中海环宇城会员体系优化方案.pptx

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1、课题:优化会员体系，提升会员满意度,2015年5月,济南商管2015青年突击队,前言,建立会员系统管理中的80/20原则,帕累托定律，也称为80/20原则，即“80收入来源于20的客户”。,“多数，它们只能造成少许的影响。少数，它们造成主要的、重大的影响”。相当多的企业将此作为管理客户的标准，既然20%的客户能够带来80%的销售收入，那么我们就应当对他们投放更多的资源，进行重点的维护，以便能够稳定销量，获得更多的产出。,一般客群会员忠诚客群,优秀购物中心会员体系调研,环宇城未来展望,环宇城会员现状分析,Contents | 目录,优秀购物中心会员体系调研,主流购物中心现状分析,1,主要凸显会员

2、便利性数据分析出色自媒体使用出色,主要凸显会员尊享和品质会员活动运作十分出色,主要凸显会员便利性会员板块运作一般,主要凸显会员便利性理念较为前言,与环宇城类似，会员活动方面主打亲子类。,点评,优秀购物中心会员体系调研,DIY教室,烘焙乐趣,艺术文化,黏土制作小课堂针对人群：3-10岁儿童参与人数：10名消减积分：2000分,哆啦A梦最爱的铜锣烧针对人群：28-40岁女性参与人数：10名消减积分：2000分,漫游哆啦A梦世界针对人群：2-5岁儿童参与人数：10名消减积分：2000分,朝阳大悦城100哆啦A梦秘密道具展会员专享：1.享受更优惠的参与活动资格；2.会员积分可以兑换活动主题纪念品；3.

3、联合场内场外资源结合商场活动主题进行的会员专享活动。,活动与大型活动结合,2,优秀购物中心会员体系调研,朝阳大悦城100哆啦A梦秘密道具展点评：大悦城辐射面广，大型活动举办频次高，其运营更加重视商场整体的营销推广，而并非某个模块的单独运作。其会员活动更多的是依托商场大型活动进行的配套会员活动。会员思路以提供便利和会员优惠为主。,活动与大型活动结合,2,优秀购物中心会员体系调研,万象城,万象城,万象城,活动会员分类活动，针对女性,2,优秀购物中心会员体系调研,活动会员分类活动，针对亲子家庭,2,万象城,优秀购物中心会员体系调研,活动会员分类活动，针对高端会员,2,万象城,优秀购物中心会员体系调研

4、,点评：华润万象城运营品质优良，其住宅项目同样属于中高档社区，消费力较高。该项目非常注重会员的培养，商业与地产联系密切，会员活动组织十分频繁，基本上每周一次，且形式多样、活动品质较高。其会员活动主要是联合商场内部与外部资源结合的形式，与商场主要客群的兴趣爱好紧密结合。万象城客群消费力较高，其对活动品质要求也同样较高。万象城的会员活动对细节和品质的把控更加规范系统，会员活动类型大多为女性、亲子、家庭类，年轻学生和情侣的会员活动比较少见。,活动会员分类活动,2,优秀购物中心会员体系调研,奢华酒店,高端车行,高端生活,持青岛万象城金卡、白金卡可享餐厅、酒店优惠,持青岛万象城金卡、白金卡可享车行优惠,

5、持青岛万象城金卡、白金卡可享机场、大剧院、高尔夫俱乐部等优惠,资源整合的年代，商业当然首当其冲：1.会员（运营）与内部商户结合；2.会员（运营）与外部资源结合；3.会员（运营）与内部产业链结合【购物中心、写字楼、住宅、其他（类似中粮大悦城良食局）】。如何有效结合、做到优势互补，做出质量，需要细心深挖。,异业联盟,3,华润青岛万象城在未开业前，就与近30家各行业品牌进行了外部资源联合，加强宣传、强调会员专享优惠。外部资源的有效结合可突出会员品质，提升会员吸引力和会员黏性。,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用,4,移动互联网行业概况 2014年，我国移动智能终端用户规模达10.6亿，较2013年

