专卖店导购礼仪与销售培训79861.docx

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2、城集集团告别理论讲讲教、推推崇实务务操作、亲亲历案例例分享、实实战经验验传导。中海石石油谭老师是集集演说家家、战略略家、学学者型于于一身的的魅力讲讲师！联邦家家居 专卖店店销售导导购技巧巧2.1 导导购礼仪仪2.1.11常规仪仪表仪表是指导导购员在在工作时时的服装装、修饰饰、举止止姿态、精精神状态态、个人人卫生等等方面的的外观表表现，以以能反映映健康的的精神面面貌、给给顾客带带来良好好的感觉觉为标准准。基本类型： 服饰美美 和和谐、大大方，穿穿戴整洁洁。 修饰美美 美美观、淡淡雅，讲讲究个人人卫生。 举止美美 谈吐文文雅，举举止大方方，动作作干脆利利落。 情绪美美 热热情洋溢溢，精力力充沛。要

3、求 站： 仪态端端庄大方方,精神神饱满,面带微微笑;双双手合于于身前，抬抬头挺胸胸 说： 语气诚诚恳，表表述清楚楚；交谈谈时目视视对方双双眼 穿： 整洁大大方、干干净得体体 做： 动作轻轻盈、轻轻拿轻放放女士首饰：太太多的首首饰会分分散对方方的注意意力，最最好不要要戴三件件以上的的首饰且且不可太太过醒目目或珠光光宝气服饰：过过于男性性化职业业装或过过于女性性的装束束都不太太恰当。前前者会给给人异常常严肃和和生硬的的感觉，使使对方过过早的树树起心理理防卫线线，加强强排斥心心理；后后者虽然然婀娜多多姿，但但长久如如此，有有失去客客户信任任的可能能。保持持略显中中性和贴贴近客户户习惯的的装束更更适当

4、，以以中性色色泽、款款式大方方的西装装套裙或或西装最最佳头发：干干净整洁洁，无头头皮屑眼睛：不不要有突突出的眼眼线、睫睫毛液，无无眼袋、黑黑眼圈嘴唇：适适量口红红，保持持口气清清新鞋子：黑黑色方跟跟淑女鞋鞋，保持持鞋面光光亮和鞋鞋边干净净袜子：高高筒连裤裤丝袜，色色泽以肉肉色最好好身体：不不可有异异味，选选择高品品味的香香水化妆：一一定要化化妆，否否则是对对客户的的不尊重重，以淡淡妆为好好，不可可浓妆艳艳抹切忌 珠光宝宝气，香香气扑鼻鼻。 衣观不不整，掉掉扣脱线线。 发型、化化妆怪异异。 表情麻麻木，萎萎靡不振振，抱肘肘拥胸，手手插衣袋袋。 与顾客客、卖场场管理人人员发生生争执。 看报刊刊杂志

5、、剪剪指甲、化化妆。 谈天说说地、嬉嬉笑喧哗哗、吃零零食。 靠在样样品、墙墙上。 远离工工作岗位位，到别别处闲逛逛。 2.1.22用语规规范导购员应保保持热情情主动的的导购意意识，针针对不同同的情况况，及时时对光临临的顾客客礼貌问问候，主主动介绍绍，让顾顾客在愉愉快的气气氛中接接受自己己的推荐荐，促成成购买。导导购员在在整个销销售过程程中，尽尽量要做做到热情情大方，也也不必过过于谦卑卑，用热热情的服服务来打打动顾客客，感染染顾客。工工作中使使用礼貌貌用语，做做到彬彬彬有礼，和和蔼可亲亲。2.1.22.1规规范用语语 “您好” “好的” “请您稍等等” “让您久等等了” “对不起” “谢谢您”2

6、.1.22.2禁禁忌用语语 “你自己看看吧！” “不可能出出现这种种问题 。”“这肯定不不是我们们的原因因。” “我不知道道。” “你要的这这个没有有。” “这么简单单的东西西你也不不明白。” “我只负责责卖东西西，不负负责其它它的。” “这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的。” “想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧。” “没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来！” “别人用得得挺好的的呀！” “我们没有有发现这这个毛病病呀。” “你先听我我解释。” “你怎么这这样讲话话的？” “你相不相相信我？”2.1.22.3针针对性用用语 见到来售点点的顾客客： “您好，欢欢迎光临临” 称呼顾客应应使用

