医疗纠纷的处理与防范课件.ppt

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1、医疗纠纷的处理与防范医疗纠纷的处理与防范 病这个东西，千奇百怪，不可能总是效如桴鼓，药到病除。天下没有哪一个大夫敢说，自己的方子百灵百验，但是既然开方，就一定是有章可循，有理可推。为医者眼睛不能只盯着病，还得盯着人，病长在人身上，可良方只治得了病却治不了人，人才是根啊！宁过于君子，而毋失于小人；过于君子，其为怨浅，失于小人，其为祸深。-管仲20162016年年9 9月月2525日日 国家卫计委国家卫计委 医疗质量管理办法医疗质量管理办法20162016年年1111月月1 1日施行日施行20182018年年4 4月月1212日日 国家卫健委办公厅国家卫健委办公厅关于进一步加强患者安全管理工作的通

2、知关于进一步加强患者安全管理工作的通知20182018年年4 4月月1818日日 国家卫健委国家卫健委医疗质量安全核心制度要点医疗质量安全核心制度要点20182018年年7 7月月3131日日 李克强总理国务院令李克强总理国务院令医疗纠纷预防和处理条例医疗纠纷预防和处理条例20182018年年1010月月1 1日施行日施行政府文件1 1 高处不胜寒高处不胜寒提提 纲纲2 2 阅尽贪嗔痴阅尽贪嗔痴3 3 剪不断愁绪剪不断愁绪4 4 思患豫防之思患豫防之医疗机构定位010203医疗机构是政府和社会善良的面目。医疗机构是百姓生老病死的温暖依附。医疗机构是人民看到祖国美好的窗户。政府高要求学不贯今古，

3、识不通天人，才不近仙，心不近佛学不贯今古，识不通天人，才不近仙，心不近佛者者，宁耕田织布取衣食耳，断不可作医以误世！，宁耕田织布取衣食耳，断不可作医以误世！医学是一个科学与情怀并重的专业，也是一个需医学是一个科学与情怀并重的专业，也是一个需要智慧和勇气担当的事业。要智慧和勇气担当的事业。医生用医术仁心呵护生命，让人感受到希望和温医生用医术仁心呵护生命，让人感受到希望和温暖；暖；抚慰整个社会抚慰整个社会，推动美好生活。，推动美好生活。医疗服务是最能保障人民福祉、紧密关联百姓获医疗服务是最能保障人民福祉、紧密关联百姓获得感的民生事业。得感的民生事业。医生要求从医高标准医疗高风险患者病因的不确定性患

4、者病因的不确定性医生没有透视眼，快速诊断凭经验，偶尔触雷踩炸弹，如履薄冰临深渊医生没有透视眼，快速诊断凭经验，偶尔触雷踩炸弹，如履薄冰临深渊病情发展的不确定性病情发展的不确定性个体差异不一般，见药难保都敏感，病情发展瞬息变，措手不及太危险个体差异不一般，见药难保都敏感，病情发展瞬息变，措手不及太危险家属性情的不确定性家属性情的不确定性淳朴善良一根筋，脸色一变陌路人，通情达理好乡亲，恶意索取痛煞人淳朴善良一根筋，脸色一变陌路人，通情达理好乡亲，恶意索取痛煞人人非圣贤，孰能无过扁鹊华佗张仲景 一个人找你看病，把所有隐私告诉你，把衣服脱光让你检一个人找你看病，把所有隐私告诉你，把衣服脱光让你检查，把

5、所有痛苦告诉你，把生命都交给你，这种人是仅次于神查，把所有痛苦告诉你，把生命都交给你，这种人是仅次于神的人，而不是一般人。的人，而不是一般人。是工作的需要！是救治的需要！是工作的需要！是救治的需要！的确不是一般人，我们只是卫生专业技术人员！的确不是一般人，我们只是卫生专业技术人员！不敢妄称德的化身，我们受不起。不敢妄称德的化身，我们受不起。不能庇护所有生命，我们做不到。不能庇护所有生命，我们做不到。不会只讲无私奉献，我们要生存。不会只讲无私奉献，我们要生存。不会始终毫无怨言，我们也是人。不会始终毫无怨言，我们也是人。我们不需要被捧起患者患者医院医院寺庙寺庙医疗医疗费费5 5万万香油香油钱钱5

