电话销售与沟通技巧.ppt

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1、电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧实用方法培训实用方法培训现在很多公司或个人都很重视电话销售，现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题？下面就简单说说意什么问题？下面就简单说说步骤步骤/方法方法一、准备一、准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的点。有了这种想

2、法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何

3、说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在在电话沟通时，注意两点：电话沟通时，注意两点：1 1、注意语气变化，态度、注意语气变化，态度真诚。真诚。2 2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。反复，让对方产生反感或罗嗦。二、时机二、时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间与打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如否有时间或方便接听。如“您好，王经理

4、，我是您好，王经理，我是*公司公司的的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法法“请问请问*先生先生/小姐的手机是多少？他小姐的手机是多少？他/她上次打电话她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。三、接通

5、电话三、接通电话 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：。例如：“您好，我是您好，我是*公司，请问公司，请问*老板老板/经经理在吗？理在吗？”“*”“*老板老板/经理，您好，我是经理，您好，我是*公司公司的的*，关于，关于。”讲话时要简洁明了讲话时要简洁明了 由由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄客套之

6、外，一定要少简而言之，除了必要的寒暄客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。象存在。挂断前的礼貌挂断前的礼貌 打完电话之后，业务人员一打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢，定要记住向顾客致谢，“感谢您用这么长时感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。重。挂断后挂断后 挂断顾客的电话后，有许多的业务挂断顾客的电话后，有

7、许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术接听电话的艺术.有的顾客图省力，方有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的是便，用电话与综合部门直接联系，有的是定货，有的是了解公司或产品，或者是电定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，

8、或敷衍了事推委顾绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。一位打过电话的顾客。1 1、电话接通后，接电话者要自报家门。电话接通后，接电话者要自报家门。如：如：“您好这里是您好这里是“*“*公司客服部公司客服部”或或“您好我是您好我是*公司公司*很高兴为您服务。很高兴为您服务。”绝对禁止抓起话就问绝对禁止抓起话就问“喂，喂，你找谁喂，喂，你找谁呀？你是谁呀？呀？你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响

9、一到二个扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。听。2 2、记录电话内容。在电话机旁最好摆放、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔。这样可以一边接听电话，一一些纸和笔。这样可以一边接听电话，一边随手将重点记录下来，电话结束后，接边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话的人应该对记录下来的重点妥善处听电话的人应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。理或上报认真对待。3、重点重复、重点重复 当顾客打来电话时，他一定当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，

10、还应该向对方复述一遍，以确定无下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。误。4 4、让顾客等候的处理方法、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的之后要说出让他等候的理由，以免对方因等候而焦急。再次接听电话时必理由，以免对方因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：须向对方道歉：“对不起让您久等了。对不起让您久等了。”如果让对如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话，待处理完事情后再拨电话过去。电话，待

11、处理完事情后再拨电话过去。5 5、接听电话对方声音小时的处理方法：如果对方、接听电话对方声音小时的处理方法：如果对方语音太小，接听者可直接说：语音太小，接听者可直接说：“对不起，请您声音对不起，请您声音大一点好吗？大一点好吗？”“”“我听不太清楚您讲话。我听不太清楚您讲话。”绝不能绝不能大声喊：大声喊：“喂，喂，大声点。喂，喂，大声点。”要大声的是对方，不是你。要大声的是对方，不是你。6 6、电话找人时的处理方法：若遇、电话找人时的处理方法：若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在，应对对方找者，如果被找者不在，应对对方说：说：“对不起，现在他（她）

12、出去对不起，现在他（她）出去了，我是了，我是XXXX，如果方便的话，可不，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？可以让我帮您转达呢？”也可以请也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是印象，反之

13、亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。甚至是一个人的一生。四、建立对谈四、建立对谈 1 1、电话行销就好比是场两人之间投球、电话行销就好比是场两人之间投球游戏：游戏：A A、你投给对方、你投给对方 。B B、他投过来、他投过来 。C C、你投回去、你投回去 。D D、他投回来。、他投回来。2 2、销售中的头三个难题：、销售中的头三个难题：A A、找出买、找出买家是谁，并且和他交谈。家是谁，并且和他交谈。B B使买主成使买主成为一个想谈、值得谈的

14、人。为一个想谈、值得谈的人。C C抓获买抓获买家注意力。家注意力。总结：总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的旅馆里，穿二手购买的衣服。都会睡在便宜的旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，他所花的钱将是物有所值，

15、就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。销售目的。让顾客心动马上行动让顾客心动马上行动 虚心接受客户的反对理由，在他的心目中虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的营销人建立一个奉献、尽责、值得交往的营销人员形象。员形象。记住：保住老客户，比开发一个新客户容记住：保住老客户，比开发一个新客户容易得多。易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘营销意识：没有一条用于成功销售的神秘 公式，成功是训练、努力工作的结果。公式，成功是训练、努力工作的结果。六、客户管理六、客户管理 是指对客户资料的搜集、归类和整理；与