7、： 您、老老师、师师傅、先先生、大大姐、等等礼貌称称谓。对购买顾客客表示感感谢： “谢谢您您的信任任！”“欢迎迎再次光光临！” 对未购买者者： “没有关关系！”、“欢迎下下次光临临！”等 鼓励性性话语 不能立刻接接待顾客客 ： “对不起起，请您您稍等一一下” 介绍产品时时： “让我为为您介绍绍一下产产品的功功能，好好吗？”“请您看一一看我们们的产品品介绍，好好吗？”等 让顾客等待待之后： “抱歉，让让您久等等了！” 在请教顾客客时 ： “对不起起，请问问您贵姓姓” 在向顾客道道歉时 ： “非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了” 2.1.33行为准准则行为举止要要符合审审美原则则对产品及相相关专业业知识

8、谙谙熟，当当顾客的的好参谋谋，不浮浮夸也不不自损产产品功能能或功效效。热情、自信信地待客客，不冷冷落顾客客。顾客客较多时时，应“接一、待待二、招招呼三”（重点点接待某某位、分分发宣传传品给几几位、回回答另一一位的提提问或提提供帮助助），要要借机造造势，掀掀起销售售高潮。 耐心待客，不不得有不不耐烦情情绪。 递给顾客东东西时应应使用双双手。 不管顾客是是否购买买，均应应文明待待客、礼礼貌送客客。 不强拉顾客客。 不中伤竞争争品牌。2.2 导导购技巧巧2.2.11理论部部分2.2.11.1导导购向顾顾客推销销自己 71的人人之所以以在你这这里购买买，是因因为他们们喜欢你你、信任任你，所所以你要要赢

9、得顾顾客的信信任和好好感。导导购的内内容包括括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的的方法：微笑。赞美顾客：一句赞赞美的话话可能会会留住一一位顾客客，可能能会促成成一笔销销售，也也可能会会改变顾顾客的坏坏心情。注重礼仪：礼仪是是对顾客客的尊重重，顾客客选择那那些令他他们心情情愉快的的导购员员。注重形象：导购员员以专业业的形象象出现在在顾客面面前，不不但可以以改进工工作气氛氛，更可可以获得得顾客信信赖。倾听顾客说

10、说话。2.2.11.2导导购向顾顾客推销销利益低级的导购购员讲产产品特点点；中级级导购员员讲产品品优点；高级导导购员讲讲产品利利益点。导导购员一一定要记记住：我我们卖的的不是产产品，而而是产品品能给顾顾客的利利益产品能能够满足足顾客什什么样的的需要，为为顾客带带来什么么好处。推销利益的的方法：站在消消费者角角度 利益分类：产品利益益，即产产品能带带给顾客客的利益益。企业利益益，即企企业的技技术、实实力、信信誉、服服务等带带给顾客客的利益益。区别利益益，即产产品的独独特卖点点。强调推销要要点：与与其对一一个产品品的全部部特点进进行冗长长的讨论论，不如如把介绍绍的目标标集中到到顾客最最关心的的问题

11、上上。FABE推推销法：“F”代表产产品特征征；“A”代表因因为特征征所以有有某优点点；“B”代表优优点能带带给顾客客的利益益；“E”代表证证据（技技术参数数、报刊刊文章等等）2.2.11.3导导购5SS原则微笑（Smmilee）：以以笑容和和微笑表表现我们们的开朗朗、健康康、体贴贴和感谢谢的心情情。微笑笑是导购购成功的的主要武武器，微微笑能传传达真诚诚，迷人人的微笑笑是长期期苦练出出来的。迅速（Sppeedd）：以以迅速的的语言与与动作表表现活力力，在三三分钟之之内吸引引、打动动顾客，不不让顾客客等待是是服务的的重要衡衡量标准准。诚恳（Siinceeritty）：真诚的的态度是是导购员员的重

12、要要职业心心态和为为人处事事的基本本原则。灵巧（Smmartt）：以以灵巧、敏敏捷、优优雅的身身体语言言来获得得顾客的的信赖。 研究（Sttudyy）：要要时刻学学习和熟熟练掌握握商品知知识，研研究顾客客心理以以及接待待与应对对的技巧巧。 2.2.11.4导导购该了了解的“5W11H”法What：“什么”即了解解消费者者需要什什么，购购买什么么。Who：“谁”即既要要了解消消费者是是那些人人，又要要弄清顾顾客在购购买行动动中担任任的“购买角角色”。Wheree：“哪里”即了解解消费者者在哪里里买，在在哪里使使用。When：“什么时时候”即了解解消费者者在什么么时候实实施购买买行为。Why：“为

