门市培训销售规范和服务技巧[29页].docx

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1、最新资料推荐l第一部分 销售规范和服务技巧 服务规范一、 服务宗旨： 顾客为先 名副其实的品牌形象 优秀的服务品质 高雅/舒适/方便的购物环境二、 素质要求： 明确的服务意识，热情的服务态度 娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理能力 具有较强的承受挫折的能力 强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识 对企业的忠诚度，广义上来说是一个人做人的基本原则;从销售的角度来说是对工作的责任感。体现在三点：1、每天是否尽心尽力地完成本职工作（真正用心去做）；2、是否有损害公司的事和行为发生；3、企业有困难时，是否及时克服和解决。 优秀销售服务人员的八大基本条件： 商品知识正确且丰富28% 性格开朗又乐观21

2、% 充满自信和热忱13% 仪表端正有礼貌12% 风度幽雅/干净8% 谈吐不俗待人客气7% 成熟稳重的态度4% 不屈不挠的意志2%三、 服务标准服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上，满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。据研究：成功品牌的利润，有80%来自20%的忠诚消费者，而其他的80%顾客只创造了20%的利润，顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。所以我们的营业员要时刻思考顾客需要什么

3、，把顾客当成朋友，给予他们热情而周到的服务，最大限度地提升顾客满意度。1服务观念： 温和可掬的笑容，诚恳亲切的服务热情，是吸引顾客并争取顾客的基础，也是树立公司良好形象的基础。故要求每位员工以努力争做成“新光人”为追求目标，并为顾客营造良好购物环境。 营业人员处在销售前沿，直接面对客户，言行都代表公司的形象，所以必须给顾客以最佳印象，切不可因个人的任何疏忽而损害公司形象和利益。2、服务基准 真诚, 热心, 有礼貌 说话流利而自然，待人平和 面部常带笑容 耐心地招呼顾客 讲究效率3、员工行为规则 热爱企业，敬业乐业;始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取； 坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真

4、负责，决不推委； 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 具有强烈的品牌意识，积极主动宣传新光品牌形象，决不做有损新光品牌形象的事。4、员工形象 发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，女员工头发束起。 装扮：男员工胡须要剃干净，女员工须化淡装、涂谈色口红，不涂深色指甲油；指甲修理整齐，不留长指甲；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物；身体无异味。 饰物：可戴一到两款能代表新光特色的新光饰物，不宜太夸张。 服装：着正式工装上班，服装应保持干净和整洁，员工一般要穿平跟的皮鞋，女员工穿裙装时要配肤色袜子。 语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言；语态要自然、亲切、真诚，面带笑容。 基本

5、仪态：内容男 士女 士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢或与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐做直上身，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。做直上身，坐定后上身微微向前，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。蹲双脚分前后并紧靠下蹲，前脚全着地，小脚基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。笑表情自然放

6、松，眼神亲切友好5、接待顾客的原则 从顾客立场着想，尽量使其感到舒心和满意，并创造轻松愉乐的购物环境。 给顾客留下深刻的印象，经常保持微笑，态度要柔和，服装要整齐 要一视同仁，不应有等级贫富之分（衣帽取人）,给顾客以真诚、亲切的服务。 言语亲切有理，无论顾客语言如何，接待时均使用礼貌用语。 要有正确礼仪，接待顾客应全神贯注，与顾客交谈应保持视线接触，无论客户的态度如何均不得怠慢顾客。 善于动脑，令顾客感觉购物的愉快，细心观察、留意顾客的心情及需要，为其提供细致入微的服务。6、处理与顾客的纠纷和顾客投诉的原则： 不与顾客在店内争吵、争论、争辩，尽量单独解决、尽快化解。 解决问题时态度要认真、耐心

7、、诚恳、谦逊，不让顾客再因店员态度产生新的不满。 若问题有争议，应耐心听取顾客的建议；不论如何，首先向顾客表示歉意，使其心情平静下来，然后再根据具体的问题提出相应解决方法，并可采纳顾客提出的合理意见或建议7、销售服务程序及注意事项 打招呼情况步骤语句注意事项当顾客进入店铺时主动上前与顾客打招呼早上好（根据时间），欢迎光临，请随便看看点头（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接触要真诚、友善当看到顾客时当顾客走到你所属的区位或浏览的时候退让一旁，让顾客随意看，留意顾客的需要及反应欢迎光临请随便看看声调要明快邀请式的手势留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项当顾客表现出购物信息1、 反复观看2、 触摸某货

