营销中心管理制度及奖惩条款.pdf

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1、营销中心管理制度及奖惩条款（试行）为了完善营销中心的内部管理,提高员工自律性,特制定以下管理制度，希望全员自觉遵守：1、本制度执行采取奖惩方式进行监督，由营销中心主任、副主任、客服专员监督考核，考核人员一旦发现本中心人员违反本制度条款，即进行记录，每月统计一次报营销中心主任并告知违反制度者，违反者对违规行为不得有任何申诉。为了避免违反者再次出现类似的违反行为，考核人员记录后也可即时提醒违反者马上改进，具体视违反行为而定。销售经理严格配合监督考核,置业顾问按揭回款、合同管理、合同签订等由销售经理和后台专员共同监督，各小组工作执行和完成情况由小组负责人及营销中心主任负责监督，不得有包庇行为，一旦发

2、现知情不报将予以双倍扣罚。除了有特别说明的外每违反一条细则扣除 1 分。2、该制度以扣分制执行，1 分 10 元，每月（季度）在发放提成时扣取，所罚款作为奖励费用，剩余部分作为本中心活动费用。3、每季度设有三个奖项:最佳贡献奖，800 元；最佳业绩奖,奖金 500 元；最佳服务奖,奖金 300 元。以上三个奖励采取民意选出或部门直接指定，以现金形式进行奖励。4、置业顾问考核制度:每季度考核一次(按项目分组考核)，根据每季度销售任务完成量考核，以新增销售和回款率（本季度所产生的销售回款额占新增销售额的比率）进行综合考核：新增销售额占70%比重，回款率占30%，计算方式：根据置业顾问季度新增销售和

3、回款率进行排名，第 1 名是 10 分，第 2 名是 9 分，以此类推，比如：张三的销售额排第 1 名，回款率排第 5 名，则销售额得分 10*70=7，回款率得分6*30%=1.8，综合得分是 8。8，每位置业顾问以最终的综合分进行排名，连续两个季度排名最后将被淘汰。5、本中心所有员工均严格遵守本制度，本制度自 2010 年 9 月起执行，不完善或不合理的条款将于不断进行补充或调整。营销中心二一年九月十七日1营销中心管理制度细则营销中心管理制度细则一、行政管理制度（一）仪容仪表规范1、着装（1）着装整齐、佩带工作卡;（2）要求着工装，没有工装的员工必须着白色上衣,深色裤子或深色职业装；不得穿

4、休闲服、牛仔服及凉拖鞋、运动鞋上岗;（3）女士穿深色带跟皮鞋，搭配适当颜色的丝袜(根据工装的颜色和款式进行统一），不得穿有色厚袜或不穿袜子；（4）男士（秋冬天）着装必须打领带，西装外套不能敞开，至少系一料扣子，切忌将长袖卷起；2、形态（1）女士化淡妆上班,不得留指甲、不得涂有色指甲油及佩带耳环（可带耳钉）；（2）男士发长不能过耳，保持面部干净整洁；（3）与客户交流时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、不能经常看手表等；（4）经常打理皮鞋表面泥土、灰尘，保持干净整洁；（5）保持口气清新（特别是饭后及抽烟后）,面部干爽，避免有异味；（6）办公及销售场所内，严禁手插口袋及裤

5、兜,或双手互抱依偎靠墙，举止要端正大方；（二）语言规范1、交往语言：您好,早上好，再见，请问,请您，劳驾您，请关照，谢谢2、电话语言:您好，请问，谢谢,再见3、接待语言：您好,请稍候，我通报一下，请坐,对不起，请登记，打扰您一下,好的,行（不得说“不知道、“不行”）2（三）办公行为规范1、办公室（1）办公室内禁止抽烟；（2）遇到客户须主动避让并礼貌问候；（3）接待来访和业务洽谈的客户，应根据工作性质在指定场所进行；（4）与他人谈话时不得嚼口香糖；（5）工作时或与客户交谈时禁止讲粗话,避免用方言沟通；（6）上班时间不允许看与工作无关的报纸刊物（工作需要除外）、玩游戏或上网浏览下载与工作无关的资料