13、什么么”即了解解和探索索消费者者行为的的动机或或影响其其行为的的因素。How：“如何”既了解解消费者者如何购购买，并并且弄清清楚消费费者如何何使用。2.2.11.5导导购该懂懂得顾客客购买心心态变化化a、注意顾客当顾客想想买或随随意浏览览时，首首先要环环视展厅厅陈列的的样品，如如果此时时发现了了感兴趣趣的某种种产品时时，他就就会驻足足观看。在在浏览的的过程中中，顾客客往往会会注意到到展厅设设施（含含装饰品品）、样样品陈列列、电视视演示（展展厅内应应配备电电视机、影影碟机）以以及各种种宣传资资料、PPOP的的摆放等等等。 从购买过过程来看看，这是是第一阶阶段，也也是最重重要的阶阶段。 如果顾客客

14、在浏览览中没有有发现感感兴趣的的产品，而而导购员员又不能能引起顾顾客的注注意，那那么购买买过程即即告中断断；倘若若能引起起顾客的的注意，就就意味着着成功了了一大半半。 导购员立即主动地地向顾客客打招呼呼，同时时用适当当的询问问来了解解和观察察顾客的的购买意意图。 b、兴趣趣 当顾客驻足足于我们们的样品品前或是是观看PPOP上上的信息息时，可可能会对对商品的的价格、外外观、款款式、颜颜色、使使用方法法、功能能等等中中的某一一点产生生了兴趣趣和好奇奇感，进进而会触触摸或翻翻看，同同时可能能会向导导购员问问一些他他关心的的问题。顾顾客的兴兴趣来源源于两方方面：商商品（品品牌、广广告、促促销、PPOP

15、等等）和导导购员（服服务使顾顾客愉悦悦）c、联想 顾客 顾客对我们们的商品品产生了了兴趣时时，可能能会从触触摸和各各个不同同的角度度考虑，或或相关的的产品宣宣传资料料中联想想到“此商品品将会给给自己带带来哪些些益处？能解决决哪些困困难？自自己能从从中得到到哪些享享受？ 等”顾客经经常会把把感兴趣趣的商品品和自己己的日常常生活联联系在一一起。“联想”阶段十十分重要要，因为为它直接接关系到到顾客对对商品表表示满意意或不满满意、喜喜欢或不不喜欢的的最初印印象和感感情的阶阶段“喜欢欢阶段”。在这这个阶段段，顾客客的联想想力肯定定是非常常丰富而而又飘忽忽不定的的。 导购员 应使用各种种方法和和手段适适度

16、地帮帮助顾客客提高他他的联想想力这也是是成功销销售的秘秘诀之一一。 d、欲望望 顾客由喜欢而产产生一种种将这种种商品占占为己有有的欲望望和冲动动。当顾顾客询问问某种型型号、并并仔细地地加以端端详时，就就已经表表现出他他非常感感兴趣、想想买了。 导购员要抓住时机机，通过过细心观观察，揣揣摩顾客客的心理理，进一一步介绍绍其关心心的问题题，促进进顾客的的购买欲欲望。 e、比较较顾客顾客做进一一步的选选择；仔仔细端详详其他竞竞争品牌牌的产品品；从店店中走出出去，过过一会儿儿（也可可能是几几天）又又到本店店，再次次注视此此商品。 导购员适时的提供供一些有有价值的的建议，供供其参考考，帮助助顾客下下定决心

17、心。f、信任 顾客在脑海中进进行了各各种比较较和思想想斗争之之后往往往要征求求（询问问）导购购员的一一些意见见，一旦旦得到满满意的回回答，大大部分顾顾客会对对此商品品产生信信任感。 导购员优秀服务让让顾客产产生愉悦悦的心情情，从而而让其对对自己产产生好感感； 专业的的产品知知识可以以使顾客客非常信信任。g、决定 顾客决定定购买商商品并付付诸行动动。 h、满足 顾客顾客在付款款的过程程中还可可能发生生一些不不愉快的的事情。如如交款时时、拆样样时、送送客时导导购员如如有不周周到之处处，即会会引起顾顾客的不不满，甚甚至发生生当场退退货事情情。导购员要要自始至至终保持持诚恳、耐耐心的待待客原则则，直至

18、至将顾客客送走为为止。 2.2.11.6导导购该清清楚的顾顾客类型型分析a、从气质质上分气质类型行为特征个性特征典型脸谱导购应对技技巧胆汁质容易激怒、脾气暴暴躁、做做事卤莽莽外向薛番不要激怒对对方，忌忌讳说“你没有有钱”、“你买不不起”之类的的话；他他没有示示意不要要紧跟在在其身后后，否则则会“吓”跑他多血质愉快、机敏敏、不稳稳定、表情丰丰富、语言表表达能力力强、缺乏耐耐心和毅毅力，容容易见异异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不不要让他他视线离离开我们们的产品品黏液质冷漠、谙于于世故、安安静稳重重、自制力力强内向薛宝钗以专业的产产品知识识来征服服他抑郁质悲观、多疑疑内向林黛玉不卑不亢、不不能太热热情，