8、品3、 对某商品犹豫在适当时间走近顾客，主动提供协助您好！需要帮忙吗？要微笑要有眼神 当顾客示意营业员时迅速上前协助顾客请问！（或您好）想要哪类饰品？面带笑容要有眼神接触友善语气当顾客对某类货感兴趣时介绍货的材质和搭配的服饰这款货很独特的，能适合大部分女性双手展示介绍的货品面带微笑表现出自信附加推销情况步骤语句注意事项尝试推销其他货品时原因：畅销新货畅销：请看看这款货，很多客户都说卖的很好，销售量很大，你可以拿几个试试。新货：刚到几款新货，是我们公司按照国际流行趋势结合中国人的爱好设计的，其他厂家都没有的，你可以挑选一些，应该适合您的顾客的。要微笑语气要温和邀请式的手势展示所介绍的货品 附加推

9、销其他货品，而顾客不购买时不要紧的，以后再来看看；欢迎下次光临！（今天虽然是听众和观众，但下次可能是买家）保持微笑不要有失望神态不应用货品做为发泄工具订货情况步骤语句注意事项货已售完顾客对镀色或钻色不满意预先告诉客户起定量（最少为5打），详细写下顾客的镀色和配色要求， 根据总部的排单计划， 告之顾客详细的交期对不起，目前没有该种配色，若您想要，可以给您下单，不过下单的最少数量为5打， 预付30%的定金， 不知您是否有这种需要？微笑眼神接触要充满自信现金付款，完成销售过程情况步骤语句注意事项当顾客要付款时邀请顾客到收银台请您跟我过来，这边交钱请到收银台，会有人收银员帮您的！微笑眼神接触邀请式手势

10、当顾客在收银柜台时1、卖质料输入电脑收银（POS）2、顾客总值复核所收款项及核对真伪3、客面前点清找赎，将单据同时交给顾客核对一共XX元多谢收您XX元，请稍候！多谢，一共找回XX人民币，请点一下对不起，让我再核对一遍，是否正确。微笑眼神接触唱收唱付双手将找钱递给顾客当完成售货过程时1、 把货品装入袋子，并将发票一同放入2、 将货品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮您放入袋里请确认以下，多谢，请下次再来，再见重视处理货品使用公司的礼品袋微笑眼神接触（服务的过程中要注意肢体的语言、语调和用词的搭配，研究表明在和顾客沟通的过程中，如果用55%的肢体语言+38%的语调+7%用词将可以获得最佳效果。）

11、 售后服务原则：顾客在店中购物时，都应得到100%满意的服务(包括在购买过程中和售出后所享受的服务)。售后服务表面上看来，并不能增加销售额，但它存在着潜在的效益，能够树立品牌的信誉，增加顾客对产品的好感，扩大产品的影响，同时更好地维护公司的形象。所以， 我们不应该忽视售后服务这一重要环节，力争把售后服务做好。四、销售技巧：1、顾客消费心理a) 顾客的含义：-顾客的付出，便是我们的收入，因此当顾客需要或是希望购买时，我们便应尽可能地满足他们的需要。顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100分的回报，包括商品质量、售中售后服务以及购物环境等。顾客与门市部、营业员息息相关。身处服务行业，店员要以真善

12、美的心境与言行面对顾客，使顾客产生宾至如归的感觉。b) 顾客的需求和权力：顾客应在宽松环境下浏览、挑选店中的商品。无论顾客购买与否，均有权了解商品的售价、颜色、使用方法等信息，并获得周到热情的服务和帮助。除特殊的商品外（必须说明理由），顾客有权试用商品。2、推销技巧 诚恳主动地款待每位顾客，包括大客户、小客户、零售客户。对于新客户，不要贪图眼前的利益，把滞销产品推荐给顾客，而是要有长远眼光，将畅销的货物推荐给顾客。通过适当发问及观察，了解顾客的需要。在需要时有条理、有技巧去展示和介绍商品给顾客。加强对商品的认识和了解，及时准确地回答顾客提出的每个问题，对于新顾客的详细询问要特别耐心，这样才可能

