《门市销售服务技巧》.doc

《《门市销售服务技巧》.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《门市销售服务技巧》.doc（9页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1门市销售服务技巧门市销售服务技巧很多顾客进门第一句话导购就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好， 欢迎光临！” ，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半， 那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞 定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着

2、熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。 ”然后 顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台 电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会， 可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临 XX 专柜！我们这里 正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？” “我能帮您介绍一下吗？”这种错误

3、的语言！ 你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！” 统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有 让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！ 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说： “我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为 她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！ 所以第三句话直接拉过来介绍商品！ 这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！ 别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来

4、了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！2第一章：门市销售服务技巧的观念和态度第一章：门市销售服务技巧的观念和态度 当一个人的观念决定下来的时候，他的行为就会开始改变。 1、确认门市的重要性：客户有可能永远不会再回头，这叫无可避免的现实。要经 营一个客户不容易，但是要失去一个客户却是轻而易举的事情。如果一个门市的服务人 员和经理，他们的回答是相同的，那么这个门市经理的价值在那边？心中的认知会决定 行为。生意的成交与否在其次，但是至少要做到一个门市的标准，就是要让客户能够喜 欢进到门市来。 2、销售人员还是解说员：很多客人是因为广告进到门市里面来，但很多销售人员 只尽到了一个解说员的义务。在各

5、家门店里的商品其实是大同小异，它没有在商品上产 生差异，而唯一能产生差异的是销售服务人员，而且是在现场的那个人、面对客户的那 个人，他是不是真正能帮这个商品产生加值、增值的效果。门市销售服务人员的认知： 先重视自己，才能够再去重视产品，甚至重视门市。如果想收入提升，第一件应做的事 情是先问自己：我所站在的工作职场上，我是要做销售人员，还是我只是想一辈子站在 这个工作岗位上面当解说人员？ 3、客户至上的真实体现：“客户至上”是广告还是客户进来门市之后实际上所接 受到的对待或感受？ 4、与企业站在同一阵线：我能帮企业做什么？如果没有跟着企业走过共苦的过程， 就不会拥有共甘的资格。销售人员对工作、职

6、业和事业的心态差别是：什么是工作 我能混就混、我能摸就摸；什么叫职业反正你给我多少钱我做多少事，我也不会坑 你，反正我做完就算；什么是事业我是公司的门店人员，我就把我当成公司的老总 一样来工作。 5、一视同仁的服务态度：一视同仁的服务态度。人人有机会，但是谁来掌握他？ 机会自然会留给最积极的人。 6、用经验取代伤痕：所有的销售高手全部都是训练之后的结果。第二章：创造亲切热情的开始第二章：创造亲切热情的开始 1、用微笑建立桥梁：很多门市缺少一个外地来本地出差的人需要被关怀的感受。 销售人员要把对客户的关怀从口中发送出来。要习惯微笑。要常笑。微笑是最好的工具。 客户常常是你自己的反映。从自己开始对

7、客户微笑。对人的第一印象：55%来自于肢体 语言，37%来自于声音，8%来自于说话的内容。微笑代表肢体语言。微笑才是真正接到 金元宝的规则。 2、有自信的肢体接触：要快步走，有精神，抬头挺胸。交换名片时要记住三个重 点：姓名，职称，职业。要重视每一位客户。我和客户之间永远保持在地位平等的原则 上。 3、运用赞美的力量：要训练自己赞美别人。销售中赞美是很容易接近客户的。女 孩子有太多东西是可以赞美：发型，发质，脸型，肤质，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表 示性感，脖子细，还有项链、耳垂、项链坠子、衣服、裙子、很好的一条裤子、鞋子，3腿长，腰细。男孩子了一样有很多东西可以赞美：发型，额头亮不亮，耳垂大不

8、大，整 个人看起来是不是很有精神，西装、马甲、衬衫、领带、气质，全部都可以赞美。 任何一个人想要成功，你把一本教你成功的书籍买回来，从第一页落实在你的生活 里面，认认真真落实到最后一页，全部把他落实在自己的生活当中，一本教人家成功的 书籍就可以让人成功。第三章：商谈的六项原则第三章：商谈的六项原则 销售人员不要对进到门市的客户说“请随便看看”这样的错误潜意识语言。 一、用肯定型语言取代否定型语言：一个积极的门市销售人员应抱着积极可能的心 态，积极主动地去争取客户留下来，创造一个可能的机会去创造出门店的营业额。 “没 有”是直接拒绝。否定型语言只有用于打消客户质疑自己产品的质量和售后服务问题时。