6、增长231.7%,2012-2014年中国移动智能终端用户规模,数据来源：TalkingData 数据中心，移动智能终端用户为移动端累计活跃设备总数,单位:亿台,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用,4,购物中心在移动互联网时代更加注重大数据的采集和运营，O2O初见端倪,商场全场WiFi信号覆盖、定位、活动推送APP、微信、微博的应用Pos销售数据监控餐饮等位、点菜系统、零售试穿团购支付系统停车系统异业联盟、数据接口。,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用微信,4,2014年12月24日，西单大悦城服务号启动，仅仅3个月的时间，粉丝量就达到将近9万。原订阅号2年时间才积累不到7万粉丝，3月31

7、日，订阅号全部停止，转到服务号。 作为北京第一个常规开通微信支付的购物中心，西单大悦城于3月21日开启了“微信支付日”活动，这让曾经不少人期待“出门只带手机就够了”成为了现实。截至到3月24日，通过微信支付的顾客达到1809人次，销售额达到49.44万。,西单大悦城发力微信服务号,服务号：功能全面、宣传效果好、可开发模块多（可直接办理业务、开通支付功能）、客群维护能力强。,订阅号：简单基础的宣传功能。,关注西单大悦城微信服务号，即可使用200M免费WIFI带宽，使用过程中不受限制。利用iBeacon功能系统，数据共享，让商户和终端(智能手机)能够准确感知彼此的准确位置。,大悦城突出“时尚、便捷

8、、优惠的体验性”，实现电子会员、扫码积分、品牌导航、排号点餐、一键wifi等多种便捷线上功能。,西单大悦城实现了线上与线下的一个重要组成部分线上支付功能。会员可在线上享受专享优惠。,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用微信,4,注：iBeacon是苹果公司开发的一种通过低功耗蓝牙技术进行的一个十分精确的微定位技术,广州正佳广场微信智慧停车：查询、缴费一键搞定。“智慧停车”能够帮助车主节省近75%的时间。登记车辆，查询停车场内车位情况获取停车优惠等智慧停车服务通过微信查询到爱车停放位置随时随地缴费，不必再忧心排队缴费和没零钱可直接使用微信支付结算停车费,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用停车场

9、系统,4,移动互联网时代，研发自有APP的购物中心目前比较少。国内一线购物中心如万象城、万达广场、大悦城、环球港等已提前布局，但大多APP运用存在功能简单、差异化不明、未充分利用等多种问题。,天津大悦城app作为目前大悦城系列做的最好的app，功能性和展示性可圈可点。内容更新及时，线上活动紧密配合线下自助积分、停车系统、会员体验良食局都非常实用且有特色,良食局作为大悦城全新的会员中心，开启新会员时代，会员可以参与多项体验活动app线上结合中粮各类产品，实现在线展示、在线兑换购买、线下领取的闭环消费,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用app,4,线下加速线上成长：把会员变成粉丝，不断地发展新会

10、员，把会员流量导向线上，加快线上平台快速成长；线上引导顾客线下体验：开展多样活动，把会员流量导回大悦城，提升大悦城的整体运营状况。通过不断挖掘新会员、维护老会员的过程，实现线上线下、商场与会员之间的联动，培养忠诚客群，形成会员规模。,优秀购物中心会员体系调研,自媒体运用app,4,环宇城会员现状分析,会员专属折扣（季度） 会员积分使用：礼品兑换（季度）、积分抵现、积分兑换礼品包装、积分抽奖 会员常规增值服务：免费WIFI、雨伞租借、礼品包装、白金专享等会员增值活动：内部商家、外部资源 会员回馈活动：赠礼、出游 儿童俱乐部专享活动 内外商家异业联盟：会员专享服务 会员满意度调研,环宇城会员现有体

11、系构成,1,环宇城会员现状分析,现状分析,环宇城现有会员近1.8万人，环宇卡、金卡、白金卡人数比例为17:3:1，2014年至2015年2月，有过消费记录的会员共9635人，占比53.53%，其中金卡及以上会员2590人，占全部会员的14.39%。,2,环宇城会员现状分析,会员销售店铺分析,3,小结：会员消费积分与积分规则有一定关系（超市不积分、零售1元积1分、餐饮5元积1分、配套50元积1分），故零售业态积分交易笔数和金额是最高的。虽然规则不同，但从中也可以看出一定趋势：会员即环宇城主要客群的购物习惯、店铺对会员积分的主动推广宣传等。运营可以通过会员积分情况了解商户运营情况、管控商户的逃单违