6、、打瞌睡或做与工作无关的事情；（7）按时上下班，不得迟到早退，严格遵守公司的人事管理制度及考勤制度，需要调休或者请假必须以书面的形式报部门负责人签字同意后方可；（8）个人物品应置于适当的位置或者个人储物柜内，手提袋或背包不得随意放在办公桌椅上、会议桌椅或放在地上；（9）必须保持办公桌的整洁干净，资料不得乱堆乱放（部门将根据办公区域的分布情况统一要求摆放),重要资料必须上锁；（10）座椅上不得堆放物品，离开座椅时调正；（11）借用他人办公用品时需告知其本人,或者从仓库借用办公设备、设施需经保管人同意进行登记，且应正确使用,确保物品的完好,用后及时归还；（12）办公区或者销售前台公用办公用品用后就

7、及时放回原位；（13）各类报刊必须上报架,看后及时放回原位；（14）书籍以借阅的形式自觉向客服专员办理借阅手续；（15）垃圾篓应置于隐蔽地方，且套上垃圾袋，不得往办公室、销售现场、卫生间的垃圾篓倒饭菜及有异味的东西；（16）饮水机置于指定位置，不得随意移动;（17）除了业务接待、业务洽谈外，员工平时不得使用公司、项目纸杯，工作饮用水自备水杯；（18）员工水杯按部门要求统一置于固定的位置,不得乱摆乱放；（19）全员必须严格遵守保密制度，特别是客户资料及销售数据，不得随便打3听或告知他人;印有客户资料或信息的文件、复印件（包括作废的）不得乱丢乱放，否则重罚；（20）本中心领导及各营销管理人手机 2

8、4 小时不得关机，其他人员上班时间不得关机；（21）应做到人离灯灭，自觉关闭空调,保持环保办公环境，空调室内温度保持 26，在光线充足的情况下可适当调整灯光；（22）最后离开办公室的员工必须关闭打印机、碎纸机、传真机的电源,以及关闭窗户；2、会议室（1）培训或开会时，所有手机调到静音或振动状态；接听电话尽量离开会议室；（2)会议期间严禁吸烟;（3）会后应将椅子归原位;（4）在会议室休息离开时应把灯以及空调关闭；3、销售现场（1）禁止大声喧哗或大笑；（2)不得三五成群聚集在前台聊天,不得于销售现场相互谈论公司或他人；(3）禁止在销售现场内吃零食或吸烟；（4）禁止急速行走或奔跑；（5）不得在销售现

9、场午休或在洽谈区休息；(6）前台资料摆放整齐,及时更换新资料；（7）个人销讲资料不得乱摆乱放(包括计算器、激光笔）；(8）销售现场的灯光、空调、音乐、卫生除了值日生外，其他置业顾问均有责任按制度要求开关或清除，应留意观察周围环境，眼看四方、耳听八方,随时关注现场情况，节约费用，维持良好的销售环境;4、接待客户规范（1)必须热情周到接待每位客户；4（2)妥善处理客户的疑问，并进行首位跟踪制，第一位接待某客户的员工必须对客户的问题跟踪到处理完毕为止，不得互相推诿；（3）接待客户或处理客户问题不当造成客户抱怨的,视情节轻重进行 510 分的扣罚，情节严重造成客户投诉的将处以 10 分以上的扣罚或相应

10、的行政处分；5、电话使用规范（1）话筒轻拿轻放；（2)电话铃响三声内必须接听,而且使用规范问候语“上午好/中午好/下午好/晚上好，椰岛地产或者椰岛广场”；(3）不得使用办公电话煲电话粥,尽量控制在 3 分钟之内；（4)公司内部通话，应直拨短号，节约电话费用。6、往来文件收发规范（1）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台人员负责保管)、函等在批示后转客服专员登记并存档；（2）所有存档资料，如需借阅或使用需经本中心主任同意，并进行登记，避免文件资料丢失；（3)所有人员有义务做好往来函件的签收、签发登记工作（登记表由客服专员保管)；（4)部门所有往来文件、报告、合同(商品房买卖合同由后