9、二、用请求型语言取代命令型语言：多用“请”字，同时要让客户占主导地位。常 把“能不能麻烦你”加在话语的前面。不要去引发任何人对命令的排斥；当客户没有 感觉的时候，成交就不能达成。 三、用问句表示尊重：用“，好吗？”型语句，把语言决定权交给客户，让他自 己去做决定。 四、拒绝时以对不起和请求型并用：用好的拒绝方式，先拒绝，然后提供另一种方 式给客户选择。 五、不下断语，让客户做决定：“，你觉得呢？(你认为怎么样?)”型。 六、清楚自己的职权：不要因为想要成交就什么东西都答应，要遵守销售道德。我 能够做到什么样的程度，我能够给客户什么样的保证，要清楚自己的职权。要建立好习 惯来取代坏习惯，要改掉痛

10、苦、建立快乐，要改掉挣扎，建立马上下决心。第四章：开场的技巧第四章：开场的技巧 开场很直接、很快速，把它切进去，不要拖泥带水，拉了一大段话之后让客户不清 楚你到底主题是什么？开场的技巧形如一针见血，越直接切入主题越好，不要很多多余 的礼貌出来。多余的礼貌“需不需要我帮你介绍一下？” 、 “能不能耽误你几分钟？” 。 正确的是“来让我帮你介绍一下” 。 在你沟通的过程中，尽量把一些中立性的语言、模棱两可的语言、一些不确定的用 词拿掉。人的很有信心的传递不一定很快，但是没有信心的传递是最快， “可能” 、 “或 许” 、 “应该”这几个字一出现，客户就会觉得你个人对于这样的商品是不是真正适合客 户

11、产生问号。当客户的心中产生问号之后，你的开始就很难切入。 1、新的产品：“这是我们公司最新的产品” ，人对于新会产生好奇感、好奇心，把 客户的好奇心调动起来后，他会有比较强的意愿，会愿意慢慢听你接下来讲的话。语言 的功能在于传达出一个幸福与美满的画面出来，所以语言的功能叫做画图。要把“新” 表达出来，成功地在客户的大脑里面画出一个“新”的图像，当图出现的时候，那个就4是客户跟客户自己在沟通购买。不断地画图，在客户的大脑里面把你所要表达的东西真 实地呈现出来，这个叫做新的功能以及新的产品。 2、专案或计划：“这是一个很棒的专案落实计划” ，要让客户感受到很棒，销售人 员要把自己的兴奋度传达出去，

12、要把兴奋度表达出来。没有体现出价值，就等于没有价 值。 3、唯一性：要不断地用形容、数量的语句来表达出唯一。 4、重要诱因：要分析销售过程中什么是重要的诱因，是售后服务、还是价格特别 便宜？要透过语言把诱因用画图表现出来。要叙述诱因，而不是把它念过去。要去叙述， 要去构图。 5、简单明了：对客户而言，太过于理论的东西他会没有兴趣，产品的制造过程、 基本原理、商品的结构这些太过于理论的东西要收起来。销售人员要去分析，我的功能 是什么、我的差异点是什么、我的质量、我的使用方式、我的售后服务保证、我的价格 的比较都要清楚，用简单的方式让客户能够很快速地明白你所表达的东西，千万不要把 一个简单的事情这

13、得很复杂，当它变得很复杂的时候，客户失去耐心，销售就会即将终 止。当然，你在整个介绍的过程中，还要记得不要去攻击别人的品牌。我很优秀，不需 要去贬低别人来证明我的优秀。每一个人对攻击性的语言会害怕。越简单、越清楚就越 明白，很快速的时间让客户去理解你所要表达的是什么，你的优点是什么、你的好处是 什么，快速地让客户知道。 6、制造热销气氛：人很奇怪会趋向于热闹的地方，人对于热闹、热销会有充分的 好奇心出现，所以要制造热销的气氛，我们也可以通过语言上面来创造。把买东西的一 种急迫感调动出来，制造一种热烈销售的气氛出来。 我们针对我们自己手上或是企业交过来的每一样商品上市，我们都要去做开场的设 计，

14、我应该怎么样去开场才是最好的开场，我应该要怎么样跟客户介绍才能够突出这样 子的商品。好的开始是成功的一半，精心的设计就可以让我们拥有好的开始。精心的设 计就是勤于练习。第五章：激发购买欲望的技巧第五章：激发购买欲望的技巧 基本认知与观念：一个好的销售人员，不是等待一个很好的商品到自己的手上来销 售，而是从自己手上的商品中去找到商品它有什么样的卖点，它对于客户来说，他的客 户能得到什么样的好处，也就是功能、利益、好处上的销售。一个优秀的终端销售人员 是找商品的优点来成功，如何跟客户产生互动、产生关系，从而将商品正确地销售出去。 要花时间去找出商品的优点来促进自己的成功，主动去开发客户的需求。销售

