销售与沟通技巧.ppt

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1、销售与沟通技巧现在学习的是第1页，共49页营销沟通营销沟通(Marketing Communications)营销沟通是指在(一个品牌的)营销组合中通过与(该品牌的)顾客进行双向的信息交流建立共识而达成价值交换的过程。就本质而言，营销与沟通是不可分割的：营销就是沟通，沟通就是营销。营销沟通目的有两个：创建品牌和销售产品。现在学习的是第2页，共49页全员销售！全员销售！课程顾问：新报课程顾问：新报任课教师：续读任课教师：续读其他人员：转介绍其他人员：转介绍现在学习的是第3页，共49页 学习销售与沟通技巧的好处学习销售与沟通技巧的好处现在学习的是第4页，共49页票子票子+妻子妻子+房子房子+车子车

2、子+人脉人脉现在学习的是第5页，共49页成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术6现在学习的是第6页，共49页成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通7现在学习的是第7页，共49页沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰疏导情绪、消除心理困扰使客户了解产品、成功实现销售使客户了解产品、成功实现销售使客户洞悉真相、排除误解使客户洞悉真相、排除误解增进彼此了解、改善人际关系增进彼

3、此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力8现在学习的是第8页，共49页正确的销售沟通方式正确的销售沟通方式2022/10/8现在学习的是第9页，共49页顾问型顾问型告知型告知型不同时期不同方式！不同时期不同方式！2022/10/8现在学习的是第10页，共49页销售的两种类型告知型告知型顾问型顾问型不管你有没有需求,只负责告知检查.诊断.开处方.以销售人员身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你课程为目的以协助你解决问题为目的说明解释为主建立信赖引导为主量大,寻找人代替说服人成交率高 重点突破现在学习的是第11页，共49页销售的两种类型告知型告知型：家长您好，我是

4、*学校的张老师，我们现在有xxxx课程，不知道您孩子近期有没有学习的打算？我们有免费的试听课，您什么时间有空呢？顾问型顾问型：家长您好，我是*学校的张老师，您现在方便接听电话吗？（那您先忙，找一个您方便的时间和您联系说下孩子学习方便的事情）是这样的，之前孩子参加过我们的活动，填写了您的联系方式。这次给您打电话是因为咱们抽取了一部分学生有这样一个机会可以做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？通过参加这个测试，对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力，改善学习

5、方法都是有很大帮助的。譬如通过测评，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。现在学习的是第12页，共49页销?销售的精髓销售的精髓现在学习的是第13页，共49页假如客户不接受你这个人，会给你介绍详细课程的机会吗?最好的产品是什么？产品与顾客之间的重要桥梁是什么？现在学习的是第14页，共49页让自已看起来像个好产品桥梁：既销售人员本身,卖任何产品之前先卖的是你自已.自已自已现在学习的是第15页，共49页 没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何不接纳你这个人时，就不可能接受你的

6、任何产品或服务。产品或服务。顾客不只是买你的产品，更在乎你的态顾客不只是买你的产品，更在乎你的态度、是你在销售过程中给他的感觉！度、是你在销售过程中给他的感觉！顾问式销售就是展现人格魅力的过程顾问式销售就是展现人格魅力的过程现在学习的是第16页，共49页课程顾问的定位课程顾问的定位一流的课程顾问靠顾客喜欢一流的课程顾问靠顾客喜欢二流的课程顾问靠课程的本身二流的课程顾问靠课程的本身三流的课程顾问靠价格三流的课程顾问靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！现在学习的是第17页，共49页如何成为一个优秀的课程顾问掌控掌控能力能力应变应变能力能力学会学会用人用人

7、坚持坚持不懈不懈充满充满自信自信勤奋勤奋自学自学优秀课优秀课程顾问程顾问仪表仪表仪态仪态知己知己知彼知彼现在学习的是第18页，共49页如何成为一个优秀的课程顾问教育政策资讯网站：教育政策资讯网站：山东省教育招生考试院：山东省教育招生考试院：http:/ 售现在学习的是第21页，共49页 卖自己想卖的比较容易?还是卖顾客想要的比较容易？改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?现在学习的是第22页，共49页观 念 观价值观 重要还是不重要的东西 念-信念 顾客相信的事实未必真是事实现在学习的是第23页，共49页 你 看她 的年 龄有 多大?价值观及信念受环境、经历、身份、价值观及信念受环境、经

8、历、身份、收入、性别、地位、年龄收入、性别、地位、年龄的影响。的影响。销售的关键就是要了解顾客的价值观并销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观配合其价值观，修正其信念，让对方接受，修正其信念，让对方接受自己自己现在学习的是第25页，共49页 常见的学生及家长类型（八种）常见的学生及家长类型（八种）现在学习的是第26页，共49页从容不迫型特点：特点：严肃冷静，遇事沉着，不容易受外界事物或广告宣传所影响，他们对课程顾问的建议认真聆听，有时会提出问题和自己的看法不会轻易做出报名的决定对策：对策：层层推进引导，多方分析、比较、举证、提示使他们全面了解利益所在，获得他们的理性支持现在学习的是第2