11、台专员负责保管）、函等在批示后，经办人必须转交客服专员登记并存档；7、账务管理严格按照椰岛集团的财务管理制度执行，费用报销严格遵循公司的流程。8、印章管理（1)认购书需经销售经理、后台专员审核后由后台专员盖章，购房合同需经销售经理、后台专员审核后由后台专员统一送集团或者公司或者部门印章保管人5盖章；(2)所有人员用章后应主动于印章管理员处登记用章的用途;（3)印章管理人员必须严格按照集团和公司印章管理制度保管、使用印章，并做好印章使用的记录；在使用过程不得超出使用范围；固定格式的用印由印章管理人员直接盖章，非固定格式的用印需经营销主任或者分管领导同意方可用印；(4)公司公章的使用按集团、公司印

12、章管理制度执行。9、物品领用（1）领用或采购任何物料、办公用品必须填写领用单或购物申请单统一到办公室办理，办公室每月 5 日将进行统一登记，营销中心统一报客服专员进行登记，由客报专员统计后经营销中心主任签字后报办公室；（2）其他部门人员到我中心领用物品时每个人均有责任提醒其进行领用登记，由客服专员负责登记并发放；10、复(打）印机（1）以节约控制成本为原则，一般情况下应进行双面复印;（2)部门内流通文档以电子版本共享传阅为主，可以不打印的尽可能不打印或使用废纸打印或复印；(3）上报集团、公司的资料、文件或者部门间流转的资料文件应经营销中心主任审阅后方可向上递交；（4）部门对外的文档均要求统一格

13、式,标题“黑体小二字号”，正文“宋体小四字号1。5倍行距,表格可以根据页面进行适当调整,不做严格要求；上报集团的文件正文统一使用四号字；（5）打印前必须校对准确无误；（6）原则上复(打）印机不对外使用;(7）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异常情况应及时告知客服专员.611、传真机（1）仅限于传真功能使用，设定自动接收；(2）正常情况下不能做为一般的电话使用；（3)在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换,出现异常情况应及时告知客服管理人员。12、电脑（1）未经电脑指定使用人同意不得随意使用他人电脑;（2)每台电脑必须设置密码;（3）每月定期对客户资料及销

14、售数据进行备份；（4)电脑指定使用人必须保持电脑资料的条理性，分类储存,便于资料查找；（5）过期无用或重复的资料应每月进行整理,并每月定期进行磁盘整理；（6)外来 U 盘在连接时先进行查毒删毒后打开,避免发生安全隐患或意外；（7）未明邮件勿随意打开;(8）不得使用办公电脑浏览或下载带有色情的资料或图片；（9）下班离开公司时应关闭电脑.以上办公行政管理制度规范了办公设备、办公环境的管理以及设备的正常、安全使用,一旦违规则视情况按 2-5 分的标准进行扣分。二、销售管理制度:（一）前台客户接待管理1、严格并自觉执行当天接待轮流的秩序,不得出现推诿、抢客户现象;接待客户主动问候，耐心热情，不得出现客

15、户投诉或与客户争执现象；若出现客户成交不明确现象,则由当事者商议解决或由销售经理决策；2、每天当班前备好个人销售道具及资料,不得出现慌乱现象；3、早上第一个客户（指第一次来访的人,不包含老客户）由当班的第一个置业顾问接待（依次类推），后到的客户必须轮流接待。如果未按顺序接待的，不予补接，按顺序进入下一轮接待。如果所有当班人员均在接待客户,最后一个接待客户的置业顾问应及时告之销售经理,由销售经理另行7安排人员接待来访客户。若未及时通知而造成前台空缺,将对最后一个接待客户的置业顾问按情节轻重进行扣分（由销售经理根据实际情况确定扣分的标准）;4、所有当班置业顾问应该做好接待前准备工作。如果轮到该置业

16、顾问接待，而该置业顾问正在处理其他事务，则其他置业顾问必须询问该置业顾问,得到其认可后，方能接待，如该置业顾问不在前台，由下一个置业顾问进行接待;5、若判断来访客户为“无效客户，而故意装作忙其他事务者,一经确认，马上停牌；6、置业顾问初次接待的客户，客户登记的有效期为七天。七天之后如客户到访继续和该置业顾问联系、签约，则该笔成交归该置业顾问.若七天之后该客户和其他置业顾问联系、签约，则该笔成交归属其他置业顾问。（具体见客户鉴定管理规定）；7、接待来访客户(包含来电）必须明确对方是新客户还是老客户，若为其他置业顾问的客户，则该置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。每

