《养老机构服务礼仪规范》编制说明.docx

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1、养老机构服务礼仪规范编制说明金龄健康产业投资（山东）有限公司2020年9月目录-、工作简况错误!未定义书签。. .（一）任务来源错误!未定义书签。 -（二）起草单位错误!未定义书签。. i :_ （三）主要起草人错误!未定义书签。 A_一（四）主要工作过程错误!未定义书签。 _.二、制定该标准的必要性和意义错误!未定义书签。1. 一 -一 一 . 一 .（一）传承中华传统美德的需要错误!未定义书签。,（二）国家及养老主管部门管理要求错误!未定义书签。 .（三）国家相关标准技术体系建设的要求.误!未定义书签。 .三、制定该标准的原则和依据错误!未定义书签。 A-.（一）制定原则错误!未定义书签。

2、-.（二）制定依据错误!未定义书签。 一四、主要技术指标、参数、实验验证的论述.错误!未定义书签。X A-.（一）适用范围错误!未定义书签。 A_ （二）主要条款、技术内容错误!未定义书签。.（三）实验验证错误!未定义书签。A- - - - a_.五、采标程度以及与国内外同类标准水平的对比情况错误!未定义书A签。 .六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系错误！未定义书签。.七、重大分歧意见的处理经过和依据错误!未定义书签。 _八、推荐性标准建议及理由错误!未定义书签。X, , .九、贯彻标准的要求和措施建议错误!未定义书签。一十、废止现行有关标准的建议错误!未定义书签。.十一、其他应

3、予说明的事项错误!未定义书签。带格式的：居中带格式的：字体：（默认）仿宋GB2312,（中文）仿宋GB2312,四号带格式的：行距：固定值25磅带格式的I7T71带格式的带格式的匚5带方式的1,二带格式的匚T带格式的rrrj带格式的带格式的带格式的带格式的1.二j带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的带格式的C7T）带格式的带格式的匚77i带格式的f-j带格式的带格式的带格式的匚E带格式的crrj带格式的rrn带格式的crrj带格式的【T带方式的带格式的匚T带格式的）带格式的17771带格式的（TT）带格式的！三）带格式的f. j带格式的带格式的7带格式的nrri带格式的匚rri带格

4、式的：三T带格式的crrj带格式的带格式的带格式的：字体：（默认）仿宋一GB2312,（中文）仿宋GB2312,四号，非加粗带格式的. 一、工作简况养老机构服务礼仪规范编制说明一、工作简况（一）任务来源为了推进GB 38600-2019养老机构服务安全基本规范强制 性国家标准实施，民政部下达养老机构服务安全基本规范配 套系列标准编制任务后，与2020年5月21日下发关于商请开 展相关标准编制工作的函中确定由山东省民政厅承担养老机 构服务礼仪规范行业标准的制定任务。该标准编制任务由金龄 健康产业投资（山东）有限公司主持起草，山东省民政厅、济南 市民政局、山东青年政治学院、济南养老服务发展促进会、

5、山东 矢量标准咨询有限公司共同参与。（二）起草单位金龄健康产业投资（山东）有限公司、山东青年政治学院、 山东矢量标准咨询有限公司。（三）主要起草人李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培 英、肖树青、陈越男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、 邵新宇、姜彦竹。（四）主要工作过程接到标准制定任务后，金龄健康产业投资（山东）有限公司 组织成立了标准编制组，王5月19日召开了标准起草视频部署会, 根据该项工作总体时间节点安排，确定了标准编制工作的原则、 程序、步骤和方法。标准编制组查阅国内外相关资料，在前期项目研究、文献资料分析和基础调研的基础上进行编写，期间结合 专家咨询意见与现场

6、实操验证进行了多次研讨、修改，形成了此 标准草案和编制说明。二、制定该标准的必要性和意义（一）传承中华传统美德的需要我国有着悠久的养老历史文化，自古以来就非常注重家庭伦 理道德一以敬老、养老为核心的孝道伦理观念，作为一种美德传 播、传承至今。养老机构是我国养老事业的重要载体，制定统一 标准的服务礼仪规范，有利于保证养老机构服务质量，满足现代 化养老服务需求，更好地传承中华传统美德。（二）国家及养老主管部门管理要求面对人口国益老龄化日益加剧的问题,党中央国务院高度重 视养老服务工作，将养老事业发展提升到前所未有的战略高度， 政策扶持力度大大增强国家不断探索多种养老模式，。地方政府 也相继出台了地

7、方性法规引导养老服务，如居家养老服务条例、 居民养老服务保障条例、养老服务促进条例等。2019年中央批 准民政部单独设立养老服务司，承担养老服务体系建设规划、政 策、标准等职责，为制定养老服务标准提供工有力的组织保障。 制定养老机构服务礼仪规范，是落实中央养老工作部署及养老主 管部门工作职能的重要举措。（三）国家相关标准技术体系建设的要求养老礼仪行为是影响老年人及其家属满意度高低、社会认可 与否的重要因素，是服务人员良好职业素养的体现。其建设有利 于规范服务人员的行为，提升服务水平、服务意识，提高行业服 务质量。三、制定该标准的原则和依据（一）制定原则本标准的制定本着“符合国情、开放兼容、动态

8、优化、突出 重点、适度超前”的原则，在标准要求与技术指标的设置上，结 合了养老机构当前服务水平和管理现状，又充分考虑到了标准的 科学性、可操作性及前瞻性，使标准先进可行。（二）制定依据1 .本标准起草参考GB/T L 1-2020为标准制定的主要依据。2 .编写格式依据GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分： 标准化文件的结构和起草规则进行编写。3 .在标准编写过程中，在目标及要求方面考虑到了 “内容完 整、表达清楚和准确、最新技术水平、为未来技术发展提供框架、 能被未参加标准编制的专业人员所理解“。在统一性方面考虑到了 “结构的统一和文体的统一:同时考虑到了标准的协调性、适用 性

9、和规范性等。四、主要条款的说明，主要技术指标、参数、实验验证的论 述（一）适用范围本标准适用于养老机构服务人员。（二）主要条款、技术内容本标准规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、基本原则、 基本礼仪要求、主要岗位的服务礼仪的具体要求。（三）实验验证批注IZU：实除脸证总位是否还加上“济南养老服务发展促进会”？本标准在济南市辿钮直养老服务中心进行实操验证，针对验证情 况，对礼仪服务规范进行研讨、修正，达到先进可行、突出重点、适度超前、可操作的目标。五、采用国际标准和国外先迸标准的T明采标程度L以及 与国内外同类标准水平的对比情况本标准的编制为自主研制，非采标。六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准符合现行相关法律、法规和强制性国家标准要求，与 有关的现行法律、法规和强制性国家标准无冲突。七、重大分歧意见的处理经过和依据无重大分歧意见。八、作为推荐性标准或者强制性标准的建议及理由考虑养老机构当前不同服务水平及管理现状，建议作为推荐 性行业标准实施。九、贯彻标准的要求和措施建议本标准通过审核、批准发布之后，建议通过相关会议及报刊、 网站等煤住决进行宣贯，在行业内推广、 实施。十、废止现行有关标准的建议无。十一、其他应予说明的事项无。养老机构服务礼仪规范编写组二。二O年九月2020年9月