19、否否则他会会认为你你在骗他他；多介介绍相类类似品牌牌的优劣劣势b、从性格格上分性格类型行为特征导购应对技技巧随意型缺乏经验、不不知所措措、不太太挑剔产产品主动出击、根根据他的的情况替替他选定定产品理智型了解各种信信息、喜喜欢思考考、善于于比较、购购买时间间长不要轻易介介入、给给他更多多时间、由由他自己己选择冲动型喜欢新产品品、凭感感觉买东东西你能说多少少就说多多少、直直接把他他“吹”晕情感型无明确目标标、想象象力丰富富、情绪绪支配一一切以刚制刚、以以柔制柔柔，摹仿仿他动作作、他说说什么你你也说什什么疑虑型动作迟缓、观观察细致致、反复复询问、不不停比价价、犹豫豫不定用实例说话话专家型反复强调自自

20、己知道道、自我我意识强强当当他的学学生，老老师一般般会买学学生的东东西c、 从年年龄上分分年龄类型行为特征导购应对技技巧老年顾客喜欢自己以以前使用用的品牌牌、有恋恋旧情结结、罗嗦嗦满足他的虚虚荣心、多多从美观观、实用用等方面面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比较理智、对对自己的的观点较较自信多用数据说说话青年顾客不太考虑价价格因素素、对外外观靓丽丽的新产产品感兴兴趣多让他使用用样品、让让他有独独占感2.2.22产品售售前准备备部分2.2.22.1怎怎样等待待顾客 导购员在商商店已经经营业，顾顾客还没没上门或或暂时没没有顾客客光临之之前，不不仅要想

21、想方设法法吸引顾顾客的视视觉，用用整体样样品、宣宣传品等等方法引引起顾客客的注意意，还要要随时作作好迎接接顾客的的准备。 a、姿姿势 将双手手自然下下垂轻松松交叉于于胸前，或或双手重重叠轻放放在柜台台上，两两脚微分分平踩于于地，身身体挺直直、向前前微倾。站站立的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而而且还必必须让顾顾客看起起来顺眼眼。另外外，在保保持微笑笑的同时时还要以以极其自自然的态态度观察察顾客的的一举一一动，等等待与顾顾客做初初步接触触的良机机。 b、位位置 站在能能够照顾顾到自己己负责的的商品区区域，并并容易与与顾客做做初步接接触的位位置为宜宜。c、动作 检查卖卖场和样样品,查查

22、看当天天的销售售情况和和记录，及及时更换换破损和和不足的的POPP及宣传传单页，检检查展厅厅与样品品（含内内側）的的卫生。 d、学习学习充实有有关产品品和陈列列技巧的的知识，观观察、学学习别人人的服务务技巧，取取长补短短，注意意竞争品品牌的销销售状况况和市场场活动。 有顾客来时时，要立立即停下下手中的的事，招招呼顾客客。不规范行为为：躲起来偷偷看杂志志、剪指指甲、化化妆、吃吃零食等等； 几个人聚聚在一起起嘀嘀咕咕咕，或或是大声声说话； 胳膊搭在在样机、导导购台上上，或手手插在口口袋里； 背靠着墙墙或倚靠靠着样机机，无精精打采、胡胡思乱想想、发呆呆、打哈哈欠； 远离工作作岗位到到别处闲闲逛； 目

23、不转睛睛、不怀怀好意的的盯着顾顾客或打打望顾客客的衣服服、容貌貌； 专注于整整理，无无暇顾及及顾客。 2.2.22.2怎怎样接触触顾客a、初初步接触触顾客的的时机 当与顾客的的眼神相相碰撞时时 当顾客四处处张望，像像是在寻寻找什么么时 当顾客突然然停下脚脚步时 当顾客长时时间凝视视我们的的样品时时 当顾客用手手触摸我我们样品品时 当顾客主动动提问时时 b、初初步接触触顾客的的方法 样品接近近法当顾客客正在凝凝视我们们的样品品时动作：用手手指向样样品陈述：“您您好，您您正在看看的是我我们公司司推出的的最新产产品。” “您好，您您真有眼眼光，这这是我们们最畅销销的款式式。”服务接近近法当顾客客没有