15、人员要主 动积极地采起行动冒险去掌握机会。 每个客户进到门市里面来就是一个机会，你要掌握这些机会。门市人员每一天都在 机会中生活，要以积极的心态去掌握每一个人的机会。每一个消费者的消费潜能都会超 过他所要购买商品的 50%。 1、用“如同”来取代“少买”：价格拆解，不要用庞大的价格一下去面对客户，5可以把大价格拆解成小价格，把它化成每一天或是每一个月，甚至每一年他所必须要花 的钱。 “如同” ，就是比较地打比仿， “就好像是”的意思。 “少买”就是“相当于减少” 的意思。 2、运用第三者的影响力：平时要收藏证据来证明商品的适销。 3、运用比较表或比较演示：比较表来自于用心去做。 4、运用人性的

16、弱点：人性的弱点有，“多赚” （每一个人都希望花一样的钱但是 赚回更多的利益回来，如赠品） ；“少花“（促销、打折、会员卡、免费维修更换） ； “尊贵” （让客户感受到自己对企业来说是尊贵的人） ；“与众不同” “（最新、最 流行、名牌，年轻人追求时尚） ；“比较心” （我要比你强） 。 终端销售人员如果要激发出客户心中真正购买的欲望，最重要的是自己要有“可能” 思想，如果你在心中确认客户“可能”会购买，你才会对客户用心。 “可能”思想在我 们心中，会面对所有客户时都很开心，因为我们会觉得客户都“可能”会购买我们的产 品，让人生处处充满希望。第六章：询问技巧的六个原则第六章：询问技巧的六个原则

17、 1、问题表的设计与运用：问客户问题可以帮我们在销售过程中掌握主动权，要找 出客户会问的问题。 2、不连续发问：问客户的问题不能连续超过三个，会让客户有压力、会反感。 3、从客户回答中整理客户需求：客户比较在乎的产品功能需求有那些。 4、先询问容易的问题：最困难的问题常常是价格问题，所以门市销售人员要将预 算留在最后的时候再去询问，多利用时间去刺激购买的欲望，当一个商品的价值上来时， 价格的问题就会降低。 5、促进购买的询问方式：把产品拆开销售，慢慢地增加产品，而不是一次性给客 户一大堆的东西，可以从价格低的产品开始慢慢地增加其它产品上去。 6、询问客户最关心的事情：客户关心自己的好处、利益是

18、什么，还有商品上面本 身的需求，客户更关心自己的感受和感觉。感觉好不好，感觉舒服不舒服。第七章：促成缔结的技巧第七章：促成缔结的技巧 基本认知与心态：销售人员第一个心态叫“不要害怕被拒绝” ，在促进的过程里面 被拒绝很正常。不断地缔结、缔结、再缔结，连续缔结 5 次以上，那才叫真正的促成。 1、替客户做决定：为客户提供二选一的问题，不要问“要还是不要” 。 2、有限数量或者期限：在销售中、生活中把紧迫感抓在一起融会贯通。 3、推销今天买：不能在说话中出现怀疑客户智商的语句。 4、假设式结束法：直接当成客户已经购买，你只是在教他使用方式。 5、邀请式结束法：说让客户同意的话语。 6、法兰克结束法

19、：当客户坚持一定不购买时，再度的降价不是好方法，会让客户 怀疑你的商品有问题。让客户看到商品的很多优点和极少缺点，以视觉化的方式让客户6放心。 7、门把法：坚持才能令客户感动。第八章：处理反对问题的技巧第八章：处理反对问题的技巧 基本认知与心态：嫌货才是买货的人，当反对问题出来的时候要当成正常化，最重 要的是不要引发出自己被客户拒绝带来的个人情绪。 1、接受、认同和赞美：要有好的心态。不要用“可是” 、 “但是”的语句，能用 “只是”语句类。要用眼神传达出接受、认同和赞美的意识。 2、化反对问题为卖点：不要与客户争辩，你用什么样的态度去回应，客户也会回 过来。如果真的不能成交，那么生意不成仁义

20、在，交个朋友。 3、要有信心，不要敷衍：销售人员要给客户一个理由，你为什么要在我这里购买。4、以退为进：要积极地争取，不要放弃成交的机会。 5、回飞棒技巧：对客户的反对意见不能发怒，要问明原因并请教解决办法，注意 语气要诚恳。第九章：处理客户不满的六步骤 1、聆听不满：专注地聆听客户的不满，设身处地地聆听，再赞美客户让他消气。 2、做笔记：会表示一个慎重的态度，缓解双方的情绪，同时让客户得到心里满足。3、分析原因：不清楚的要问明白，处理好问题才是有面子。 4、敲定与转达决策：要迅速地在第一时间处理客户不满，客户最希望的是自己的 问题能够得到很好的解决。要尽量提供给客户多种处理方案。有时语言上面