13、成为我们的老顾客。耐心听取顾客意见，并尊重他们的提议，永远不要与顾客争论。正确理解“客户永远是对的！”因为我们没有做好解释和宣传工作， 故造成顾客犯错。提高语言表达能力，即投其所好，又使对方心悦诚服。在最短时间内，快速建立相互信任并制造亲切的气氛。在和顾客进行交谈时,给予顾客适当而真诚的赞美。3、几种顾客类型及销售策略 创新型爱新货，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重。策略：介绍新货品及其与众不同处，语言要富有趣味性，有意识地增加些流行话题和专业名词，并注意与顾客交换对时尚的感觉等。 融合型希望得到销售员的注意和礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络。策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾

14、客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当多加建议，以促其做出决策。 主导型自己做主，要求他人赞同他的说话，喜欢支配一切。策略：要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客做出顺从的表示，在其做出选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。 分析型希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多些时间做出购买的决定。策略：强调货品的物有所值，详细解释货品的好处、优点和独特性，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。 第二部分 商品陈列的技巧一、目的： A、让顾客容易了解货品的款式、质量；B、体现公司产品走向、档次、形象； C、激发销售购买欲。二、陈列的基本原则：1.产品

15、按类别做整体陈列，并注意产品的色彩搭配(色彩凌乱会给顾客挑选产品制造麻烦)；2. 商品分类中，品种不同的商品，应分开陈列，方便顾客辨认3挂货的黄金高度为60-160CM，平视可见（视平线的45度角为最佳陈列位），伸手可得，出售率占50%，160-180CM、30-60CM为次位置，出售率为30%180CM以上、30CM以下为再次位置，出售率为15%因此在挂货时，高利润商品、想尽快售出的商品应挂在黄金高度的货架上；4. 经常调整版面（如上下调整，左边调整），尤其是换季时候，将当季/流行等产品放在在最佳陈列位上（作用：A、给顾客视觉新鲜感；B、可平衡每款货的销售量;C、给客户旧款当新款的错觉。）5

16、. 陈列基本要求款式：同类产品可按大小，从左到右，从大到小分类陈列。颜色：同色系产品组合（分冷/暖色系）；异色合理组合（冷暖色组合，互补色组合）。 排列：按大小/颜色/规格/形状/材质/外包装等分类陈列。灯光：合理布光是村托商品烘托卖场气氛的有效手段，特殊商品要采用特殊光源；灯有损坏必须及时更换。 POP：必须悬挂在卖场的最佳位置上(特别是促销信息),有破损/褪色/不合时令的广告物必须及时更换,同时必须保证广告表面的清洁.灯箱广告必须保持常亮特殊陈列：新品：在店堂最显眼的位置开劈专区进行展示陈列，为突出商品，陈列不要太密集，并适当配合道具和POP等，明显区别与其他产品；滞销产品：可重新组合，变

17、换陈列方式，配上灯光或道具等，可能会引起顾客的兴趣。外观：时常保持产品外包装清洁，灰尘一定要用干布擦（防粘灰），有褪色、掉钻、外包装破损或污损/功能失效等情况必须及时更换；6. 品陈列在顾客期望的地区及易拿到的地方；7. 商品尽可能做大量陈列，加大对顾客的视觉冲击力；千万不可出现版面空位，商品的安全库存：日平均销售量与补货所需天数的乘积， 8. 替代性商品应陈列在一起(提高购买机率)。9. 陈列的商品不要离投射灯太近,以免氧化退色，玻璃柜台密封陈列时，必须在 柜台内摆放玻璃水杯（起散热作用）。.第三部分 述说新光公司的优势 当新顾客走进店时， 感观将店面的信息传递到大脑，会对公司有直观的评价（