24、在在看我们们的样品品时单刀直入地地向顾客客询问，“您好，您想看看哪一款？” 主动接近近法当顾客客说：“我什么么都不买买，只是是随便看看看。”陈述：“没没关系，您您慢慢看看，如需需要帮忙忙，请随随时叫我我。”动作：不要要紧跟着着顾客，也也不要紧紧盯着顾顾客的一一举一动动，用视视线的余余光照顾顾到顾客客就行了了。 被动接近近法当遇到到或察觉觉到脾气气比较暴暴躁、刺刺头类型型的顾客客时，最最好随他他自由选选择，待待对方发发问时再再上前介介绍。 2.2.22.3怎怎样亲近近顾客 导购购员要有有真诚帮帮助顾客客的心态态，不论论顾客买买不买自自己的产产品，都都要认真真服务于于顾客，此此乃亲和和力之重重要表

25、现现。必须处处站站在顾客客的角度度，为顾顾客的利利益着想想，要根根据顾客客的需求求给他们们提供合合适的购购买建议议，只有有这样才才能亲近近顾客，说说服顾客客购买。要实事求是是，千万万不要信信口开河河，把不不好的说说成好的的，没有有的说成成有的，不不要夸大大甚至虚虚构事实实，否则则顾客将将永不回回头。要帮助顾客客做商品品的比较较，用简简洁、通通俗的语语言阐明明商品特特点，利利用宣传传单页等等各种例例证充分分说明自自己的产产品与竞竞争品牌牌产品的的不同之之处。（环环保家具具证书的的权威性性、ISSO90001、ISOO140001、职职业健康康安全体体系等）多动手，把把商品的的特点展展示给顾顾客看

26、，这这样效果果会更好好。2.2.22.4怎怎样调动动情绪 与顾客展开开对话，让让顾客参参与到说说明的活活动中来来，让其其发表意意见。在在适当的的时机主主动提问问并回答答一些问问题。切忌：只顾顾自己讲讲得口若若悬河，滔滔滔不绝绝与顾客交谈谈时态度度要诚恳恳，语言言要简洁洁明了。 切忌：总讲讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头头禅或含含糊不清清的语言言，如此此轻则会会让顾客客认为你你对商品品不熟悉悉，重则则认为你你不诚实实。 2.2.22.5怎怎样介绍绍产品让顾客了解解产品的的使用状状况，尽尽可能鼓鼓励顾客客触摸、观观察样品品。导购购员不仅仅要将产产品知识识解释给给顾客听听，更要要让他摸摸一

27、摸、试试一试，充充分调动动顾客的的多种感感官，以以达到刺刺激其购购买欲望望的目的的。 顾客多有崇崇众心理理，他们们会选择择热销的的商品，导导购员要要多介绍绍商品行行情。介介绍时引引用例证证 ：比如如荣誉证证书、质质量认证证证书、数数据统计计资料、专专家评论论、广告告宣传情情况、报报刊的报报道情况况、本展展厅或商商场热卖卖情况等等。除此此以外，以以往顾客客使用产产品的情情况、体体验与评评价，都都能作为为说服顾顾客购买买的依据据。由于我们的的产品有有多种特特性，这这就需要要导购代代表首先先把产品品特性中中最影响响顾客购购买决定定的一点点用最简简单、最最有效的的语言表表达出来来，其次次才是介介绍其它

28、它特点。FAB句式式 特性（Feeatuure）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么 它能能做什么么 它能为为您带来来什么利利益（因为） （所所以） （对对您而言言）2.2.22.6怎怎样处理理异议 在推介中，顾顾客会随随时提出出各种疑疑问或是是用各种种理由来来挑剔。我我们把这这种疑问问和挑剔剔统称为为反对意意见。顾顾客提出出反对意意见是销销售活动动中的一一种必然然现象，它它既是成成交的障障碍，又又是顾客客有购买买意图的的征兆。因因为顾客客没有购购买兴趣趣与动机机，也就就不会在在商品上上多费唇唇舌。为为把反对对意见转转化为有有利于销销售的行行为，导导购员要要抓住机机会，了了

29、解隐藏藏在反对对意见背背后的真真实动机机。为避免顾客客异议，应应尽可能能做到： 态度要好： 点头头示意，笑笑脸相迎迎。 突出重点和和要点： 说明产产品必须须抓住重重点，突突出要点点，言简简意赅。 表达要恰当当： 说话准准确、贴贴切。 语气要委婉婉： 把把涉及顾顾客收入入状况和和忌讳的的话讲得得中听。 语调要柔和和： 说说话柔和和会使顾顾客产生生舒服的的感觉。 要通俗易懂懂： 使使用普通通话；避避免太多多的专业业术语。 不要夸大其其词： 诚诚实、客客观的推推介商品品。要留有余地地： 忌忌说“没有”、“不知道道”等无伸伸缩性的的绝对回回答。要有问必答答： 无无论是有有关商品品交易的的问题，还还是其

