案例分析-保险箱没电.ppt

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1、案例分析案例分析22保险箱没电保险箱没电日期日期/时间时间 2004/10/30地点地点 1107RM事件相关客人姓名：事件相关客人姓名：MR LUCK/NANDHIVAJRIN事件相关员工姓名：领班事件相关员工姓名：领班XXX/服务员服务员XXX/文员文员XXX案例分析：04/10/30下午5：30PM，客人入住1107房时，发现房间保险箱不能使用，客人走出房间告诉服务员XXX，服务员马上到1107房间查看，试用后发现保险箱确实锁不上，就马上报告客房办公室，开加急维修单给工程部。工程部员工马上到房间检查，但工程部员工在房间内修了十分钟后，还没有修好，此时楼层领班XXX，巡查楼层时，刚好看到

2、工程部员工在房间维修，经询问后，当即决定把空房1114房的保险箱换给客人，领班XXX和工程部员工一起把保险箱放进1107房，经客人当场试用没问题，大约十分钟工程部员工和领班才退出客人的房间。客人04/11/13离店时，留下一封意见书投诉关于保险箱的问题，工程部在房间内维修时间长，而且没有修好。1、向客人道歉，马上换一个向客人道歉，马上换一个，并且让客人并且让客人当场试用，确认保险箱没有问题。当场试用，确认保险箱没有问题。2、接到客人的意见书后，对事件的原因接到客人的意见书后，对事件的原因进行调查分析，重新完善服务程序。进行调查分析，重新完善服务程序。分析错误原因分析错误原因1、服务员打扫房间和

3、领班查房时没有仔服务员打扫房间和领班查房时没有仔细测试保险箱。细测试保险箱。2、领班没有及时接到客人关于保险箱无领班没有及时接到客人关于保险箱无法使用的信息。法使用的信息。3 、当客人告诉服务员保险箱无法使用时，、当客人告诉服务员保险箱无法使用时，服务员未及时建议给客人换一台保险箱。服务员未及时建议给客人换一台保险箱。“建议”“建议”你懂吗？改善措施改善措施1、服务员打扫房间和领班查房时，必须服务员打扫房间和领班查房时，必须反复测试房间的保险箱，确保无任何问题反复测试房间的保险箱，确保无任何问题才放房。才放房。2、完善住客房维修程序，所有客人投诉的维修完善住客房维修程序，所有客人投诉的维修问题，文员必须马上通知领班。如保险箱的问题，问题，文员必须马上通知领班。如保险箱的问题，先从空房搬一台好的保险箱换给客人，以免让客先从空房搬一台好的保险箱换给客人，以免让客人等太久。人等太久。“时间就时间就是金钱是金钱”