护理电话礼仪.ppt

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1、关于护理电话礼仪关于护理电话礼仪现在学习的是第1页，共24页“魔鬼细节魔鬼细节”台大医院召开新闻发布会公开道歉台大医院召开新闻发布会公开道歉 现在学习的是第2页，共24页电话礼仪电话礼仪-概念概念 接打电话时应该遵循接打电话时应该遵循的行为规范的行为规范现在学习的是第3页，共24页打电话的礼仪打电话的礼仪-通话时间通话时间上班时间上班时间公务公务预约、方便预约、方便私人私人时间适宜时间适宜通话时长通话时长三分钟原则三分钟原则现在学习的是第4页，共24页打电话的礼仪打电话的礼仪-内容简练内容简练事先准备事先准备适可而止适可而止简明扼要简明扼要现在学习的是第5页，共24页打电话的礼仪打电话的礼仪-

2、自报家门自报家门你好你好+个人姓名个人姓名+职务职务+个人姓名个人姓名+单位单位你好你好+科室科室你好，我是附属医院儿科护士你好，我是附属医院儿科护士*你好，我是你好，我是*工作工作工作工作交往交往交往交往个人交个人交个人交个人交往往往往你好，我是附属医院儿科的你好，我是附属医院儿科的你好，儿科你好，儿科现在学习的是第6页，共24页铃响不过三铃响不过三接电话的礼仪接电话的礼仪-及时接听及时接听现在学习的是第7页，共24页接电话的礼仪接电话的礼仪-重复确认重复确认 不随意打断对方不随意打断对方认真倾听认真倾听记录并确认记录并确认血液检测艾滋病的结果血液检测艾滋病的结果 non-reactive(

3、non-reactive(阴性阴性)reactive(reactive(阳性阳性)现在学习的是第8页，共24页通话结束，谁先挂电话通话结束，谁先挂电话上级上级主叫主叫尊者尊者平级平级接电话的礼仪接电话的礼仪-长辈长辈同辈同辈挂断有礼挂断有礼现在学习的是第9页，共24页找一找找一找现在学习的是第10页，共24页你好！你好！再见！再见！用语礼貌用语礼貌现在学习的是第11页，共24页 用语礼貌用语礼貌“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“不好意思不好意思”现在学习的是第12页，共24页应对特殊事件应对特殊事件自己打错了自己打错了听不清对方的话语听不清对方的话语 遇到自己不知道的事遇到自己不知道

4、的事对不起，我打错了对不起，我打错了对不起，刚才没有听清楚，对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗请再说一遍好吗 很抱歉，这件事情我不太清楚，很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找请稍等，我找*来接电话来接电话 不合适的时间打电话不合适的时间打电话不好意思，打扰你了，事情紧急不好意思，打扰你了，事情紧急现在学习的是第13页，共24页用语礼貌用语礼貌-说话方式说话方式现在学习的是第14页，共24页用语礼貌用语礼貌-说话方式说话方式 甲：甲：“请问护士长在吗？请问护士长在吗？”乙：乙：“对不起，她不在。对不起，她不在。”乙：乙：“我怎么知道！我怎么知道！”甲：甲：“那就跟你说吧。那就跟你说吧。”

5、乙：乙：“对不起，你呆会儿对不起，你呆会儿 再打吧！再打吧！”甲：甲：“怎么会不在？！怎么会不在？！”甲：甲：“请问护士长在吗请问护士长在吗”？乙：乙：“对不起，她不在。对不起，她不在。”甲：甲：“请问她去哪儿了？请问她去哪儿了？”乙：乙：“她开会去了她开会去了”甲：甲：“哦，那我跟你说一哦，那我跟你说一 样样”乙：乙：“好，请说吧。好，请说吧。”甲：甲：“请问她去哪儿了？请问她去哪儿了？”现在学习的是第15页，共24页诚恳、热情诚恳、热情态度亲切态度亲切现在学习的是第16页，共24页举止文明举止文明声音不能太大也不能过小声音不能太大也不能过小 不能边吃东西边打电话不能边吃东西边打电话 不能边

6、聊天儿边打电话不能边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放电话挂断要轻放现在学习的是第17页，共24页一、判断正误一、判断正误1 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。该记录并重复确认。（）2 2、私人电话什么时候打都可以。（、私人电话什么时候打都可以。（）3 3、电话应在铃响、电话应在铃响3 3声之内接起，通话时长一声之内接起，通话时长一 般不超过般不超过3 3分钟。（分钟。（）做一做做一做现在学习的是第18页，共24页做一做做一做4 4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的、如果电话响了许多声才接，接起时向

7、对方说的第一句话应该是你好。（第一句话应该是你好。（）5 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（明（）二、视频纠错二、视频纠错现在学习的是第19页，共24页练一练练一练 情景模拟情景模拟 120120急急救救中中心心打打电电话话通通知知仁仁华华医医院院急急诊诊科科，接接到到一一位位受受伤伤的的警警察察，腹腹部部被被刀刀刺刺伤伤，心心脏脏受受损损，手手臂臂粉粉碎碎性性骨骨折折，病病人人十十分分钟钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报后到。护士接到通知后，马上向主任汇报现在学习的是第20页，共24页电话礼仪电话礼仪-小结小结拨电话拨电话问候并自报家门

8、问候并自报家门 说明去电事项说明去电事项 结束电话结束电话挂电话挂电话简单准备简单准备 打打电电话话的的礼礼仪仪 铃声响起铃声响起接起电话接起电话挂电话挂电话 结束电话结束电话记录并确认记录并确认接接电电话话的的礼礼仪仪 用语礼貌用语礼貌态度亲切态度亲切举止文明举止文明现在学习的是第21页，共24页电话礼仪电话礼仪记忆口诀记忆口诀拨打电话选时间拨打电话选时间电话铃响及时接电话铃响及时接你好在先讲礼貌你好在先讲礼貌报上姓名说清事报上姓名说清事声音高低要适度声音高低要适度通话结束道再见通话结束道再见现在学习的是第22页，共24页作业作业 1 1、练习电话礼仪、练习电话礼仪 打错电话打错电话对方不在对方不在 2、预习电梯礼仪、预习电梯礼仪现在学习的是第23页，共24页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第24页，共24页