导购礼仪培训.doc

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2、中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居导购礼仪导购礼仪一、要注重职业礼仪的培养一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。” 腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高 职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自 己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的 表现，也能反映出员工的工作态度和精神 风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪1、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也 是人与人之间最好的一种沟通方式。面 对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、 自然，不能给人装出来的感觉。2、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸 直腰、肩

3、平、双臂自然下垂、收腹、双 腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型，身体重 心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起放于腹前。3、坐姿：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角 收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可 将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。4、蹲姿：女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 （二）仪表礼仪保持良好的仪表，可以使一天的心情 轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交 通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的

4、仪表进行检查的话，既能使你一 天的工作增加自信，也可使其他人感到舒 畅。要求如下： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色； 2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太 浓； 3.着正规套装，平整，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲 油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身 3 种颜色以内 （三）要养成良好的卫生习惯 1.头发：整洁、无头屑，头发软者可用 摩丝定型。留长发不披头散发； 2.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布 满血丝； 3.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠 鼻子； 4.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残

5、留物；5.指甲：清洁，定期修剪； 6.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪 了 特别提示 1.切记工作中不可背对顾客。 2.不能在站立时表现出无精打采的样子。3.站立时面带微笑，正面面对服务对象。4.不可将手放在口袋里，可双手抱在胸 前。 5.不能靠在货架上。 6.服务时，与顾客的距离以 50 厘米为宜。7.不能站着不动，应以顾客为主，做适 当的调整。 导购员常见的错误行进姿势： 1.横冲直撞。 2.悍然抢行。 3.阻挡道路。 4.不守秩序 5.蹦蹦跳跳。6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.步态不雅。 二、时刻保持良好的工作状态二、时刻保持良好的工作状态 1、站立时要姿势规范、举止端庄，保 持微笑

6、服务 有宽广的胸怀，愉快的工作情绪，不 能带有个人情绪。 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜 美。 不能给顾客“练出来的笑”的感觉。 要笑得自然。 不宜在顾客一转身时就停止你的微笑。2、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商 品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。 无顾客时要整理商品，使其经常保持美观。3、对顾客提出的批评或建议，要虚心 接受，不与顾客争吵，顶撞。 三、导购员的服务语言三、导购员的服务语言 、服务语言的基本原则 言辞礼貌尊敬语、谦让语、郑重 语 措辞有修饰性谦虚语、委婉语、 语言生动语言不能呆板，不要机 械的回答问题 洽当运用不同语气善于了解顾客 心理，以灵活的语言，应对客人 、正确使

7、用服务用语 1、掌握营业中常用的基本用语 迎客时说“欢迎” “欢迎光临” “有什 么可以帮你的吗”等 对他人说感谢时说“谢谢” “谢谢您” “谢谢您的帮忙” 接受顾客的吩咐时说“我听明白了” “看清楚了，请您放心”等 不能立即接待顾客时说“请你稍候” “麻烦您等一下” “我马上就来”等 对在等候的顾客说“让您久等了” “对不起，让您久等了”等 打扰划或给顾客带来麻烦时说“对不 起” “实在对不起” “给您添麻烦了”等 由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等 当顾客对你致谢时说“请别客气” “不用客气” “很高兴为您服务”; 当顾客向你致歉时说“没关系” “没 有什么” “算不了什么”等

8、 当你听不清顾客的问话时说“对不起， 我没有听清楚，请您重复一遍好吗？” 送客时说“再见” “欢迎下次光临” “一路平安，再见”等 当你打断顾客的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗” “对不起，耽 搁一下” 特别提示特别提示： 使用礼貌用语应做到自觉、主动、热 情、自然和熟练。 2、礼貌服务用语使用的正确方法 （1）注意说话时的仪态 面带微笑 通过关注的目光和顾客进行感情的交流 通过点头、简短的提问、插话，表达你 对顾客谈话的注意和兴趣 为了表示对顾客的敬重，一般应站立说话 （2）注意选择词语 避免用忌语或讳语，如用“几位”代 替“几个人” ，用“贵姓”代替“你叫什么” 等 3、注意语言要简要，中心要突出 与顾客谈话的时间不宜过长 适当简单重复所讲的内容，不仅可以 表示对话题的关注，也使对话的重要部 分得以强调，使意思更加明白，并能消除 误会。 4、注意语言、语调和语速 不同的语调和语速可以表达不同的感 情 明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情 应通过委婉柔和的语调，创造一种和 谐的气氛 声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到 急燥，不耐烦的情绪 5、注意区分对象 说话时应针对不同的对象,说话的语气和方式应该有所区别,不能机械地照搬.