21、的承诺是靠 不住的。 5、追踪电话：要注意传染性极强的“烂苹果效应” ，不要产生联动性。要及时追踪 问题，不要让客户不满的情绪蔓延。 6、自我反省：处理问题后，销售人员要自问，第一我学到了什么，第二个是如何 防止类似的事情再度发生、解决方案是什么，第三是在整个处理的过程中有没有我必须 要调整、要改变的个性。处理客户问题并能使他成为忠诚客户。第十章：如何处理价格问题第十章：如何处理价格问题 1、主事者的态度：不断提升价值，就可以降低价格上的异议。 2、价格异议处理及注意事项：价值包装前要延缓价格的提出，要不断刺激购买欲 望。要注意，不管你降多少价，客户都永远认为你赚钱。客户相信，赔钱的生意没有人

22、 做。 3、具体的价格异议及处理：7：“太贵了”强调价值，回飞棒，说故事提醒客户质量和售后服务的重要性；“我负担不起”有可能是借口，要是真实则要转移销售其它商品，可从客户 的衣着等来判断他的收入； “手头上的现金不足”也有可能是希望降价的另一种说辞，要加强他购买的 欲望，不要放弃，要在客户同一立场上来解决现金不足的问题，如果你可以提供给客户 解决方式那将是一个更积极的做法； “价格比预期的高”客户有可能乱开价，但要注意不要让客户感到受骗，要 讲清楚价格；生意这一次不成，可能下一次成。永远不要忘记一件事，莫忘初衷。第十一章：最佳的道歉方式第十一章：最佳的道歉方式 道歉的基本认知：只有倒闭的公司不

23、会犯错。道歉是一门艺术。 1、 “对不起”：这三个字是最常在销售服务现场中出现的，代表了公司的立场。 2、 “我向你道歉”：代表了个人立场，不要将其他人拖进去，同时向客户提供解决 方案。 3、 “真的很抱歉”：这句话对客户没有诚意。 4、心里想“谁管你呀”：人的外表是内心的反映，当销售人员面对客户心里想 “谁管你呀”时会在语言和行为上表现出来。心态决定行为。 5、 “真是太糟糕了”：要有诚意的说“真是太糟糕了” ，让客户体会到。 6、 “谢谢你”：最好的道歉方式， “谢谢你告诉我这件事” ，语气要感激。越难缠的 客户往往是最忠诚的客户。第十二章：如何与客户保护良好的互动第十二章：如何与客户保护

24、良好的互动 1、口碑的力量：口碑在销售的金锁链法则中，以口跟别人相传的过程中，口碑的 力量会是我们一般自己说破了嘴的销售力量的 15 倍。要建立一个免费的销售员系统， 即让客户转介绍其他客户，口碑的力量会带来源源不断的生意，主要是要主动，所有的 事情采取主动。 2、基本应对用语：“欢迎光临、欢迎再度光临” ，当客户叫你时要说“好的、是的、 很抱歉让您久等了、不好意思” ，越熟的客户越不要掉以轻心 3、好的客户来自用心：好的客户来自用心经营的结果，要热情不断、乐在工作、 团队互助、客户至上。大单客户往往从心理上认为要得到特别的照顾，而且认为是正常 的。 4、多做贴心的小事：贴心的服务会让客户感受

25、到上瘾，要当客户口的知音，收集 相当资料。销售人员要照顾客户的生意，如帮客户收集行业专业资料，让客户深切感受 到你不只是想赚他的钱。没有人喜欢与现实的人来做生意，不要无意识地成为以钱来衡 量一切的现实的人。要当客户的秘书。留意所有的小细节，让客户知道你很重视他，把 这样的重视真正的传递出去。要当客户的厂商。 85、运用科技：发短信息给客户，保持客户稳定。 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种 方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的 话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除

26、货比三家的可能。 再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。 那么怎么回答呢？ 我一般这样回答： “小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不， 即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？ 如果效果不好，你肯定不会要的！” 在此提醒一点：不要说那个店的名字！ 因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而 淡化处理。 顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X 总，跟您聊天真开心，被 您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是 付现金方便一点？” 在两件产品当中比较选择

27、！ 顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。 ” 以前说过，在此不重复。 所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时 候销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！ 至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、 最直接拿下的就是二选一结束法！ “请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？ “这一套还是那一套？” “我帮您送到车上还是您自己带走？” 它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！ 怎么赞美

28、顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优 点 道理不讲那么多了。 一个字：背。 背我下面写的赞美句子，背熟！ 模板：9您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 你形象真好！搭配的真是时尚！ 你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！ 您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！ 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！ 您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。 把这十句话背熟，脱口而出。