2022海底捞案例[定稿]_案例海底捞.docx

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1、2022海底捞案例定稿_案例海底捞 海底捞案例定稿由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“案例海底捞”。 海底捞服务如此让人咋舌 海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中 1、让等待充溢欢乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和厌烦的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐性，成为了“急性子”，不情愿将珍贵的时间奢侈在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，略

2、微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着欢乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会马上为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费供应）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本味同嚼蜡的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。 2、每个环节洋溢着服务的光线。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全

3、流程的各个环节，海底捞都到处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。 a、节约当道的点菜服务：假如客人点的量已经超过了可食用量，服务员会刚好提示客人，试想可知这样善意的提示会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提示食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 b、刚好到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定在两次以上；会给长头发的女士供应橡皮筋箍头、供应小发夹夹前刘海；给带手机的挚友供应小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的挚友假如须要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者供应围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围

4、裙端坐一桌，那样的阵势是多么的雄伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避开让美味不当心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。 c、短暂充当孩子保姆：带孩子上餐馆常常是父母的两难，有时候调皮的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，短暂让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。 海底捞服务如此让人咋舌 d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手

5、后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手 e、时常给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，假如你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后马上从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满足、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告知挚友”的种子 海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的特性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有相识。 这是

6、一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊异的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必定的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有的相识。 2022年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的闻名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深化探讨，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞

7、的管理阅历。教授们新奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来的四川人，可以算是老板中的“另类”。 虽然管理着一家逾万名员工的餐饮企业，但张勇的生活闲适自由：大多数时候，他呆在家乡四川简阳，“早晨睡到自然醒，陪陪家人和父母，下午和挚友喝喝茶、玩玩牌，有时

8、也去爬爬山”，不定期地也会来趟北京。 张勇是一个聪慧的懂得充分放权的管理者：在海底捞公司，从管理层到一般员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力： 30万元以下的开支，店长就可以做主，一般员工都可以确定赠送水果盘，有必要时甚至有权免单。 一个多小时的闲聊过后，张勇告知我，他一会儿要赶到公司位于望京的办公室去，“今日召集了几个北京和天津分店的店长开会，这几个店长在最近一次绩效考核中都被降了级，按规定他们是要换岗的，但几个人对此都有异议，不情愿听从调剂，我觉得蛮惊奇，这次来北京，要当面见见他们，听听他们究竟是什么想法。”张勇坦诚相告，我于是提出要跟随前往做个旁听者的要求，没想到张勇很爽快地答应

9、了。 开车来接张勇的是海底捞北京和上海大区总经理袁华强的司机。袁华强是海底捞的代表性人物，他的经验曾被许多媒体津津乐道：今年刚过30岁、只有中学学历的袁华强管着海底捞15家店，还有整个海底捞的运营和市场开拓。1999年底，袁华强来到海底捞，先是刷碗，后是传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞公司全部的职位他都做过。2022年，袁华强在北京买了一套房子，把家安在了那里。他的经验成了张勇对员工承诺的最佳范例:“我希望利用海底捞这个平台，让兄弟们用双手变更命运。” 2022年，海底捞在全国接待了2000万人次。2022年海底捞的销售额将达到十几个亿，员工总数也突破万人。“常常有人问我

10、，海底捞为什么能做到这么胜利?我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。说实话我本人在读EMBA之前并没有学过系统的管理学理论，但我始终是在专心做事情，专心去感受，我信任功夫不负有心人。” 海底捞服务如此让人咋舌 服务就是差异化 我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，起先卖麻辣烫。这种状态持续了两年， 1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能看法好点，客人要什么

11、速度快点，有什么不满足多陪笑脸。因为我们服务看法好、上菜速度快，客人都情愿来吃，做的不好客人会教我做。我发觉优质的服务能够弥补味道上的不足，从今更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋无论客人有什么须要，我都二话不说，一一满意。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特殊简单成为竞争中的差异性手段。 1999年，我确定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人情愿和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，紧急

12、关头，我坚决要求合伙人撤资，托付我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店尽然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!事实上这一形式自2003年就起先了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日来宾满座的火锅店变得冷冷清清。身为西安店的经理，杨小丽起先寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她立刻就在报纸

13、上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很簇新，海底捞的订餐电话立即响个不停。为了送货便利，我们将传统的煤气罐更换为轻巧的电磁炉，前一天送餐，其次天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，胜利模式是可以干脆复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员许多都是经人介绍过来的：老乡、挚友、亲戚甚至是家人这种聘请方式在许多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，