18、实力），但对于公司的基本情况（特别是产品情况），还需要营业员给予具体的介绍，让他对公司产品的知名度和信誉度有详细的了解， 增强经销商对品牌/企业的忠诚度和合作信心。这就需要营业员对公司的情况熟悉：1 . 新光公司是集产品的开发、设计、生产、销售于一体的大型企业，下属国内16家分公司，海外3家分公司，产品远销到海外70多个国家和地区。2. 董事长周晓光为全国人大代表, 先后被评为“浙江省优秀董事长”，“中国杰出女性”等荣誉称号，在社会上有很高知名度和信誉度。3. 公司有2大品牌：“新光”、“希宝”，产品包罗合金、铜金、爪链、水晶和压克力五大系列；种类有发夹、对夹、领带、胸针、耳环、戒指、发梳、皇

19、冠、腰带、项链、额头链、丝巾扣、纽扣、皮带扣、鞋花扣、服饰等20余类10万多个品种。4. 公司汇集了近百名专业设计精英，具有强大的开发能力，每日开发近50款，款式独特新颖，博采中外饰品之精髓，融会东西文化之特色，产品永远是走在流行的前列。5. 在法国/香港设有门市和分公司，随时把握国际的流行趋势；6. 在国内同行业中首家通过了ISO9001（2000）国际质量体系的认正。7. 公司水钻主要来自世界上最大的水钻供应厂家施华洛斯奇公司和捷克宝仕奥莎公司；电镀采用全自动的电镀生产流水线，质量保证.产品在1996年就被评为“消费者信得过产品”。8. 公司每年都投入相应广告和促销费用，巩固消费市场；并经

20、常热心各种社会公益事业，回馈社会对新光的支持，树立企业良好的公众形象。9. 两千多名固定员工，厂房面积达45000平方米确保了产品的供货量。 10公司十分注重人才的引进和内部人员的培训，从而完善新光团队的整体素质。 第四部分 饰品佩带技巧一、 耳环和脸形方形脸配椭圆型耳环（如水滴型的耳坠），避免棱角分明的饰物长方形脸配圆形耳环圆形脸配长条有菱角的耳环，如垂珠式耳环三角形脸配圆形耳环椭圆形脸配任何耳环二、 项链和脸型 方形脸配细项链 圆型脸配粗长项链，可考虑配链坠 三角形脸配粗短项链，并应配链坠 菱形脸配短项链 椭圆形脸要选适中项链三、 肤色和饰品的镀色 肤色红润的人应选用色彩鲜艳的首饰，显得丰

21、满健美。 皮肤较白的人应选用带镶石的金属饰品、仿翠珠首饰及贝类雕刻饰有文静秀美之感(但不适合皮肤过白者)。 皮肤偏黄者，应选用镀白色系的饰品（如镀白金，仿白金，白银等），尽量不要选择红色或黄色的首饰。 皮肤黝黑者，尽量选一些粗狂风格的首饰（如古色夸张类），或是仿珍珠饰品。 皮肤灰青者，尽量选一些镶石首饰尽量选一些镶石首饰、白色系首饰，能突显这些首饰的刚毅之概，若选用一些皮质的饰品，可以增添皮肤的活泼感，减去皮肤的生硬感。皮肤蜡黄者，可以选用红色、橙色类的饰品，可以用热烈的色彩来增进佩带者的血气，以减少容易出现的病态。四、 体形和饰品 1、肥胖型：身材粗短、臃肿、脖子较为显短。耳环、戒指、手镯等

22、宜选择色调暗淡、造型简洁的。项链的挂坠造型宜选长而细、大而多姿的，这类首饰明亮迷人、容易吸引他人的视线，使人忽略对体型的注意。胖人的手臂和手腕必然比较粗肥，手镯或臂环宜选宽而阔的，胖人的手一般说来手指短而扁平，故宜选戴窄边的戒指。2、清瘦型：这种体型显得单薄、瘦弱、脖子细长。选择首饰的原则是淡饰中央而光彩两侧。为使脖长而显得短些，项链与挂坠宜选细小而简洁者。耳环、戒指、手镯等则宜选取略为华丽一些的。如双耳佩戴有垂饰面积稍大的荡环、腕部戴有稍粗的手镯，便可使双耳、双臂和手夺人眼目而使人觉的并不太清瘦。3、偏矮型：选择首饰的原则是以柔克钢、冲淡硬气增添纤柔感。项链宜选细长简洁的，最好与淡雅的珍珠挂