30、它它问题都都尽量回回答，对对不知的的要表示示歉意。 处理异议的的几种方方式 a、第一种种方法：“是但是是”法。 在导购过程程中顾客客永远是是对的，即即使不对对，也不不要直接接的指出出来，而而是先同同意顾客客潜在的的异议，但但同时用用另一种种说法抵抵消他，通通过充分分陈述实实情，而而与潜在在顾客取取得一致致的意见见。比如如顾客说说“太贵了了”，你就就对他说说“是呀！的确贵贵了点，但但是它可可以使用用十六年年，还是是挺划算算的，不不是吗？”。 b、第二种种方法:迂回法法。 把顾客的异异议转化化为购买买的原因因，当顾顾客的异异议是错错误时，对对导购更更加有效效。c、第三种种方法:举例法法。 当异议是

31、建建立在顾顾客对产产品功能能的效果果怀疑时时，应当当告诉顾顾客，其其他顾客客刚开始始也有这这种疑虑虑，但使使用了该该产品之之后，就就打消了了这种顾顾虑。比比如顾客客说“真的环环保吗？还是有有味道。”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑,但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。 处理异议时时应注意意： 抱欢迎的的积极态态度，不不能一副副不屑的的样子； 不要与顾顾客争辩辩； 找出顾客客误解和和反对意意见的真真正原因因； 在解释时时，如遇遇顾客提提及竞争争品牌，要要从正面面阐述自自己品牌牌的优势势，讲述述竞争品品牌不具具备的优优点，不要讲讲竞争对对手的坏坏话

32、； 要不断观观察顾客客的反应应； 不懂或无无法处理理时应与与商场或或厂方取取得联系系； 2.2.22.7怎怎样促成成购买 A）、遵循循成交原原则。导导购员要要想达成成更多的的交易，就就要遵循循以下三三个原则则：主动：导购购员发现现顾客有有购买欲欲望后，就就要主动动向顾客客提出成成交要求求,许多多销售机机会是因因为导购购员没有有要求顾顾客成交交而溜走走.还有有些犹豫豫型的客客户自己己很难做做决定,此时导导购应帮帮他下决决定.自信：导购购员在向向顾客提提出成交交要求时时一定要要充满自自信，因因为自信信具有感感染力。坚持：成交交要求遭遭到顾客客拒绝后后不要放放弃，要要创造条条件再次次引导顾顾客准备备

33、二次成成交。B）、识别别成交信信号 语言上上的成交交信号 反复关心心某一优优点或缺缺点时； 询问有无无赠品时时； 征询同伴伴的意见见时； 讨价还价价，要求求打折时时； 关心售后后服务时时； 行为上的成成交信号号 面露兴奋奋神情时时； 不再发问问，若有有所思时时； 同时比较较、挑选选几种相相近的样样品时； 不停地抚抚摸、爱爱不释手手时； 关注导购购员的动动作与谈谈话时； 不断点头头时； 翻阅产品品说明和和有关资资料时； 离开后又又转回来来时； 查看样品品有无瑕瑕疵时； 不断地观观察和盘盘算时；打电话叫叫家人过过来时。C）、掌握握成交方方法时机成熟时时，就要要大胆请请求顾客客购买。因因为我们们提供

34、给给顾客的的是高环环保、高高品质的的产品，为为什么不不非常自自信、理理直气壮壮地要求求顾客下下定决心心购买呢呢？！记住：促成成一定要要果断。直接要求求成交法法： 发发现顾客客购买欲欲望很强强时，可可以直截截了当地地向顾客客提出成成交要求求。假设成交交法：先先要假设设顾客肯肯定会买买，然后后向顾客客询问一一些如何何送货、付付款等方方面的问问题，或或是着手手开票来来结束销销售(注注意:要要随时准准备开票票)。选择成交交法：多多用“二择一一”法。例例如，“你是买买5622还是买买5700？” “你是今天天下午安安装还是是明天上上午安装装?”推荐法：仔细观观察顾客客喜欢哪哪种型号号的产品品，如顾顾客多

35、次次触摸、特特别注意意或多次次提到，就就向顾客客主力推推荐这种种商品。消去法：从候选选的产品品中排除除不符合合顾客爱爱好的产产品，间间接促顾顾客下决决心购买买心仪的的产品。动作诉求求法：用用动作对对犹豫不不决的顾顾客做工工作，让让其下定定决心，例例如，“您再看看一下这这种款式式”， “您再想想想它的的妙处”，等等等。感性诉求求法：用用感人的的语言使使顾客下下购买的的决心，例例如，“假如我我有一个个象你这这么可爱爱的儿子子,我一一定给他他买这个个套房,买回去去后他不不知会多多高兴啊啊”,“如果你你是我姐姐姐，我我就一定定要让你你买这张张床。”最后机会会成交法法：告诉诉顾客存存货不多多，或是是即将

