(精品)阳光心态-积极人生.ppt

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2、威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事n n范例：范例：范例：范例：骆驼商人的回答骆驼商人的回答骆驼商人的回答骆驼商人的回答 “真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合，真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合，真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合，真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合，这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆驼对您我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆

3、驼对您我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆驼对您我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆驼对您此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这为了不再

4、给您带来不便，我会驾车将您订购的这100100100100头骆驼头骆驼头骆驼头骆驼运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？请再次允许我致以最诚挚的歉意。请再次允许我致以最诚挚的歉意。请再次允许我致以最诚挚的歉意。请再次允许我致以最诚挚的歉意。”新员工入职培训课程新员工入职

5、培训课程尊享私荣尊享私荣 处理投诉的步骤：处理投诉的步骤：1 1、聆听、聆听,保持平静保持平静2 2、致歉，体会对方的感受、致歉，体会对方的感受(换位思考换位思考换位思考换位思考)3 3、提出解决问题的建议、提出解决问题的建议(2(2种以上）种以上）4 4、检查跟进，确保问题解决、检查跟进，确保问题解决5 5、（道谢）及再次致歉、（道谢）及再次致歉威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣n n问题1：n n 商人发现他的新床根本不象他的木匠商人发现他的新床根本不象他的木匠承诺的那样承诺的那样,是睡在非常松软舒适的白色

6、是睡在非常松软舒适的白色绒被里，而是又硬又粗糙，还有一根钉绒被里，而是又硬又粗糙，还有一根钉子刺到了他的背。总之，这是商人有史子刺到了他的背。总之，这是商人有史以来睡过的最糟糕的一张床。以来睡过的最糟糕的一张床。n n 疲累加上怒气，他跳下床，怒气冲冲疲累加上怒气，他跳下床，怒气冲冲地去找他的所谓的地去找他的所谓的“忠实木匠忠实木匠”威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣n n问题2：n n商人满心欢喜以为可以吃到一顿丰盛的早商人满心欢喜以为可以吃到一顿丰盛的早餐，他为本次旅行专门聘请了一个厨师，餐，他为本次旅行专

7、门聘请了一个厨师，这个人的豪华早餐被强烈推荐。可是他只这个人的豪华早餐被强烈推荐。可是他只见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣n n问题3：n n海面越来越平静，风越来越小。船慢下来，海面越来越平静，风越来越小。船慢下来，在海面上几乎停止不前了，商人很焦急，在海面上几乎停止不前了，商人很焦急，想让船再快起来想让船再快起来威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事威尼斯商人的故事 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 新员工入职培

8、训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 客户对产品、服务等产生客户对产品、服务等产生不满不满而提而提出的批评、抱怨或控诉出的批评、抱怨或控诉。新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 投诉的类型投诉的类型n n大致分为以下几种：大致分为以下几种：n n（一）理智型投诉（一）理智型投诉n n（二）发泄型投诉（二）发泄型投诉n n（三）补偿型投诉（三）补偿型投诉 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 希望有人聆听，不被打断希望有人聆听，不被打断 希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望得到补偿希望得到补偿 希望有反应希望有反应,有行动有行动 希望被认同希望被认同,被尊

9、重被尊重顾客在抱怨时的期望顾客在抱怨时的期望 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣投诉处理情景题投诉处理情景题n n房间空调不致冷房间空调不致冷n n深夜深夜“没有空房了没有空房了”n n房间送物品效率低房间送物品效率低n 积极积极 VS 积极积极n 积极积极 VS 消极消极n 消极消极 VS 消极消极n 消极消极 VS 积极积极 积极积极 VS 消极消极 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 积极的思维模式积极的思维模式 n n我们所有人在生活中都持有积极态我们所有人在生活中都持有积极态度，但是最难的是要保持下去。度，但是最难的是要保持下去。n如何保持积极的思

10、维如何保持积极的思维?新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣 技巧技巧1：改变你内心的对话改变你内心的对话 新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣练习：对消极的想法进行积极重组练习：对消极的想法进行积极重组n n工作太忙了，真是烦透了。工作太忙了，真是烦透了。n n为什么我不可以顺一点？为什么我不可以顺一点？n n天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。n n这位客人很挑剔，太难伺候了。这位客人很挑剔，太难伺候了。n n医生说我只剩下医生说我只剩下2年的寿命。年的寿命。n n工作之外还得参加培训，我快累死了。工作之外还得参加培训，我快累死了。

11、新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣技巧技巧2：打破打破“状态状态”新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣把把把把一个积极的思维一个积极的思维一个积极的思维一个积极的思维播种下去，播种下去，播种下去，播种下去，收获的是一个积极的心态收获的是一个积极的心态收获的是一个积极的心态收获的是一个积极的心态把一个积极的心态播种下去，把一个积极的心态播种下去，把一个积极的心态播种下去，把一个积极的心态播种下去，收获的是一个积极的行动收获的是一个积极的行动收获的是一个积极的行动收获的是一个积极的行动把一个积极的行动播种下去，把一个积极的行动播种下去，把一个积极的行动播种下去，把一个积极的行动播种下去，收获的是收获的是收获的是收获的是一个积极的人生一个积极的人生一个积极的人生一个积极的人生Yes!I can!新员工入职培训课程新员工入职培训课程尊享私荣尊享私荣