23、坠相配耳环、戒指则应粗细得当，过粗令人觉得你矮胖，过细则又与其较粗的手指不相称。4、偏高型：这种体型的特征是身材高大、体格健壮。选择首饰上与清瘦型类似，应是光彩两侧，淡化中央。项链宜粗而长，挂坠的造型要大而丰富戒指和耳环上镶嵌的珠宝宜选择有主次搭配的，这样会更端庄大方。五、 季节和饰品 春秋季节，面料品种多，款式变换大，宜配各种项链、戒指、耳环、胸针、别针。 夏季衣料单薄，款式简练，宜选纤细的项链、别致的耳环、珍珠饰品、水晶饰品等，务求色调淡雅，晶莹闪光。 冬季，外界色彩单调乏味，点缀的饰品质地可以厚重些，款式可以夸张些，色彩可以亮丽些。第五部分 营业员服务禁忌一.与客户商谈中忌讳谈论的话题：

24、1） 不要批评或谩骂公司的政策或做法，尤其是与顾客相关的内容，会使顾客对公司失去信心。2） 不要提起别的商家比该客户的进价低或公司优惠政策/促销等事。3） 不要谈和传播别人的隐私，尤其是店老板或其家人的隐私。4） 对事对物的观点不同，不要继续谈论，更不要与之分辨，先静静地听，再设法转换话题。5） 不要过分地中伤同业，否则会引起反感；若要批评应引用报刊内容或实际已经发生的事实，客户能认同的部分。6） 不要谈论太深奥，客户不懂（不理解）的话题，尤其更不能因客户的学识低而有轻视的口气。7） 说话音量不要太高。8） 赞扬要真诚，不要虚伪（即使不是发自内心，也不要流露在表情上）9） 不要说不负责的话，更

25、不要有办不到的或行不通的承诺；对客户所关心的事要表示关心，并给予解决不要不理会。二. 严格禁止使用下列语句10） 不知道，不晓得。11） 你自己看好了。12） 不能光看不买哦！13） 你买得起吗？ 14） 你到底买不买？15） 我们的东西很贵哦！ 16） 这里有便宜货，要不要买？17） 这么便宜还要挑来拣去！18） 其它店东西便宜，你就去其它店去买好了！ 19） 这个东西不是我卖的，我不知道！20） 你怎么这样不识货！21） 要买就买，不要乱翻乱放！22） 这里的东西要购买才能试戴！23） 没眼光、不识货！24） 少见多怪。25） 神经病，莫名其妙！26） 没有钱就不要试戴！27） 嫌太贵就不

26、要买！28） 要买就买，不买拉倒，不必勉强！29） 不想买看什么！30） 真没有水准！31） 我们是正规厂家，不是小商小贩！三. 服务禁忌32） 抱肘拥胸，两腿交叉讲话33） 打断对方讲话，自己滔滔不绝34） 说话吐字不清35） 过多使用流行语，当地厘语36） 手插衣袋37） 伸懒腰，打哈欠38） 嚼食物39） 吹口哨，哼歌，发出奇声怪调40） 倚墙而立41） 聚众聊天打闹42） 站在通道说话，影响他人行走43） 不理睬客人44） 边干其它事情，边接待客人45） 给客人脸色看46） 动作迟缓，让客人空耗时间47） 对客人品头论足，说三道四48） 将客人分成三六九等，区别对待49） 与客人吵架5

27、0） 旁若无人在打私人电话51） 阅读报刊杂志52） 在客人面前议论本公司的经营状况53） 议论同事及上司54） 紧盯着着客人看55） 临近结束时，对客人不耐烦。四规范用语1） 您好,欢迎光临12） 走好,欢迎下次再来!3） 您好1这里是新光OO分公司(电话用语)4） 您好!OO小姐 (先生)现在不在,请过一会儿打来(电话用语)5） 您好!OO小姐 (先生)现在不在,有什么我可以帮您转告的? (电话用语)6） 您好,请随便看看!7） 对不起,这批货现在缺货,请留下您的联系方法,我们会尽快通知您8） 对不起,请稍后我马上过来!9） 请问,您需要什么?10） 您好,需要我帮忙吗?11） 这是您的货