36、取取消优惠惠条件。例如，促销销即将停停止、特特价马上上到期等等等。记住：如果一次促促成不成成功，应应立即很很自然地地转换话话题，再再介绍产产品,随随时准备备二次促促成；如已成交（客客户已经经交钱），应应立即停停止介绍绍，落实实服务事事宜,此此时最重重要的是是：闭嘴嘴。2.2.22.8怎怎样欢送送顾客无论是已购购买或是是没有购购买产品品的顾客客，我们们对他们们都要表表示真诚诚的感谢谢，要注注意顾客客有无遗遗留物品品，不要要忙于收收拾、整整理东西西。送客客是最后后的服务务机会，给给顾客留留下一个个好印象象，有助助于顾客客以后再再买、重重复购买买、转介介绍客户户和口碑碑传播等等。 新客客户开拓拓不容

37、易易，老客客户更应应珍惜。现现在的人人时间都都很紧，他他们也不不想花很很多时间间来做多多家比较较，他们们更相信信自己以以往的购购买经验验或亲朋朋好友的的口碑宣宣传。所所以，一一个优秀秀的导购购员应更更好地做做好服务务工作，树树立个人人服务品品牌，争争取更多多的重复复购买或或顾客转转介绍。记住:成成交即开开始成为为朋友3 常见见问题及及解答你和顾客经经过长时时间接触触和提供供服务后后，顾客客表示暂暂时不想想购买时时，应如如何应对对？答：千万不不可流露露失望的的神色，并并向顾客客说没关关系，欢欢迎参观观，如无无其他事事应送顾顾客到馆馆区出口口，礼貌貌的邀请请顾客下下次再来来，给顾顾客留下下良好的的

38、印象。你发现顾客客目前并并不是真真正想购购买商品品，只是是想看一一看，应应该如何何应对？答：“来者者都是客客”任何一一位进入入商场的的顾客都都有可能能成为买买主，千千万不能能因为顾顾客目前前虽无购购物需要要而在提提供服务务方面有有所怠慢慢。有两两种情况况：一种种是顾客客目前虽虽无购买买需求，但但是以后后会买，暂暂时只是是抽时间间到各个个家具商商场比较较选择一一下，另另外一种种是自己己虽然不不买，但但是通过过我们的的介绍推推广，顾顾客可以以帮助宣宣传我们们企业，带带动其他他潜在的的消费群群体。在在这两种种情况下下，除了了正常介介绍商品品外，应应重点宣宣传我们们公司的的形象经经营方针针及优惠惠措施

39、和和质量保保障体系系。为顾顾客以后后有购买买需要时时候到我我们公司司购物打打下良好好基础。当你因故离离开片刻刻，回到到你所跟跟的顾客客身边时时，发现现已有其其他导购购员为此此顾客服服务，此此时应该该如何处处理？答：一切从从方便顾顾客的角角度考虑虑。首先先，在你你接触顾顾客后，不不管时间间长短，需需要离开开之前应应先向顾顾客解释释清楚，并并取得谅谅解：回回来后，发发现其他他导购员员为顾客客提供服服务时，应应先向顾顾客打招招呼，再再向另一一位导购购员微笑笑示意这这是你跟跟的顾客客，希望望她主动动让开；若另一一位导购购员未能能领会你你的意思思，坚持持不走时时，应在在跟顾客客打招呼呼后，请请另一位位导

40、购员员到一旁旁，细声声的作一一简短的的解释。切切忌当着着顾客的的面大吵吵大闹，争争论不休休；更不不允许两两个导购购员同时时跟一批批顾客。导导购员之之间应互互谅互让让。导购员应否否掌握家家私方面面的术语语？答：导购员员在介绍绍商品过过程中，若若能在恰恰当时机机，语气气坚定的的使用某某些专业业术语让让顾客感感觉到导导购员经经验丰富富、知识识面广，从从而更容容易建立立对导购购员的信信任和认认可，更更有利于于销售的的顺利进进行。与与家私相相关的专专业术语语有：名名师精心心设计、选选料上乘乘、工艺艺精雕细细琢、造造型美丽丽大方、线线条流畅畅简洁、功功能舒适适实用、价价格平实实合理等等。但用用专业术术语时