9、7页，共49页优柔寡断型特点：特点：对是否报名犹豫不决，即使决定，对课程选择，孩子是否能跟上、老师是专职还是兼职等都存在疑虑。对策：对策：课程顾问不能受他们的影响，要耐心细致冷静的诱导咨询者讲出一疑虑的问题，一一解答鼓励他们到学校了解情况或通过朋友了解情况，打消疑虑。现在学习的是第28页，共49页自我吹嘘型特点：特点：自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己或自己的孩子，高谈论阔，不肯接受劝告对策：对策：课程顾问要做忠实的听众，津津有味的称好道是，且表现出对对方的钦佩，彻底满足他的虚荣心现在学习的是第29页，共49页豪爽干脆型特点：特点：乐观开朗，决断力强办事干脆豪放慷慨直言，缺乏耐心，容易感

10、情用事；对策：对策：交友胜于买卖，介绍干脆利落，简明扼要摆明问题，不绕弯子现在学习的是第30页，共49页沉默寡言型特点：特点：老成持重，稳健不迫，对课程顾问所做介绍认真倾听，不轻易谈出自己的想法和观点，难以揣测其内心活动，与理智型比较相似对策：对策：循序渐进，着重以逻辑引导的方式解除疑虑，利用权威的资料加以说明，加强他们选择我校的信心，他们对主观印象的东西很看中，因此要注意我们咨询时的态度，方式和表情，给他们留下好的第一印象。现在学习的是第31页，共49页冷淡严肃型特点：特点：总是显示出冷淡毫不在乎的表情，他不认为你这个学校是他认为最理想、最重要的，根本不重视课程顾问，简直令人难以接近。这种类

11、型的人对课程顾问天花乱坠的解说，根本不预置信，只要牵涉自己的切身利益，自由主张性很强，不受任何人的左右，他非常注重细节，对每件事都会慎重的思考。对策：对策：绝对的不能够施加任何的压力，或是做出强迫，对其进行说明时，必须谨慎，决不可草率，适当的时候予以赞美，使他心理感到满意，对学校产生兴趣，建立彼此的友善关系。现在学习的是第32页，共49页忠厚老实型特点：特点：这是一种毫无主见的顾客，无论课程顾问说什么，他都点头说好。因此，即使课程顾问对介绍的情况含糊带过,他都相信你,这种人非常少。在课程顾问尚未开口之前，这类型的学员（家长）会在心中设定拒绝的界限，当你介绍学校的情况时，他会认为言之有理地点头，

12、甚至还会加以附和。对策：对策：最要紧的是让他点头说好，在一定程度上接触或减轻防御心理，你在不知不觉中完成了交流和报名工作。现在学习的是第33页，共49页先入为主型 特点：特点：这样的人在刚刚与课程顾问接触时，便会先发制人的说：“给我一套你们学校的招生资料，我先看看，”这种人作风干脆，在与你接触之前，他已经做好了要问什么，回答什么。因此，在这种心理状态下，能够与课程顾问进行自由的交谈。其实，这种类型的人是最容易成交的人，虽然是一开始就持有否定的态度，但是他们的心理抗拒是最脆弱的，精彩的介绍可以顺利击垮他们心灵的防御。对策：对策：对于他们开始的抵抗可以不与理会，因为他们并非说心理话，只要你能够以热

13、情的态度接近他，就会很容易完成报名工作，之后，你一定要真诚相待。现在学习的是第34页，共49页感觉：学校的形象、规感觉：学校的形象、规模、课程顾问的形象、模、课程顾问的形象、宣传、服务宣传、服务人生追求的是一种感觉（就像奔驰车与桑塔娜对比一人生追求的是一种感觉（就像奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）在的一种价值，称之为感觉）在课程销售的过程中如何给学员创造好的感觉，这是每在课程销售的过程中如何给学

14、员创造好的感觉，这是每一个课程顾问必须认真考虑的问题。一个课程顾问必须认真考虑的问题。感觉是一种看不见摸不着的东西是一种综合体观观感觉感觉现在学习的是第35页，共49页念念好处好处没有人会购买课程的本身，只会购买课程或学习能够给他带来的好处，好处越大学员做出决定会越快。列出在赛思（扬格）学习能够给学生和家长带列出在赛思（扬格）学习能够给学生和家长带来的好处？来的好处？注：卖好处的过程当中要注：卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依把最大的好处放在前面依秩排列（向学员介绍课程秩排列（向学员介绍课程时要懂得开口就卖课程的时要懂得开口就卖课程的好处）好处）学习有什么好处？学习有什么好处？在赛思（扬

15、格）学习有什在赛思（扬格）学习有什么好处？么好处？立刻开始学习又有什么好立刻开始学习又有什么好处？处？现在学习的是第36页，共49页学员心中永远的问句学员心中永远的问句?一 你是谁？二 你要跟我谈什么？三 你谈的事情对我有什么好处？四 如何证明你讲的是事实？五 为什么我要跟你买？六 为什么我要现在跟你买？现在学习的是第37页，共49页学员心理：学员心理：1、被喜欢、被喜欢、尊重尊重、接受（接受（被认为是重要的人物被认为是重要的人物）2、买感觉、买感觉3、追求快乐、逃避痛苦、追求快乐、逃避痛苦4、跟他类似的人在一起、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得沟通关键词：您觉得 依您之见依您之见 在您看

