导购礼仪培训7495.docx

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3、礼仪1、微微笑微笑是表表情中最最能赋予予人好感感，增加加友善和和沟通，愉愉悦心情情的表现现方式。也也是人与与人之间间最好的的一种沟沟通方式式。面对对顾客的的微笑应应该是发发自内心心、亲切切、自然然，不能能给人装装出来的的感觉。2、站站姿：正确的站站姿是抬抬头、目目视前方方、挺胸胸直腰、肩肩平、双双臂自然然下垂、收收腹、双双腿并拢拢直立、脚脚尖分呈呈V字型型，身体体重心放放到两脚脚中间；也可两两脚分开开，比肩肩略窄，双双手合起起放于腹腹前。3、坐坐姿：入座前应应用手背背扶裙，坐坐下后将将裙角收收拢，两两腿并拢拢，双脚脚同时向向左或向向右放，两两手叠放放于腿上上。如长长时间端端坐可将将两腿交交叉叠

4、放放，但要要注意上上面的腿腿向回收收，脚尖尖向下。4、蹲蹲姿：女士：并并膝下腰腰。一脚脚在前，一一脚在后后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地，臀部部向下。（二）仪表表礼仪保持良良好的仪仪表，可可以使一一天的心心情轻松松、愉快快，也可可使人对对自己充充满信心心。大家家清晨起起床都充充分计算算吃早餐餐、上班班交通所所需要的的时间，如如果你每每天早起起5分钟钟对自己己的仪表表进行检检查的话话，既能能使你一一天的工工作增加加自信，也也可使其其他人感感到舒畅畅。要求求如下：1. 发型文雅、庄庄重，梳梳理整齐齐，长发发要用发发夹夹好好，不能能染鲜艳艳

5、的颜色色；2. 化淡妆，面面带微笑笑；香水水气味不不能太浓浓；3. 着正规套装装，平整整，大方方、得体体；4. 指甲不宜过过长，并并保持清清洁。涂涂指甲油油时须自自然色；5. 裙子长度适适宜；6. 肤色丝袜，无无破洞；7. 鞋子光亮、清清洁；8. 全身3种颜颜色以内内（三）要养养成良好好的卫生生习惯1. 头发：整洁洁、无头头屑，头头发软者者可用摩摩丝定型型。留长长发不披披头散发发；2. 眼睛：清洁洁、无分分泌物，避避免眼睛睛布满血血丝；3. 鼻子：别让让鼻毛探探头探脑脑，勿当当众抠鼻鼻子；4. 嘴巴、牙齿齿：清洁洁、无食食品残留留物；5. 指甲：清洁洁，定期期修剪；6. 配件及饰物物：检查查有

6、否污污损或被被碰歪了了 特别提示示1. 切记工作中中不可背背对顾客客。2. 不能在站立立时表现现出无精精打采的的样子。3. 站立时面带带微笑，正正面面对对服务对对象。4. 不可将手放放在口袋袋里，可可双手抱抱在胸前前。5. 不能靠在货货架上。6. 服务时，与与顾客的的距离以以50厘厘米为宜宜。7. 不能站着不不动，应应以顾客客为主，做做适当的的调整。导购员常见见的错误误行进姿姿势：1. 横冲直撞。2. 悍然抢行。3. 阻挡道路。4. 不守秩序5. 蹦蹦跳跳。6. 奔来跑去。7. 制造噪音。8. 步态不雅。二、时刻保保持良好好的工作作状态1、站立时时要姿势势规范、举举止端庄庄，保持持微笑服服务l

7、 有宽广的胸胸怀，愉愉快的工工作情绪绪，不能能带有个个人情绪绪。l 微笑服务要要笑出感感情，笑笑得亲切切、甜美美。l 不能给顾客客“练出来来的笑”的感觉觉。要笑笑得自然然。l 不宜在顾客客一转身身时就停停止你的的微笑。2、要热情情待客、礼礼貌服务务，主动动介绍商商品，做做到精神神饱满、面面带微笑笑，有问问必答。无无顾客时时要整理理商品，使使其经常常保持美美观。3、对顾客客提出的的批评或或建议，要要虚心接接受，不不与顾客客争吵，顶顶撞。三、导购员员的服务务语言、服务语语言的基基本原则则l 言辞礼貌尊敬敬语、谦谦让语、郑郑重语l 措辞有修饰饰性谦虚语语、委婉婉语、l 语言生动语言言不能呆呆板，不不

8、要机械械的回答答问题l 洽当运用不不同语气气善于于了解顾顾客心理理，以灵灵活的语语言，应应对客人人、正确使使用服务务用语1、掌握营营业中常常用的基基本用语语l 迎客时说“欢迎”“欢迎迎光临”“有什什么可以以帮你的的吗”等l 对他人说感感谢时说说“谢谢”“谢谢谢您”“谢谢谢您的帮帮忙”l 接受顾客的的吩咐时时说“我听明明白了”“看清清楚了，请请您放心心”等l 不能立即接接待顾客客时说“请你稍稍候”“麻烦烦您等一一下”“我马马上就来来”等l 对在等候的的顾客说说“让您久久等了”“对不不起，让让您久等等了”等l 打扰划或给给顾客带带来麻烦烦时说“对不起起”“实在在对不起起”“给您您添麻烦烦了”等l

9、由于失误表表示歉意意时说“很抱歉歉”“实在在很抱歉歉”等l 当顾客对你你致谢时时说“请别客客气”“不用用客气”“很高高兴为您您服务”;l 当顾客向你你致歉时时说“没关系系”“没有有什么”“算不不了什么么”等l 当你听不清清顾客的的问话时时说“对不起起，我没没有听清清楚，请请您重复复一遍好好吗？”l 送客时说“再见”“欢迎迎下次光光临”“一路路平安，再再见”等l 当你打断顾顾客的谈谈话时说说“对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗”“对不不起，耽耽搁一下下”特别提示示：l 使用礼貌用用语应做做到自觉觉、主动动、热情情、自然然和熟练练。2、礼貌服服务用语语使用的的正确方方法（1）注意意说话时时

10、的仪态态l 面带微笑l 通过关注的的目光和和顾客进进行感情情的交流流l 通过点头、简简短的提提问、插插话，表表达你对对顾客谈谈话的注注意和兴兴趣l 为了表示对对顾客的的敬重，一一般应站站立说话话（2）注意意选择词词语l 避免用忌忌语或讳讳语，如如用“几位”代替“几个人人”，用“贵姓”代替“你叫什什么”等3、注意语语言要简简要，中中心要突突出l 与顾客谈话话的时间间不宜过过长l 适当简单重重复所讲讲的内容容，不仅仅可以表表示对话话题的关关注，也也使对话话的重要要部 分得以强调调，使意意思更加加明白，并并能消除除误会。4、注意语语言、语语调和语语速l 不同的语调调和语速速可以表表达不同同的感情情l 明快、爽朗朗的语调调会使人人感到大大方的气气质和亲亲切友好好的感情情l 应通过委婉婉柔和的的语调，创创造一种种和谐的的气氛l 声音尖锐刺刺耳或说说话过急急，使人人感到急急燥，不不耐烦的的情绪5、注意区区分对象象说话时应针针对不同同的对象象,说话话的语气气和方式式应该有有所区别别,不能能机械地地照搬.