6、5万万死了死了好了好了死了死了好了好了事故！事故！事故！事故！告他！告他！告他！告他！医院真黑！医院真黑！气数已尽气数已尽命该如此命该如此菩萨灵验菩萨灵验看看神的待遇 医生心中要有爱，没错！医生心中要有爱，没错！医务人员道德要求要高于一般职业，也没错！医务人员道德要求要高于一般职业，也没错！医生之所以敢冒风险医生之所以敢冒风险 既缘于对生命的敬畏，既缘于对生命的敬畏，更缘于对人性善良的笃信！更缘于对人性善良的笃信！风险中的冲锋狭隘唯物论：无来世，唯当下狭隘唯物论：无来世，唯当下 无信仰，唯功利无信仰，唯功利 无敬畏，无视人类文明无敬畏，无视人类文明 无底线，无所不用其极无底线，无所不用其极狭隘

7、辩证法：一分为二狭隘辩证法：一分为二 对立统一对立统一 推卸责任推卸责任 混淆是非混淆是非身份地位可以有差异、灵魂不能有差异 患者这个词，听起来就带着弱势，是求人的群体；听起患者这个词，听起来就带着弱势，是求人的群体；听起来就让人同情，是可怜的病家。来就让人同情，是可怜的病家。患者从来就不是一个特定的由文化、教育、信仰、收入患者从来就不是一个特定的由文化、教育、信仰、收入水平和职业爱好者组成的群体。除了绝大多数始终保持善良水平和职业爱好者组成的群体。除了绝大多数始终保持善良的百姓，那些不守规矩、忘恩负义的人都有可能在某一天来的百姓，那些不守规矩、忘恩负义的人都有可能在某一天来到医院，成为患者。

8、到医院，成为患者。一个成为患者的坏人，依然是坏人而已，只不过是一个一个成为患者的坏人，依然是坏人而已，只不过是一个有病的坏人。患者的身份不会让他成为一个好人，相反，可有病的坏人。患者的身份不会让他成为一个好人，相反，可能让他更理直气壮地做坏人，复杂就复杂在恶贯满盈者有时能让他更理直气壮地做坏人，复杂就复杂在恶贯满盈者有时也挺通情达理，文质彬彬者当中不乏道貌岸然的坏人。也挺通情达理，文质彬彬者当中不乏道貌岸然的坏人。心里总得有个底矛盾论矛盾论无时没有时时有无处不在处处在我们得爱自己我们得勤宽心辩证法辩证法横看成岭侧成峰远近高低各不同无绝对的正确无绝对的公平和谐观和谐观天时不如地利地利不如人和建立

9、团结阵线营造和谐氛围改造自己的思想敢想敢干敢创新小心谨慎防纠纷思虑周全少差错遵循规则最要紧 胆胆欲欲大大而而心心欲欲小小思思欲欲圆圆而而行行宜宜方方古训还是要牢记的 医疗投诉的发生 大多数人都会在医生无奈的目光下绝望地闭上双眼、停止呼吸。虽然他们曾经是至高无上的生命，曾经有千金不易的健康；有家人的期盼、孩子的希望。我们没有死亡准备，往往期望越高，失望越大，一旦死亡理直气壮，拒绝接受。对待钱也一样。医疗医疗责任责任事故事故医疗医疗技术技术事故事故非医疗纠纷非医疗纠纷其他类别纠纷其他类别纠纷医疗医疗态度态度纠纷纠纷医疗费用纠纷医疗费用纠纷医患纠纷医患纠纷医疗纠纷分类医疗意外医疗意外医疗并发症医疗并

