2022海底捞案例(DOC)_案例海底捞.docx

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1、2022海底捞案例(DOC)_案例海底捞 海底捞案例(DOC)由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“案例海底捞”。 人力资源管理 基于海底捞的案例分析 小组成员：张晓斐 沈璐璐 朱文婧 吴慧子 6140909019 614090901 614090901 一、海底捞公司简介 二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋升通道。 2、独特的考核制度。 3.敬重与关爱，创建和谐大家庭 4、业余文化生活 三、海底捞绩效管理模块分析 1、考核指标体现企业战略 2、不以利润为唯一考核目的 3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则 4、绩效管理关键是中层领导 四、海底捞的薪酬管理分析

2、五、海底捞背后对人力资源管理的思索 六、HR管理的背后就是企业家的管理战略 一、海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，变更传统的标准化、单一化的服务，提倡特性化的特色服务，将专心服务做为基本经营理念，致力于为顾客供应“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，提倡双手变更命运的价值观，为员工创建公允公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑

3、州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2022年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“选购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集选购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满足单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2022年2月，获大众点评网2022年度“最受欢迎10佳火

4、锅店”。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的状况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，起先了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经折服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经验和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，假如车辆须要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送

5、上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。 2.顾客就餐时：从顾客点菜来说服务员会适当的提示顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生供应符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说一般带小孩的顾客会不太便利就餐，员工会短暂充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满意；从丰富就餐的消遣来说抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简洁的互动，让顾客在赞美其的技术时也感受到在海底捞吃饭的消遣感。 3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖

6、，员工微笑告辞顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提示你当心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间支配牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。 二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清楚地向他们表明该发展途径及待遇，为每一位员工供应公允公正的发展空间。在海底捞，只有两个岗位有学历的特别要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担当；财务总监与物流董事长合并由一个人担当。这两个岗位是从外部聘请，要求学历和专业的管理水平，其他全部的干部，包括北京区经理，西安区经理，全部是从服务员、传菜

7、员等最基层的岗位做起，他们每人都要管理近2000名员工，都没有很高的学历，但是都具备同样的素养就是勤奋、诚恳和和善。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。全部问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行探讨和沟通，全部人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的实力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。 员工的晋升渠道 【管理线】：新员工合格员工1级员工优秀员工领班大堂经理店经理 【技术线】：新员工合格员工1级员工先进员工标兵员工 【后勤线】：新员工合格员工1级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、选购、技术部、开发部等。 2、

8、独特的考核制度。 海底捞对干部的考核特别严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满足度、后备干部的培育，每项内容都必需达到规定的标准。优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评比优秀店长不靠盈利，而是靠员工激情、顾客满足度和后备干部的培育。即使店长盈利很高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。 海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来安排，他必需全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞有一个信息源监督制度，每一个分店都会选举两个一般员工做信息源，对本店管理方

9、面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必需要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实。假如确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。 3.敬重与关爱，创建和谐大家庭 海底捞的员工很少从社会聘请，大部分是现有员工介绍来的亲戚挚友。作为公司的创始人，张勇在极力推行一种敬重信任的价值观。他认为，只有员工在海底捞获得了敬重和认可，他才会介绍自己的亲戚挚友们来。此外，海底捞会发给夫妻双方均在企业工作的员工发补贴，激励他们住在一起，并且把孩子带着身边，自己照看和教化孩子。不仅如此，海底捞店长以上的干部，公司还会帮助他们联系其子女入学，并且代交入学赞助费。 4、业余文化生活 为了鼓舞和激励员工

10、的工作热忱，培育他们的爱岗敬业精神，海底捞特别重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区经常绽开评比活动，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工等等；各店之间经常举办友情竞赛：篮球竞赛、切羊肉竞赛、各种技能竞赛公司激励员工主动参加，并给于适当的嘉奖；公司还办起了海底捞报，内容包括企业管理学问、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康学问。和谐的文化与工作氛围，更加促使员工们的热忱日益高涨，更加激发员工为企业奉献的动力。 三、海底捞绩效管理模块分析 员工工作的好坏、绩效的凹凸干脆影响着组织的整体效率和效益，因此，驾驭和提高员工的工作绩效水平是企业经营者的一项重要职责，而强化和完善绩效管理系

