10电话礼仪.ppt

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1、电话礼仪,西安邮电学院经济贸易系2019/7/13,内容简介：,在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话。聊天谈事情，约会交朋友，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候老有电话捣乱，甜甜的美梦总被铃声打断。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得体，它会带来成功，运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。其实，困惑人们的还不仅仅是这些，电话什么时间打最得体？电话使用又该注意些什么？使用电话又有哪些技巧？今天，我们走进礼仪的殿堂，为您量身打造一个彬彬有礼的电话形象。,不懂电话礼仪的现象,第一，凌晨两点，电话响起第二，手机被错拨了，

2、不说抱歉对不起第三，过年过节，短信没署名。,电话形象,打电话不注意就会给人一个感觉：第一是这个人素质不高；第二是这个单位没规矩，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。所以从这个意义上来讲，要有电话形象的意识。电话形象由以下三个要素构成的：第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打，打多长时间。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。 这三个内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。,打电话注意要点1,时间的选择：如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择

3、。 跟私人通话，首先要选择效率高的时间，换句话来讲人家不烦你的时间。 休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。 就餐的时间别打电话。 节假日不是重大事端不要打电话（可以发个短信 ）。如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意，打电话你还要明白时差的问题。你这儿是白天，没准人家刚睡 。空间的选择：私人电话用自己手机，用你们家电话 ；办公室电话是在办公室打的，别占小便宜 。打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是

4、不能在公众场所打电话的（影剧院，会议中心，餐厅，商场）。,打电话注意要点2,通话的时候最重要的问题是自我介绍。公务电话：一般要报单位名称：你好，联想集团；你好，上海东方电视台。国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。 专用电话一般是什么？报姓名，你好，我是李彬 。从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则（重要电话要列提纲 ）。,打电话注意要点3,怎样暗示对方终止通话 ？（打电话的人和接电话的人都可以用）标准化做法就是重复要点。例：王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的号码，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定付10，王总如果我要没有记

5、错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了，重复要点。也可能对方记错了，也可能对方忘了，你重复一下，说明我这个人是训练有素的人，是不说废话的人。 谁先挂断电话 ？（应该先说道别再挂电话） 原则标准化做法，地位高者先挂 下级跟上级通话，上级先挂 晚辈和长辈通话，长辈先挂 地位一样 ？被叫等主叫先挂，求人的人等被求的人先挂 。举例：现在我是地位高的人，你是我学生，那我现在要挂电话之前我要跟你说一声再见，说再见的意思是什么？就是告诉你我要挂电话了。 有同志挂电话也不跟你说，问你有事吗，你说没事，啪就给你挂了，尤其那个翻盖、折叠的，啪一下，人家正在那儿洗耳恭听，

6、你打人家一下，这是非常不礼貌的。,打电话注意要点4,遇到中断的电话怎么办 ？经常有这样的事，尤其手机，说着说着断了，可能是没电了，可能是掉线了，可能就是到了死角了，遇到这种事这样怎么办呢？ 不论这种情况是发生在打电话的这一方还是接电话的这一方，都有责任告诉对方，比如你跟他说不好意思，张老师，现在我站这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间（等会儿）我打给你。万一就没有一点先兆啪就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲，张老师不好意思，这个电话掉线了（电池用完了）。一般来说，地位低的人要把电话首先打回去，这是对人家一种尊重。,电话应

7、对基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。,接电话注意要点1,接电话的基本原则：铃响不过三声的原则。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。不要随便叫别人接听电话。尤其不要让孩子，秘书去代听已经有约在先的电话。接电话时的自我介绍：一个训练有素的人和打电话的人一样，三句话不能少：你好，自报家门，然后说再见。声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，比如：“你好，嘉瑞公司” 。自报家门和打电话一样，要么报机关名字，要么报姓名，或者合报，单位、部门

8、姓名一起报，别跟人家说你猜我是谁啊，你烦吗？,接电话注意要点2,微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。转接电话（如果身边的领导、或者同事、家人不在，你替他接了电话了）：不在的话你要会说，训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事

9、，千万别倒过来了。他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。,接电话注意要点3,认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,接电话注意要点4,如

10、果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了；第二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他；第三句话要问，您需要帮助吗？ 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,接电话注意要点5,挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”。第一暗示他边上有人，不能说深层次问题，第二让他选择一个时间，打给他，说明重视他。这种技巧在对外交往中，尤其在商务交往中这是教养。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级

11、要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,打（接）电话禁忌,挂在脖子上趴着仰着坐桌子上与别人交谈吃东西,看电视用笔代手拨号高嗓门3厘米内嘴贴话筒上挂断时摔电话说脏话.,移动电话礼仪,要安全的使用 移动电话是不适合传递重要商业信息的。 要遵守关于安全的若干规定，比如开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使

12、用 。不要借用别人的手机，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的，除非是紧急事端（救命）。要文明使用。即尊重人，爱护人，关心人，体谅人 。公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之前手机频频地响起，更不要在人多之处接听电话 。商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。拍照别人要征得对方同意，要有隐私权，发手机短信尽量是那种有效的信息，有益的信息，别动不动给人家发一黄色段子，开一国际玩笑。 要规范使用 。规范的使用包括以下三个细节 ：第一个细节，通话的整个过程，不管你是打电话还是接电话，它其实跟座机的使用一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该说道别就要说道别 ，要按照一般座机的使用的游戏规则去遵守。 第二个点你要注意，手机不宜相互借用。它的卡，它的内存，它的短信，它的电话号码从某种意义上都是个人隐私 。第三，适当携带的位置 。手机放在公文包里去，不容易丢失 ；一个人的社会地位和腰上所挂的物品的件数一般成反比。；电磁波对你生命不构成影响 。,