12、规行为等。,环宇城会员现状分析,满意度调研,4,环宇城会员现状分析,优势和不足,5,TEST,环宇城未来展望？,大数据整合,1,通过大数据分析，形成三个营销闭环：,大数据整合,1,环宇城未来展望？,精准营销及会员维护,2,环宇城未来展望？,线上结合,3,互联网式生活,多快好省,环宇城未来展望？,环宇城会员的一天,By： Anny，一位普通的三口之家的妈妈，一位环宇城会员,周末一早醒来，也没有什么安排，正愁无处可去时，我习惯性地打开了手机，就收到了环宇城的短信和微信推送，一天的天气和商场活动一览无余，看到有孩子喜欢的活动，我自己也想买几件衣服，正好有H&M的折扣活动，那就喊去家人环宇城玩玩吧,叫

13、醒老公、孩子，吃完早饭，一家人就开心地开车去环宇城了。,周末出行人多，到环宇城找不到车位可怎么办，这时候我想起来环宇城APP，停车位一键查询，还有车位平面指引图，不错，还有车位，抓紧去 “抢车位”咯！ 到了环宇城，手机扫描直接就可以进入停车场，方便！,每当我走近一家店铺，环宇城app就能马上将店铺活动、优惠券推送给我，太方便啦！ 夏天到了，正好H&M有促销活动还有优惠券，给家人买些换季的衣服吧！去H&M买衣服去！哎？突然想不起来H&M在哪了，去app上看看，一键定位，还有导航图，再路痴也不怕找不到路咯。 我也不大懂怎么服装搭配，点开环宇城APP，每个零售店铺都有服装搭配指导，哈哈，太方便了，我

14、也要做潮爸潮妈！,孩子嚷嚷一会要去他最喜欢的必胜客吃饭，可我还没逛够呢，又担心一会必胜客排队怎么办，我就想起了环宇城app/微信，一键订餐/点餐，订上座位，点上孩子最喜欢吃的披萨，继续shopping去咯！买完衣服，小票直接扫码，就可以实现线上积分，快捷又方便！ 刚买完衣服，环宇城app/微信就提醒我们去用餐啦，购物休闲两不误，不用排队，吃饭去咯！ 吃完饭，结账也特别方便，服务员拿来微信、支付宝二维码，直接就可以扫码支付，无需现金和刷卡，并且作为环宇城会员的我，还享受到了给力的折扣，HOHO。,趁着孩他爸和孩子参加活动的时间，我偷偷跑会员中心休息一会。 我坐在按摩椅上，一边做着美容、美甲放松，

15、一边从客服中心看着自己最喜欢的电视剧,会员中心还有咖啡、柠檬水等各种饮料可以选择，看着旁边还有不少小孩，有的在会员中心玩虚拟高尔夫体感游戏、有的在用ipad联机玩游戏，玩的太开心了！环宇城会员中心真是不错，休息够了，我还用今天购买商品的积分在积分超市里兑换了一些礼品。,孩子玩完之后，还要看电影，这时候我直接通过环宇城app在线团购选座购票，影讯影片排期一目了然，直接选座价格还优惠！ 看完电影，到停车场打开环宇城app，一键自动寻车，方便！ 呀！忘记在会员中心兑换停车券了，没事，点开环宇城app，直接线上积分兑换停车券，回家咯！ 刚出环宇城，想到自己的车好久没洗过了，我就去环宇城附近的车行洗车，

16、作为环宇城的会员，我还享受了十分划算的洗车优惠。 晚上到家，发现还有一堆衣服没洗，今天太累了，不想动了！看到附近的洗衣店和环宇城有合作，会员还有优惠，就打电话联系了洗衣店上门取衣洗衣送衣，对于我这个懒人实在太方便了！,便捷生活,环宇城会员卡还和如家、汉庭宾馆有合作，老公每次出差都带着环宇城会员卡，特别方便！,Discuss,通过对会员的大数据分析，了解会员的购物需求和兴趣爱好，与商户充分联动，将店铺活动发挥极致，提升店铺销售。,策划,通过对会员的大数据分析，了解会员感兴趣的活动和宣传形式，精细精准化会员营销，提升营销效率。,招商,通过对会员的大数据分析，为后期整场业态、商铺调整提供数据支持。,运营,大数据运用,THANK YOU,