11、统是企业人力资源管理的一项战略性任务。所谓绩效管理就是通过对企业战略目标的建立、目标分解、业绩评价、员工辅导、并将绩效成果应用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及工作目标的一种管理活动。海底捞，作为一个实体企业，怎样才能够促进企业与员工的共同提高和发展来实现这样一个目标呢？绩效管理在其中便发挥着至关重要的作用。 首先必需明确没有考核是不能的，但是考核不是万能的，要对考核设置正确的期望值；考核和管理同时抓；其次要清晰考核的缘由是什么，即为什么而考核？要选取合适的绩效考核方法，做到职责分清，资源共享，团队合作，达到共赢。详细分析如下： 1、考核指标体现企业战略 考核指

12、标要体现企业总体发展战略，一是提高顾客满足度；二是提高员工主动性；三是要提高领导层级的培育。只有满足的员工才能为顾客提升满足的服务；只有符合要求的管理层级，才能培育出令顾客满足的员工。另一方面要严格要求管理阶层做正确的事，正确的做事，并且将此与晋升链接起来，只有能够主动培育下属的领导才是最好的领导，这样也才能提高晋升的机会，更好为企业服务。在客户满足度方面，让海底捞对员工充分授权。君视臣为手足，臣视君为心腹；君视臣为犬马，臣视君为国人；君视臣为土芥，臣视君为寇仇，不论什么缘由，只要是基层员工认为有必要的，可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐。对于一些实惠活动也是必要的，比如过生日的人一块

13、吃饭，那么可以赐予肯定的实惠。让员工对多项服务有自主决策权，使管理权与企业战略高度一样。 2、不以利润为唯一考核目的 海底捞始终认为，利润只是做事的结果，事做不好，利润不行能高；事做好了，利润不行能低。海底捞不考核利润缘由有三点：一是利润是许多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理地分清晰；二是利润具有偶然因素，比如店面选址假如不好，不论店长和员工怎么努力，也做不过管理一般、位置好的店；三是考核利润把员工的关注点引导到短期业绩上来，该给客人的服务做不到位，出现因降低成本而导致出力不讨好的奢侈现象。但不考核不等于不关注。海底捞关注在短期业绩和长期业绩间取得平衡，不会因为过分追求短期业

14、绩数字，而实行各类措施降低成本，忽视了服务品质，这在长远来看是得不偿失的。海底捞更加关注长期业绩，不考虑当期利润，重视企业文化对员工养成良好节约习惯的培育，将对门店业绩高度负责任的意识深化骨髓。 3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则 依据马斯洛的需求理论，只有充分理解员工心理和诉求，才能有的放矢地实行最佳激励员工的方式。海底捞在绩效政策制定与执行中充分运用了这一理论，敬重员工，满意他们的心理需求，大大提升了员工工作的主动性；在追求人性的同时，懂得用制度的底线去约束员工的行为，真正做到了敬重人性，懂得约束。为保证业务质量、降低成本，要适当加大对员工的监督力度，严格考勤、请假制度等。为了让员

15、工根据标准做事，从原有的工资中拿出一部分作为绩效工资，与绩效指标挂钩，假如未达到就扣发绩效工资等。这样或许在某种程度上会引起员工的不满。制定政策时考虑人性，执行政策时顾及人性。海底捞要本着对客户满足的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任是一体化的。海底捞不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户过程中却能收获到利润。 4、绩效管理关键是中层领导 海底捞对“客户满足度”的考核，不是通过给客人发满足度调查表的方式来进行，而是让店长的干脆上级小区经理常常在店中巡查。小区经理不断地同店长沟通，顾客哪些方面的满足度比过去好，哪些比过去差，熟客是多了还是少了以及对员工满足度的考核，也是