14、管理的员工是人，所以肯定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正欢乐地工作，专心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚挚友一起工作，自然就很快乐，这种欢乐的心情对身边的人都是很具感染力的。 海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;假如员工是夫妻，则考虑给单独房间光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。 为了激励员工的工作主动性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀

15、员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再嘱咐自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水许多，但我觉得这些钱花得值当。 加入海底捞的员工，流淌率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，的确太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就特别稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大

16、多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告知刚进来的员工，你只要好好干，我们肯定会提拔你，这是我们的承诺。 在我看来，每个人都有志向，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适风光地生活，他们也情愿为追逐幻想而努力，用双手变更命运。我要让他们信任：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个幻想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今日，就是他们的将来。 我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满足度，二是员工的工作主动性。而对于服务员，不行能承诺让全部的顾客都满足，只要做到让大多数顾客满足，那

17、就足够了。我们会邀请一些神奇嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。 我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难过，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满意感=欢乐，这两条都满意了，员工自然就会欢乐，并把这种心情带到工作之中。 海底捞服务如此让人咋舌 海底捞的章法 我提倡亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法，事实上很有章法。 我们总结出海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清楚保障顾客满足度，以达到品牌建设的目的;核心思想用双手变更命运;人员支配轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样便利以后升迁;

18、组织结构尽可能地下倾。 在财务上，我充分授权，没有资金须要我审批，财务总监就是最终一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我假如事必躬亲，会累死的。在海底捞公司，从管理层到一般员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字;100万以下的开支，大区经理可以审批;而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连一般的一线员工，也有肯定权限：他们可以赠送水果盘或者零食;假如客人提出不满，他们还可以干脆打折，甚至免单。 管理层级上，也没有人干脆向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会

19、，没有特别状况我都会参与。我们还有一个规定：这7个人当中假如有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，实力是肯定没问题的，假如他们自己去开一家火锅店，一年确定不止赚一百万，但他们都不情愿走，觉得留在海底捞发展挺好。三年前我弟弟从部队转业后找到我，说想自己开家餐厅，我让他来海底捞从服务员干起，三年后他凭借自己的实力晋升为总经理办公会成员，两个月前他找到我，说确定享受800万的补贴，离开海底捞自己去创业，我支持他。 我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导肯定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞

20、公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。 常常有店长、经理和我说：咱们的发展是不是太慢了，我们明年要开多少家店，我说究竟谁是老板啊?皇帝不急太监急。海底捞的每个店都会根据实际须要的110%配备员工，为扩张供应人员保障。为了保证服务质量的连续性和一样性，每个店还必需保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必需有符合要求的店长、领班和员工，假如人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。今年天津和上海分店就遇到这种状况，这是决策中的失误，但没有人会因此担当责任。 其实现在是海底捞很危急的一个阶段，扩张太快

21、，还没有很好的方法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展，也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。 和他们家的服务员聊过，员工都是大山里的，原本生活条件不是太好，老板把他们带出来，给工作，给食宿，给子女建专属的子弟学校，关键是给他们工作生活上的敬重。所以他们对自己的工作很骄傲，浑身上下散发着主子公的精神。所以他们的服务真的是发自内心的爱护到位。 海底捞案例分析 中国古代儒家管理才智的现代运用基于海底捞案例的分析导言：中国古代管理才智内容博大精深，尽管当时没有形成一个特

22、地的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学. 海底捞案例举荐 组织行为学小组作业阅读发的海底捞案例,回答下列问题：1、海底捞在管理员工方面你认为有哪些方面是值得学习和推崇的？为什么？ 答：海底捞值得学习和推崇的的方面和缘由如下：. 海底捞案例分析 1 海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？答：战略制定：海底捞的发展有三个目标：第一个是创建一个公允公正的工作环境，其次个是让员工能用双手变更命运，第三个是把海底捞开到全. 海底捞案例(DOC) 人力资源管理基于海底捞的案例分析小组成员：张晓斐沈璐璐 朱文婧 吴慧子 6140909019 614090901 614090901一、

23、海底捞公司简介二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋. 海底捞案例分析 海底捞经营模式分析小组成员：20222523 黄立召20222524 姜钥20222525 司晴晴20222526 王艳娜案例引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页