10、发症治疗的副作用治疗的副作用患方的不良动机患方的不良动机医疗纠纷医疗纠纷无过失无过失有过失有过失医疗过错医疗过错医疗事故医疗事故医疗行政医疗行政（资质、制度、资源）（资质、制度、资源）医疗流程医疗流程（识别、作为、传递）（识别、作为、传递）医疗技术医疗技术（诊疗、护理、用药）（诊疗、护理、用药）医疗产品医疗产品（器械、耗材、药剂）（器械、耗材、药剂）医疗环境医疗环境（设施、食品、安保）（设施、食品、安保）医疗人文医疗人文（沟通、态度、告知）（沟通、态度、告知）医疗文书医疗文书（书写、保存、复印）（书写、保存、复印）山川载不动太多悲哀 我国医患之间的冲突，实质上是社会群体在经济状况、文化价值、心

11、理状态、道德水平、法律法规等多方面的矛盾与冲突，是社会现实问题在医疗卫生领域的反应，不是某一主体或某一方面的原因所能涵盖的，有政策层面的制度法律缺陷，道德文化等社会的软硬件不合格，有医院管理的原因，也有医务人员和患者方面的原因，医务人员和医疗机构只是这些综合矛盾的承载者。长期性人类社会文明进步过程中必然要忍受的疼痛。严峻性最难处理纠纷类型医疗纠纷最多的国家之一依靠法律实现正义依法治国任重道远普遍性 天南海北 大小医院 院士护士 概莫能外医疗纠纷特点高发性人心浮躁、唯利是图医院赚钱、给点无妨任意性维权方式太任意想到一出是一出普遍性 过于普遍，但凡跟医院有点事就要闹个纠纷我国医疗纠纷存在的不合理之

12、处原因一：治疗未达预期原因二：工作存在过错原因三：社会现实状况原因四：炎凉世态人心医疗纠纷原因患者、律师、法官、鉴定人员缺乏专业知识，核心焦点关注侵权行为医生、护士、卫生专业技术人员重心关注医疗，忽略法律行为重要性医疗行为法律行为认知立场逻辑思维习惯医患争议的焦点差异据理力争型：不饶人据理力争型：不饶人追根刨底型：说不清追根刨底型：说不清知识局限型：不理解知识局限型：不理解医疗纠纷种类转嫁负担型：钱没了转嫁负担型：钱没了以点带面型：全否定以点带面型：全否定漫天要价型：开天价漫天要价型：开天价主观臆断型：瞎猜测主观臆断型：瞎猜测旁人教唆型：知情者旁人教唆型：知情者歪理斜说型：坏血脉歪理斜说型：坏

13、血脉胁迫索要型：伤自己胁迫索要型：伤自己安神顺气型：争口气安神顺气型：争口气抽丝剥茧型：研究者抽丝剥茧型：研究者平安医院平安医院中央综中央综治办治办中宣部中宣部中央网中央网信办信办最高法最高法最高检最高检公安部公安部司法部司法部民政部民政部国家工商国家工商总局总局国家中医国家中医药局药局中国保监中国保监会会国家卫健国家卫健委委医疗纠纷牵动着党和政府的心患者、家属、医闹、记者患者、家属、医闹、记者医疗安全管理工作医疗安全管理工作医疗纠纷投诉接待工作医疗纠纷信访办理工作医疗纠纷调解处理工作医疗纠纷诉讼相关工作医疗不良事件上报工作安全管理能力建设工作医疗责任保险理赔工作医疗风险评估防控工作处理途径无

14、奈认怂：进退有度、和解纠纷店大欺客：有理有据、据理力争处理法律依据民事责任：民事责任：侵权责任法侵权责任法及司法解释及司法解释医疗纠纷预防和处理条例医疗纠纷预防和处理条例行政责任：行政责任：医疗事故处理条例医疗事故处理条例刑事责任：刑事责任：刑法刑法第第335335条医务人员由于严重不负责任条医务人员由于严重不负责任,造成就造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的,处处3 3年以下年以下有期徒刑或者拘役。有期徒刑或者拘役。2009年国家卫计委医院投诉管理办法2016年四部委关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知处理政策依据 研判纠纷事项复杂程度影响程度采取措