16、通过上级的推断来进行的，同时要制定一套验证流程和标准，比如通过抽查和神奇访客等方法对各店的考核进行复查。并建立越级投诉机制，当下级发觉上级不公允，特殊是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。这样，海底捞的业绩管理和门店扩张，就能够相互理解、执行和贯彻海底捞使命、文化和管理要求的店长等中层领导。对员工的绩效管理，靠的是懂行的管理者的“人” 的推断，而不是简洁地用定量化的考核工具。由于海底捞的经理都是从服务员做起，评价基本都会比较真实地反映实际状况，肯定程度上消退了主观因素。相比较而言，许多公司的客户满足度评估是通过让客户填写客户满足度调查问卷来进行的，这种方式无法保

17、证刚好性和精确性。更为严峻的是，满足度调查只是手段，目的是为了改进和提升客户满足度，不能为了调查而调查，为了了解状况而调查。任何的绩效管理工具都只是手段，关键是运用工具的人。就像海底捞你学不会作者所说的，“绩效评估工具是锄头，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手铲的就是苗”。 所以说各部门经理即中层领导是绩效管理成败的关键。 四、海底的捞薪酬管理分析 每天跟顾客干脆打交道的是一般员工，要想让顾客满足，就必需使自己的员工满足自己的生活状态，并拥有为顾客服务的激情和热忱，这样才能不断提高顾客服务水平和工作效率。海底捞视员工为“内部顾客”，并认为内部顾客满足是外部顾客满足的前提。 1.薪酬和福

18、利，海底捞恒久把员工的利益和生活摆在第一位，企业会尽最大努力照看好最重要的资产员工。海底捞员工的月工资在同行处于中等偏上，加上其他福利，就达到了2000元。为员工供应公寓，并有24小时热水供应和空调，上网设施；甚至建立寄宿制学校，员工子女只交书本费；组织员工旅游；海底捞员工若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，员工父母及子女就可来公司探亲一次，并在店里就餐一次，来回车票公司报销。海底捞的高薪酬和福利策略既有利于吸引优秀人才，也有利于增加现有员工的平安感和稳定感。 2.使员工的工作和生活达到平衡，体现了全面薪酬战略的激励性。海底捞集体居住的员工还可以享受免费的家政服务。公司有特地的家政服务人员

19、，负责员工宿舍的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利成本不高，但效用却很显著。辛苦一天的员工夜晚回到宿舍，不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节约了员工的体力和精力，有利于其次天工作时有一个好心情。另一方面，家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感觉。感受到公司对自己的重视和自己的价值，有利于他们以一种平和、同等的心态而非自卑和压抑的心态去为顾客服务。 3.员工被赏识和认可。海底捞认为管理者一个人的才智是不够的，许多富有创意的服务是由员工想出来的，因为他们里顾客最近。员工提出的新建议，大家探讨后可行的就回去实施。员工的创意得到实施，还能收到肯定的费用，并且可以

20、用该员工的名字命名，对其是极大地敬重和激励。海底捞的基层服务员享有打折、换菜，甚至免单的权力。不少员工之间有亲属关系，员工在海底捞受到敬重和认可，员工也认可了海底捞的工作环境与和谐氛围。 4以顾客和员工为核心的绩效考核制度。顾客满足度和员工满足度是海底捞考核一个店长或区域经理的重要标准。店长有安排奖金的权力，店长需全面考察下属业绩。假如员工没有达到要求会追究店长责任。 5开发和职业发展机会。海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，员工从服务员，传菜员等最基层岗位做起，公司为每位员工供应公允公正的发展空间。管理者从基层提拔，他们有切身体会，了解下属的心理需求，发自内心的关爱下属，赐予员工生活上的支