41、必必须因人人而异，结结合顾客客购物心心理及理理解能力力选用适适当的术术语。切切忌千篇篇一律地地运用华华丽词语语。广告商品在在有效期期无货时时，应如如何向顾顾客解释释？答：首先向向顾客表表示歉意意，然后后解释因因为广告告商品大大幅度让让利，首首先抢购购的顾客客太多，以以至于脱脱销，敬敬请顾客客原谅，希希望下次次欲购广广告商品品应尽早早到商场场选购。顾客抱怨：“我在套套间里看看了十来来分种也也没有导导购员理理我，是是不是看看我没有有钱啊？”怎么回回答？答：对顾客客一视同同仁是对对服务人人员的基基本要求求，在此此情况下下应首先先向顾客客道歉，再再以热情情、周到到的服务务改变顾顾客的误误解。同同时导购

42、购员应注注意检讨讨忽视顾顾客的存存在是否否真的是是由于工工作繁忙忙！应注注意提高高服务意意识。顾客抱怨投投诉电话话未及时时解决（如如：因没没有专门门的售后后服务电电话而导导致顾客客电话被被转来转转去）时时，如何何解释？答：先向顾顾客表示示谦意，再再问清楚楚事情的的原委，并并找相关关责任人人落实解解决时间间，最后后给顾客客一个答答复。在在问题解解决后，售售后服务务部应回回访顾客客是否满满意。顾客订货后后到提货货时间都都没有货货，埋怨怨说商场场没有信信誉时，应应怎样解解释？答：原因有有以下几几个：商品经检查查有质量量问题，即即使商场场有货我我们也不不会出售售；可能商场有有些意外外发生，如如：台风风

43、、水浸浸等造成成损失；工厂在某些些制造环环节中，机机器出现现重大故故障，因因天气延延迟交货货时间；天气潮湿等等原因，使使喷油、干干燥等工工艺过程程变长，所所以一些些厂商不不能及时时供应；在运输途中中发生交交通意外外，所以以延迟交交货，可可能在途途中有所所损坏而而退回厂厂商，本本着为顾顾客负责责的原则则，我商商场在到到货时会会立即通通知顾客客，让顾顾客相信信我们商商场的信信誉。导购员应跟跟踪好每每单定单单和来货货时间，若若发现不不能按时时提货，应应尽早与与顾客联联系解释释清楚。顾客对我公公司某些些服务规规定不理理解而发发脾气时时，应该该如何应应付？答：首先要要耐心的的向顾客客解释服服务规定定的原

44、因因，其次次向顾客客表示一一定会把把他的宝宝贵意见见转达给给管理层层以便加加以改进进。10、购物物后，要要求马上上送货、上上门安装装，而商商场暂无无法满足足顾客需需求时，应应如何应应付？ 答： 应先诚诚恳向顾顾客道歉歉（最好好由值班班经理或或负责人人安排车车辆送货货的负责责人亲口口道歉），再再向顾客客说明原原因，以以求得谅谅解，同同时安排排好顾客客。11、顾客客怀疑商商场处理理商品是是不合格格产品时时，如何何解释清清楚？ 答：我我商场为为了调整整商品结结构，加加快资金金周转速速度及减减少仓储储压力。会会不定时时地将一一些款式式稍过时时的商品品做减价价销售，但但这些商商品不是是不合格格产品。顾客

45、经常询询问的问问题有哪哪些？电梯、楼梯梯、扶梯梯的位置置；公用电话的的位置；冼手间的位位置；收款台的位位置；各种商品的的位置；附近其他场场所的位位置（如如各类银银行的位位置）；附近的公共共汽车站站和主要要乘车路路线；城市内外的的主要游游览景观观；商品知识（商商品的品品质、工工艺、所所用材质质、特点点、保养养方法、寿寿命）；商场的营业业时间；售后服务问问题；商品折扣程程度、购购买商品品是否免免费运输输及安装装；广告商品（促促销商品品、特价价商品等等）的品品质及销销售时间间；导购员应熟熟知以上上问题，并并在顾客客询问时时，为之之提供热热情、周周详的回回答。13顾客每每次都来来买广告告商品，应应以什么么态度待待客？ 答：不管顾顾客购买买什么商商品，均均应以热热情、周周到的态态度为顾顾客提供供最为完完善的服服务。若若导购员员知道顾顾客已经经购买过过广告商商品，因因广告商商品属限限量发售售，则在在向顾客客说明原原因的前前提下劝劝其购买买其他非非广告商商品。14要求打打折，应应如何应应对？（其其他商场场有打折折、商品品价格太太高）答： 要巧巧妙处理理好顾客客要求