客服接待服务质量标准.docx

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1、 客服接待服务质量标准 客服接待效劳质量标准： 岗位效劳质量标准扣分标准扣分说明备注接待岗1、着装干净标准（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。一个问题点扣0.5分2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温柔，全程微笑效劳。一个问题点扣0.5分3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢送词（您好，欢送光临*）。一个问题点扣1.5分4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。一个问题点扣0.5分5、雨天和烈日时，帮忙客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分6、客户

2、离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢迎词（欢送再次光临*）。一个问题点扣1.5分7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分吧台岗1、着装干净标准（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。一个问题点扣0.5分2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温柔，全程微笑效劳。一个问题点扣0.5分3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时效劳于他客户时）将预备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准效劳语：“您好，打搅一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸

3、杯）印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分6、走动效劳，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分7、在续杯时，留意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分8、发觉烟缸中有烟蒂，须准时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。一个问题点扣0.5分9、当客户离开销售大厅后，准时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分10、没有客户时应保证案场全部接待桌上无水杯、烟灰缸干净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分2、工作期间必需佩

4、戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必需从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分 篇2：物业治理礼仪接待效劳工作必需留意以下几点 物业治理礼仪接待效劳工作必需留意以下几点： 1、留意礼节、讲究原则。物业治理礼仪接待要讲究礼貌，要克制效劳工作低人一等的思想，要熟悉到敬重客户就是敬重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要留意礼貌。2、一视同仁、举止得当。物业治理礼仪接待的对象都必需热忱的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必需以优质接待效劳来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满足而归。3、严于律己、宽于待人。在物业治理接待效劳工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至

5、是失礼要求，应急躁地加以解释，宽容待人。一、根本礼节礼仪接待效劳工作中最根本的礼节有两大类：一类是表达在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是表达在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。称呼礼节称呼礼节是指效劳接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟识和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在效劳接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这样高声呼喊

6、，而应主动上前去尊敬称呼。问候礼节问候礼节是指效劳接待人员日常工作中依据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向来宾表示亲切的问候和关怀。1、与来宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关怀，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。应答礼节应答礼节是指效劳接待中在答复来宾问话时的礼节。1、应答来宾的询问时要站立说话，要思想集中的去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热忱、不能表情冷漠；反响迟钝，必要时

7、还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、假如来宾的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡同意来宾随后作答之事，届时肯定要守信。4、答复来宾问题时还要做好语气动听，口齿清楚、语调严厉、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要沉着不迫的一一作答。5、对来宾的合理要求要尽量快速作出答复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“唯恐不得吧”，“很愧疚，我们无法满意您的这种要求”

8、，“这件事我需要去同领导商议一下”等，要时时到处表现出热忱、有教养、有风度。6、对待来宾赞扬你的良好效劳时，切不行沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的答复，“感谢您的夸奖”，“这是我应当做的”等。迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待效劳人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能表达我们对来宾的欢送和重视，也反映了接待的规格和效劳的周到。1、在迎送来宾时，我们要站立说话，必要时协作表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的来宾，要主动上前进展扶助，并随时实行应急措施。2、对于重要的来宾，必要时应组织治理人员和效劳人员在大厅或门口列队欢送，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。操作礼节引导1、为来宾引

9、路时，应走在来宾的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请留神”。3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为来宾送行时，应在来宾的前方，距离约半步。二、仪表、仪容和仪态仪表、仪容仪表、仪容的根本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要洁净、干净，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化装、修饰，发型应统一、标准，常常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。仪态仪态的详细要求：1、站姿：根本要求是“站

10、如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出高傲或懒散的样子。2、坐姿根本要求“坐如钟”。根本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并留意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿根本要求“行如风”根本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摇摆，步度适中匀称，脚步轻稳。4、手势与来宾谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指教导。5、表情面带笑容，微笑效劳有利于双向的感情沟通，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气

11、。微笑1、微笑时，应保持额头平滑，眉头伸展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语接听电话时您好您好，物业治理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清晰对方说的话时对不起，先生，您刚刚讲的问题我没听清晰，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚刚说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清晰吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再见。打出电话时先生，您好，我是*治理公司，麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？感谢您，再见用户电话投诉时先生，您好！*治理公司。请问您

12、是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告知我详情，好吗？对不起，先生，我马上处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会马上实行措施，使您满足。很愧疚，给您添麻烦了。感谢您的意见。用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把具体状况告知我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或力量不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种缘由临时无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答复。当投诉不能马上处理时对不起，让您久等了，我会立刻把您的意见反应到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。感谢您的意见。用户室内工程报修时您好，效劳中心。

13、请问您室内哪里要修理？您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗？感谢您的合作，我们尽快派人替您修理，大约在非常中内给您一个答复。收费治理时先生，您好！请问您是来叫治理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、修理费*元收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。感谢您，再见。用户电话询问治理费时先生，您好！请问有什么可以帮助的吗？请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的治理费*元、电费*元、修理费*元、仓库租金*元，共计*元。您准备来交款吗？一会儿见。催收治理费先生，您好！贵公司*月份的治理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按治理公约，治理费

14、应在当月15日之前交纳，逾期治理公司将按0.2%计收滞纳金。 篇3：客服接待效劳质量标准 客服接待效劳质量标准： 岗位 效劳质量标准 接待岗 1、着装干净标准（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。 2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温柔，全程微笑效劳。 3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢送词（您好，欢送光临*）。 4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。 5、雨天和烈日时，帮忙客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。 6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5

15、米时面带微笑，鞠躬并致欢迎词（欢送再次光临*）。 7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 吧台岗 1、着装干净标准（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。 2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温柔，全程微笑效劳。 3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时效劳于他客户时）将预备好的饮品用推车或托盘送上。 4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准效劳语：“您好，打搅一下，请问需要饮料吗”。 5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。 6、走动效劳，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。 7、在续杯时，留意瓶口不能碰触到客人的杯口。 8、发觉烟缸中有烟蒂，须准时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。 9、当客户离开销售大厅后，准时撤杯并整理桌椅。 10、没有客户时应保证案场全部接待桌上无水杯、烟灰缸干净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。 对讲机使用 1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。 2、工作期间必需佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必需从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