17、个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成成交；8、当班人员遇到不当班置业顾问的客户到访，可以转交到末位当班置业顾问接待；9、销售电话必须放在接待台上。必须由当班人员轮流接听；10、初次接待客户必须留下电话等联系方式，否则该客户为无效客户。若一家人分批来，以第一次来的人为准。已成交的客户介绍新客户，如果不直接指定置业顾问,则按照正常销售流程操作;11、未接待客户者有职责义务主动做好其他置业顾问的接待协助配合工作。接待者在送客后要立即把桌椅复位,并清洁台面及地面卫生;12、按规定要求，正确使用公共资料以及存放和保管工作,客户来电登记本和客户来访登记本应该严格按照销售经理的要求进行填写，详细注明各项内

18、容;13、个人负责的应收账款必须根据合同的约定以及公司规定的时间内催收，8若延期一个月未回收扣 2 分,延期二个月未回收扣 5 分，延期三个月未回收则停牌不得接待新客户（特殊情况除外:如公司员工、关系客户或者其他意外事故等）,应收账款收回后方可复牌；14、对于客户情况和特殊要求及合作单位、部门有关情况反映实行逐级汇报制度，不允许越级,不允许与合作单位、部门工作人员发生冲突。以上该流程必须严格遵守，一旦违规重罚处理，视情况定，5-10 分的扣罚，抢客户第一次扣罚 10 分，第二次将做开除处理.（二）来访客户鉴定(置业顾问所属客户的鉴定）1、现场来访客户,在客户来访登记本上有 7 天内的回访记录(

19、如短信、电话、上门拜访)和接待记录；2、现场来访客户，在每周的意向客户登记表上有记录；(除标注长线客户外)3、执意不留电话的客户如再次到访，置业顾问认出客户并且客户也认出置业顾问情况下，其他正在接待此客户的置业顾问必须主动退出，由之前的置业顾问继续接待和跟踪;4、客户来电咨询,置业顾问接听并且进一步跟踪记录达三次以上包括三次，客户也应邀到访或成交的，计入现场来访接待客户之列;5、一组客户多人到访，只留下了一人电话的，如其他人再次到访,置业顾问认出客户参照以上第3条,如置业顾问未能认出而又由其他置业顾问留下电话,由两名置业顾问分别回访，分别计算提成；6、客户登记本上已有超过 5 次的回访或到访接

20、待记录并有明显购房意向的（如因资金不能短时间凑足、出差不方便联系、已谈到折扣而需时间考虑等),以十五天为有效期限。7、从未到访的客户主动联系某置业顾问,且置业顾问在客户登记本上有详细记录的,计入现场来访客户之列；8、现场来访客户已有明确置业顾问甲，由置业顾问甲接待，如其不在的情况下由置业顾问乙代为接待，接待过程的客户详细信息之后应告之置业顾问甲，由置业顾问甲进行后续跟踪；99、夫妻双方分两次到访，以最先到访接待并有正常现场来访客户情况（第 1、2条）的置业顾问为主；10、以上提出疑义和证据的期限至客户签约止，超出期限以签订认购书的置业顾问为主；11、公司领导接待的客户和未留电话不满足以上第 3

21、 条的,如再次来访视为新客户；说明：第 1、2 条为正常的情况成交和接待客户，必须同时存在；第 39条为特殊情况的区分，即不在第 1、2 条之列，也不在第 39 之列的客户情况为共享客户，由后来接待的置业顾问负责.置业顾问之间不得出现抢客户现象，若出现疑义，应由销售经理处理,销售经理视情况加轻重进行扣分处罚,2-10 分（三）购房签约细则1、商品房签约时限为认购书签订后 10 日内,签约同时完成应收款（按揭：首付款；一次性：全款；分期：首付款）收取，按揭资料提供齐全；2、超过 10 日未完成签约、付款、按揭资料收集，次日起每日按 1 分扣分处理,超过 15 天扣处该套房提成的 30%；3、超过