28、请收好,谢谢!第六部分 各岗位职责一、营业员职责1、 工作流程a.开店前准备 按时上下班，如特殊情况需要换班，必须事先征得部门批准办妥手续； 及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工作牌； 认真完成柜内清洁，整理补充商品，检查标价签，照明器具，道具，POP等，做好营业准备工作； 准时认真参加晨会。b. 开店后工作要求 开店时，站在规定位置对首批顾客行礼致意： “早上好，谢谢光临”，面带微笑，精神饱满； 在不影响销售情况下，时常整理货架和交易桌，更换新品，检查标价签（注意将商品无关的物品都应该隐藏起来（如：喝完的一次性杯子、本子、维修工具和用品等），保持外观整洁 集中精力，注意观察，防止偷窃和种意

29、外事件的发生； 对离柜顾客表示感谢，热情送客。 亲切地打招呼 服务流程：（如图）恭侯顾客 谢谢顾客光临观察顾客确认商品后包装掌握时机缓缓靠近 确认价格和数量询问顾客的需要 介绍商品让顾客挑选商品 提 供 商 品 试 戴c. 交接班接班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确，快速；承诺顾客的事情一定要用书面形式交代同事，避免出错。早班人员如遇接班人员未到岗不得随意离岗，在主管安排好接岗人员后才能下班；交接时不得高声喧哗，不得影响顾客购物；交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。d. 打烊送客打烊时，对还在顾客要有耐心，不应当顾客面收拾商品

30、，清洁地面，要尽心尽职服务到最后一位顾客满意离去；站姿端正，在指定的位置向顾客行礼致意；清点货物，做好清洁，锁好柜橱，盖上盖布；切断照明电源和一切电器开关插座，按时参加晚会；签退后按规定路线及时撤离卖场。e. 盘存每月盘存一次，做到账物相符，营管员全面检查，部门经理负责抽查；对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真抽查，并通报抽查结果。2、营业员岗位技能a. 商品质量投诉处理商品出售时，营业员应和顾客检查商品，确认商品质量、外观、并向顾客提供有效凭证作为售后服务依据；遇商品投诉应先检查有效购物凭证等，并进行商品质量的初步观察；若商品无质量问题，无污损、不影响第二次销售，顾客在公司规定的期

31、限内，凭有效凭证可以调换或退货；商品存在质量问题，或直观难以判断质量问题，请示主管处理；处理商品质量投诉，要注意方法和技巧，耐心听取顾客陈述，将顾客请到办公室解决，避免在卖场争执吵闹。b. 商品介绍须知具备一定的商品知识，准确掌握品牌特点及商品性能、款式、规格、成分，使用方法等；介绍商品材质、产地时须与标价签一致；熟悉商品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和商品使用说明；商品介绍切勿虚假，夸大欺骗或影响公司信誉；尊重顾客的选择，不将个人意愿强加给顾客；培养一定的审美观，顾客需要时可提供恰当建议；准确主动介绍各种促俏活动，不应私自截留赠品。c. 顾客接待技巧接待顾客要礼貌得体，不断积累应对技巧，

32、提高服务水平；观察分析顾客个性特征，消费心理及购买动机；给顾客欣赏思考和自由选取的时间，尤其对层次较高的顾客应灵活地使用“距离服务”，过于干扰和过分热情会引起顾客的反感；站在易于接近顾客的位置，选择最佳时机与顾客交流，如：顾客目不转睛观赏某商品时；顾客停住脚步，触摸商品时；顾客抬起头，将视线由商品转向营业员或做出寻找之态时；接待顾客应音量适中，语气温和，表情亲切，有亲和力；不在顾客结束商品挑选和展示后立即加以整理，给顾客造成不良感觉；正确开单，包括品名，货号、单品数量，金额及营业员代码，主动指示收银台位置或代为付款；新客户成交后，请他（她）留下客户资料，便于下次联络；包装时，请顾客确认商品，商

