门市销售服务技巧培训.pptx

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1、门市销售员服务技巧门市销售员服务技巧第1页/共43页人人 力力 服服 务务i差别化i满足顾客的需求，才能脱颖而出第2页/共43页成功店员基本的条件成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感第3页/共43页成功店员三大基本条件成功店员三大基本条件1.干劲2.体力3.热忱第4页/共43页 商品知识活用技巧i应用于提供消费者咨询时i销售i进货及商品管理第5页/共43页充实商品知识方法充实商品知识方法h从商店前辈学得h从专业书本专家们h参观工厂，展销会

2、h厂商业务员h报纸，杂志h自己使用，研究h顾客第6页/共43页如何拥有丰富的商品知识如何拥有丰富的商品知识i从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加第7页/共43页商品知识的学习和灵活运用商品知识的学习和灵活运用i商品本身的特性i使用商品时的相关特性i利用该商品而得到的好处第8页/共43页熟熟 练练 用用 语语 技技 巧巧i使用正确词句i使用易于明确的词句i正确使用敬语i不要使用新的流行语i使用适当词句i不要使用低俗的词句i不要使用他人忌讳词句第9页/共43页商品知识的发挥技术商品知识的发挥技术i接洽的阶段i被客人询问的时候i在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候第10页

3、/共43页待客用语要用心待客用语要用心i不要伤他人自尊心i以诚心说话设身处地第11页/共43页销售服务的心理准备及仪态销售服务的心理准备及仪态i一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的i清洁，看来舒服得体i以诚恳和感谢的心来接待客人第12页/共43页被问及有关商品的问题时被问及有关商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答SOS求救于其他同仁。一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。时，很有信心地向顾客具体的

4、进行说明。第13页/共43页如如 何何 取取 悦悦 顾顾 客客i明朗表情或笑容明朗表情或笑容i注意口臭注意口臭i嘴部保持清洁嘴部保持清洁i声音控制声音控制配合气氛配合气氛语调语调清晰清晰第14页/共43页良好店员态度良好店员态度i设身处地为顾客设身处地为顾客着想着想i使顾客心情愉快使顾客心情愉快第15页/共43页服务的效率及重要性服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心第16页/共43页现代成功店员的基本条件现代成功店员的基本条件i诚以待客i表现出健康与活力i培养良好记忆力i注意自己装扮第17页/共43页店员应有的基本训练店员应有的基本训练i对行业具备专对

5、行业具备专门知识门知识i熟悉店铺应对熟悉店铺应对销售常识销售常识i懂得商品展示懂得商品展示陈列基本技巧陈列基本技巧第18页/共43页 店员工作责任店员工作责任i为顾客作有效的商品组合i为顾客选择合适的商品i将商品情报提供给顾客i创造舒适、便利的购物环境i使顾客对商店产生依赖、认同感第19页/共43页 顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注意第20页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣第21页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想第22页/共43页顾客购买心理

6、阶段的了解顾客购买心理阶段的了解注 意兴 趣联 想欲 望 购买心理过程八阶段第23页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望比 较 检 讨第24页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念第25页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动第26页/共43页顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比

7、 较 检 讨 信 念 行 动 满 足第27页/共43页顾客心理与销售应对顾客的 心理反应销售的 应对动作诉求重点注 兴 联 欲 比 信 决意 趣 想 求 较 念 心等 接 商 商推 销 结 金包欢待 品 品 售 钱 送时 提 说 重 接 顾机 近 示 明荐 点 束 受装客 销 售 力展 示 力第28页/共43页来来 店店 顾顾 客客 形形 态态i纯粹闲逛型i一见钟情型i胸有成竹型第29页/共43页销售服务技术销售服务技术i积极地接近顾客积极地接近顾客i接近顾客时机的掌握接近顾客时机的掌握i活用招呼技巧争取客人活用招呼技巧争取客人i运用推荐的巧妙运用推荐的巧妙第30页/共43页遇到挑剔，却什么也

8、不买就离开的顾客时遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时.一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 目送她离开。期待下次，很有礼貌的送走顾客。下次请再光临！销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。不稀罕！口出恶言哼！第31页/共43页掌握接近时机的要领掌握接近时机的要领i顾客一直注视着同一件商品时i用手触摸商品时i从看商品的地方扬起脸来时i脚静止不动时i像是在找寻什么时i和顾客眼睛碰上时第32页/共43页等待时机的正确位置等待时机的正确位置i本身所负责的商品能一目了然之商品和顾客的活动一清二楚i能看到顾客所视之处i顾客出声时能立刻接近之

9、处i移动位置至稍近待客之处第33页/共43页等待时机的正确的姿势等待时机的正确的姿势i双脚稍开，自然，不感到累的站姿i双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）i双手置于收银台，双手重叠i正视着顾客i否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音（聆听）第34页/共43页 等待时机之不佳模范等待时机之不佳模范i和同事闲聊i靠着柱子或箱子胡思乱想i阅读刊物i远离自己的责任位置，到别处鬼混i欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧i打哈欠i失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道第35页/共43页接近顾客最好面对面接近顾客最好面对面i面对面的交易效果是六倍i则四十五度用的效果仅达其三分 之一i而与顾客并排的效

10、果是最差的第36页/共43页 行行 礼礼 的的 角角 度度i1515度受委托时，度受委托时，(请稍待一会请稍待一会)i3030度（欢迎光临）度（欢迎光临）i4545度（谢谢光临）度（谢谢光临）第37页/共43页活用询问技巧五原则活用询问技巧五原则不连续发问不连续发问商品的说明要与顾客的回答相关商品的说明要与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，后询问较先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题难的问题可促进顾客购买的心理询问可促进顾客购买的心理询问活用询问方法，目的是让顾客说话活用询问方法，目的是让顾客说话第38页/共43页创造固定客户的方法创造固定客户的方法销售令客人满意的商品销售令客人满意的商

11、品制造气氛愉快的场合制造气氛愉快的场合令客人满意的接待服务令客人满意的接待服务第39页/共43页销售服务顾客应对要领销售服务顾客应对要领不用否定而用肯定的句子不用否定而用肯定的句子不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型语尾表示尊重语尾表示尊重拒绝时要说拒绝时要说“对不起对不起”交换立场来说话交换立场来说话多使用夸奖，感谢语多使用夸奖，感谢语第40页/共43页落实及加强落实及加强4S4Sspeed speed 迅速迅速smart smart 灵巧灵巧smile smile 微笑微笑sincerity sincerity 诚恳诚恳不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作第41页/共43页 Good luck!祝你好运！祝你好运！第42页/共43页感谢您的观看！第43页/共43页