解除异议.ppt

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1、客户异议处理-如何约客户见面盛世影响力 张飞龙什么是客户异议？客户“异议”指的就是在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如：您要去拜访客户，客户却说没有时间；您在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；您向他解说产品，他却带着不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。遭遇异议时的两种心态消极的心态：遇到客户提出异议之后，我们的许多销售人员往往对异议抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感和恐惧感。积极的心态：对于一个销售精英来讲，却能够从另外的角度体会异议，并挖掘出深层次的客户需求，把看似不可能变成可能！消极心态销售人员的通病比如说给一个客户打电话，对方说已经有很多人给他打过，对课程

2、不清楚需要再想想。一般的销售人员会认为对方是在推辞，既然有这么多同事都给他打过电话，我打给他肯定也没戏，这是个无效客户，从此就不再联系了。积极心态的销售人员如何做：销售精英是怎么来理解这个客户异议的：他知道课程，没合作是因为目前还不了解，那么我要做的工作就是让他了解课程。从客户的异议中能了解到客户对您的接受程度，这有助于您迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息等等。【案例案例】如何处理异议如何处理异议7月月1日首次与老总电话沟通日首次与老总电话沟通学习顾问：X总，您好！我是盛世影响力的，有一个课程跟您谈一下.客 户：好多人都打过电话了，我想清楚再说吧！客户异议（很多人打电话，想清楚

3、再说）异议分析（客户推辞或其他同事没有把课程讲清楚）异议解决（客户知道课程，没合作是因为还不了解，首要工作让他了解产品）7月月3日第二次电话沟通日第二次电话沟通学习顾问：X总，您在公司吗？上次您不是说还没弄清课程吗？我们见面沟通一下吧，对您负责，对您公司也是件好事情。客 户：别再给我打电话啦，你们天天打电话，烦不烦啊？客户异议（客户嫌烦）异议分析（纯属客户推辞，意在让销售人员知难而退）异议解决（已经有同事帮助天天给他灌输这个课程，隔时再打）7月月5日第三次电话沟通日第三次电话沟通销售代表：X总，还是我，经常给您打电话的那个盛世影响力公司的XX，您还记得我是吧？呵呵，您讲话方便吗？客 户：哎呀，

4、就你电话多。你们那个课程我先不上，我在广州开展会呢。啊，我要上的话就找你。客户异议（暂时不上）异议分析（出差在外无法详细沟通）异议解决（让客户记住自己，留下印象，为再沟通做好铺垫）7月月7日第四次电话沟通日第四次电话沟通销售人员：X总，您回石家庄了吗？我们见面谈谈吧，这么多人都跟您联系了，您肯定还没完全了解，这样不好，应该了解一下我们的老师再说其他的，对吧？异议解决（继续耐心跟踪保持沟通，让客户真正了解课程，老师）7月月9日第五次电话沟通日第五次电话沟通学习顾问：X总，我们这次课程跟您以前那种有本质的区别，您现在存在太多误解了。您明天在公司吗？我去找您吧，电话里说不清楚，害人啊，哈哈客 户：你别来，我这忙，再说你来了我也不一定与你合作。客户异议（不想合作）异议分析（推辞，客户担心挡不住销售人员热情，稀里糊涂签单）异议解决（站在对方角度说话）学习顾问：也不一定啊，您是商人嘛，您肯定会计划时间的，您看了再说嘛，见面再谈吧。客 户：那你明天过来吧。（客户已经答应见面了，可以借此机会再加强一下判断）学习顾问：X总，我上午有个客户要来公司，我能跟您约在下午吗？客 户：行，你来吧！