33、品外观质量、数量，包装要牢固美观；欢迎顾客试戴、试穿、试用商品，耐心友善、不厌其烦；对不能试商品，向顾客礼貌解释；认真接待每位顾客，注意来客顺序，原则上先到先服务，同时勿冷落其他顾客；顾客提出照看包或随身物品时，婉言拒绝；对所有顾客心怀感激，顾客反复挑选，最终虽未购的都应服务周到。3. 营业员对商品的管理：商品一律由专门负责人员保管，有缺货立即补上，并负完全的责任。库存调整及库存控制，应随时掌握；短缺或盘亏时，应由负责人负责，并按规定办理赔偿。存货需分门别类排列清楚，用透明袋装置，以防污损。 商品的包装玷污应立即更换。库存需控制量为日销售额和配货所需天数的成绩数，由营业员视卖场需求量与陈列面灵

34、活调整。4营业员对客户卡的管理： 客户卡的内容包括客户的基本资料、交易资料和客户的发展状况资料 在客户一次拿货后，都应该对客户卡进行登记。对客户好处：可以随时让客户掌握自己的进货量。 可以利用历史资料记载，准确地确定该进哪几大类的货。对公司好处：有利于公司进行各项数据的统计 可以有效地应付顾客的异议 指导公司的生产和开发 随时掌握客户的动态便于和客户沟通，加深与顾客的感情 便于制定销售目标根据以往的数据，指导顾客的进货量 能有效控制库存便于年底返利工作的开展 有助于适时地找出客户存在的问题，进而提出正确的解决方法5 营业员对客户的拜访：营业员对自己客户资料里的客户进行分析，对于大客户、有潜力的

35、客户要进行定期地和有计划地拜访；对于销售额有下降的特殊顾客，要有针对性的拜访。注意点：事先预约拜访前先明确拜访所要解决的问题交谈过程中要从客户利益的角度出发谈论问题迅速地切入正题，以有效地利用时间。 二、收银员职责 1、岗前准备准时参加财务部及营业部门的晨会。上岗前认真做好清洁，POS机上无积灰。备足零钱，不得以无零钱为由拒收款。做好收款准备，开启收银机，存入备用金，至待机状态。检查物品配备，发现短缺立即上报领班。收银员以标准站姿站立在收银台外边，恭候每位前来付款的顾客，先致“谢谢”才能坐下工作。收银时要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“谢谢，再见”；收银用语：您好，收您00元，

36、谢谢，这是00元，谢谢，找你00元，请点收，请销等。无顾客付款时要闭合现金抽屉，坐姿端正，精神饱满恭候顾客。由领班安排就餐秩序，交替就餐，收银台不得无故空岗。打烊时要耐心为最后一位顾客服务，坚持认真收完最后一笔款。结账时认真清点营业款，送交指定点存放，不得私自带回家，公款不得转借或挪为他用，保证资金完整。认真仔细填写公司财务部和销售部规定的各项报表，做到计算准确，货款相符。 2、岗位技能严禁收银员私自兑换现金； 严格按规定开具发票，保管好发票存根并及时更换；退货、调货商品，均凭部门签字的“红字票”购物；收银员不得开具购物单，不得私自打折；收入面额现钞时当顾客面认真鉴别真伪，发现假钞要礼貌向顾客

37、说明，请顾客调换，若顾客情绪激动要请至办公室解决，误收假钞由当事收银员赔偿；认真填写信用卡，支票和发票，做到字体工整清晰，不涂改，不漏填，每张支票必须记录号码、顾客姓名单位，联系电话、地址及身份号码；信用付款验明使用者身份证，认真核对签名笔迹，服从POS机的工作命令；若遇POS机故障，登记卡应进行手工压单，仔细查阅止付名单，超额必须授权；信用卡退货，当日退货在POS机上进行处理，隔日退货须填写信用卡退款签购单，告知顾客若干天后到银行查询；严禁私人零钞混入营业款（避免误会），收银台不存放与工作无关的私人物品，不在收银台有化妆，看书或打电话，在收银台内外聊天，由收银员负主要责任；3、特殊情况处理收

38、银机发现异常，通知信息部，不允许擅自关机；如收银台发生打劫，要保持镇定，可及时按下收银台内报警器。三、仓管员职责保持仓库清洁卫生，严禁库内吸烟；未经许可，非仓库人员不能进入仓库，同时注意出入随手关门；商品搬运应轻拿轻放，文明装卸，严禁损坏商品；商品按品种、型号、规格分类放置，排列有序；已出售商品另行存放；商品入库要货票同行，入库商品须厂商原始包装的整件商品，原则上不受理厂商散件商品，依据电脑订货单，查验无误后办理入库手续；商品出库须凭营业部门填写的一式四联商品转移单办理；仓库管理做到帐、卡、物一致，定期盘点，按时上报报表；返库商品按商品种类包装，封包完好，在外包上注明商品明细，返库商品须归位