22、 20 天未完成签约、付款、按揭资料收集，换其他置业顾问处理签约手续，接手人需在接手后 5 天内完成所有的手续；4、特殊关系的客户或者客户特殊情况,签约、付款、提交按揭资料时间不能按以上时限完成的，可按部门领导批准时限为主；5、合同在签订时必须要求客户填写部门要求提供的表格信息，如客户资料表、客户身份证号等;6、如因免责理由未能完成签约手续的，可按每 2 日 1 分的原则处罚；7、每逾期签约 1 套房,扣取销售前台及后台管理各 2 分;（四）购房签约注意事项1、合同应由买受人本人亲自签订，并提供身份证复印件。2、如买受人委托代理人签订合同,应出具经公证的买受人授权委托书原件（2份），同时提供买

23、受人、代理人的身份证复印件，在“合同双方当事人”10条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章）”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字.3、如买受人未满 18 岁,则他(她）的父母为其法定代理人，合同由他（她）的父母(父亲或母亲）代为签订，同时提供买受人的户口本复印件（户主页、代理人页、买受人页)、代理人的身份证复印件，并提供代理人系买受人父母的证明文件(户口本或经公证的证明文件）,在“合同双方当事人”条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章)”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字。4、如

24、买受人为单位的,应由该单位的法定代表人在合同上签字并加盖该单位公章，同时提供该单位的营业执照（副本）复印件和法定代表人身份证复印件;如非由法定代表人签订合同，应出具经公证的该单位授权委托书原件(2 份）、营业执照（副本）复印件、法定代表人身份证复印件及代理人身份证复印件。5、合同签订日期应在买受人付款之日或在买受人付款之日前。(五）合同管理1、网签合同由置业顾问根据认购书填写签约申请表，并将资料按要求扫描打包转发后台专员，后台专员根据签约申请表内容录入网签系统,并负责统一打印并保管合同，实行领用登记制，网签合同有效期为七天，后台专员需严格审查签约的可能性，确保合同在有效期内签订.2、销售合同在

25、正式签订前由销售经理和后台专员负责审核合同，确认合同条款内容与公司审批的相符后方可签订，若签订后发现有误，则签订合同人及审核人各扣 5 分；3、不得随意变更合同条款内容，如确需要变更合同条款内容的,应将所要变更的条款报公司审批后方可与客户签订；4、合同不得随意涂改，有涂改地方需加盖公司公章以及业主手印，合同金额必须严格填写，每填错一次,扣罚 2 分；115、合同签订后,由置业顾问交客户一份，并做好签收登记，剩余合同全部交后台专员统一保管，后台专员移交财务一份,并做好签收登记；6、签合同时需收回商品房认购书客户联，未及时收回扣 2 分：7、置业顾问在签订各套房合同的同时建立业主档案，按照档案袋明

26、细要求填写相关的档案信息,并于该档案上进行相关资料(合同、认购书、相关票据以及业主身份证明等资料）登记以及资料移交的签收（仅限于公司内部移交).（六）商品房认购书的填写细则1、应将买受人姓名、性别、身份证号、电话、通讯地址填写清楚,由委托人认购的，也应将委托人的基本信息（同买受人)填写清楚；2、须填写房幢数、房号、建筑面积、建面单价、套内建筑面积和总房款（以现场报价为准)；（七）收款通知书的填写细则1、只付认购金的填写：写预测（实测）套内建筑面积、建面单价、总房款(以现场报价为准）;2、支付房款的填写：写预测（实测)套内建筑面积、合同套内单价、合同总房款；（如原已支付认购金的，须在备注栏注明“

27、已收认购金元”)；注意：商品房认购书、收款通知单、发票等票据，移交客户时需提供签收本给客户签字确认。未做签收的，每次扣 2 分。（八)更名换房手续办理细则1、客户需更名、换房的，置业顾问应在确定后填写更名、换房申请表报后台专员，由后台专员负责根据流程报送领导审批；2、更名、换房经领导审批后，置业顾问应按新客户姓名、新的房号重新开具商品房认购书和收款通知书,并将原客户的商品房认购书和收款通知书收回交后台专员；12（九）新员工培训管理1、新员工在试用期间应按部门要求统一着装（白衬衫，黑裤子）；2、新员工应按制定的培训计划进行培训;3、培训期间所布置的作业应按时完成；4、新员工未正式上岗前不能接待来