16、来在您看来 您认为您认为现在学习的是第38页，共49页观念价值观、信念感觉好处关键词关键词现在学习的是第39页，共49页沟通技巧沟通技巧1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合对方的价值观，让对方接受。对方的价值观，让对方接受。3、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如我是他会怎么样？）我是他会怎么样？）4、沟通的效果：双方感觉良好。、沟通的效果：双

17、方感觉良好。5、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要6、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是论什么事情，对方最感兴趣的是“这对我有什么好处这对我有什么好处 只有你讲的东西对只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住对方有价值，才会让对方容易记住）现在学习的是第40页，共49页沟通的三要素：沟通的三要素：（1）文字：）文字：（2）语调：）语调：（3）肢体动作）肢体动作:没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。没有两个人对同

18、样的信息有完全同样的反应。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。改变说话的方法才有机会改变听的效果。改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。尊重对方沟通的权力。7%38%55%现在学习的是第41页，共49页视觉型视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，

19、呼吸频率且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。方法方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。达成一至。沟通的不同方式沟通的不同方式现在学习的是第42页，共49页听觉型听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，

20、讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。考型。方法方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，

21、经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。必须在各种方面跟他达成统一频率。现在学习的是第43页，共49页沟通的有效方法及策略找到学生择校的关键点找到学生择校的关键点2反复刺激学生的择校关键点反复刺激学生的择校关键点3 了解谁对学生了解谁对学生学习学习有有影响力，重点攻关影响力，重点攻关4了解并解除学生不选择的理由了解并解除学生不选择的理由5给学生和家长百分之百的安全感给学生和家长百分之百的安全感1事先把想要给顾客的印象设计出来事先把想要给顾客的印象设计出来6必须了解谁是你的顾客必须了解谁是你的顾客7现在学

22、习的是第44页，共49页找到择校点的关键巧问法在家庭中，是谁负责孩子的学习？在家庭中，是谁负责孩子的学习？您希望通过您希望通过学习学习收到什么样的效果？收到什么样的效果？孩子孩子/您未来有何规划？您未来有何规划？孩子孩子/您您目前的学习状况是怎样的？目前的学习状况是怎样的？您是怎么过来的？您是怎么过来的？孩子孩子/您在学习方面的大体预算是您在学习方面的大体预算是?现在学习的是第45页，共49页解除不选择理由（学少类为例）您说要考虑一下，您的意思是准备您说要考虑一下，您的意思是准备报名吗？报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或者哪里刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下没有解释

23、清楚，以致于你要考虑一下呢？呢？拖延一项决定，比做错误决定更浪拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您的孩费钱。再说了，假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报了名，您的子还是现在这个样子；报了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的快孩子就能够早一天进入人生发展的快车道。为人父母，一辈子不就是希望车道。为人父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗？一个月几百自己的子女成龙成凤吗？一个月几百元就买一个光明的前途，您还犹豫什元就买一个光明的前途，您还犹豫什么么呢？呢？如果不让孩子读书，您想让他如果不让孩子读书，您想让他将来做什么呢？您现在一个月将来做什么呢？您现在一个月花几百元

24、元钱，一年也就几千花几百元元钱，一年也就几千元多，这多吗？给孩子投资教元多，这多吗？给孩子投资教育花这点钱您就有点接受不了育花这点钱您就有点接受不了了吗？孩子系统的学习这套课了吗？孩子系统的学习这套课程后，完全可以和外国人面对程后，完全可以和外国人面对面的交流，我想，做为父母您面的交流，我想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样的看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么呢？投资您还等什么呢？教育是能改变孩子一生教育是能改变孩子一生的大事，时间和金钱都的大事，时间和金钱都是挤挤就有了，为了孩是挤挤就有了，为了孩子的未来，这点时间您子的未来，这点时间您也不愿意付出吗？我们也不愿意付出吗？我们见过太多

25、家长在用金钱见过太多家长在用金钱给孩子换时间，后悔没给孩子换时间，后悔没有从小重视孩子的教育，有从小重视孩子的教育，大了花再多钱补习也来大了花再多钱补习也来不及了，您也不希望这不及了，您也不希望这种事情发生吧，别再犹种事情发生吧，别再犹豫，千万不要让没时间豫，千万不要让没时间耽误孩子的未来。耽误孩子的未来。要考虑一下要考虑一下太贵了，没钱太贵了，没钱时间不合适时间不合适现在学习的是第46页，共49页沟通中的重要环节提问提问聆听聆听赞美赞美现在学习的是第47页，共49页现在万事俱备，只欠东风了！现在万事俱备，只欠东风了！欠大家的执行力的东风！欠大家的执行力的东风！欠大家的勤奋的东风！欠大家的勤奋的东风！欠大家的激情的东风！欠大家的激情的东风！欠大家的坚持的东风！欠大家的坚持的东风！现在学习的是第48页，共49页感谢大家观看现在学习的是第49页，共49页