电话礼仪篇.ppt

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1、电话礼仪篇电话礼仪篇目录3电话中特殊情况应急处理方法电话中特殊情况应急处理方法4转接电话礼仪转接电话礼仪&技巧技巧5如何结束电话通话如何结束电话通话2电话接听礼仪电话接听礼仪&技巧技巧1打电话的礼节打电话的礼节游戏用电话时用电话时喜欢舒舒喜欢舒舒服服地坐服服地坐着或躺着着或躺着通话时，通话时，紧持听紧持听筒下端筒下端无特习惯，无特习惯，一切动作一切动作出于自然出于自然用电话时用电话时喜欢把听喜欢把听筒夹在手筒夹在手和肩之间和肩之间通电话的同通电话的同时，常常要时，常常要做一些琐碎做一些琐碎的工作的工作用电话时，用电话时，一边通话，一边通话，一边在纸一边在纸上信笔乱上信笔乱画画打电话时打电话时不

2、停地玩不停地玩弄电话线弄电话线测测 试试打电话礼仪打电话的一般礼节打电话的一般礼节时间时间通话时机通话时机通话时机通话时机通话长度通话长度通话长度通话长度事先准事先准事先准事先准备备备备简明扼要简明扼要简明扼要简明扼要适可而止适可而止适可而止适可而止内容内容过程过程语言文明语言文明语言文明语言文明态度文明态度文明态度文明态度文明举止文明举止文明举止文明举止文明细节细节打电话注意事项打电话注意事项打电话注意事项打电话注意事项打电话禁忌打电话禁忌打电话禁忌打电话禁忌打电话礼仪通通话话时时机机通通话话长长度度世界时差对世界时差对世界时差对世界时差对照表照表照表照表打电话礼仪世界时差对照表世界时差对照

3、表北京北京123456789101112131415161718192021222324东京东京234567891011121314151617181920212223241悉尼悉尼345678910111213141516171819202122232412努美阿努美阿456789101112131415161718192021222324123惠灵顿惠灵顿567891011121314151617181920212223241234檀香山檀香山678910111213141516171819202122232412345育空堡育空堡78910111213141516171819202122

4、2324123456朱诺朱诺891011121314151617181920212223241234567旧金山旧金山910111213141516171819202122232412345678丹丹佛佛101112131415161718192021222324123456789芝加哥芝加哥111213141516171819202122232412345678910纽纽约约121314151617181920212223241234567891011苏克雷苏克雷131415161718192021222324123456789101112圣保罗圣保罗14151617181920212223

5、2412345678910111213累西腓累西腓151617181920212223241234567891011121314达喀尔达喀尔161718192021222324123456789101112131415伦伦敦敦171819202122232412345678910111213141516罗罗马马181920212223241234567891011121314151617开开罗罗192021222324123456789101112131415161718莫斯科莫斯科202122232412345678910111213141516171819德黑兰德黑兰21222324123

6、4567891011121314151617181920新德里新德里222324123456789101112131415161718192021达达卡卡232412345678910111213141516171819202122雅加达雅加达241234567891011121314151617181920212223打电话礼仪事先准备事先准备在通话之前就应该做好充分在通话之前就应该做好充分的准的准备。最好把对方的姓名备。最好把对方的姓名电话号码、通话要点等通话电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单内容整理好并列出一张清单这样做可以有效地避免这样做可以有效地避免”现现说现想，缺少条

7、理，丢三落说现想，缺少条理，丢三落四四“等问题发生等问题发生。简明扼要简明扼要适可而止适可而止通话内容一定要简明扼要，通话内容一定要简明扼要，通话时，最忌讳吞吞吐吐，通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过含糊不清，东拉西扯。经过简短寒喧之后，就应当直奔简短寒喧之后，就应当直奔主题，力戒讲空话，说废话主题，力戒讲空话，说废话无话找话和短话长说。无话找话和短话长说。一旦要传达的信息已经说完一旦要传达的信息已经说完就应当果断地终止电话。按就应当果断地终止电话。按电话礼节，应该由打电话的电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此不要话已人终止通话。因此不要话已讲完，依旧反复陈述，再三讲完，依旧

8、反复陈述，再三絮叨。则反的话，会让人觉絮叨。则反的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养得做事拖拖拉拉，缺少素养打电话礼仪1、拨错电话时1、通话时声音不宜太大2、电话接通后，问声“您好”3、问好后，自报单位/部门4、通话结束时，必须说声：“再见”2、通话忽然中断时3、需要接听电话的人代找或代为转告、留言时4、电话需要通过总机转接时友情链接：友情链接：A A、哪些情况下须由自已打电话？哪些情况下须由自已打电话？B B、打电话的问候礼仪？打电话的问候礼仪？1、打电话不要趴着2、不要以笔代手拨号3、通话噪门不宜过高4、话筒与嘴的最佳距离5、挂电话时轻放话筒打电话礼仪确认通话对象确认通话对象征询通话者是

9、否方便接听电话征询通话者是否方便接听电话勿存调皮性，勿玩猜谜游戏勿存调皮性，勿玩猜谜游戏注重通话注重通话细节细节不要忘记最后祝福和感谢不要忘记最后祝福和感谢例题例题电话礼仪：案例自自检检请根据要求回答问题？请根据要求回答问题？甲：请问王老师在吗？甲：请问王老师在吗？王老师：我是王老师，请问您是哪位？甲：王老师，您猜呢？甲：王老师，您猜呢？王老师：是李凤吗？甲：不是！甲：不是！王老师：是美君吗？甲：不是！老师您都忘了我的声音了甲：不是！老师您都忘了我的声音了。上面一段通话记录：您认为打电话者采用的方式是否合适？上面一段通话记录：您认为打电话者采用的方式是否合适？如果不妥当的地方，请指正，并说明相

