼处处主管编编制的活活动实施施计划报报分公司司经理批批准； 6.3.1.33 “调查表表”：a） 设设计的 “调查表表”应清楚楚地描述述提供的的管理和和服务等等过程中中需经客客户评价价的项目目和内容容；b） 客客户评价价可以设设定为“很满意意”、“满意”、“基本满满意”、“不满意意”、“很不满满意”几项。6.3.1.44