21、持和帮助。 海底捞在人工成本大大高出同类企业的同时，照旧能保持自己的竞争力。海底捞的优质服务能够让顾客带动身边的人，一起去光顾。顾客情愿上门，自然能够增加营业额，提高利润。把力气花在点子上。海底捞的人工成本又是同类企业的两倍，人力资源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。以资本吸引劳动力，高资本可以吸引稳定的劳动群体，削减员工流淌，增加归属感。实现资源的优化配置，例如材料的选购，物流方面等方面进行整合实现最大化的节约成本。高水平的薪资，很明显提高了在同行的竞争力，员工满足的同时，肯定会为企业尽心回报，所以，提高满足度就是提高企业收入。依靠显明的服务特色，海底捞每到一个新的地

22、区，总能很快打开市场。海底捞从来不做广告，一般也很少接受媒体采访，是通过口碑宣扬。好火锅自己会说话。微笑服务，是每个服务类企业都必需的。但能像海底捞那样，让服务员的微笑都发自内心，自然、真诚而不矫揉，也着实难得。海底捞以服务好著称，但它更核心的竞争力来自于一线一般员工的持续创新。 五、海底捞背后对人力资源管理的思索 海底捞的胜利不断引发人们对管理新的思索。结合前面各章的探讨综述，我们从人力资源角度来剖析海底捞的胜利阅历。 首先从工作价值观角度分析海底捞的员工，探讨他们的职业生涯规划。余华、黄希廷(2000)认为,工作价值观是人们衡量社会上某种职业的优劣和重要性的内心尺度,它是个人对待职业的一种

23、信念,并为其职业选择、实现工作目标供应充分的理由。我们都知道，海底捞员工大多出身贫寒，都没有很高的学历，但是他们具备同样的素养就是勤奋、诚恳和和善，希望用自己的双手变更命运。“双手变更命运”既是张勇自己创业的阅历，也是他视察社会的感悟。对于一个餐饮企业，这样的企业文化和价值观并不简单让人理解，但与海底捞员工的“草根特色”契合在一起，它却赐予了员工最大的激励和鼓舞。而为什么大部分高校生不情愿毕业后到海底捞工作，工作价值观的不契合也是缘由之一。 其次从海底捞的工作探究员工的工作特征。Stone & Porter (1975)认为工作特征是指与工作有关的客观属性，例如工作的环境，工作所需的技能，工作

24、的平安感，回馈性，自主性，挑战性，人际关系，薪资福利，工作所具备的内在酬劳等。总之，凡是与工作有关的因素或属性都可以称之为工作特征。餐饮业，作为服务性行业之一，工作简洁但量大压力大，还要时刻保持良好精神状态，这就要求员工必需具备较好的身体素养，能够有充分耐性和抗压实力，最最重要的是能从心底散发出真实的笑容。满意这些条件具有相应特征的员工，最好的选择就是这些文化水平不高出身相对贫寒的草根族，缘由如下： 一、从马斯洛需求层次来说，大多数 其次工作胜任力素养模型分析海底捞员工的工作胜任力。 ，总结起来无非就是四点：制度管理，信任管理，亲情管理，希望管理。其中制度管理是根本，信任管理是动力，亲情管理是

25、保障，希望管理是活力。 制度管理是根本。任何一个企业必需要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，员工才能够有章可循，能够约束自己的行为；管理制度也是保证公允的前提，依据制度对员工进行嘉奖和惩处，避开了管理者的随意性，保证了员工的公允。制度既是束缚，也是保证，束缚了员工的行为，保证了员工的权益，同时也是企业能够正常运转的保障。 仅仅有制度对于一个企业只满意了基本条件，难以保证企业的发展和壮大，企业假如想胜利必需要有其他的管理措施。这些管理措施肯定要突出人的主体地位，充分调动员工的主动性和对企业的归属感。信任管理保证了企业发展的动力。信任管理是指管理者要信任员工，敢于放权。作为企业的管理者要想企