10、应的理由。如果不妥当的地方，请指正，并说明相应的理由。接电话礼仪当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司接电话礼仪电电话话接接听听的的基基本本技技巧巧不管打电话或听电话，要牢记不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：When：什么时候：什么时候Who：对象是谁：对象是谁Where：什么地点：什么地点What：什么事：什么事Why：为什么：为什么How：如何进行：如何进行左手拿听筒，右手执笔做好记录准备！左手拿听筒，右手执笔做好记录准备！特殊电话处理情形（三）：当你正在通电话，又碰上客人来访时时情形（三）：当你正在通电话，又碰上客人来访时时原则上应先招待

11、来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。情形（二）：要转告正在接待客人的人有电话时情形（二）：要转告正在接待客人的人有电话时最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。情形（一）：如果碰到对方拨错号码时情形（一）：如果碰到对方拨错号码时不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方或帮忙转接。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。情形（三）：当你正在

12、通电话如果他人过来时情形（三）：当你正在通电话如果他人过来时当通话时如果有他人过来：应点头致意，不得目中无人，如果需要与来人讲话，应对电话另一方讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电电话话中中特特殊殊情情况况应应急急处处理理方方法法特殊电话处理电电话话中中特特殊殊情情况况应应急急处处理理方方法法情形（五）：当你难以及时回答对方时情形（五）：当你难以及时回答对方时当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复，在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。对不起，另一部电话响了，请您

13、稍等，我马上就回来。”“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”“您能给我点儿时间去查查资料吗？您能给我点儿时间去查查资料吗？”“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？很抱歉现在我很忙

14、，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？那时我再跟您详谈好吗？”“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”特殊电话处理电电话话中中特特殊殊情情况况应应急急处处理理方方法法情形（六）：当你接到一些令人困惑的电话时情形（六）：当你接到一些令人困惑的电话时当你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自已并不知道

15、的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风，面对这这些情况，你也可有相应办法抵对。其一就是言辞模棱两可。比如：“你能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。你能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”“你所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。你所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”友情链接：友情链接：如何处理找领导的电话？如何处理找领导的电话？特殊电话处理A、熟人找领导且领导在时熟人找领导且领导在时如何如何处处理找理找领导领导的的电话电话第一、立即转告，让领导接电话；第二、当把电话转

16、给领导时，在传达电话前，要清楚表达“XX公司XX先生打来的电话”第三、要把从对方得到的消息，简洁迅速地传给领导。四种情形B、领导不愿意接的电时领导不愿意接的电时第一、按领导意图妥善处理；第二、对于需要搪塞的场合，则应灵活应付 恰当地把握讲话分寸；第三、常用语：对不起，先生，X 领导刚离开办公室或我不知何时能 找到他。C、领导出差或正忙无法领导出差或正忙无法 接电话时时接电话时时第一、可让对方留言，表示会主动联系；第二、若对方要求找其他人通话时，应马 上帮忙传达。D、若对方要找的人不在时若对方要找的人不在时第一、应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助；第二、如对方要留言，需按5W1H的方法一

17、一记录，记完后要复述一遍，并告知其请放心，一定转告，并将留言放到留言对象的桌上。转接电话转接电话时转接语言的表述问题做好电话记录 确认对方身份礼貌用语 未经接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方 讲究口德不要乱传话转接电话礼仪转接电话礼仪&技巧技巧：挂电话如果你答应给别人传话，可以说：如果你答应给别人传话，可以说：ThenIllmakesurehegetsyourmessage.(我我一一定定会会转转达达您您的的话话。)如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话：如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话：比如：比如：Thankyouforcalling.Nicetalkingto

18、you.(谢谢谢谢您您打打电电话话来来。)(很很高高兴兴与与你你通通话话。)如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话IsthereanythingelseIcandoforyou?(还还有有什什么么我我可可以以帮帮忙忙的的吗吗？)如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：Sayhellotoyourfolks.(请请代代向向你你家家人人问问安安。)这样会增进彼此的情谊。这样会增进彼此的情谊。您好！您好！X公司公司X部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，

19、王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。您能替我留言吗？我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。您能替我留言吗？我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙有没有别

20、的人可以帮上忙非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。电话常用语听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；语调平稳，吐字清楚；语调平稳，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。结语新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较

21、单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下姐与来电者的对话如下:来电者来电者:“是利达公司吗是利达公司吗?”陈小姐陈小姐:“是。是。”来电者来电者:“你们经理在吗你们经理在吗?”陈小姐陈小姐:“不在。不在。”来电者来电者:“你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐陈小姐:

22、“是。是。”来电者来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐陈小姐:“1.8美元。美元。”来电者来电者:1.6美元一打行不行美元一打行不行?”陈小姐陈小姐:“不行的。不行的。”说完，说完，“啪啪”挂上了电话。挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是出了行不行，我知道你的定价是1100万打。陈小姐突口而出万打。陈小姐突口而出:“啊呀，啊呀，_上星期有人问上星期有人问1.6美元

23、一打，我说不行的。美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说上司当即脸色一变说:“你被解雇了你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说，陈小姐哭丧着脸说:“为什么为什么?”陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错?答答：（）铃响了没有自报家门；：（）铃响了没有自报家门；（）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（）不等对方说完，就（）不等对方说完，就“啪啪”挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；（）整个通话过程无一句礼貌用语；（）整个通话过程无一句礼貌用语；（）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。（）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。感谢您的参与！结束结束