门诊一站式服务中心.pdf

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1、WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 门诊“一站式”服务中心 门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取 药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明 显的不稳定性。门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措 的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健 康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一 站式服务”。一、一站式服务人员的基本配置：医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工 作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工

2、作、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清 单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相 协调完成各项工作。一楼大厅导诊护士 3 名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1 人:负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明 书盖章。导医 2 人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用 自助终端机。二、一站式服务人员的常规工作内容：开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入 院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体 检报WORD式-专业学习资料-可编辑

3、 资料分享 告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热 饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线 盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊 病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持 就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动 巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对 就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的 盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务

4、质量，增强了医院竞争力。四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急 及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行 快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同 时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般 应在 25 分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊 五、“一站式”服务台提供的服务内容包括：1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗 特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序 缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者

5、，我们 根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协 助WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。3、便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老 花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。4、健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂的原 则，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健 康的危害。导诊护士的工作性质 不是简单的维持各个诊室的秩序，介绍辅助检查的方位，而是在工作 中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求导诊 护士不厌其烦

6、地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对病人 的询问和质疑耐心地回答及解释。导诊护士的要求 1、具有全面扎实的医学理论知识 2、普通话标准、口齿伶俐、思维敏捷，语言表达清晰、流畅，具有 良好的沟通和接待能力 3、工作严谨，认真负责，有良好的协作能力和亲和力。语言艺术化 1、良好的语言表达能力 2、一要听清，二要领悟。3、坚持首问负责制 4、把积极的具有治疗性的语言落实到工作中 WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 形象优美化 1、着装整齐得体 2、工作姿态热情 3、微笑服务：要有微笑服务的观念 4、化淡妆，制造一个美好的形象 5、文雅的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度 接诊职业

7、化 导诊护士区别于别的行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能急患 者所急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不断掌握专业知识：常见病、多发病，有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新 拥有的先进诊疗技术。每周召开科室经验交流会，学习护理新理论、新知识，交流工作技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让 护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间，病情 轻重缓急分别进行安排，使患者的分流有条不紊地进行，让患者在最 短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情、加重病情，造成 患者不必要的损失。应急能力、增强心理素质，是需要一定工作经验 的，需要在工作中慢慢磨练。协作团队化 所谓

8、协作团队化是指大局意识，协作精神和服务精神的集中体现。导 诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍推 荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境，门诊就诊流 程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况，及时 为有困难的患者提供帮助，而完成好这些繁杂的事务，需要有一个优 秀WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 的团队，要求每一个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合 作，把个人利益和集体利益相统一，保证医院工作高效益运转。另外 还要完善导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循，知道自 己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现医院 的

9、品牌形象。六、导诊、分诊护士的作用 1 导向作用 门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境 陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检 查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短 病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。2 咨询作用 当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分 诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍 防治常识，引导就诊 3 护送病人，保证安全 门诊大厅一站式服务台设置轮椅和平 车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至 相应科室诊疗，保证途中安全 4 观察护理作用 分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重

10、 症，高龄（70 岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有 病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室 5 管理和协调作用 门诊病人多、就医心切，常出现不必要 的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏 交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止 吸烟，导WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩 序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁 的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清 洁工的检查督促工作 6 便民作用 导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老

11、花镜等物 品，方便病人 七、医院门诊分诊护士职责 1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.根据疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊。3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好健康宣教。5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。八、门诊导诊工作职责：1.做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释，提供 帮助。2.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢 救。3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时 上报，4.积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清 洁。九、工作程序 1.门诊分诊工作程序：WORD

12、式-专业学习资料-可编辑 资料分享 1.分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。2 要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解释工作。(3)每天协助医师做好开诊前的准备工作。(4)维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。(5)对重病员，65 岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排 就诊。(6)下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。十、门诊导医工作程序：(1)门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展 项目情况。(2)导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上下岗，不闲谈。(3)要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各

13、 科等。(4)经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。(5)主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床，轮椅。(6)收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。(7)为患者免费发送就诊指南健康教育处方等卫生宣传资 料 WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上 的焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极大的信心到医院看病。做名 门诊导诊护士，如何给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正 性效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自 己在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导 诊护理工作中，对促进每位

14、病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。1 门诊导诊护士的仪表魅力 门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯洁形 象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、美丽的温和感，洁白、适体 而端庄的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的 医护人员有一种信任、期望和安全感。从医学、心理学角度讲，是一 种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪 表、气质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、

15、整洁而不是涂脂抹 粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑。如 果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反应慢，就会使病人一进门 便对医院产生不信任、不放心和不安全感、使医、护、治疗均达不到 最佳效果-这使病人从心理上起到了不满意感觉。WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一个良 好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进医院大门就提 供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医环境氛围。2 门诊导诊护士的语言魅力 对门诊病人问卷调查显示，80 病人对医、护人员服务态度不满意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第

16、一印象、第一服务态度的好 坏，直接影响病人就诊的情绪。不论技术效果如何，语言先感人，病 人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，常言“治病精神是第 一”就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话暖 人心。3 门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力 一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位入院病人，不论 身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一种安 全、放心、满意感。（1）服务应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人伯德惠斯戴 尔曾经说，人脑有 25 万种表现，包括动态之声（手势）、静态之声（目光示意）和有声（副语言）三类，其中手势行为最为重要，手势 的规范化请坐、

17、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。(2)点头微笑服务，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人 咨询WORD式-专业学习资料-可编辑 资料分享 问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、安全感，主 动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。(3)热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑服务是给病人心灵最好的沟通，最 好的语言回答。4 小结 总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育宣传，是病人的信任、希望，从而产生放心、安全感；温暖人心的语言，使病人感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的 举止，更是一种无声关切的语言，使病人产生与病魔斗争的信心和勇 气。故门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜 子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现了医院管理 水平与整体素质，将赢得更好的社会公众形象和取得可喜的经济效 益。