卖场导购员服务礼仪培训资料.docx

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1、卖场导购员服务礼仪培训资料 卖场导购员服务礼仪培训资料 服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素养，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、服务仪表 （一）头 1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：留意清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗23次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，其次天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。

2、 头发若不留意定期清洗：男士、长发女士。 2、头型 头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不行留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至拦住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 （二）面部 1、留意清洁 2、面部化妆： 女士：工作前肯定要化妆（体现对顾客和他人的一种敬重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，实行和发色比较接近的颜色

3、。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不行擦的过于浓艳。 假如您的皮肤属于嫩白色，比较相宜用淡蓝色或淡绿色。 戴眼镜的挚友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红（若运用唇彩应选取颜色明丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 3、特殊留意： 工作前肯定要将妆化好，不要当众化妆，更不要争论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是特别重视的

4、，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 缘由： 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来款待一名一般的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。 其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们装扮的珠光宝气的来款待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。 最终：珠宝玉器在佩戴过程中简单碰坏、磨损，同时也简单划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 （四）手、足、颈 手部 1、留意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

5、 2、不留长指甲，指甲长度不行过手指。 可以涂无色透亮的指甲油，但不行以涂彩色的或作美甲。 缘由：在劳动的过程中很简单折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很简单划伤顾客。 做美甲简单分散顾客留意力。 足 1、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不行光脚穿鞋。 不允许穿尼龙丝袜 2、鞋 女士： （1）夏季穿黑色布鞋，不行光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 （2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男士： （1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋 五）服装 大家对

6、穿工装的理解和看法： 女士着装： 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的改变，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、工作服要常常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、穿衣时要求全部纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 男士着装： 因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： 第一种：黑色西装（庄重大方、镇静安静）搭配：白衬衫+红黑色领带 其次种：深蓝色西装（简约质朴、特别精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、特别高雅）搭配：暗灰色衬衫+银

7、灰色领带 西装要求整齐笔挺，背部无头发和头屑。 全部的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 （六）工牌： 1、首先明确一点：我们必需佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摇摆，脚不拖地。 （四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 （六）当

8、和顾客同向行走时，必需放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客看法：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“感谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 （七）员工行为规范：（十四个不准） 1、不得串岗闲聊。 2、营业厅不得大声喧哗（对面喊） 3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、营业厅内不行以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必需背对顾客。 6、不行以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不行争论顾客。 7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 9、手臂不得

9、交叉环绕、背手、叉腰。 10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。 11、书包、个人物品不得带入营业厅。 12、员工不得在营业厅吸烟。 13、包装袋不得私用。 14、倒班吃饭未按部门负责人支配进行，或吃饭时间超过公司规定。 （八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 表情中最能给予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式.最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。 三、服务用语及岗位语言规范标准. 文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“感谢您的光临，请您慢走” 十个字：您好、感谢、请、对不起、再见 迎宾员 1、顾客进门，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎

10、光临可儿。” 2、顾客出门，说：“感谢您的光临，请您慢走。” 3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 二导购员 1当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必需轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您须要点什么？” 2当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必需以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您须要点什么吗？”假如顾客说：“我随意看看。”必需说：“那好，您随意。” 3当交易胜利时，必需说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必需说：“麻烦您，请到收银台交款，感谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4顾客交完款，货没打算好，其它员工必需

11、说：“愧疚，您稍等，货立刻到。” 5货到，必需说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。” 6顾客交给你红票必需说：“感谢！” 7货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“感谢，您拿好。” 8服务过程中，必需时刻留意自己的站姿、手势及面部表情 .9没有顾客时，必需以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 10手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。 11假如与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必需靠右边行走。 卖场导购员服务礼仪培训资料 导购员培训资料 服装导购员培训资料 服装导购员的培训资料 家具导购员销售技巧培训资料 超市卖场导购员培训技巧 导购员卖场纪律 导购员服务礼仪规范 导购员服务礼仪规 家具导购员销售技巧培训资料1 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页