39、加强安全意识，切实做好“防火、防盗、防破坏”。第七部分：规章和制度一、工作时间营业时间：8：30-17：00，节假日将适当延迟，具体店面具体规定；公司每月盘存一次，全体员工参加，盘存不计加班。二、 工作餐员工应在专用餐区共同用餐，不得在卖场或公共区域用餐；保持餐区清洁，共同维持用餐秩序。三、营业员行为规范1、一般违规：迟到、早退（半小时以内）未经批准擅自调班；员工不在规定的时间、地点用餐在营业场所更换工作服、服装;违反仪表仪容规定；在卖场化妆、剪指甲等；违反着装规定，踩鞋后跟站立或行走等；工作时间不佩带工号证，无故损坏工号证；用方言接待说普通话的顾客，使用不礼貌语言；将食物带入卖场或上班时间吃

40、零食；长时间外出打私人电话，私自会客或陪亲友闲聊；串岗，扎堆聊天，高声喧哗；接电话态度生硬无礼，非工作需要使用公司电话；工作时间看与工作无关的书、杂志、听随身听、看电视、吹口哨等；在卖场倚靠他物，手托腮，双臂抱胸，双手插兜，跪坐货架，蹲在地上等；商品介绍有差错或误导顾客；商品包装前没有请顾客确认；不热情准确向顾客提供各种咨询；茶杯等私人物品放在柜台、货架内；顾客临柜时做帐，不接待顾客，让顾客久等；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；收银台上放置私人物品；见到违纪行为不及时举报、制止；卫生检查不符合规定或标准；违规处罚：警告、并可视情节处以1050无的罚款。2、严重违规：迟到、早退在半小时以上；工作时间擅自

41、离岗、离店；接待顾客时，扔摔商品或漫不经心，讽刺挖苦顾客，或有其它不礼貌行为；管理人员对属下违纪行为不予纠正；私自开取红票，以顾客名义退调商品；私自收集顾客购物凭证税换赠品或私扣赠品；利用工作之便，低价买进，以次充好，调换正品；工作时间外出私事；员工将所售商品私自携带出卖场；拒绝公司授权人员检查；拒绝执行上级授权范围内的工作指令；收银员违反财务制度擅自开具发票、支票、私自将营业款带回家；收银员因无零钱拒收或让顾客自已兑换零钱；未经批准，擅自以公司名义对外进行交往，擅自向外提供公司的文件及资料，私自外传公司任何票据；在工作场所擅自接电源；在卖场打扑克、吸烟或睡觉等；未经批准或办理手续，私自动用、

42、外借公司财物；私藏顾客遗忘的物品，私自收受顾客的钱物，不如数上交；收银员和营业员串通，未经部门签字同意，擅自退款给顾客；对偷窃聚赌等违纪违法行为不规劝，知情不报；收银员私自转借或挪用营业款；对顾客不礼貌，引起顾客服务投诉，对公司形象有不良影响；旷工、赌博、酗酒等；态度恶劣，侮辱殴打同事；私配公司和商场的钥匙；不服从正常的工作调动，对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序；违反安全操作规程，造成设施损坏或财物损失；用公司电脑玩游戏；违反财务制度，给公司造成经济损失；同事间在卖场或办公室吵架，粗言秽语，影响工作秩序；偷窃或故意损坏公司或顾客的财物；服务态度恶劣、谩骂侮辱等；仿造病历、病假单，利用病事假在外赚取额外收入；将犯罪分子带到公司作案；利用工作之便要求或收受不正当的财物和利益； 其他严重违反公司劳动纪律和规章制度的行为。违规处罚：视情节可处严重警告、扣除当月基本奖金、赔偿损失、辞退或追究刑事责任。3 业员其他规章制度（1）营业员上岗标准敬业爱岗，严谨自律，