15、施激烈程度责任程度安全隐患处置进展医疗过错的认定从医疗过程认定，而不是从医疗结果和医疗费用来认定判定医疗过错的基本原则：是否违反现行法律、法规 是否尽到应尽的诊疗义务 是否尽到告知义务并获得患者的知情同意 结果预见义务和损害结果回避义务从医疗过程来认定，包括5个环节：该做的问诊是否询问、该做的检查是否实施、该做的会诊是否落实、该做的治疗是否到位、该做的转诊是否告知并实施全部原因全部原因主要原因主要原因同等原因同等原因次要原因次要原因轻微原因轻微原因没有关系没有关系医疗过错构成要件示意图主观过错损害结果行为违规因果关系医疗损害鉴定的主要内容1.诊疗行为是否违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗

16、规范、常规的规定；2.医务人员在诊疗活动中是否尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务；3.是否出现了需要抢救生命垂危患者等紧急情况，医务人员在抢救生命垂危患者等紧急情况下是否尽到合理诊疗义务；4.是否因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害及其原因力大小；5.是否尽到了告知说明的义务；6.是否进行了不必要的检查；7.诊疗过错行为与损害后果之间是否存在因果关系及其原因力大小；8.患者的人身损害、损伤残疾程度；9.患者定残后所需护理期、残疾生活器具、后续治疗费等。新法要求更高更多应尽诊疗义务知情告知义务结果预见与回避义务一般注意义务高度注意义务转医说明与安全义务人文关怀义务法律

17、培训义务消除隐患义务技术能力相适应技术服务高风险提前预备应对方案配合查看复制全部病历主动告知病历尸检规定篡改伪造病历法律责任 医疗安全突出问题医疗安全突出问题依法行医观念不到位三基三严培训不到位核心制度贯彻不到位医疗风险防范不到位多科救治协调不到位 纠纷处置配合不到位安全责任管理不到位病历证据意识不到位知情同意落实不到位人文关怀实施不到位资质病历告知检查医方常见的错误类型诊断治疗抢救护理病历之痛病历是鉴定机构和法院认定医院存在过错最轻松、最直接的依据；病历是患方主张医方承担责任最锋利的武器；病历是医方抗辩最薄弱的环节。主要问题：遗漏书写、病历修改不规范、病历书写不及时后补病历 病历书写不真实自

18、相矛盾 知情同意书签字不规范等体现对患者人格的尊重体现对患者人格的尊重医疗技术兴起的要求医疗技术兴起的要求侵犯患者人格权利的阻断事由侵犯患者人格权利的阻断事由知情同意权的法律价值知情同意权规定用词变化说明说明签署签署告知告知介绍介绍解释解释征得同意征得同意医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例实施细则医疗机构管理条例实施细则执业医师法执业医师法医疗事故处理条例医疗事故处理条例病历书写基本规范病历书写基本规范侵权责任法侵权责任法医方的问题医方的问题将医疗告知文书范本代替医疗告知行为将医疗告知文书范本代替医疗告知行为为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险

19、主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为问题主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为问题患方的问题患方的问题没有风险意识没有风险意识将医疗风险与日常生活事例类比将医疗风险与日常生活事例类比当前医疗风险告知存在问题01三类医疗不良后果及法律意义0203医疗意外医疗并发症医疗过失 不能预见 不能防范 不能避免 法定免责 可以预见 不能防止 不能避免 行为不当构成侵权（知情权选择权）违反法律法规 违反规章制度 违反诊疗规范 违反操作常规 承担法定人身侵权责任免责条件1234风险预见义务：预见到可能出现的并发症风险预见义务：预见到可能出现的并发症风险告知义务：将可能出现的并发症的风险告知义务：将可能出现的并发症的

