第一章-概述.ppt

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1、商务沟通电子教案第一章概 述 【本章要点】商务沟通的概念商务沟通的类型商务沟通中存在的障碍商务沟通的管理功能利用PAIBOC分析商务沟通中的具体情况商务沟通的发展趋势第一节 商务沟通简介第二节 商务沟通的管理功能第三节 商务沟通的分析工具及其发展趋势第一章 概述第一节 商务沟通简介一、商务沟通的概念一、商务沟通的概念 在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务沟通。第一章 概述二、商务沟通的过程二、商务沟通的过程 商务沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过

2、程。第一章 概述 三、商务沟通的类型三、商务沟通的类型 从沟通的方式上看，可以分为语言沟通和非语言沟通。从沟通的渠道看，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通又分为五种类型：环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型。非正式沟通分为四种类型：单线式、流言式、偶然式、集束式。第一章 概述 从沟通的功能看，可以分为工具沟通和情感沟通。从沟通的方向看，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。此外，根据沟通是否存在着反馈，又可以把它分为单向沟通和双向沟通。第一章 概述四、商务沟通中存在的障碍四、商务沟通中存在的障碍（一）选择性知觉带来沟通障碍（一）选择性知觉带来沟通障碍选择性知觉 人们根据自己的兴趣、背景、经验

3、和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。第一章 概述（二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成（二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍的沟通障碍 一方面，畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予沟通，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情，无法达到沟通的真实目的。第一章 概述（三）

4、知识、经验水平的差距所导致的沟通障（三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍碍 在商务沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。第一章 概述（四）相互不信任同样会产生障碍（四）相互不信任同样会产生障碍 如果沟通的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿沟通，或者尽可能减少沟通的机会；二是在沟通的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍在不同的组织结构中，沟通的方式

5、不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。第一章 概述第二节 商务沟通的管理功能 玛丽艾伦伽菲在商务沟通过程与结果一书中提出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能第一章 概述主要集中体现在以下几个方面：（一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程（一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程 只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体，那么商务沟通就会发生在管理过程的每一个环节。企业的三项主要日常

6、管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于商务沟通才得以顺利进行。第一章 概述（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容 商务沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理；没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。第一章 概述（三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的（三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的必要条件必要条件 当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识

7、员工管理等管理创新，不是以提高企业商务沟通效率与绩效为目的，就必须以加强和加速企业商务沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。第一章 概述（四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企（四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企业文化业文化 企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通互动。没有沟通互动，就没有对企业精神和文化的理解与共识，更不可能认同企业共同的使命。第一章 概述（五）商务沟通能够满足员工的心理（五）商务沟通能够满足员工的心理需要，改善人际关系需要，改善人际关系 在企业运作过程中，员工之

8、间相互沟通思想和情感是一种极为重要的心理需求。沟通可以缓解人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神愉悦。在相互的沟通和探讨中，增加了对彼此的了解，能够有效改善不同层级之间的关系。第一章 概述（六）商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝（六）商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝 信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于沟通功效的实现程度。因此，信息的获取和沟通成了事关企业生死存亡的大事，商务沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。因此，商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝。第一章 概述第三节 商务沟通的分析工具及其

9、发展趋势一、利用一、利用PAIBOCPAIBOC分析商务沟通中的具体情况分析商务沟通中的具体情况PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂O洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务沟通中的具体情况。PAIBOC用来分析沟通的意图、读者和听众以及具体情况。第一章 概述 PAIBOC指标指标对应的含义P（Purpose）沟通的目的是什么？A(Audience)受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或受众利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响受众的反应？第一

10、章 概述二、商务沟通的发展趋势二、商务沟通的发展趋势 20世纪90年代以来,现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破,给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力,推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。未来商务沟通理论的研究趋势就是以多元化、技术化为主要特征。第一章 概述（一）跨文化沟通日趋频繁（一）跨文化沟通日趋频繁 广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于跨文化沟通。狭义上说，跨文化沟通是指两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。第一章 概述（二）（二）IT技术和互联网发展对商务沟通产生深技术和互联网发展对商务沟通产生深刻影响刻影响 信息搜集、处理与

11、交换的实时化，大大地提高了商务沟通的质量与效率。通过搜索引擎、博客、微博进行商务沟通、展开市场营销，已经成为很多企业的选择。同时，沟通中的信息安全问题变得日渐突出。商务沟通电子教案第二章人际沟通 【本章要点】人际沟通的特点与功能人际沟通原则人际沟通的障碍与解决方略人际冲突处理第二章 人际沟通第一节 人际沟通的特点与功能 人际沟通就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的商务沟通往往以人际沟通作为保障。一、人际沟通的特点一、人际沟通的特点（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机，（一）人际沟

12、通的双方应该有共同的沟通动机，都是沟通活动的积极参与者都是沟通活动的积极参与者第二章 人际沟通 在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况，作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这方面具有较高的悟性。第二章 人际沟通（二）人际沟通受到人际关系的影响（二）人际沟通受到人际关系的影响（三）人

13、际沟通信息传递迅速，沟通形式与内（三）人际沟通信息传递迅速，沟通形式与内容随意性较大容随意性较大 人际沟通是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。第二章 人际沟通 但人际沟通也有另外一方面特点：沟通形式与内容随意性较大。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。（四）人际沟通会出现沟通障碍（四）人际沟通会出现沟通障碍 人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。第二章 人际沟通二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（二）正确自我定位的功能（二）正