26、业能够蓬勃发展，仅仅靠自己是远远不够的，必需依靠企业各方面人员的支持。管理者不能迷信自己的实力，更不能不信任自己的员工。作为一个管理者，要信任自己的员工，敢于放权，给员工展示自我的平台；员工为了报答领导的知遇之恩，不仅会加倍努力，完成好自己的工作，而且会开动自己的脑筋，想出更多好的思路，不断为企业注入新的活力，给企业将来的发展供应无限希望。 亲情管理是保障，是指管理者不能将员工看作赚钱的机器，而要将员工当作一家人来看待，至少要当作一个人来看待。中国是一个注意亲情的社会，人与人之间的感受是相互的，而且中国人多数是懂得感恩的。严格的制度可以保证企业正常的运转，但它是冰冷的，暖和的亲情管理保障企业能

27、更好更快地发展。一个企业将员工都看作是自己的亲人，并让员工感受到这份暖和，那么员工也会设身处地地为企业着想，会自觉维护企业的利益，与有损企业的行为进行斗争。人心齐，泰山移，亲情是企业健康发展的保障。 六、HR管理的背后就是企业家的管理战略 通过“海底捞”不难发觉他们的员工流失率很低，在餐饮行业算得上是比较胜利的。是什么让这帮员工情愿在公司里踏踏实实、任劳任怨地工作？从人力资源管理的角度来分析，无非就是“选、留、激、用”这四个方面。 首先是选人，选什么样的人？如何选人？标准是什么？选人的主要渠道又是什么？基于这样的问题，我们只能从这几个方面来分析：一是企业文化是什么？选的人与企业文化是否协作？二

28、是个人意愿是什么？意愿可以确定个人的发展潜力，这一点是许多企业所忽视的。不要太在意员工的过去，而忽视了将来。过去或许做的很好，但在我们的企业是否能够做的很好，那要看个人的意愿与潜能。 其次是留人，企业靠什么留住人？留与激是可以整合的，要想留住人才，肯定少不了对人的激励。留人与激励人的前提是我们知道不知道员工的深层次需求是什么？员工希望企业能够为他们做什么，供应什么？只有真正了解员工的需求，我们才能做出符合他们不同层次的需求，同时也验证了马斯洛的需求理论。对待不同层次的员工，统一的激励未必就是好事，特事特办，特性化激励未必不行。留人乃是留心，如何留住员工的心，那就是要看企业设计的各种激励机制是否

29、真正意义上能够打动员工的心，这点很关键。激励不要流于形式，而是要让员工发自内心的感谢与感恩。 最终就是用人，有了前面的几个铺垫，选对人，用对了激励，供应了发展空间与平台，那我们再来用人相对简单了很多，但也不行小视，用人的风险无处不在，如何预防风险？如何用好人，让坏人变好，让好人变得好上加好，这就依靠于企业的各类管理机制，监督机制、抽查机制等。制订这些机制的时候最好还是有一个管理小组共同参加和制订较好，因为一个人的实力是有限的，可团队的力气是无穷的。 人力资源管理只不过是一个管理工具而已，如何让这个工具发挥的最大化根源取决于企业老总的及力支持与协作。老总的格局确定了HR的布局，HR布局就确定了人

30、才管理的结局。通过以上的总结与分析，希望大家能够从中得到一些感悟，终归人才管理不仅仅是企业家的责任，同时也是我们直线经理与HR工作者的共同责任与使命。 海底捞案例分析 中国古代儒家管理才智的现代运用基于海底捞案例的分析导言：中国古代管理才智内容博大精深，尽管当时没有形成一个特地的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学. 海底捞案例举荐 组织行为学小组作业阅读发的海底捞案例,回答下列问题：1、海底捞在管理员工方面你认为有哪些方面是值得学习和推崇的？为什么？ 答：海底捞值得学习和推崇的的方面和缘由如下：. 海底捞案例分析 1 海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？答：战略制定：

31、海底捞的发展有三个目标：第一个是创建一个公允公正的工作环境，其次个是让员工能用双手变更命运，第三个是把海底捞开到全. 海底捞案例分析 海底捞经营模式分析小组成员：20222523 黄立召20222524 姜钥20222525 司晴晴20222526 王艳娜案例引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗. 海底捞案例分析 1.海底捞的核心实力是什么？公司是如何培育这些核心实力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？一.服务海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页