销售与客户沟通技巧.docx

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1、销售与客户沟通技巧作为一个优秀的销售人员，要具有优秀的沟通技巧，下面第一范文网小编整理了销售与客户沟通技巧，供你阅读参考。对于销售人员来说，如何把产品或服务快速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质确定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必需做到能精确识别客户的沟通风格，然后依据不同的情境，与客户绽开敏捷的、有效的销售沟通。从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地供应信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、劝服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。事实上，销售人员销售过程中的倾听可能比单

2、纯的演讲式的产品介绍更为重要。有效的倾听须要调动销售人员的感官去参加：通过眼睛去视察，通过心灵去感受，通过大脑去思索，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的须要，而且可以发觉客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。 销售与客户沟通技巧之沟通过程 有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指运用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行说明、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共

3、同的理解、相识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一样相识或理解的内、外部因素)等环节。详细地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又干脆牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与

4、味觉等器官。销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、看法、情感等信息依据肯定的规则翻译成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息沟通和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或协助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不行避开地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还

5、价，接近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的心情状态、特性特点、文化背景、心理素养、价值标准等也是影响有效沟通的噪音因素，这是抽象的噪音。 销售与客户沟通技巧之沟通风格 沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即限制性和敏感性的影响。限制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚毅有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关切他人的程度。依据限制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。探讨表明，没有一种沟通风格在引导人们走向胜利的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格

6、感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于胜利。人们须要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步探讨发觉，沟通风格与人们的特性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，须要细心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得胜利，就必需减轻或有效避开。实践表明，有效的做法是不轻易变更自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，

7、更为重要的是必需能够在与客户沟通之初快速地识别出客户的沟通风格，然后敏捷地、有针对性地与之绽开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段快速地推断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。驾驭各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、分辨客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。对于优秀的销售人员来说，识别、分辨客户的沟通风格仅仅是其与客户绽开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的敏捷应对措施。表3列举了不同沟通风格的销

8、售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。娴熟驾驭这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。尽管销售过程中的沟通千变万化，纷繁芜杂，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一样，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就简单取得销售沟通中的胜利!为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必需懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必需调整自己的沟通风格。不过须要指出，这里的调整风格，既不是违心听从，也不是耍滑头欺瞒他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的敏捷应对。概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是同理心，将心比心地换位思索，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创建性，为了加强沟通有效性，必需不断学习与持续进步。3.见机行事，即依据不同的沟通情境与沟通对象，实行不同的对策，正可谓该出手时就出手。4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清晰的相识，而且还要不断反思、评估并敏捷调整自己的沟通风格，不断适应风云变化的沟通场景。