28、访客户和接听来电；5、新员工经部门组织考核合格后方能正式上岗；（十)工作计划、例会管理1、各组负责人及相关岗位责任人按时完成每月工作总结及工作计划，每月29 日9 点前上交；2、每月 30 日召开营销中心月工作会议,营销中心营销管理人员必须参加；3、按时完成每周工作总结，每周一下午 2 点 00 分召开周例会；4、每周营销中心周例会后，销售经理组织召开销售组周例会;5、销售经理负责组织销售组每天下午 3 点开销售交流会；6、按时完成领导交办的临时工作任务；（十一）各类报表上报时间1、后台专员必须按要求按季、按月、按日统计相关的销售报表，报集团、公司领导、其他部门的相关报表或者数据资料必须经营销

29、中心主任、分管领导签字确认后方可上报;2、客服专员必须按月汇总项目广告费用使用情况以及下月使用计划；3、置业顾问每周一 9：00 提交上一周的周报表及上一周总结（可安排置业顾问轮流起草总结）；4、置业顾问每日下班前完善客户登记表、客户登记本及日报表，由当日值日生统一将日报收集上交到销售经理处；5、置业顾问每周二前应把上周的客户来电、来访情况输入客户管理登记表，交统一移交客服专员进行管理以及维护服务；6、按时完成领导临时安排的各项事物，公司要求上报的报告或材料应按时完成并上报，逾期 1 天扣 2 分；13（十二）值日生工作要求1、每日销售交流会后进行值日交接，认真做好交接登记;2、负责本中心各办

30、公室门窗的开关；3、负责销售现场保洁，保证前台物件的摆放整齐，可要求置地物业客服人员完成；4、负责销售现场物料的摆放及补充，整理销售文件，当日报纸上报架；5、开启销售现场设备电源，播放现场音乐或者海报机，并检查是否能正常使用；6、按制度要求监督置业顾问的仪容仪表、着装打扮、坐姿站姿、言语举止等；7、负责销售现场、洽谈区灯光照明及整洁，随时在销售现场走动监督置业顾问接待客户后洽谈区的清洁和整理;8、负责销售现场及洽谈区灯光照明，阳光充足的及没有客户的情况下应局部开启洽谈区的灯光；9、室内温度在26 度以下原则上不得开空调，销售现场应适当控制空调温度，保持舒适的温度即可；10、对讲机只供销售使用,

31、主要是前、后台联系及带客户看房使用，值日生负责对讲机的保管及充电;11、负责管理销售现场空调、模型 LED、海报机的遥控器，安全帽的借用登记；12、检查现场饮用水的使用情况，备用量不足时应即时电话通知送水、补充相关用品；13、值日生负责中午前台值班；14、晚班结束前关闭所有电源（除门禁监控及广告射灯开关外）及所有(包括销售现场、办公室）门窗、空调、饮水机、传真机、打印机，确保办公设备的安全，并将室外相关物料收回厅内;15、下班前收回前台销售资料并清理桌面，并将来访来电登记表放在指定位置；16、下班离开营销中心（椰岛广场）时应按要求设置保全报警.（十二）样板间管理1、按照规定参观路线和销售说辞参观样板间；2、样板间的钥匙由后台专员统一管理，领用人必须进行领用登记，一般情况下样14板间由客服督察站岗，在无人站岗的情况下客户看房置业顾问可向后台专员领用钥匙；3、进样板间必须穿鞋套；4、爱惜样板间的装饰品,眼看手不动，不得敲打或移动;5、轻开轻关门窗、柜子等;6、无客户情况下不得在样板间逗留聊天；7、不得在样板间内吃零食和吸烟；8、离开时关好所有电源和门窗；10、参观时发现不整洁，过后应通知保洁员清扫；11、销售经理负责样板间水电使用的安排;15