14、确自我定位的功能（三）改善人际关系的功能（三）改善人际关系的功能 有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。第二章 人际沟通（四）为组织沟通奠定基础的功能（四）为组织沟通奠定基础的功能 这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往相互配合、相辅相成。第二章 人际沟通第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说一、中国人际关系概说（一）人际关

15、系是揭示中国社会结构秘密的关（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点键切入点 “关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。第二章 人际沟通（二）中国人际关系的基本维度（二）中国人际关系的基本维度 在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范

16、情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。第二章 人际沟通（三）中国人际关系的主要类型（三）中国人际关系的主要类型 黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。第二章 人际沟通二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基础础（一）传统文化中人际沟通的基础地位（一）传统文化中人际沟通的基础地位 传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。

17、在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。因此，各种组织中的沟通活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际沟通。第二章 人际沟通（二）现代社会中人际沟通的基础地位（二）现代社会中人际沟通的基础地位 现代社会各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组

18、织中主要负责人之间的人际关系和人际沟通状况。第二章 人际沟通（三）商务沟通中人际沟通的作用（三）商务沟通中人际沟通的作用 人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。第二章 人际沟通第三节第三节 人际沟通原则人际沟通原则一、知己知彼一、知己知彼（一）了解自己（一）了解自己 自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的

19、预期；第二章 人际沟通另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。第二章 人际沟通（二）了解他人（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员，其他公司人员，其他相关利益者。我们根据沟通风格的主导特征大致分为以下四类：第二章 人际沟通1分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。第二章 人际沟通2和

20、蔼型 持这种沟通风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动沟通和关系建构。他们能够比较好地尊重沟通对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们沟通，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。第二章 人际沟通3表达型 持这种沟通风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在沟通中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略沟通对象的感受和表达空间。跟他们沟通，关键是做好一个积极倾听者。跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考

21、和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。第二章 人际沟通4支配型 持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟通对象较大的压力。跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。第二章 人际沟通（三）对双方关系有清晰认知（三）对双方关系有清晰认知 对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。第二章 人际沟通二、在与人交往中保持积极开放的心态二、在与人交往中保持积极开放的心态（一）乐观心态（一）乐观心态 人际沟通脱离不了情感

22、因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。第二章 人际沟通（二）开放心态（二）开放心态 开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通过程中进行适当的自我袒露。第二章 人际沟通（三）理智处事（三）理智处事 遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。三、换位思考三、换位思考 换位思考，是指在人际沟通过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。第二

23、章 人际沟通四、随机应变四、随机应变 任何一次人际沟通都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。第二章 人际沟通第四节 人际沟通的障碍一、语言文化因素引起的障碍一、语言文化因素引起的障碍（一）语言障碍（一）语言障碍 人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了沟通的便利，也埋下了沟通障碍的伏笔。一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。

24、第二章 人际沟通（二）文化障碍（二）文化障碍1文化程度障碍 人际沟通的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障碍。第二章 人际沟通2文化差异障碍 在各种地域、历史及人文方面的因素综合作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不畅。第二章 人际沟通二、社会因素引起的障碍二、社会因素引起的障碍 社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广阔

25、复杂的一类，人们由于年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。第二章 人际沟通（一）社会地位（一）社会地位 人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信息发布和接收模式都会受其影响。（二）社会角色（二）社会角色 沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。第二章 人际沟通（三）年龄因素（三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。第二章 人际

26、沟通（四）性别差异（四）性别差异 男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。第二章 人际沟通三、心理因素引起的障碍三、心理因素引起的障碍（一）第一印象效应（一）第一印象效应 沟通双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。（二）晕轮效应（二）晕轮效应 晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。第二

27、章 人际沟通（三）刻板印象 人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。第二章 人际沟通（五）情感因素引起的障碍（五）情感因素引起的障碍 同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几

28、乎是不可避免的。第二章 人际沟通（六）态度失当引起的障碍（六）态度失当引起的障碍 态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。第二章 人际沟通四、人格因素引起的障碍四、人格因素引起的障碍 对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：（一）性格差异产生的障碍（一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。第二

29、章 人际沟通（二）气质不同产生的障碍（二）气质不同产生的障碍 下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点：1胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。2多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。第二章 人际沟通 3粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动

30、起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相沟通，达成共识。4抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。第二章 人际沟通第五节 人际冲突的处理一、人际冲突概说一、人际冲突概说 人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好的掌控生活。第二章 人际沟通（一）概念（一）概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争

31、执、对抗、争斗等现象。商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。第二章 人际沟通（二）人际冲突的积极作用和消极作用（二）人际冲突的积极作用和消极作用 人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。1积极作用 王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。第二章 人际沟通某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进

32、的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。2消极作用 无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。第二章 人际沟通（三）产生的原因（三）产生的原因1缺乏沟通 这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息沟通不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。第二章 人际沟通2目标与利益的差异 当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。当沟通双方目标

33、与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。3个人因素 两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在沟通过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。第二章 人际沟通二、人际冲突的处理策略二、人际冲突的处理策略 人际冲突对日常生活和工作有着密切的影响，小则使人情绪不佳降低工作效率，大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此，采取适当措施应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。第二章 人际沟通 社会心理学和沟通学者普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类：（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作第二章 人际沟通 一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。