16、是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。不断改进对客户的服务方式和服务内容。如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？单是靠电话打回来的呢？陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。须对电话销售人员进行专业化、系统

17、化培训。第一，做训练有素的电话销售人员。第一，做训练有素的电话销售人员。在电话销售在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。专业电话营销人员具从而达到理想的沟通效果。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象客户看不到我们，但我们应注意自己的形象-夏目夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事，这是对客户最志郎穿西装打电话给顾客的故事，这是对客户

18、最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。第二、娴熟的电话销售技巧。第二、娴熟的电话销售技巧。1 1、电话脚本的设、电话脚本的设计计 （1 1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。（2 2

19、）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（3 3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。应是具有影响力且客户关注的。（4 4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。由。塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键。什么要听你讲的关键。电话销售技巧案例 案例一：突破案例一：突破“秘书秘书”关的技巧关的技巧 （秘书的含义：除董事（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）长以外的所有接听电话的人）

20、甲：甲：“上午好，请问这是上午好，请问这是XXXX商务所吗？商务所吗？”乙：乙：“是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？”甲甲 ：“请这位小姐帮我找请这位小姐帮我找XXXX教练，好吗？教练，好吗？”乙：乙：“请问你有什么事呢？请问你有什么事呢？”甲：甲：“这件事情很重要，需要和这件事情很重要，需要和XXXX先生直接电话沟通，希先生直接电话沟通，希望得到您的帮助，好吗？望得到您的帮助，好吗？”乙：乙：“请稍等。请稍等。”甲甲 ：“谢谢您的帮助。谢谢您的帮助。”案例二：案例二：索取对方手机号码的表达方式索取对方手机号码的表达方式 乙：乙：十分抱歉，

21、十分抱歉，XXXX教练被邀请到企业去演讲了。教练被邀请到企业去演讲了。甲甲 ：那太好了，祝愿那太好了，祝愿XXXX教练每场演讲都圆满成教练每场演讲都圆满成功。功。乙：乙：你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）和支持吗？）甲：甲：这件事很重要，需要与这件事很重要，需要与XXXX教练直接沟通。请教练直接沟通。请问小姐能告诉我问小姐能告诉我XXXX教练的手机号码，好吗？教练的手机号码，好吗？2 2、电话营销人员必须明白每一通电话想要达到、电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。的效果或目的。3 3、所打的每通电话，应是通过市场细分的目标、

22、所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针对了解客户的真实需求，判断他传达给客户。针对了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。是即刻需求型还是培养需求型。4 4、使用标准的专业文明用语。、使用标准的专业文明用语。（如您好：我是（如您好：我是XXXX公司的公司的XXXX，有一个非常好的资，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）接听我的电话等等。）5 5、面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。、面带微笑及训练有

23、素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉这是通过过程中传达给客户的第一感觉信任感。增加客信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。微户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。理解和支持。6 6、具有良好的语言沟通能力。、具有良好的语言沟通能

24、力。沟通的能力要变成有效沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。确地了解客户的真实需求。7 7、如何具有良好的亲和力。尽量和客户保持语调和语速、如何具有良好的亲和力。尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名

25、。）的姓名。）大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。叫出叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。是是*先生（女士）本人在接

26、电话吗先生（女士）本人在接电话吗这样的言语会使这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。8 8、养成良好的工作习惯。、养成良好的工作习惯。A A、随时记录、随时记录 在手边在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺、电话记录电话信息（双色铅笔、计算器、便笺、电话记录本、客户资料、备忘录等）。本、客户资料、备忘录等）。B B、自报家门、自报家门 无论无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问

27、对方的公司、姓名和电话号码，的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。9 9、积极的工作心态、积极的工作心态 电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对象。电话营销员对自己的信心，往往也是

28、顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。物，电话对方的客户也会那么看。同样做电话营同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人超过了其他人。注意事项注意事项（一）重要的第一声（一）重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话

29、中只要稍微注意一下自己的行为就会给对在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这你好，这里是里是 XX XX 公司公司 。”声音清晰、悦耳、吐字清脆，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代我代表公司形象表公司形象”的意识。的意识。（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也

30、会被你感染，看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对对方看着我方看着我”的心态去应对。的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够使是懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的

31、；若坐姿端听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听（四）迅速准

32、确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先。最好在三声之内接听。电话铃声响一声大途电话为优先。最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约约 3 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样附近没有其他人，我们应该用最快的速

33、度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。象。（五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 随时牢记随时牢记 5W1H 5W1H 技巧，所谓技巧，所谓 5W1H 5W1H 是指是指 When When 何时何时 Who Who 何人何

34、人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why为什么为什么 HOW HOW 如何进行。在工作中这些如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于于 5WIH 5WIH 技巧技巧。（六）有效电话沟通（六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率

35、答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见

36、时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。以增加对方认同，不可敷衍了事。（七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声说一声“谢谢谢谢”“”“再见再见”，再轻轻挂上电话，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话不可只管自己讲完就挂断电话