20、情形告知患者及家属情形告知患者及家属风险回避义务：采取了相应诊疗措施尽风险回避义务：采取了相应诊疗措施尽可能避免并发症的发生可能避免并发症的发生医疗救治义务：采取了积极的治疗措施医疗救治义务：采取了积极的治疗措施以防止损害后果的扩大以防止损害后果的扩大医疗过错医疗过错民事赔偿民事赔偿警告罚款停业整顿吊销执业许可证行政处分行政处罚行政处罚医疗事故与医疗事故罪刑事犯罪刑事犯罪我们承诺不首先使用暴力医闹衍生的人医闹衍生的人身财产风险身财产风险医疗纠纷主要法律风险医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、死亡赔偿金、丧葬费、被扶养人生活费、精神损害抚慰金懒

21、傲急慢轻推医疗纠纷处理中出现的问题和谐社会和谐工作和谐生活和和柔和暖和和谐柔和暖和和谐调查研究调兵遣将调和争议细细细致入微调解细致入微调解平复心情理解风险降低诉求风风凉风冷风冷静凉风冷风冷静浇灭幻想清醒头脑理性和解雨雨春雨秋雨理性春雨秋雨理性和风细雨 变诉为金依法担责依法担责 息事宁人息事宁人汲取教训汲取教训 切实整改切实整改依法处理控制局面头脑要冷静灵活走进程疑问巧应对适当做妥协相机来行动战略总制胜它进我退回它燥我稳当推出再拉回诚意待又接纠纷总能解把握主动不躲避面谈不回避矛盾按规矩接待事态控制小范围控制小伤害控制小说话要谨慎表态要谨慎忌讳急与拖抓住好时机一次解决了出事报告配合工作事实依据法律

22、准绳病历证据有错赔偿无错劝导投入感情模糊处理攻心策略减少赔偿医疗纠纷处理三原则院内和解医疗纠纷解决模式私力救济不解而解人民调解法院调判行政调解 投诉医疗纠纷解决程序沟通处理接待回复研究 医疗安全不良事件宣教预防 主动上报 分析处理跟踪调查典型分享汇总分析听证追责整改落实绿色圃中小学教育网绿色圃中小学教育网http:/ http:/ 绿色圃中学资源网绿色圃中学资源网http:/http:/医患纠纷的防范一、切实提高思想认识，落实逐级负责制度（其实就是要落实责任）二、严格执行规章制度，加强医疗安全教育（其实就是要落实制度）三、加大法规培训力度，提升职工法律意识（其实就是要落实培训）四、重视人才队伍

23、培养，不断提高医疗质量（其实就是要落实质量）五、加强医德医风建设，提供全面优质服务（其实就是要落实服务）六、建立舆论引导机制，避免消极新闻炒作（其实就是要落实管理）七、完善危机管理流程，充分发挥管理效能（其实就是要落实效果）从医疗机构角度，防范医患纠纷主要有以下途径：绿色圃中小学教育网绿色圃中小学教育网http:/ http:/ 绿色圃中学资源网绿色圃中学资源网http:/http:/医患纠纷的防范从医务人员角度，防范医患纠纷主要有以下途径：一、强化专业技术能力，打牢风险防范基础二、加强法律知识学习，提高自我保护意识三、强化医患沟通技能，确保医患关系和谐四、提升医学人文素养，树立良好服务思想五、规范医疗文件书写，避免简单低级错误六、严格遵守核心制度，规范合理开展工作七、积极应对医疗争议，相互配合化解纠纷刑事民事伤害案件中的证据商业保险理赔的根据医保付费的凭据医疗鉴定的依据医院评审的重要依据医方诉讼举证的重要证据医疗技术过失损害赔偿纠纷医疗告知侵权损害赔偿纠纷医疗产品缺陷损害赔偿纠纷过度检查赔偿纠纷侵犯患者隐私权侵权责任纠纷树立规则为本的服务理念强化病历书写的证据意识听安全做说证写处提升质量、远离纠纷3攻击性的指责性的语言4矛盾焦灼冲突激烈的现场氛围1意外的不良结局的事件6缺乏支持孤军奋战的无奈2负能量的充满戾气的情绪5连续性的疲惫不堪的硬扛纠纷人感谢聆听ThanksThanks